Trabalho e sofrimento psíquico de
caixas de agências bancárias na cidade
do Rio de Janeiro
Work and psychological distress among
bank tellers in Rio de Janeiro
1 N ú cleo de Estu dos de Saú de Coletiva, Cen tro d e Ciên cias d a Saú d e, Un iversid ad e Fed eral d o Rio d e Jan eiro. Av. Brigad eiro Trom p ovsk y s/n , Hosp ital Un iversitário, 5oan d ar, Ala Su l, Rio d e Jan eiro, RJ 21941-590, Brasil. p alacios@n esc.u frj.br 2 Program a de En gen h aria d e Prod u ção, In stitu to Alberto Lu iz Coim bra d e Pós-Grad u ação e Pesqu isa d e En gen h aria, Un iversid ad e Fed eral d o Rio d e Jan eiro. Av. Brigad eiro Trom p ovsk y s/n , Cen tro Tecn ológico, Bloco G, Sala 207, Rio d e Jan eiro, RJ 21941-590, Brasil.
M arisa Palácios 1
Fran cisco Du arte 2
Voln ey d e M agalh ães Câm ara 1
Abstract Th is art icle d iscu sses k ey relat ion s bet w een p sych ological d ist ress an d ban k t ellers’ w ork in g con d it ion s in v a riou s b a n k offices in Rio d e Ja n eiro. Differen t t h eoret ica l m od els a re d iscu ssed : stress, th e p sych od yn am ics of th e w ork , an d th e p sych op ath ology of th e w ork . Th e aim of th is case stu d y w as to elu cid ate th e role of th e w ork p rocess as a sou rce of p sych ological d is-tress am on g tellers in a large ban k com p an y. An alysis of th e w ork p rocess w ith its variability an d d ifficu lt ies sh ow ed t h a t t w o h igh ly st ressfu l sit u a t ion s a re 1) d iscrep a n cies in t h e a m ou n t s of m on ey cou n ted at th e teller’s w in d ow an d 2) cu stom er com p lain ts or in su lts d irected again st th e teller. Su ch situ ation s arise from th e w ork organ iz ation th at forces tellers to stream lin e or sk ip secu rity ru les an d blam es th em for “d iscrep an cies”in th e till. Th e form of w ork organ ization also fails to su p p ort tellers in an sw erin g cu stom er d em an d s ap p rop riately. Th e con text of low w ages a n d m a jor t ra n sform a t ion s fa v orin g w ork ers’ isola t ion gen era t es in secu rit y ov er t h eir fu t u re, view ed as lack of in d ivid u al recogn ition . An ap p roach to tellers’ actu al w ork in g con d ition s al-low ed for an u n d erstan d in g of stress factors an d th eir d eterm in an ts.
Key words W ork ers; Psych ologica l St ress; Psych op a t h ology; Occu p a t ion a l Hea lt h ; M en t a l Health
Resumo Este trabalh o d iscu te algu m as relações en tre sofrim en to p síqu ico e trabalh o d e caixa, em agên cias ban cárias n o Rio d e Jan eiro. Diferen tes m od elos teóricos são ap resen tad os: Estresse, Psicod in âm ica d o Trabalh o e Psicop atologia d o Trabalh o. N este estu d o d e caso, bu scou se com -p reen d er a -p a rt ici-p a çã o d o t ra b a lh o n a -p rod u çã o d o sofrim en t o -p síq u ico d os ca ix a s d e u m a gran d e em p resa d o setor ban cário. A an álise d o p rocesso d e trabalh o, com su as variabilid ad es e d ificu ld ad es, revelou qu e a “d iferen ça d e caixa”e as agressões d os clien tes rep resen tam situ ações d e sofrim en to. Essas são situ ações favorecid as p ela organ iz ação d o trabalh o, qu e obriga os cai-x as a evitarem as regras d e segu ran ça e im p u ta-lh es a cu lp a d a d iferen ça. Ad icion alm en te, ela n ã o oferece su p ort e a os ca ix a s p a ra resp on d er a p rop ria d a m en t e à s d em a n d a s d os clien t es. O con tex to d e baixos salários e gran d es tran sform ações favorece o isolam en to d os trabalh ad ores, gera in segu ran ça com relação ao fu tu ro e é en ten d id a com o falta d e recon h ecim en to. Com u m a ap roxim ação d o trabalh o real, é p ossível en ten d er as situ ações d e trabalh o, com o elas p od em en -gen d rar sofrim en to e qu ais os seu s d eterm in an tes.
Introdução
Nas an álises d as relações en tre trab alh o e saú -d e, q u a n to m a is se p ro cu ra co m p reen -d er o u n iverso com p lexo d o trab alh o, m ais gan h am d esta q u e a s q u estõ es rela cio n a d a s à sa ú d e m en tal. No caso d os b an cários, é sen so com u m qu e se trata d e trab alh o estressan te, en lou qu e-ced or ou q u alq u er ou tra exp ressão d e u so corren te q u e p o ssa tra d u zir a id éia d e q u e tra b a -lh a r em Ba n co, p a rticu la rm en te n o ca ixa , é p o ssível fo n te d e d istú rb io s p síq u ico s. Neste trab alh o, ab ord a-se a fu n ção d e caixa b an cário em su a s rela çõ es co m o so frim en to p síq u ico d o s tra b a lh a d o res em a gên cia s b a n cá ria s, n a cid a d e d o Rio d e Ja n eiro. Em p rim eiro lu ga r, ap resen ta-se u m q u ad ro sin óp tico d e algu m as d a s p rin cip a is a b o rd a gen s d a s rela çõ es en tre trab alh o e saú d e m en tal, b u scan d o-se situ ar o o b jeto d este estu d o – o so frim en to p síq u ico relacion ad o ao trab alh o d e gru p os d e trab alh a-d ores. Em segu ia-d a, an alisa-se esp ecificam en te a ativid ad e d e caixa d e b an co, caracterizan d o-se as situ ações d e trab alh o qu e o-se trad u zem em situ ações d e risco p ara a saú d e m en tal. Exam i-n ar o trab alh o d e caixa com vistas a revelar situ a çõ es d e risco p a ra a sa ú d e m en ta l d o s tra -b alh ad ores, foi u m d os o-b jetivos d e u m p roces-so d e in vestiga çã o rea liza d o d e 1997 a 1999 (Rego, 1999). Os resu ltad os d esta p esq u isa são ap resen tad os aqu i.
Saúde mental e trabalho
Diverso s sã o o s m o d elo s teó rico s q u e p ro cu -ram an alisar as relações en tre trab alh o e saú d e m en tal. Algu n s se situ am n a lin h a d o estresse, o u tro s p ro cu ra m en ten d er essa s rela çõ es a p artir d os efeitos p sicop atológicos d o trab alh o e a su a p sico d in â m ica , q u e co lo ca n o cen tro d as d iscu ssões as relações in tersu b jetivas.
Nas teorias qu e tom am o estresse com o ca-tego ria m ed ia d o ra en tre o tra b a lh o e a sa ú d e, h á u m a gra n d e p reo cu p a çã o co m a d o en ça card iovascu lar p or u m lad o, e p or ou tro com o esgotam en to e o “b u rn ou t” qu e são m an ifesta-ções p sicop atológicas d iretam en te vin cu lad as ao estresse. É im p ortan te ressaltar qu e o estresse em si n ão é p atológico. É u m a reação n atu -ra l d o o rga n ism o h u m a n o q u a n d o co lo ca d o d ia n te d e a lgu m a situ a çã o d e a m ea ça . Den tre os d iversos m od elos teóricos qu e assu m em es-ta lin h a in terp rees-ta tiva , o d e Ka ra sek ( Jo n es & Fletch er, 1996) cen tra-se n o p ar d em an d as – la-titu d e d e d ecisã o. Situ a çõ es d e tra b a lh o o n d e exista gra n d e d em a n d a e estreita la titu d e d e d ecisã o, leva m a o esgo ta m en to d o s tra b a lh a
-d o res. Ao co n trá rio, co n -d içõ es co m a lto n ível d e d em an d as, p orém oferecen d o aos trab alh a-d ores am p la latitu a-d e a-d e a-d ecisão, in a-d u zem m e-n o res ta xa s d e esgo ta m ee-n to. O su p o rte so cia l m ed ia essa rela çã o, p o r exem p lo ; a co esã o d a equ ip e, qu e rep resen ta u m forte fator d e p rote-ção à saú d e d os trab alh ad ores.
Na Psico d in â m ica d o Tra b a lh o (Dejo u rs, 1993, 1994) as relações in terp essoais gan h am o cen tro. Não é a p sicop atologia e sim as relações in tersu b jetivas qu e se estab elecem n o trab alh o o seu ob jeto. A id éia cen tral é q u e o su jeito n o trab alh o está p erm an en tem en te n egocian d o a m elh or form a d e trab alh ar. Na m ed id a em q u e ele co n trib u i p a ra a rea liza çã o d o tra b a lh o, q u a lq u er q u e seja o p ro d u to, esp era q u e isso seja recon h ecid o. Mais d o qu e isso, o in d ivíd u o d eseja q u e o recon h ecim en to ocorra n ão ap e-n a s p ela existêe-n cia d a co e-n trib u içã o, m a s q u e ela seja ju lga d a p elo s p a res co m o b o a co n tri-b u ição.
Os ju lga m en to s p elo s p a res se referem à con trib u ição d os su jeitos, sem p re relativos ao fa zer – a o tra b a lh o rea liza d o q u e tra z em su a su p erfície os traços d as regras d a ativid ad e, d o sab er-fazer, d a origin alid ad e – e n ão ao su jei-to. A retrib u ição n o registro d a id en tid ad e, n o registro d o “ser” é o b tid a co m o reto rn o d o s efeitos d o recon h ecim en to n o registro d o “ter”. O reco n h ecim en to d a q u a lid a d e d o tra b a lh o rea liza d o, se tra d u z em retrib u içã o sim b ó lica qu e p od e tom ar sen tid o em relação aos an seios su b jetivo s q u a n to à rea liza çã o d e si. Na d in â -m ica d e con stru ção/ fortaleci-m en to d a id en ti-d ati-d e, o recon h ecim en to ti-d o fazer vem n ecessa-riam en te, em p rim eiro lu gar. A relação “m ob i-lização su b jetiva – reai-lização d e si” é m ed iad a p elo rea l q u e co n stitu i o tra b a lh o. Da m esm a form a, a relação en tre trab alh o e id en tid ad e é m ed ia d a p elo o u tro, n o ju lga m en to d e reco -n h ecim e-n to. Dejo u rs p ro p õ e a s b a ses p a ra u m a an álise p sicod in âm ica d o trab alh o, assen -ta n d o -a so b re u m triâ n gu lo fu n d a m en -ta l q u e articu la trab alh o, sofrim en to e recon h ecim en -to. De form a resu m id a, “a con stru ção d o sen tido tido trabalh o pelo recon h ecim en to, gratifican do o su jeito em relação a su as expectativas fren -te a realiz ação d e si (ed ificação d a id en tid ad e n o cam p o social) p ode tran sform ar o sofrim en -to em prazer” (Dejou rs, 1993:228).
es-tion n aire) com o o in stru m en to p ara a d etecção d e caso (d istú rb ios m en tais m en ores). Derrien -n ic (1996), ab ord ou o sofrim e-n to p síq u ico se-lecion an d o q u atro m od alid ad es: o sen tim en to d e solid ão, a lassid ão, a in ib ição e a p rop en são à agressivid ad e. Ain d a n o gru p o d as p sicop ato-logias, os estu d os d e Seligm an n -Silva (1994:79) têm com o con ceito ch ave o d esgaste m en tal – “perda de capacidade poten cial e/ou efetiva cor-poral e psíqu ica” en ten d en d o qu e “n o trabalh o alien ado h á u m a u tilização deform ada e defor-m an te das poten cialidades psíqu icas”.
Neste estu d o, d iscu te-se as relações en tre o so frim en to p síq u ico d e ca ixa s b a n cá rio s e o trab alh o. Partese d e resu ltad o d e p esqu isa an -terior, q u e m ostrou u m a p revalên cia estim ad a d e so frim en to p síq u ico d essa p o p u la çã o q u e va rio u en tre 19,4 % e 60,0 %, d ep en d en d o d a a gên cia b a n cá ria co n sid era d a (Pa lá cio s et a l., 1999). Esse estu d o an terior, in seriu se n o cam -p o d a s -p sico -p a to lo gia s d o tra b a lh o, u m a vez q u e seu o b jeto fo i o so frim en to p síq u ico d o s tra b a lh a d o res e seu in d ica d o r, o s Distú rb io s Men ta is Men ores, d etecta d os a tra vés d o SRQ. Aqu i b u scase exam in ar e com p reen d er a con -trib u içã o d o tra b a lh o n a p ro d u çã o d o so fri-m en to, cofri-m p reen d er o trab alh o d e caixa tal co-m o ele é realizad o, as d ificu ld ad es, as relações estru tu rais e as con tin gên cias q u e as d eterm i-n am , e, a p artir d essa com p reei-n são, d iscu tir as p o ssíveis rela çõ es co m o so frim en to p síq u ico d o s tra b a lh a d o res. Nesse sen tid o, n o s a fa sta -m o s d a s teo ria s d o estresse u -m a vez q u e res-trin gem seu foco às relações saú d e m en tal-tra-b alh o, qu e são m ed iad as p ela reação d e estres-se. Nesse ca m p o, p a rticu la rm en te n a lin h a d e Ka ra sek, p o d em ser en co n tra d a s im p o rta n tes co n trib u içõ es q u e p ro cu ra m exp lica r, d a b io -q u ím ica e fisiologia aos asp ectos p sicológicos relacion ad os às relações in terp essoais, esse in -trin cad o p rocesso qu e articu la trab alh o, estres-se e d oen ça.
Em to d a s a s a b o rd a gen s su m a ria m en te a p on ta d a s a cim a , u m a p a rcela im p orta n te d e resp on sab ilid ad e n a gên ese d o sofrim en to p sí-qu ico ou d o estresse vin cu lad o à ativid ad e, tem sid o atrib u íd a à organ ização d o trab alh o (De-jou rs, 1993, 1994; Sch ab racq et al., 1996; Selig-m an n -Silva, 1994). A literatu ra d a área d a ergo-n o m ia , m o stra q u e a fo rm a co m o o tra b a lh o está, d e fato, organ izad o é d iferen te d o p lan e-jad o p elos órgãos d e con cep ção (Du arte, 1994). Assim , a d istân cia en tre o trab alh o p rescrito e o trab alh o real (Dan iellou , 1992; Gu érin et al., 1991), en tre aq u ele d eterm in ad o p elas in stân -cias d e con cep ção d o Ban co e com u m a tod as a s a gên cia s, e o efetiva m en te rea liza d o, co m variab ilid ad es e con tin gên cias, vai d eterm in ar
u m trab alh o p articu lar e real. É n este con texto q u e as p oten ciais situ ações p rod u toras d e so-frim en to d evem ser d iscu tid as. Nessa p ersp ec-tiva , p a ra revela r situ a çõ es q u e gera m so frm en to, op tou -se p or u frm estu d o efrm p rofu n d i-d ai-d e, p ortan to, lim itan i-d o o n ú m ero i-d e ob ser-vad os con form e verem os a segu ir.
Método
O d esen h o d a in vestiga çã o se a p roxim a d a An á lise Ergo n ô m ica d o Tra b a lh o, n a m ed id a em qu e seu ob jetivo é com p reen d er o trab alh o com o é realizad o e seu s d eterm in an tes, a p artir d a o b ser va çã o d a a tivid a d e e d a co n stru çã o co m p a rtilh a d a (p esq u isa d o r e a to res d o p ro -cesso ) d a s situ a çõ es d e tra b a lh o (Da n iello u , 1992; Gu érin et al., 1991). Essa estratégia d e in -vestiga çã o p o ssu i a va n ta gem d e o ferecer m aior p ossib ilid ad e d e ap reen d er as situ ações, id en tifica n d o seu s elem en to s, co lo ca n d o -o s em relação u n s com os ou tros, com p reen d en -d o co m o sã o co n stru í-d a s a s situ a çõ es e co m o se d esen volvem em seu m ovim en to p róp rio.
Foram selecion ad as d u as agên cias d e u m a red e b an cária qu e n ão será id en tificad a, p rotegen d o d essa form a a con fid en cialid ad e d as in -fo rm a çõ es gera d a s n o p ro cesso d e p esq u isa , con form e p recon izad o p ela Resolu ção 196/ 96 (Brasil, 1996) d o Con selh o Nacion al d e Saú d e, q u e d isp õ e so b re n o rm a s ética s d e p esq u isa s qu e en volvem seres h u m an os.
O p ro cesso d e in vestiga çã o é d in â m ico co m p reen d en d o d iversa s fa ses sem u m a cro -n ologia rígid a (Gu éri-n et al., 1991):
Co n textu a liza çã o – n essa fa se, p ro cu ro u -se con h ecer o fu n cion am en to d a em p resa n os m a is d iverso s a sp ecto s, d esd e a in serçã o d a em p resa n o m ercad o e su a p olítica d e recu rsos h u m an os, até o fu n cion am en to d as agên cias e su a s d ificu ld a d es. Reco rreu -se a d o cu m en to s oficiais d a em p resa e a en trevistas com fu n cio-n ários, com o ob jetivo d e d isticio-n gu ir o d iscu rso oficial e as in terp retações d os fu n cion ários sob re a situ ação d a em p resa e resp ectivas agên -cias.
Caracterização d o gru p o d e trab alh o – p ro-cu rou -se caracterizar o fu n cion am en to d a b a-teria d e caixas n as agên cias. Foram en trevista-d os totrevista-d os os geren tes in term etrevista-d iários e fu n cio-n ários d iversos, p articu larm ecio-n te os caixas.
en trevista p ara m elh or com p reen são d as ações ob servad as e con h ecer com o o trab alh o é realizad o em tod os os seu s d etalh es, as relações en -tre colegas, com o p ú b lico, com a h ierarq u ia e com os m eios d e trab alh o. As ob servações con -sistiram em acom p an h ar o caixa d u ran te a jorn ad a d e trab alh o, o m ais p róxim o q u e a segu ran ça d o Ban co p erm itiu . A p artir d os elem en -to s reco lh id o s n essa eta p a , p ô d e-se co n stru ir u m roteiro p ara as en trevistas com ou tros cai-xas (foram cin co form alm en te en trevistad os), e a ssim co n stru ir u m q u a d ro o m a is co m p leto p ossível d as d ificu ld ad es en fren tad as p or eles.
A ap resen tação d os resu ltad os n ão segu irá a o rd em a q u i d escrita . Os resu lta d o s serã o a p resen ta d os e d iscu tid os à lu z d a p sicod in â -m ica d o trab alh o d ejou rian a.
Nen h u m fu n cion ário d o Ban co foi id en tifi-cad o in d ivid u alm en te. O p rojeto e os relatórios d a p esq u isa fo ra m a p rova d o s p elo Co m itê d e Ética em Pesq u isa d o Nú cleo d e Estu d o s em Saú d e Coletiva, Un iversid ad e Fed eral d o Rio d e Jan eiro, con form e a Declaração d e Helsin qu e e a Reso lu çã o 196/ 96 d o Co n selh o Na cio n a l d e Saú d e.
Resultados e discussão
O Ba n co estu d a d o vem rea liza n d o gra n d es tra n sfo rm a çõ es tecn o ló gica s e o rga n iza cio -n a is. Movid o p ela co m p etiçã o i-n terb a -n cá ria , tem in vestid o em au tom ação e n a d iversifica-ção d e p rod u tos, exercid o m aior con trole sob re em p réstim os, aju stado cu stos e p rom ovido cor-te d e p essoal através d e p rogram as d e d esliga-m en to volu n tário. Do p on to d e vista organ iza-cio n a l, m u d a n ça s sã o p ercep tíveis, co m o p o r exem p lo, a m aior flexib ilid ad e d e fu n ções e u m n ovo d esen h o d e agên cia. Com as tran sform a-çõ es, o s d o cu m en to s o ficia is a p o n ta m p a ra o su rgim en to d e u m a em p resa á gil e com p etiti-va . En treta n to, o ritm o in ten so d e m u d a n ça s sem d iscu ssões p révias, geram in segu ran ça en -tre os trab alh ad ores q u e se trad u z em am eaça d e d esem p rego, q u ed a p ro gressiva d o p a d rã o d e vid a com ach atam en to salarial, resistên cia à flexib ilização d e fu n ções, o qu e d en u n cia a au -sên cia d e p a rticip a çã o d o s tra b a lh a d o res n o p rocesso. Nessa tran sform ação os caixas são os m ais atin gid os. Su a ativid ad e está sen d o su b titu íd a p or caixas eletrôn icos e isso tem tran s-form ad o con tin u am en te seu cotid ian o d e tra-b alh o.
A jorn ad a d e trab alh o d o caixa p od e ser d i-vid id a em fases qu e se su ced em . A p rim eira é a a b ertu ra d o ca ixa . In icia -se q u a n d o retira seu “b aú ” d a tesou raria. O “b aú ” (já foi d e m ad eira,
a ço in oxid á vel e a go ra é d e lo n a ) é o n d e fica gu ard ad o o d in h eiro m iú d o e a m oed eira referen te a seu caixa. Ao seu b aú , o caixa acrescen ta u m a som a em d in h eiro, qu e solicita à tesou -raria p ara fazer face ao m ovim en to d o d ia. Em segu id a, ele se d irige ao seu gu ich ê. A segu n d a é a fa se d e a ten d im en to a o p ú b lico. In icia -se q u an d o o caixa, ap ós organ izar o seu m aterial, a b re o gu ich ê a o p ú b lico. Nessa fa se, o ca ixa rea liza to d a so rte d e p ro ced im en to s rela tivo s aos m ovim en tos d e con ta-corren te. A terceira fase é o fech am en to d o caixa. São d u as tarefas cen tra is n esse m o m en to. Um a é co n ferir o m on tan te do m ovim en to de recebim en tos e p a-gam en tos em esp écie com o qu e restou em seu b a ú . Desse resu lta d o, se h á so b ra d e d in h eiro n o b aú , o caixa d eve recolh ê-lo a u m a con ta d o Ba n co. Se o resu lta d o é n ega tivo, se fa lta d i-n h eiro, ei-n tão o caixa tem 48 h oras p ara rep or a d iferen ça. A segu n d a tarefa é organ izar os p a-p éis receb id o s, d e a co rd o co m seu d estin o (con tas p agas, ch equ es d e ou tros b an cos etc.).
Nas en trevistas, d u as qu estões in eren tes ao trab alh o d e caixa tom am o cen tro d as p reocu -p a çõ es d esses tra b a lh a d o res: a d iferen ça d e caixa e as agressões d os clien tes. A d iferen ça é u su a lm en te tid a co m o erro e é a trib u íd o a o caixa, p or isso é d ele o p reju ízo. Os erros m ais freq ü en tes são: (a) os q u e ap arecem n o fech a-m en to d o d ia, a d iferen ça d e caixa e os erros d e gravação ou d igitação; (b ) os q u e só ap arecem d ep ois, são erros n a h ora d e classificar o p ap el receb id o (se u m a con ta a p agar vai p ara o lu gar errad o e d em ora a retorn ar p assan d o d o p razo d e b a ixa , o ca ixa q u e erro u p a ga a m u lta d a con ta); (c) o erro d e p agam en to d e ch equ e con -tra-ord en ad o (ch equ es qu e ten h am sid o su sta-d o s p elo titu la r sta-d a co n ta ), o u cu ja a ssin a tu ra n ã o co n fere (esse erro só é p erceb id o q u a n d o h á d en ú n cia d o titu lar d a con ta, se fica p rova-d o qu e o ch equ e foi p ago in rova-d evirova-d am en te, o cai-xa p aga).
o-d e aflorar. Essas estratégias in o-d ivio-d u ais o-d ificu l-ta m o d esen vo lvim en to d e estra tégia s co leti-va s, n a m ed id a em q u e sã o ú teis n o p ro cesso d e co m p etiçã o in sta u ra d o p elo m ed o d e p er-d er o em p rego e n o lier-d a r com a sob reca rga er-d e trab alh o p ela red u ção d e n ú m ero d e fu n cion ários. Nas p alavras d e u m trab alh ad or, a d iferen -ça n o fech am en to d o caixa, n u m m om en to em qu e estão tod os en d ivid ad os d evid o aos b aixos salários, ad q u ire u m colorid o m ais forte d e in -ten cion alid ad e. Vejam os qu e o sen tid o atrib u í-d o ao erro n ão está í-d esvin cu laí-d o í-d o con texto, o u seja , o m o m en to p elo q u a l p a ssa o Ba n co qu e, além d e p rom over o ach atam en to salarial, estim u la a com p etição en tre os caixas p elo m e-d o e-d e p ere-d er o em p rego, (“...tá, vam os d iz er qu e o Ban co m e m an d e em bora... o qu ê qu e eu vou fazer?” – Caixa 4) geran d o q u eb ra d e coe-sã o en tre eles p ela p ró p ria co m p etiçã o e p elo rod ízio d e caixas en tre as agên cias, p rom ovid o p elas d iretrizes geren ciais im p lan tad as.
A falta d e coesão d as equ ip es e a falta d e es-p aços d e d iscu ssão, fazem com qu e os caixas se veja m a in d a m a is iso la d o s e a ssu m a m p a ra si tod a a resp on sab ilid ad e sob re os erros qu e são tid os com o n atu rais: “errar é h u m an o”, “eu m e cerco de várias segu ran ças para n ão errar” (Cai-xa 2). Além d isso, os salários b aixos fazem com qu e qu alqu er valor, qu e ten h a d e retirar d e su a con ta p ara cob rir a d iferen ça, seja sign ificativo. Algu n s estu d os em ergon om ia e em Sa ú d e d o Tra b a lh a d or, têm m ostra d o a in a d eq u a çã o d e se a trib u ir a o erro h u m a n o a s ca u sa s d o s acid en tes ou in cid en tes. Du arte (1994), d iscu -tin d o a q u estão d a con fiab ilid ad e d e sistem as p rod u tivos com p lexos, faz u m a revisão sob re a n oção d e erro h u m an o con sid eran d o d iversos au tores d a ergon om ia e d a sociologia. O au tor con sid era q u e “ao in vés d e aberrações, os erros são sin tom as revelad ores d e u m a organ iz ação d o trabalh o in ad equ ad a, d e u m a form ação in -su ficien te e de u m a con cepção dos m eios de tra-balh o qu e n ão leva em con sid eração os lim ites do fu n cion am en to cogn itivo do h om em” (Du ar-te, 1994:19). O m od elo d e Árvore d e Cau sas tem sid o cad a vez m ais u tilizad o n a in vestigação d e acid en tes d e trab alh o. Por m eio d esse m od elo, b u sca -se id en tifica r to d o s o s fa to res q u e p o s-sa m ter tid o rela çã o co m o a cid en te, e a ssim p erm itir in ter ven çõ es m a is efetiva s n o s a m -bien tes de form a a torn á-los m ais segu ros (Car-m o et al., 1995). Neste estu d o, o q u e se ap on ta são p eq u en as falh as d e fu n cion am en to, q u e a em p resa tra ta d e a trib u ir a resp o n sa b ilid a d e a o s ca ixa s p elo p reju ízo d e seu s erro s. O m a is ad eq u ad o seria in vestigar su as origen s e en vi-d ar esforços n o sen tivi-d o vi-d e organ izar o trab alh o d e form a a m in im izar as falh as.
Nessa p ersp ectiva, p rocu ram os com p reen -d er o tra b a lh o -d e fo rm a a revela r o s -d eterm i-n ai-n tes d os erros.
As in terru p ções são en ten d id as com o fator q u e p o d e d esen ca d ea r n u m a fa lh a n a co n ta -gem d o d in h eiro e, con seq ü en tem en te, p rovocar u m a diferen ça n o caixa. Elas ocorrem qu an -d o o clien te se -d irige -d iretam en te ao caixa p ara p ed ir q u alq u er in form ação, ou q u an d o algu m colega d e ou tro setor ou m esm o ou tro caixa in -terro m p e p a ra p ed ir a lgu m a a ju d a . Co n tri-b u em p ara su a ocorrên cia, a d esin form ação d o p ú b lico sob re os serviços b an cários p restad os, u m a certa im p rovisa çã o n a rela çã o d e o u tro s setores d a agên cia – aten d im en to e su p orte – co m a b a teria d e ca ixa s, o u a a u sên cia d e es-qu em as d e ap oio ao fu n cion ário n a m em oriza-çã o d o s co m a n d o s n ecessá rio s à o p era oriza-çã o d o term in al d e caixa.
O ritm o d e trab alh o se in ten sifica qu an d o a agên cia está ch eia, p ression an d o o caixa a n ão rea liza r a lgu n s p ro ced im en to s co m o a co n fe-rên cia d e assin atu ra d e ch eq u es. Nesse caso, o caixa, em geral, assu m e o risco e o p ossível p re-ju ízo d e p agar u m ch eq u e cu ja assin atu ra n ão con fere com o cartão d e au tógrafos.
“Se am an h ã der u m problem a e eu n ão tava n a rotin a, eu fiz fora... Dan cei! M as a gen te... passa por cim a, m as passa direto! Em dia de pa-gam en to, em dia de m u ito m ovim en to, n ão tem com o você cu m p rir d eterm in ad as obrigações. Você n ão cu m p re p orqu e você fica in eficien te, totalm en te in eficien te. Os colegas vão reclam ar, o clien te vai reclam ar, vão até te tirar do gu ich ê, vão te colocar p ra faz er ou tro serviço, p orqu e você é m ala sem alça...” (Caixa 1).
O risco é assu m id o in d ivid u alm en te, em b o-ra seja u m a exigên cia d o to-rab alh o, já qu e o cai-xa q u e segu e à risca to d a s a s reco m en d a çõ es d e segu ra n ça é m a l visto p elo s clien tes, p elo s co lega s e p elo s geren tes. Os geren tes “vão até te tirar d o gu ich ê”, co m o d iz o fu n cio n á rio. A co n seq ü ên cia p rin cip a l p a ra u m ca ixa a o sa ir d o gu ich ê é a p erd a d a co m issã o, p o rta n to, u m a red u ção ain d a m aior n o salário e, p rin cip alm en te, cip erd a n o registro d o ser. É su a id en -tid a d e q u e sa i m a cu la d a . É m a u fu n cio n á rio, sem recon h ecim en to d as ch efias ou d os p ares, o su jeito é isolad o.
acu m u lam clien tes. Nessa situ ação, o ritm o d e tra b a lh o a u m en ta e o risco d e p a ga r ch eq u es cu jas assin atu ras n ão con firam torn a-se m aior. Tam b ém a classificação in correta d e d ocu m en -tos au m en ta.
As va ria çõ es q u a n tita tiva s d a d em a n d a d e serviço são p revisíveis, e têm u m ciclo m en sal qu e altern a p eríodo de gran de m ovim en to (dias d e p ico ) co m d ia s d e p o u co m ovim en to (d ia s d e várzea). En tretan to, a agên cia tem u m a p os-sib ilid ad e lim itad a d e ad eq u ar seu q u an titati-vo d e ca ixa s, p o is a a va lia çã o d a n ecessid a d e d e p esso a l p a ra a a gên cia é p la n eja d a p o r u m órgão técn ico do Ban co que, ap ós visitas à agên -cia, em ite relatório in d ican d o a n ecessid ad e ou n ã o d e a u m en to d o efetivo d e fu n cio n á rio s. Com b ase n o relatório, as in stân cias ad m in is-trativas su p eriores h ierarq u icam en te d ecid em a con tratação d e p essoal. En tretan to, en tre os geren tes h á o tem o r d e so licita r revisã o d o q u a n tita tivo, p o is p o d em vir a p erd er fu n cio -n ários, p orqu e a p olítica qu e rege a qu estão d e p essoal n esta em p resa é n o sen tid o d e red u ção d e efetivo e d e in cen tivo à d em issão. Porém , o q u e fica cla ro d a s o b serva çõ es e d a s en trevis-ta s, é q u e o n ú m ero d e fu n cio n á rio s é in su fi-cien te p a ra d a r co n ta d o m ovim en to n o s d ia s d e p ico e co n seq ü en tem en te, a a gên cia fica ch eia.
Co m a a gên cia ch eia , o s co lega s exercem u m a fiscalização rigorosa, em b ora velad a. Não h á relato d e reclam ação d e colegas.
“A gen te qu e trabalh a n u m gru po, a verdade é essa, u m acaba ap ertan do o ou tro p orqu e... se você n ão ficar aí, cara, eu vou ficar aqu i, vou m e m atar, en ten deu ? Você n o dia do pagam en to vai en trar às oito e vai sair às três e m eia, m as se a fila tiver ch eia p ra caram ba e o cara sair três e m eia, o ou tro sem p re fica ch atead o. Às vezes, a gen te n em fala porqu e sabe qu e o colega tem direito, m as é ... ... Eu n ão saio... Já can sou de acon -tecer isso, a gen te abre p ros velh in h os às n ove h oras, teoricam en te, eu d everia sair u m a h ora m ais ced o, m as eu n ão vou ... m iséria p ou ca é bobagem , en ten d eu ? Tá tod o m u n d o ralan d o m esm o, tá tod o m u n d o n o m esm o barco, eu fi-co!” (Caixa 1).
Co m o co n seq ü ên cia , o a u m en to d e ritm o d o trab alh o im p õe a ab olição d e p au sas (m es-m o a q u ela s fu gid in h a s d e 2 a 3 es-m in u to s p a ra tom ar u m cafezin h o) e a eficiên cia é alcan çad a via estresse (au m en to d a p rod u ção d e cateco-la m in a s). A in ten sifica çã o d a ta refa , sign ifica excesso global da carga de trabalh o em todos os seu s asp ectos seja físico, p síq u ico e cogn itivo. As exigên cias d e aten ção e d e m em ória (“...p e-la repetição você acaba gravan do. Mas tem h ora qu e dá u m bran co aí você pergu n ta a algu ém” –
Caixa 4) são m aiores qu an d o o ritm o é m ais in -ten so, o d esgaste físico tam b ém é m aior com o au m en to d e m etab olism o via estresse, e a car-ga p síqu ica n ão raras vezes é in ten sificad a seja p elas exigên cias d os clien tes (estão m ais irritad iços com a agên cia ch eia) seja com o au m en -to d o risco d e erro, seja com as resp ostas d ife-ren cia d a s d o s co lega s à exigên cia d e ra p id ez n o aten d im en to (“existem boin g e teco-teco” n o d izer d e u m coord en ad or d e b ateria).
O aten d im en to ao p ú b lico é fon te d e varia-b ilid a d e. Em varia-b o ra a s d iferen ça s in terp esso a is sejam in fin itas, h á algu n s tip os característicos. O clien te m u ito id oso e o d e n ível sócio-econ ô-m ico ô-m u ito b a ixo, d eô-m o ra ô-m p a ra en ten d er o qu e é solicitad o e são len tos p ara ap or u m a sin atu ra ou d igitar a sen h a. O caren te, p u xa assu n to, p ed e in fo rm a çõ es so b re o s m a is va ria -d o s in vestim en to s. O -d esco n fia -d o, é ca p a z -d e o cu p a r o gu ich ê sem a m en o r cerim ô n ia , en -q u an to con ta e recon ta o d in h eiro receb id o. O arrogan te, é cap az d e p rovocar tu m u lto p orqu e fu ra a fila , exige a ten d im en to p rio ritá rio. O m a l-h u m o ra d o, a grid e p o r q u a lq u er m o tivo, seja a fila o u o sa ld o b a ixo d a co n ta -co rren te. Essa s va ria çõ es en tre o s clien tes in d ica m o q u a n to é va riá vel o tem p o n ecessá rio p a ra a rea liza çã o d e ca d a p ro ced im en to. Algu m a s m ed id as p od em ser p revistas (com o a con stru -ção d e u m p erfil d a clien tela d a agên cia) e d e-vem ser co n sid era d a s p a ra u m a o rga n iza çã o m a is a d eq u a d a d o tra b a lh o. Esse p erfil é im -p ortan te tam b ém , com o elem en to d e -p revisão d as oscilações d a d em an d a.
As a gressõ es d o s clien tes, sã o fo n tes d e gran d es d ificu ld ad es d o trab alh o e d iretam en -te relacion ad as ao sofrim en to d os caixas. Cos-tu m am ser freqü en tes, d ep en d en d o d a agên cia e d a relação q u e os caixas ven h am a estab ele-cer co m o s clien tes. Dep en d em d o p erfil d a clien tela, m as além d isso, a d esin form ação d os ca ixa s so b re o s p ro d u to s d o Ba n co, a d em o ra n o a ten d im en to, a q u ed a d o sistem a , a fra g-m en tação d os serviços (o clien te teg-m d e resolver cad a p rob lem a em u m lu gar d iferen te e en fren tar d iversas filas) estão en tre os fatores im -p licad os n a origem d as agressões.
es-p a ço s es-p a ra a tro ca d e in fo rm a çõ es. Essa fa lta d e in form ações d esen cad eia u m a série d e con -seq ü ên cia s. O clien te n ã o é a ten d id o em su a solicitação, e ain d a é en cam in h ad o a ou tro se-tor d a agên cia. Isto sign ifica en fren tar ou tra fi-la , a lém d e so b reca rrega r o u tro seto r, o cu p a r o u tro fu n cio n á rio e m a n ter a a gên cia ch eia , torn an d o a relação com o caixa ain d a m ais ten -sa. Ao lad o d isso, as cam p an h as in tern as d a d i-reçã o d o Ba n co p reco n iza m en ga ja r to d o s o s fu n cion ários n as cam p an h as d e ven d a d e p ro-d u tos, torn an ro-d o-os p olivalen tes, e n ão sab er o qu e d izer a u m clien te faz com qu e o fu n cion ário se sin ta in co m p eten te. As a ltera çõ es e in -clu sões d e n ovos p roced im en tos são tran sm iti-d a s a tra vés iti-d e In fo rm a tivo s e iti-d o Ba n co n et – receb im en to d e con tas, n ovos com an d os, alte-rações d e rotin as, im p osto d e ren d a, in stru ções d o Ban co Cen tral, con vên ios, gu ias d e recolh i-m en to p a ra o Govern o Fed era l, d ep ó sito p a ra con cu rso – o Su p ervisor lê e p assa p ara tod os. Nem sem p re isso o co rre, a tra p a lh a n d o o d esen volvim en to d o trab alh o d o caixa e au m en -ta n d o o tem p o d e a ten d im en to co m p ro cu ra d a in form ação n ecessária.
As relações en tre colegas, elem en to qu e p o-d eria m in im izar as con seq ü ên cias o-d o trab alh o sob re a saú d e m en tal, h aja vista a d in âm ica d o reco n h ecim en to d escrita a n terio rm en te, sã o m arcad as p ela falta d e reu n iões d e equ ip e e d e esp aços d e d iscu ssão e con vivên cia. A escassez d e p essoal e o gran d e volu m e d e trab alh o d ifi-cu ltam a realização d e reu n iões d e equ ip e. Isso con trib u i p ara a d esin form ação d os fu n cion á-rio s q u a n to à s m eta s d a a gên cia , fa vo rece a s d isp u tas e d ificu lta a coesão en tre a equ ip e. Até m esm o o s en co n tro s in fo rm a is en tre co lega s, fu n d am en tal p ara q u e se d esen volva a solid a-ried ad e n o gru p o, n ão en con tram vias d e reali-zação, p ois o tem p o p ara alm oço se restrin ge a trin ta m in u tos. Não h á p au sas qu an d o o trab a-lh o exten u a e a coesão d a equ ip e se esfacela, o ú n ico in teresse qu an d o o ú ltim o clien te é aten -d i-d o é “ir corren do para casa”.
“An tigam en te a gen te ficava até d ep ois d o h orário, aju dava os colegas a en con trar diferen -ça. Hoje em dia é cada u m por si!” (Caixa 3).
Esten d er o h o rá rio d e tra b a lh o é evita d o, em p arte d evid o a u m sen tim en to d e in ju stiça, p ois o sistem a im p lan tad o n o Ban co n ão reco-n h ece o esforço d os trab alh ad ores. A falta d os esp aços d e d iscu ssão form ais e in form ais isola o fu n cion ário e in viab iliza q u alq u er alteração d esse qu ad ro.
E com o os fu n cion ários lid am com essas d i-ficu ld ad es?
“Qu em trabalh a com d in h eiro, tem d e ter rotin a ... eu n u n ca en trego o cartão p ro clien te
sem o d in h eiro, en trego tu d o ju n to, o p ap elz i-n h o d o saqu e, o cartão e o d ii-n h eiro. Assim , eu vou ter certez a qu e eu d ei, m esm o qu e eu n ão lem bre. Porqu e você vai adqu irin do velocidade, você vai m ais ráp id o d o qu e o p en sam en to. Clien te vem p agar várias con tas, você som a u m p or u m e a p essoa ain d a qu er levar cin qü en ta reais. Eu d ou u m su btotal, cin qü en ta e aí o to-tal, eu sei qu e aqu ele cin qü en ta n ão foi con ta n en h u m a, sei qu e aqu ele cin qü en ta foi din h eiro qu e eu d ei, isso tu d o facilita você n o fin al d o d ia. Se d á u m a d iferen ça eu sei d on d e qu e foi, n em sem p re, m as n oven ta e n ove p orcen to você ach a” (Caixa 1).
“É d ifícil d ar d iferen ça, p orém , qu an d o tem fico p ara p rocu rá-la. Se eu n ão localizar a p es-soa, eu ten h o d e p agar a d iferen ça, p orqu e o ban co n u n ca fica n o p reju ízo, sem p re rep assa. Eu sou u m a p essoa qu e p resta m u ita aten ção qu an do trabalh o, difícil desviar m in h a aten ção, até falam com igo qu e sou m u ito séria, porém is-so ocorre p orqu e fico m u ito com p en etrad a n o qu e faço, p orqu e p en so n a h ora d a saíd a, n ão p od e d ar d iferen ça p orqu e qu ero ir em bora m ais cedo” (Caixa 3).
“(...) cad a u m tem o seu , o seu , d igam os as-sim , o seu m étod o d e trabalh o, é d iferen te u m caixa do ou tro” (Caixa 2).
“Algu m as vezes, você tem de trabalh ar, prin -cip alm en te você qu e trabalh a n o caix a, você tem d e trabalh ar com p en etrad o, com d in h eiro ... eu falo o m ín im o p ossível p ro clien te en ten -der o qu e eu qu ero, pro clien te m e en ten -der e, aí sim , aí d ep ois sim , d ep ois qu e eu fiz tu d o eu p osso até brin car, en ten d eu ? M as, seria basica-m en te você segu ir a su a rotin a...” (Caixa 3).
Os fu n cio n á rio s d esen vo lvera m vá ria s es-tra tégia s com o ob jetivo d e evita r a d iferen ça , con form e exp ressam os trech os d os d ep oim en -to s tra n scrto s a cim a . Além d esses p ro ced i-m en to s, a lgu n s fa zei-m fech a i-m en to s p a rcia is d u ra n te a jorn a d a p a ra fa cilita r o fech a m en to fin al e a id en tificação d e p ossíveis erros.
Os ca ixa s fa la m d e u m tra b a lh o rep etitivo, m on óton o, q u e exige m u ita a ten çã o e m em ó-ria , q u e n ã o a p resen ta p ersp ectiva d e cresci-m en to p rofission al, alécresci-m d e ser agressivo. Para lid ar com isso, cad a u m se vê isolad o.
o co rrên cia d e fa lh a s e a s estra tégia s in d ivi-d u ais são in eficien tes p ara evitá-las com p letam en te. A sen sação d e fracasso é u letam a d ecorrên -cia n atu ral.
Con form e foi ap on tad o an teriorm en te, em d iversas teorias, a solid aried ad e e a coesão en -tre colegas, são elem en tos essen ciais d e p rote-ção con tra os agravos à saú d e m en tal p rod u zi-d o s p elo tra b a lh o. Às rep ercu ssõ es zi-d a s tra n s-fo rm a çõ es d a em p resa n o tra b a lh o co tid ia n o (d im in u ição d o efetivo geran d o sob recarga d e trab alh o, d iversificação d e p rod u tos am p lian d o o lequ e d e resp on sab ilid ad es d os caixas, in -fo rm a tiza çã o ), so m a m -se a co m p etiçã o en tre os colegas, a am eaça d o d esem p rego, o ach ata-m en to sa la ria l q u e co rró i a a u to -estiata-m a ; tu d o isso a ca b a p o r esfa cela r a co esã o d a s eq u ip es d e tra b a lh o, q u e sem p re foi tid a com o gra n d e característica d a em p resa b an cária estu d ad a e m otivo de gran de orgu lh o de seu s fu n cion ários.
Conclusões
Procu rou se estu d ar o trab alh o com u m in stru -m en tal teórico--m etod ológico d esen volvid o p e-la ergo n o m ia fra n cesa (Gu érin et a l., 1991), o qu e p ossib ilitou u m a ap roxim ação com a atividade tal com o é realizada p elos caixas em agên cias. Foi p ossível en tão, id en tificar os elem en -tos essen ciais d as situ ações d e trab alh o, visu a-lizar com o se articu lam en tre si e com o se d e-sen vo lvem em seu m ovim en to p ró p rio. Ta is elem en tos se situ am em vários n íveis, d esd e as tra n sfo rm a çõ es m a is gera is, q u e a tin gem o con ju n to d a em p resa, até as características es-p ecíficas relacion ad as ao es-p osto d e trab alh o em u m a d eterm in ad a agên cia. As situ ações d e tra-b alh o con form ad as p ela articu lação d esses d i-versos elem en tos, são cap azes d e p rod u zir
so-frim en to e p razer. Tratou -se, aqu i, d e recon h ecer as situ ações qu e p ossam levar ao sofrim en -to, p a ra q u e a s a ções q u e visa m a p roteçã o d a sa ú d e d os tra b a lh a d ores p ossa m ser m a is efi-cazes. O q u e sign ifica d izer, com relação à m e-to d o lo gia , a ssim co m o n ã o ch ega ría m o s a re-con stru ir as situ ações de trabalh o qu e aqu i d escrevem o s, sem o en ga ja m en to d o s fu n cio n á -rios n o p rocesso d e p esq u isa. Nen h u m a tran s-fo rm a çã o n a esfera d o tra b a lh o será b en éfica se p rescin d ir d a n ego cia çã o efetiva d a s m u -d a n ça s co m o s tra b a lh a -d o res. Nesse sen ti-d o, u m cam in h o im p ortan te p ara em p reen d er m u -d an ças n as agên cias, é restab elecer os esp aços d e d iscu ssão form ais e in form ais p ara qu e p os-sa ser restitu íd o o trab alh o coop erativo. Em b o-ra a ocu p ação d e caixa d e b an co esteja “qu ase” extin ta , a a p resen ta çã o d este tra b a lh o ga n h a d esta q u e, n a m ed id a em q u e o fen ô m en o d a glo b a liza çã o tem leva d o u m a série d e em p re-sa s a p ro cesso s sem elh a n tes a o a p resen ta d o aqu i. Além d isso, p õe em d iscu ssão u m a p ossi-b ilid ad e d e articu lação en tre áreas d istin tas d e con h ecim en to. Em b ora a ergon om ia n os ofere-ça a p ossib ilid ad e d e con h ecer m ais p rofu n d a-m en te o tra b a lh o, n a d a n o s d iz a resp eito d a sa ú d e m en ta l d o s tra b a lh a d o res. O o b jetivo p rop osto d e in vestigar o trab alh o, tal com o se rea liza em u m a a gên cia , p ro cu ra n d o id en tifi-ca r situ a çõ es p ro d u to ra s d e so frim en to, seria im p en sá vel n o s lim ites d a ergo n o m ia , a ssim co m o ta m b ém seria im p en sá vel n o s lim ites d a s d iscip lin a s q u e a b o rd a m a sa ú d e m en ta l. As p on tes en tre as situ ações d o trab alh o d e caixa , reco n stru íd a s ju n to co m o s a to res d o p ro -cesso, e o sofrim en to p síq u ico exp erim en tad o p elos trab alh ad ores, foram p ossíveis graças ao d esen volvim en to teórico d a p sicod in âm ica d o trab alh o d ejou rian a.
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