Há várias definições sobre processos. O professor Steven M. Hronec (1994, p. 73) no seu livro Sinais vitais (mencionado anteriormente nesta mesma seção), destaca que: “processo é uma série de atividades que consomem recursos e produzem um bem ou serviço”. A definição de processo segundo a ISO 9000 (2015 p. 26) é: “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)”. Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) vindas de outros processos. Os processos de uma organização são geralmente planejados e realizados sob condições controladas a fim de agregar valor.
Outro autor importante, Tomáz Cruz (2004) define processo como:
uma entidade regida por leis muito particulares. Tem um código de comportamento inerente à sua natureza, que faz com que, mesmo não estando formalmente organizado, existem leis que o regulem de forma inexorável. Por isso, é melhor que um processo seja organizado, tenha suas atividades documentadas e controladas, e se possa assim evitar que sejam despendidos esforços inúteis e gastos recursos desnecessários para a produção de bens ou serviços. (Cruz, 2004, p.33).
Para a Association of Business Process Management Professionals (ABPMP), ou associação de profissionais em gestão de processos de negócio (a maior entidade de gestão de processos no mundo), processo é um conjunto estipulado de atividades ou comportamentos, executados por seres humanos ou por máquinas, com o objetivo de atingir uma ou mais metas previamente definidas. Estes processos, são inicializados por algum(s) evento(s) específico(s) e fornecem um ou mais resultados, que podem conduzir ao término do processo ou a transferência do controle para um outro processo (BPM CBOK, 2013).
Os vinte anos de diferença fazem com que Cruz (2004) apresente uma definição mais moderna do que Hronec (1994) e ainda destaca a essência de autossubsistência dos processos, embora a ênfase aos recursos consumidos permaneça. Nas quatro definições
acima, conduzem a inferir quatro (4) características comuns nos processos: as pessoas, os recursos, as ferramentas e a organização das atividades.
Ao se referir aos processos, devem ser associadas as pessoas e as ferramentas, não se podem desagregar, destaca o BPM CBOK, (2013). E amplia informando que os processos têm duração de tempo, e quantidade finita de ações, é realizado por uma quantidade finita de pessoas, que utilizam uma quantidade finita de equipamentos e ferramentas. Cada processo pode ser medido, pelo custo, pelo uso de recursos, pelo tempo empregado, pela complexidade e pela qualidade. Além disso, os processos apresentam riscos que devem ser gerenciados. A maioria dos processos é integrada com outros processos (BPM CBOK, 2013).
Os processos de governança lidam com objetivos associados à entrega de benefício e à otimização de riscos e de recursos para seu público alvo. Para tal, incluem práticas e atividades direcionadas à avaliação das estratégias, à direção da gestão e ao monitoramento dos resultados organizacionais (COBIT, 2018, p. 27).
Nesse sentido, entende-se que esses processos de governança de TICs, por estarem voltados à avaliação, direção e monitoramento da TI organizacional, estão aderentes ao ciclo “avaliar-dirigir-monitorar” da ABNT NBR ISO/IEC 38500.” (ABNT, 2009, p. 7-8).
Da mesma maneira, as DMOs implementam processos de governança com o objetivo de avaliar, dirigir e monitorar a gestão do turismo, com seus bens turísticos, infraestruturas, prestadores de serviços e demais envolvidos. Por outro lado, a norma ISO 15504 (2008) também conhecida como modelo Spyce, foi a primeira norma internacional que apontou para a evolução em níveis de processos. E cita três dimensões dos processos:
1) Processos primários (Aquisição, Fornecimento, Engenharia, operação).
2) Processos Organizacionais (Gestão-Governança, Melhoria dos processos, gestão dos recursos, reuso).
3) Processos de apoio (Suporte e manutenção) (ABNT NBR (2003).
Nesta norma qualquer processo pode estar em qualquer nível de capacidade. A norma define uma escala evolutiva de seis (6) degraus crescentes. Que inicia no menor nível ou estágio zero (0), denominado de “incompleto”, até o maior nível ou estágio cinco (5), denominado “em otimização”.
Este trabalho, desconsidera o nível zero (0). Pressupõe-se que nenhum destino turístico inteligente, careça de algum tipo de governança. Todo smart tourism destination têm uma determinada governança, algumas mais fortes, outras menos estruturadas, mas todos os destinos de alguma maneira apresentam alguma forma de governança.
Destarte, assume-se que a governança do destino turístico inteligente parte de dois princípios basilares. 1) Há sempre algum grau de governança no destino; 2) Os residentes, as empresas privadas, o governo (nos seus diferentes níveis) e a sociedade civil, através de esforços coordenados e sinérgicos, estão todos comprometidos na participação do desenvolvimento do turismo local (Santos-Júnior, Biz, Almeida-García, Mendes-Filho, 2019). Ao apresentar sua definição de processo, a ABPMP CBOK V 3.0, inclui uma ponderação de que os processos podem estar contidos dentro de outros processos maiores ou mais amplos (macroprocesso). Mas, que também é possível que contenham outros processos menores ou também denominados subprocessos.
O que leva a inferir que os processos são cadeias de eventos e atividades organizados ou estruturados e que podem ser subdividos em subprocessos. Isto se assemelha à governança multinível, que será descrita posteriormente.
Tadeu Cruz autor do livro: Workflow II. A tecnologia que revolucionou os processos, ressalta que, a base para o sucesso é a organização, inclusive sendo mais importante de que o próprio trabalho. Os processos organizados, evitam prejuízos de qualquer ordem, sejam econômicos, de esforço, de tempo etc. (Cruz, 2004). Daí, a importância de gerenciar os processos adequadamente. Finaliza com um esclarecimento, que o conjunto de processos formam o denominado processo de negócio das instituições, públicas ou privadas.
Segundo a ABPMP CBOK V 3.0, a gestão de processo de negócio é uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio automatizados ou não, para alcançar os resultados pretendidos consistentes e alinhados com as metas estratégicas de uma organização (BPM CBOK, 2013). Daí a necessidade da DMO desenhar, praticar e controlar seus processos.
O processo de gestão da performance, segundo a norma ISO 38500 (2018, p.16), consiste na “aplicação sistemática de políticas, procedimentos e práticas de gestão para as atividades de comunicação, consulta, estabelecimento do contexto, e na identificação, análise, avaliação, tratamento, monitoramento e análise crítica da performance”.
Ainda segundo a norma ISO 38500 (2018) o processo de gestão específico da performance organizacional é subdivido em três atividades:
1) Identificação da performance; 2) Análise da performance; 3) Avaliação da performance.
A performance das cidades e dos destinos turísticos também estão sendo impactados com as novas tecnologias e a proliferação dos dispositivos inteligentes, este tema será tratado no seguinte segmento.