Processos informais de aprendizagem individual

No documento Aprendizagem individual e grupal em serviços empresariais intensivos em conhecimento : um estudo de casos múltiplos (páginas 141-151)

4.3 PROCESSOS FORMAIS E INFORMAIS PARA A APRENDIZAGEM

4.3.3 Processos informais de aprendizagem individual

A aprendizagem é um processo de mudança ocasionado pela experiência anterior ou prática que pode manifestar-se em uma mudança perceptível de comportamento ou não (FLEURY; FLEURY, 1995). A aprendizagem informal se refere a oportunidades naturais que surgem no dia a dia, onde o indivíduo controla seu próprio processo de aprendizagem. Inclusive, caracteriza-se como predominantemente experimental, prática e não intencional (CONLON, 2004). Dentro das definições de aprendizagem consideradas experienciais e vinculadas à ação, há a aprendizagem da vida e a aprendizagem com os outros, por exemplo (ANTONELLO, 2011). Para Ryan (1996), a aprendizagem individual acontece pela curiosidade seguida da experimentação.

Para Brown e Duguid (2000), os processos formais pré-estabelecidos institucionalmente não contemplam tudo o que ocorre na prática, como por exemplo, nas atividades diárias do trabalhador, na qual a despretensão na busca de soluções para os problemas é o que garante o aprendizado organizacional. O cumprimento de tarefas, a interação interpessoal, o sentir a cultura organizacional, a experimentação por tentativa e erro, e até mesmo a própria aprendizagem formal, podem ser estimuladas organizacionalmente ou podem ocorrer apesar de o ambiente não ser exatamente propício para isso. Isso tudo corrobora para a aprendizagem informal como um subproduto destas atividades (MARSICK; WATKINS, 1990).

Segundo Argyris e Schön (1996), a aprendizagem organizacional é um processo que detecta falhas e depois analisa realizar a retificação de trajeto. Organizacionalmente, o erro deve ser entendido como a diferença entre o que foi planejado realizar e o que foi realmente executado, com a busca de racionalizar e facilitar o processo produtivo. Mediante a análise do quadro 23 da seção 4.1, percebeu-se categorias informais na aprendizagem predominantemente

em nível grupal. A partir disso, resgatou-se de lá as sete categorias: aprendizado a partir de experiência anterior; contribuição de outros indivíduos (de fora do ambiente profissional); aprendizado a partir da busca; análise; reflexão; empresários; e experimentação.

Quando ao aprendizado a partir de experiência anterior e de acordo com os agentes, suas vivências anteriores, sua formação pessoal, acadêmica e profissional os auxiliam inclusive a desenvolver melhor suas atividades desde a forma mais adequada de abordagem aos empresários. A experiência deste trabalho, como agente de orientação empresarial os auxilia a realizar um trabalho melhor em relação à quando tinham menos experiência, conforme a seguir:

[...] tudo o que a gente estuda, consequentemente a gente coloca em prática no projeto. [...] como já estou no sexto semestre, avançado, um pouco mais. Então tudo o que a gente aprendeu, tanto do primeiro até o quinto que eu tô aprendendo ainda no sexto, eu tô colocando um pouco em prática no projeto negócio a negócio [...] (AGENTE 03 IES C).

[...] já tenho bastante vivência de empresas antes. [...] sabendo como é a rotina do empresário no dia a dia, a correria. Como a gente faz a parte do centro de Passo Fundo, já sabe que é mais movimentado. Já sabe que é mais difícil, tem que ter o horário certo para chegar, muitas vezes o proprietário não tem tempo, então, a gente já sabe mais ou menos pela experiência que a gente teve no mercado, no caso eu tive, qual que seria o melhor horário pra comércio, pra lojas, pra parte de serviços. A gente acaba tendo uma bagagem que facilita pra gente chegar, a gente já sabe a melhor forma (AGENTE 05 IES B).

Com certeza, a gente traz a bagagem de trabalho [...] acadêmica, toda a educação que eu tive em casa, com certeza é uma bagagem pra vir trabalhar aqui e se aperfeiçoar cada vez mais, com certeza (AGENTE 11 IES A).

Se as experiências ajudam a aprender? Muito, muito mesmo. A cada empresa que a gente vai, sempre tem algo que a gente nunca viu ou que a gente nunca pesquisou então acaba que a gente pega uma informação ou outra porque a empresa precisa ou então a gente ouve algo que a gente não escuta quando a gente aprende aqui (AGENTE 03 IES D).

Do compartilhamento destas experiências com os demais, emergiu a categoria aprendizado facilitado pela experiência anterior, na qual destacam-se a “bagagem”, como o aprendizado por meio de experiências anteriores, o trabalho com o público, a experiência em trabalhos semelhantes de consultoria, a experiência em gestão empresarial, a experiência comercial, a experiência em trabalhos administrativos, o aprendizado do próprio curso de graduação. Aliás, um agente apresentou como vantagem ter trabalhado em áreas diferentes da administração, o que corrobora com o aprendizado agora.

Mas, eu como já tive experiência de gestão, assim, eu me coloco muito no lugar do empresário, também. Então eu acho que eu tento ver o lado do empresário e o meu lado como agente, como pessoa, como para poder contribuir. Eu acho que nesse sentido, assim minha experiência pode ajudar (AGENTE 02 IES B).

A experiência já que eu tive no mesmo tipo de trabalho. Então me ajuda, por exemplo na hora da visita, a gente tinha lá no outro projeto que eu trabalhei da Cielo, os 13 passos pra tu visitar um estabelecimento. Então tu tinha um roteiro e isso de certa forma me ajudou hoje para entrar no estabelecimento e saber o que fazer. Que é diferente de alguém que é a primeira vez, então toda a questão de relacionamento com o cliente, isso aí me ajudou bastante (AGENTE 03 IES B).

Como eu tive bastante conversas com diversas pessoas, de diversas culturas, diversos lugares, acredito que por essa experiência de haver há anos, ter passado por momentos assim, me auxiliam em ter mais paciência, em conversar com vários, diversos empresários de diversos temperamentos e setores, então, essa calma, essa paciência, talvez até uma parceria que a gente transmite pra ele, né. Me auxilia, me dá essa segurança aí (AGENTE 04 IES B).

Sobre o aprendizado adquirido com a contribuição de outros indivíduos (informalmente).

Nesse sentido, ou seja, do conhecimento ocorrer a partir do indivíduo e de sua interação com outros, surgiu a categoria aprendizado com a contribuição de outros indivíduos que é percebida pela aprendizagem com familiares, com cônjuge, com círculo de amigos e outras influências pessoais, conforme relatado:

A questão da minha própria formação até então essa etapa da minha vida profissional, a minha esposa também que ela tem formação na área das ciências sociais, enfim, ela é economista. Então a gente troca bastante informação acerca. Então não sou uma pessoa assim totalmente nula na questão do entendimento de uma área que não seja da formação técnica da engenharia (AGENTE 08 IES A).

Toda a educação que eu tive em casa, com certeza é uma bagagem pra vir trabalhar aqui e se aperfeiçoar cada vez mais, com certeza. Acredito que a gente tem que estar aberto tanto pra aprender e pra receber também algumas críticas, [...] Isso é bem importante e a gente sempre dá o nosso melhor mas a gente sempre pode melhorar, então eu acredito que isso é importante também. Não só olhar para o umbigo, a gente tem amigos do lado quando precisar auxiliar o amigo também, isso é bem importante (AGENTE 11 IES A).

Meu padrasto tá querendo abrir uma revenda de carro, ele tem, só não tem o CNPJ. E aí eu vejo muito erro dele, tanto de compra de veículo quanto de venda. E tanto que ele não cuida do fluxo de caixa dele, não cuida do diário de caixa dele, isso é algo normal entre empresários. Dinheiro da empresa é dinheiro da empresa, dinheiro pessoal é dinheiro pessol e aí o que ele faz? Ele confunde isso. Ele tira dinheiro da empresa pra comprar coisas pessoais, tanto pra casa e vice-versa e tira dinheiro do pessoal pra colocar na empresa [...] observo, vejo inúmeros erros, como vejo inúmeros acertos. Acertos simples que todo mundo faz, mas erros graves que jamais se tira dinheiro de uma empresa pra comprar coisa pessoal, jamais isso (AGENTE 03 IES C).

Na categoria aprendizado facilitado pela busca, a prática se torna importante por ser fundamental para o entendimento do trabalho. Essas práticas em comum permitem às pessoas formarem redes sociais por meio das quais o conhecimento sobre aquela determinada prática, construído por intermédio de atos de participação, pode passar rapidamente ou mesmo ser

assimilado rapidamente.

A análise foi uma categoria que emergiu referente ao aprendizado pela análise proporcionada pelo ato de acessar o material que o agente tem disponível; o estudo prévio do material para visualização, pela percepção do todo, do que está acontecendo ao seu redor, dos

cases, das pessoas, de suas falas, dos ambientes e pela análise da viabilidade.

Uma categorização emergente desta pesquisa foi o aprendizado facilitado pela busca referente ao aprendizado que o agente tem que ir buscar, como por exemplo, tendo que ir atrás do que precisa; tentar entender o negócio e tentar contemplar o objetivo do projeto naquela situação; inclusive e de acordo com os relatos:

As minhas formas de aprendizagem é efetuar trabalhos mais rápidos, ter sempre em mãos algo que me facilite o trabalho, exemplo, já chegar sabendo quem é a pessoa, que tipo de respostas que eu vou encontrar, então já tento entrar com a pesquisa meio que certa em relação a cada empresa (AGENTE 04 IES B).

Também foi citado como busca, ter a leitura como hábito para aprender a utilizar as ferramentas, visto que algumas são mais utilizadas por causa da necessidade dos empresários enquanto outras são menos utilizadas. A leitura do material de trabalho foi uma ação citada por agentes das IES: C, A e B.

Eu acho que ambos, a gente aprende indo a campo e tendo que ir atrás do que a gente precisa e também às vezes aqui quando a gente faz nossas reuniões e cursos (AGENTE 03 IES D).

A Agente 02 da IES A confirma a importância do estudo do material de trabalho:

No dia a dia inicialmente a gente tem todo o material pra trabalho, então estudar ele, ter um conhecimento a respeito dele, do que a gente vai passar. Ver outras soluções que o SEBRAE também oferece, que a gente pode auxiliar, indicar consultorias, né então isso é bem rico, a parte teórica (AGENTE 02 IES A).

Para a Agente 01 da IES C que ainda não iniciou seus atendimentos, seu aprendizado está ocorrendo a partir da construção de mapas mentais.

Como eu ainda não comecei os atendimentos, eu não sei como os empresários vão me receber [...] Eu procuro ler (para aprender). Fiz esquemas do que eu tinha que fazer em cada etapa do atendimento. Então eu fiz esquema, coloquei na parede, tudo pra mim ir decorando. Então, antes de eu começar trabalhar mesmo, eu fiz o esquema, eu decorei tudo. Eu repassei mil vezes o que eu tinha que falar, eu fui montando tipo assim, pra mim não me perder. Eu tenho tudo meio assim, sei tudo o que falar. Eu vou falar praticamente sempre a mesma coisa, sabe, claro que de acordo com o empresário eu mudo, mas é uma coisa bem padronizada (AGENTE 01 IES C).

Outra categoria que emergiu foi o aprendizado facilitado pela análise que ocorre desde o momento de aprender utilizar as ferramentas, atender, aplicar o diagnóstico, digitar os dados no sistema e orientar o empresário na utilização da ferramenta, como pode ser visto a seguir:

Cada cliente é um cliente, cada pessoa é uma pessoa. Eu tento diagnosticar a pessoa assim que eu entro, então cada pessoa tem um temperamento e a gente leva a pesquisa ou até a própria consulta com o temperamento que ele me transmite (AGENTE 04 IES B).

[...] tu tem que fazer um planejamento antes de você abrir uma empresa, né. [...] também, tanto em planejamento quanto em planejamento estratégico, e quanto com despesas e gastos e custos, então acho que como o meu patrão era um cara pão duro que não pagava bem e tudo, mas evidentemente eu sei da história dele, o quanto ele sofreu pra ter a empresa que ele tem hoje. Que 2014 foi que eu estava no faturamento, o meu último ano, naquele ano eles faturaram anualmente 43 milhões bruto, não líquido. Então a gente vê empresas que tem seu corte de gastos e custos e tudo e acho bem interessante isso aí, ser aquela pessoa pão dura que eu aprendi a ser também (AGENTE 03 IES C).

Daí depois que eu fui pegando o jeito, não precisei mais, mas pra começar eu gostei de fazer esquemas que eu visualizasse a forma de atender. Foi dessa forma que eu aprendi, fui aperfeiçoando, daí fui pegando o jeito, perdendo o medo (AGENTE 05 IES C).

Pelo dia a dia e quando eu estou gravando os questionários, digitando. Geralmente quando eu coloco alguma justificativa na orientação que o agente está transmitindo no diagnóstico, eu acabo fazendo uma leitura mais profunda do que é determinada ferramenta (AGENTE 02 IES C).

No aprendizado facilitado pela reflexão, foi percebida a reflexão da passagem de determinado período anterior para o presente e a oportunidade de adaptação com os erros, conforme a seguir:

Com certeza, minhas experiências pessoais. Eu acho que, eu tenho oportunidade de aprender com os erros e me adaptar. Mesmo no caso daquela pessoa teimosa, por exemplo, que continua fazendo mesmo sabendo que está errado. Então a partir do momento que eu vejo que tá errado, eu procuro a partir desse momento mudar. E ver uma outra opção de agir, tanto na minha vida pessoal quanto no trabalho. Então isso é bem tranquilo pra mim essa mudança, eu tenho coragem de mudar o meu jeito de ser (AGENTE 05 IES C).

Com certeza, eu acho que eu acabo fazendo uma reflexão da passagem daquele período anterior para o presente (AGENTE 02 IES C).

Outra categoria que emergiu foi a categoria de aprendizagem denominada aprendizado adquirido com empresários e com suas demandas. Na qual dezesseis agentes de orientação empresarial responderam diretamente que aprendem com o empresário durante o atendimento. Ademais, foi relatado que isso ocorre por meio da comunicação, conversas e trocas de

informações e por meio dos questionamentos dos empresários, suas diversas culturas e conhecimentos, como nos recortes de entrevistas listados a seguir:

Eu aprendo mais conversando com os próprios empresários, então a gente chega, a gente faz a abordagem, a gente explica pra eles o projeto, a gente faz as perguntas e depois no final a gente sempre acaba se estendendo um pouquinho mais a conversa, então é aí que eles entregam os pontos chave, então tipo eles falam: a, realmente agora tá ruim, agora tá bom. A gente tenta quebrar o gelo de início pra depois a gente poder absorver mais coisas. [...] mas se tu prestar atenção, se tu filtrar bem essas ideias, é um pessoal bem mais maduro, um pessoal que já está com o seu negócio em andamento, já tem experiência, sabe como que está o cenário atual (AGENTE 07 IES B).

E também no que o contato com as empresas te ensinam de alguma forma, tu conversa com gente de muita cultura, de pouca cultura, sabe? Tu tem que ter o tato com as pessoas, e essa é a fórmula, ir aprendendo com eles (AGENTE 05 IES A).

Eu acho que eu aprendo através da vivência dos empresários que eu abordo, é uma das maneiras, dentro do que eles compartilham comigo, eu aprendo quando vou auxiliá-los na implementação de uma ferramenta, por exemplo, eu aprendo também porque eu ajudo a efetuar alguma ferramenta. Eu aprendo maneiras de abordar, maneiras de comunicação (AGENTE 04 IES C).

A aprendizagem dos agentes, ela é enriquecida principalmente pela parte mais prática, que muitas vezes eles são obrigados a trabalhar junto às empresas, aos empresários, os quais eles visitam. Principalmente na parte de formação de custos, na parte de, mais de marketing, ou seja, na parte comercial e também na questão do relacionamento empresário cliente [...] (SUPERVISOR IES D).

Aprender pela experimentação significa aprender pela prática, ou seja, o agente de orientação empresarial faz de seu cotidiano um laboratório, no qual vai testando abordagens, formas de atender e até mesmo a maneira pela qual ensina aos empresários. Inclusive, essa experimentação recebe corroboração de suas tentativas e erro, como ser. O que só é possível mediante a prática do dia-a-dia. Nesta pesquisa, ainda dentro da aprendizagem individual, apareceu a categoria aprendizado facilitado pela experimentação que apresenta os seguintes relatos que confirmam o aprendizado pela convivência no próprio atendimento, ou seja, ao atender, durante a experimentação, na prática:

A cada empresa que a gente vai, sempre tem algo que a gente nunca viu ou que a gente nunca pesquisou então acaba que a gente pega uma informação ou outra porque a empresa precisa ou então a gente ouve algo que a gente não escuta quando a gente aprende aqui. Então a gente vai sempre tendo um desenvolvimento a mais (AGENTE 03 IES D).

Eu acredito que através das vivências principalmente, eu acredito que o dia a dia ele é bem rico em relação a isso, a prática, a teoria ela é muito importante, ela fundamenta nossas atividades, mas a prática, ela traz esse jogo de cintura, essa adaptação que a gente tem que ter no dia a dia como agente de orientação empresarial (AGENTE 02 IES A).

Eu aprendo quando vou auxiliá-los na implementação de uma ferramenta, por exemplo, eu aprendo também porque eu ajudo a efetuar alguma ferramenta (AGENTE 04 IES C).

[...] acabei de sair de uma empresa, bah, mas aquela empresa é muito bem organizada, aquela empresa tem uma boa gestão, o proprietário, gerente do negócio. Eu acho que eu assimilo bastante nesses momentos do dia assim que eu começo a pensar nas empresas que eu fui, vejo o que que é bom, o que que não é, dentro de várias, várias organizações, assim (AGENTE 05 IES B).

Outra questão que emergiu no aprendizado por experimentação foi a tentativa e erro, como a seguir.

Eu estou aprendendo errando, eu errei algumas coisas no início e agora aprendendo, por exemplo a fazer rotas, que era uma coisa que eu não tinha feito na primeira semana e por já ter sido visitada a cidade, eu vi que tem alguns pontos que já foram atendidos, então estou fazendo rotas agora. Outras coisas que eu costumo fazer, é de ter dias fixos e horários fixos que eu vou pra lá, pra Marau, já que eu sou de Passo Fundo, eu me organizo dias certos e vou nesses dias e também em alguns casos esporádicos eu estou tentando fazer ligações antes, faço ligações antes para marcar visita. [...] aprendo no meu dia a dia geralmente por experienciar (AGENTE 03 IES B).

Eu acho que, eu tenho oportunidade de aprender com os erros e me adaptar. [...] Então a partir do momento que eu vejo que tá errado, eu procuro a partir desse momento mudar. E ver uma outra opção de agir, tanto na minha vida pessoal quanto no trabalho. Então isso é bem tranquilo pra mim essa mudança, eu tenho coragem de mudar o meu jeito de ser (AGENTE 05 IES C).

Para os monitores entrevistados, a percepção sobre o aprendizado dos agentes está diretamente relacionada ao seu cotidiano, à tentativa e erro, às competências e a experimentação e quando necessário, os agentes esclarecem dúvidas com a equipe de apoio ou com os próprios colegas.

[...] eles aprendem como é na rua, eles aprendem contato, porque tu ensinar só aqui dentro é diferente do que tu ensinar lá na rua. Eu acho que no dia a dia, conforme cada caso que eles pegar, cada empresa diferente, é situação diferente, é no dia a dia que eles vão aprendendo e qualquer dúvida eles vêm e perguntam pra nós ou então perguntam pros agentes, vão trocando, troca de informações (MONITOR IES D). [...] eles aprendem mais na experiência do dia a dia, na tentativa e erro. Acho que vai depender mesmo de cada estímulo que cada um tem, na forma como eles aprendem melhor, mas acho que é no dia a dia, indo de empresa em empresa, que eles trazem uma bagagem técnica que é do curso. Então a parte técnica eles já trazem, eles já têm, eles só tem que aprender a fazer e realmente fazer. Quando eles estão adquirindo essa, a gente fala de aprendizado, vai falar um pouquinho de competência, então eles têm o conhecimento, eles vão desenvolver a habilidade e a atitude de colocar isso em prática pra conseguir o atendimento (MONITOR IES A).

Essas questões abordadas colaboram para o desenvolvimento do agente de orientação empresarial:

Mas depois disso, a gente vai desenvolvendo nossas próprias técnicas, encontrando nossos pontos positivos e utilizando isso da melhor forma pra conseguir desenvolver nosso trabalho (AGENTE 03 IES A).

No dia a dia, um pouco por vez. A gente vai fazendo todos os dias a mesma coisa e há cada dia a gente vai melhorando passo a passo (AGENTE 06 IES A).

Assim como as demais categorias, a categoria experimentação é propiciada pelo envolvimento do agente em suas atividades de orientação empresarial desenvolvidas no seu dia- a-dia, no qual os agentes entrevistados deram destaque para o aprendizado da rotina no cotidiano de seus atendimentos, indo a campo, no contato com os empresários, cara a cara, “dando a cara a tapa”, indo nas empresas e atendendo, a rotina do trabalho que o dia a dia vai ensinando, no dia a dia com aproveitamento do aprendizado que teve com os empresários. Outra

No documento Aprendizagem individual e grupal em serviços empresariais intensivos em conhecimento : um estudo de casos múltiplos (páginas 141-151)