Gabriel Isrrael Martins
DESIGN THINKING E EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COMO FORMA DE FOMENTAR A CIDADANIA ATIVA: estudo de caso sobre o Projeto Aplicado II do
XLII CSAP
Belo Horizonte 2022
DESIGN THINKING E EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COMO FORMA DE FOMENTAR A CIDADANIA ATIVA: estudo de caso sobre o Projeto Aplicado II do
XLII CSAP
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Administração Pública da Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho da Fundação João Pinheiro, como requisito parcial para obtenção do título de Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental.
Orientador: Rodrigo Diniz Lara
Belo Horizonte 2022
M386d
Martins, Gabriel Isrrael.
Design thinking e experiência do usuário como forma de fomentar a cidadania ativa [manuscrito] : estudo de caso sobreo Projeto Aplicado II do XLII CSAP / Gabriel Isrrael Martins. – 2022.
[11], 109 f. : il.
Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração Pública) – Fundação João Pinheiro, Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho, 2022.
Orientador: Rodrigo Diniz Lara
Bibliografia: f. 105-111
1. Serviço Público – Inovação. 2. Cidadania – Escola de Governo Paulo Neves de Carvalho/Fundação João Pinheiro (EG/FJP) – Minas Gerais 3. Criatividade – Educação. I. Lara, Rodrigo Diniz. II. Título.
CDU 35.(815.1)
Em primeiro lugar, gostaria de agradecer a minha família: meus pais, Ildeu e Maria, meu irmão, Guilherme, e a todo o restante da minha família que sempre me apoiaram em todas as decisões que tomei ao longo de minha vida. Obrigada por serem o farol que ilumina a minha vida nos momentos mais difíceis e tempestuosos.
Agraço a Deus por me permitir nascer em uma família maravilhosa. Esta é a maior dádiva que pode ser concedida a alguém.
Aos amigos da vida e que fiz na fundação pelo companheirismo ao longo destes quatro anos de faculdade. Foram quatro anos difíceis, principalmente durante a pandemia, agradeço por me ajudarem a passar por tudo isso. Além disso, agradeço a todas as boas lembranças cultivadas durante o CSAP.
À AGE, principalmente aos meus chefes, por todo o apoio que foi me dado durante os quatro anos de licença que me foram concedidos para cursar o CSAP.
Ao meu orientador, Rodrigo Diniz, pela atenção, paciência e disponibilidade durante todo esse processo. Seus ensinamentos e conselhos serão levados por toda a minha vida e carreira.
Aos professores da Fundação pela aprendizagem semeada.
Aos funcionários da Escola de Governo, principalmente à Geri, pelo cuidado com todos os alunos do CSAP. Sem vocês, a escola não seria a referência em ensino que é.
À Assembleia Legislativa de Minas Gerais e a SEPLAG pelas ricas experiências de estágio desenvolvidas.
Enfim, a todos que estiveram comigo nesta jornada.
Muito obrigado!
Valeu a pena? Tudo vale a pena Se a alma não é pequena.
Quem quer passar além do Bojador Tem que passar além da dor.
Deus ao mar o perigo e o abismo deu, Mas nele é que espelhou o céu.
(Fernando Pessoa)
Este trabalho tem como objetivo a investigação da eficácia dos métodos de Design Thinking e Experiência do Usuário em produzir qualidade na prestação de serviços e proporcionar mecanismos de fomento à Cidadania Ativa na administração pública.
Além disso, busca-se investigar os principais desafios durante o processo de aplicação das metodologias em uma política pública. Para alcançar estes objetivos, foi feito um estudo de caso sobre a experiência da Escola de Governo Paulo Neves de Carvalho/FJP durante a disciplina de Projeto Aplicado II lecionada aos alunos do XLII CSAP no ano de 2021. A disciplina utilizou estas metodologias inovadoras para a melhoria de serviços e canais de atendimento digitais ao cidadão. A partir disso, é traçado um paralelo entre a utilização destas metodologias inovadoras no serviço público e a melhoria do processo de participação ativa do cidadão. A pesquisa foi elaborada a partir de entrevistas com os gestores envolvidos no Projeto Aplicado e aplicação de questionários junto a parte dos cidadãos que contribuíram no processo de melhoria dos serviços. A análise dos dados obtidos foi amparada pela utilização da metodologia da Teoria Fundamentada e suportada pelo software Atlas.ti para análise do conteúdo dos dados obtidos com gestores. Já para a análise dos dados coletados com os cidadãos, foi utilizada estatística descritiva. O estudo de caso aponta para uma clara correlação entre a utilização das metodologias de Design Thinking e Experiência do Usuário no fomento à Cidadania Ativa no serviço público. Nessa perspectiva, pode- se concluir que a utilização destes métodos de fato produz melhoria na qualidade da prestação de serviços públicos, visto que sua aplicação se orienta pela opinião do cidadão usuário daquela política. Por conseguinte, é possível afirmar que a aplicação destes métodos permite aos cidadãos participarem ativamente na administração pública.
Palavras-chave: Cidadania ativa; Participação do cidadão em serviços públicos;
Design Thinking; Experiência do usuário; Inovação no serviço público; Escola de Governo.
This work aims to investigate the effectiveness of Design Thinking and User Experience methods in producing quality in service delivery and providing mechanisms to promote Active Citizenship in public administration. In addition, we seek to investigate all the challenges during the process of applying the methodologies in a public policy. To achieve these objectives, a case study was be carried out on the experience of the School of Government Paulo Neves de Carvalho/FJP during the Applied Project II discipline taught to XLII CSAP students in the year 2021. The course used these innovative methodologies to improve services and digital customer service channels. From this, a parallel is drawn between the use of these innovative methodologies in the public service and the improvement of the process of active participation of the citizen. The study was elaborated from field researches with the managers involved in the Applied Project and with part of the citizens that contributed in the service improvement process. The analysis of the data obtained was supported by the use of the Grounded Theory methodology and supported by the Atlas.ti software for analyzing the content of interviews with managers. For the analysis of the data collected with the citizens, descriptive statistics were used. The case study points to a clear correlation between the use of Design Thinking and User Experience methodologies in promoting Active Citizenship in the public service. From this perspective, it can be concluded that the use of these methods actually improves the quality of public service provision, as their application is guided by the user's opinion and, in the case of the public service, by the citizen of that policy. Therefore, it is possible to state that the application of these methods allows citizens to actively participate in public administration.
Keywords: Active Citizenship; Citizen participation in public services; Design Thinking; User Experience; Innovation in the public servisse; School of Government.
FIGURAS
Figura 1 – Metodologia de Duplo Diamante em Design Thinking ...31 Figura 2 – Exemplo de Rede extraída do software ATLAS.TI ...43 Figura 3 – Estrutura de árvore PA II como política pública ...53 Figura 4 – Códigos que não se ramificam na estrutura PA II como política pública ....54 Figura 5 – Códigos com ramificações, mas sem elo com os códigos analíticos da estrutura PA II como política pública ...55 Figura 6 – Ramificações a partir dos códigos analíticos “SUBGOVES” e “Alunos” da estrutura PA II como política pública ...56 Figura 7 – Cardápio de Ideias MG APP – Renovação de CNH ...59 Figura 8 – Ramificações a partir do código analítico “LAB.MG” da estrutura PA II como política pública ...60 Figura 9 – Ramificações a partir do código analítico “Escola de Governo” da estrutura PA II como política pública ...62 Figura 10 – Estrutura de árvore O espaço da Cidadania Ativa dentro do estado de Minas Gerais ...65 Figura 11 – Código sem ramificação da estrutura O espaço da Cidadania Ativa dentro do estado de Minas Gerais ...67 Figura 12 – Ramificações a partir do código “Participação como prioridade” da estrutura O espaço da Cidadania Ativa dentro do estado de Minas Gerais ...68 Figura 13 – Ramificações a partir do código “Decisões conjuntas” da estrutura O espaço da Cidadania Ativa dentro do estado de Minas Gerais ...70 Figura 14 – Ramificações a partir do código “Desenho claro dos mecanismos de participação” da estrutura O espaço da Cidadania Ativa dentro do estado de Minas Gerais ...71 Figura 15 – Ramificações a partir do código “Inviável atender todas as demandas” da estrutura O espaço da Cidadania Ativa dentro do estado de Minas Gerais ...72 Figura 16 – Ramificações a partir do código “Assumir que o Estado não sabe o que o cidadão quer” da estrutura O espaço da Cidadania Ativa dentro do estado de Minas Gerais ...74 Figura 17 – Ramificações a partir do código “Internet como instrumento de Cidadania Ativa” da estrutura O espaço da Cidadania Ativa dentro do estado de Minas Gerais ...75
Figura 19 – Código sem ramificação da estrutura O espaço das metodologias inovadoras no estado de Minas Gerais ...80 Figura 20 – Ramificações a partir do código “Avaliação geral positivas” da estrutura O espaço das metodologias inovadoras no estado de Minas Gerais ...81 Figura 21 – Ramificações a partir do código “Capacitação dentro do estado” da estrutura O espaço das metodologias inovadoras no estado de Minas Gerais ...83 Figura 22 – Ramificações a partir do código “LABs fomentando Design Thinking e UX”
da estrutura O espaço das metodologias inovadoras no estado de Minas Gerais ...84 Figura 23 – Ramificações a partir do código “Equipe limitada” da estrutura O espaço das metodologias inovadoras no estado de Minas Gerais ...86 Figura 24 – Ramificações a partir do código “Espaços de contato com o usuário” da estrutura O espaço das metodologias inovadoras no estado de Minas Gerais ...87 Figura 25 – Ramificações a partir do código “Aumento dos LABs” da estrutura O espaço das metodologias inovadoras no estado de Minas Gerais ...88
GRÁFICOS
Gráfico 1 – Faixa etária dos entrevistados ... 92 Gráfico 2 – Formação acadêmica dos entrevistados ... 92 Gráfico 3 – Você avalia positivamente a iniciativa? ... 93 Gráfico 4 – Você verificou se as mudanças propostas por você foram aplicadas?.. 94 Gráfico 5 – Você acredita que exerceu ativamente sua cidadania? ... 95 Gráfico 6 – Você acha que a participação do cidadão em políticas públicas é importante para a qualidade dos serviços públicos? ... 95 Gráfico 7 – Você já havia cooperado com o processo decisório de políticas públicas antes? ... 96 Gráfico 8 – Você acha que o Estado proporcionar canais digitais facilitaria a participação do cidadão na administração pública? ... 97 Gráfico 9 – Caso o Estado proporcionasse meios permanentes para a sua participação na administração pública, você participaria constantemente?
... 98
Tabela 1 - Principais ferramentas de pesquisa de UX ... 33
Tabela 2 – Lista de gestores entrevistados ... 40
Tabela 3 – Resumo dos métodos de pesquisa ... 45
Tabela 4 – Códigos que demostram maior Força na análise ... 52
CNH Carteira Nacional de Habilitação COEP Comité de ética em Pesquisa
CSAP Curso Superior em Administração Pública FJP Fundação João Pinheiro
LAB.MG Laboratório de Inovação do Governo de Minas Gerais NAP Nova Administração Pública
NPM New Public Management PA Projeto Aplicado
PSO Public Service Orientation
SEPLAG Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão SI Sistema de Informação
SUBGOVES Subsecretaria de Governança Eletrônica e Serviços TIC Tecnologias de informação e comunicação
UFMG Universidade Feral de Minas Gerais
UX User Experience
XLII CSAP Quadragésima segunda turma do Curso de Administração Pública da FJP/Escola de Governo Paulo Neves de Carvalho
1 INTRODUÇÃO ... 12
2 REFERENCIAL TEÓRICO ... 17
2.1 A Nova Administração Pública e o Cenário Brasileiro... 17
2.2 Cidadania Ativa: O Papel da Administração Pública ... 20
2.2.1 Cidadania Ativa no século XXI: um novo leque de possibilidades ... 23
2.3 Inovação com o foco no cidadão ... 25
2.4 Design thinking e UX e suas aplicações no poder público ... 27
2.4.1 Design thinking ... 28
2.4.2 Experiência do Usuário ... 32
3 METODOLOGIA DA PESQUISA ... 35
3.1 Estratégia de pesquisa ... 35
3.2 Fase documental ... 38
3.3 Fase Qualitativa – Entrevistas com os gestores públicos ... 38
3.4 Fase quantitativa – Survey com os cidadãos ... 43
3.5 Análise dos dados ... 44
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS DA PESQUISA ... 47
4.1 O caso do Projeto Aplicado II do XLII CSAP ... 47
4.2 Fase Qualitativa: Entrevistas com gestores públicos... 50
4.2.1 A Força dos códigos na rede ... 51
4.2.2 O PA II como política pública ... 52
4.2.2.1 Definindo o PA II como política pública ... 63
4.2.3 O espaço da Cidadania Ativa dentro do estado de Minas Gerais ... 64
4.2.4 O espaço das metodologias inovadoras no estado de Minas Gerais ... 77
4.3 Fase Quantitativa: Questionário com cidadãos participantes do PA II ... 91
4.4 Triangulação de dados: Análise de resultados ... 98
5 CONCLUSÂO ... 101
REFERÊNCIAS ... 105
APÊNDICE A – Roteiro de entrevista semiestruturadas com gestores públicos ... 112
APÊNDICE B - Termo de Consentimento Livre e Esclarecido ... 114
APÊNDICE C - Questionário aplicado aos cidadãos entrevistados pelos alunos durante o Projeto Aplicado II ... 116
1 INTRODUÇÃO
Na década de 90, deu-se início a um processo de modernização do serviço público em busca de contornar as crises fiscais e proporcionar ao Estado capacidade de responder rapidamente as novas necessidades econômicas, sociais e gerenciais que eram postas em um ambiente cada vez mais globalizado e competitivo (BRESSER-PEREIRA, 1996). Tal movimento foi conhecido como Nova Administração Pública.
Secchi (2009) relata as duas principais vertentes de modelos organizacionais que ganharam força no Brasil: o modelo de Gerencialismo e o modelo de Governança Pública. A diferença mais circunstancial entre os modelos está na forma como esses relacionam-se com os cidadãos. Enquanto o modelo Gerencialista relaciona-se com o cidadão como “cliente”, o modelo de Governança Pública relaciona com o cidadão como “parceiro”. Para além de diferenças mais profundas, ambos os modelos prezam pela participação popular de alguma maneira.
Nessa perspectiva, Abrucio (1997) faz uma revisão dos três modelos que serviram de resposta à crise do modelo burocrático em um âmbito global. Os dois primeiros são o modelo gerencial puro e o Consumerism, que possuem similaridades entre si e com a proposta brasileira para o Gerencialismo. O terceiro é o modelo de Public Service Orientation (PSO), similar ao de Governança Pública. O autor também ressalta que neste modelo existe uma interação entre o poder público e a população em uma perspectiva de Cidadania e de descentralização que os outros modelos não apresentam – o cidadão é visto como um ator importante no processo decisório.
O modelo Gerencial orientou a reforma da administração pública brasileira feita na década de 90 (BRESSER-PEREIRA, 1996). Já o modelo de Governança Pública também ganhou força no começo dos anos 2000 e serviu de guia para uma série de políticas públicas executadas no período (SECCHI, 2009). Além disso, é necessário frisar que os modelos organizacionais, inclusive o Burocrático, não são excludentes dentro da administração pública. É possível perceber vestígios dos três modelos na administração pública brasileira.
Os modelos coexistem, dessa maneira, e como relatado por Secchi (2009), na emergência do modelo de Governança Pública nos anos posteriores à reforma administrativa da década de 90, é esperado que mecanismos e ferramentas deste modelo também estejam presentes na administração pública brasileira sem que uma
nova reforma tenha sido feita. Nesse sentido, a relação da administração pública brasileira com a participação social pode ser ressignificada em diferentes contextos.
Dentro do arcabouço legal brasileiro a participação popular aparece de várias maneiras a partir dos diferentes estágios da administração pública. Di Pietro (1993) relata como a participação popular pode ser compreendida como a aspiração do particular de participar ativamente da administração pública em defesa dos interesses comuns. Nesse contexto, Costa e Souza (2018) relatam a importância da participação como mecanismo de legitimação da administração pública e como fortalecedor do processo democrático do país.
A participação popular, a partir disso, é um fundamento base que permite ao cidadão preservar seus interesses junto à administração pública por meio de mecanismos de fiscalização, tomada de iniciativas e envolvimento ativo. Nessa perspectiva, Benevides (2016, p. 25) faz a seguinte explanação sobre o conceito de Cidadania Ativa:
Distingue-se, portanto, a cidadania passiva – aquela que é outorgada pelo Estado, com a ideia moral da tutela e do favor - da cidadania ativa, aquela que institui o cidadão como portador de direitos e deveres, mas essencialmente participante da esfera pública e criador de novos direitos para abrir espaços de participação (BENEVIDES, 2016, p. 25, grifo do autor).
Nesse sentido, a Cidadania Ativa se aproxima do conceito de democracia participativa e de participação popular. Em uma sociedade pautada por esses princípios é esperado que os cidadãos deliberem para o interesse coletivo. Logo, é fundamental que o Estado não antagonize com a sociedade civil, ou seja, os populares participem ativamente da esfera pública, na medida de seus direitos e deveres (PAIVA; VAN STRALEN; COSTA, 2014). Nessa perspectiva, Modesto (2005) demostra como a participação popular em políticas públicas é definida como participação administrativa e essa é vista como sendo a interferência do popular na função administrativa.
No contexto das novas tecnologias, nessa perspectiva, houve a criação de um leque de possibilidades para a participação popular na administração pública.
Destacam-se as oportunidades emergentes com a internet e com celulares. A evolução da participação social é uma realidade palatável e que possibilita um ambiente favorável a uma cidadania cada vez mais ativa num contexto amplo. Porém,
essa participação depende dos interesses políticos e da educação da população, ou seja, da capacidade do cidadão de interpretar as informações que estão sendo transmitidas e de compreender as oportunidades postas (COSTA; SOUZA, 2018).
Paralelo a isso, o Gerencialismo aborda a inovação no serviço público como meio de satisfazer as demandas populares junto a administração pública. Nesse contexto, um dos objetivos do modelo é aproximar a administração do Estado do paradigma empresarial (ABRUCIO, 1997; BRESSER-PEREIRA, 1996). Sendo assim, a busca máxima passa a ser pela eficiência e pela qualidade na prestação de serviços.
E dentro dessa perspectiva, a inovação se faz necessária como ferramenta para garantir esses objetivos.
Importante sempre frisar que o modelo burocrático, que ainda é vestigial e muitas vezes vital para o bom funcionamento do serviço público, é rígido e dificulta a inovação que tem como base, justamente, a flexibilidade do processo. Compreender essa questão é fundamental no entendimento de muitas amarras no processo inovativo.
O Estado possui um papel fundamental na inovação como um todo.
Mazzucato (2014) relata que inovar está relacionado com empreender e esse termo está associado ao conceito de assumir o risco de um projeto. O Estado, assim, é aquele capaz de assumir grandes riscos de longo prazo devido à sua constância – em sua maioria com a capacidade econômica de bancar aquela empreitada.
Entretanto, a inovação organizacional e de processos dentro da Administração Pública ganha resistência pela incapacidade dessa de absorver a flexibilidade necessária para o processo inovativo. A agenda de inovação, sendo assim, no serviço público, busca a melhoria de metodologias já apresentadas e não uma subversão completa do método. E, nesse sentido, muitas vezes a inovação ocorre de maneira orgânica na administração pública em setores específicos e não como uma mudança organizacional integral. Caso essa mudança completa ocorra, é demandado momento específico e extenso tempo de implementação (BRANDÃO;
BRUNO-FARIA, 2013).
Dessa forma, inovar no serviço público se mostra tarefa complexa, mas possível. E dentre as metodologias inovadoras que podem ser uma resposta para os desafios apresentados, melhoria da participação social e inovação organizacional e
de processos dentro do serviço público, o Design Thinking e a Experiência do Usuário (UX)1 se mostram como abordagens eficientes para isso.
Design Thinking em tradução livre é “pensar como um designer”. O método foi criado por Tim Brown como uma ferramenta para a melhoria da eficiência em todas as áreas do conhecimento humano. Seu objetivo é fazer que os agentes de um processo pensem formas inovadoras de solucionar problemas complexos buscando a harmonização da técnica, dos recursos disponíveis considerando as restrições postas e das necessidades humanas (BROWN, 2010).
A cartilha Design para Serviço Público (2019, traduzida), traduzida pelo Tribunal de Contas da União e idealizada pelas organizações IDEO, Design for Europe e NESTA, relata como a abordagem de Design Thinking pelos governos pode significar a volta da credibilidade desses com os cidadãos na medida que essa é uma abordagem que acima de tudo é centrada na cooperação do serviço público com o cidadão na construção de políticas públicas. Logo, a metodologia demanda a participação popular para que isso ocorra.
Dentro dessa perspectiva, a UX em português Experiência do Usuário, é uma metodologia inovativa de design que busca trazer o usuário para o centro da criação dos processos – geralmente utilizada na área de Tecnologia da informação.
A partir do que foi apresentado, é possível fazer o seguinte questionamento em correlato das temáticas de Cidadania Ativa e das metodologias inovadoras apresentadas: a utilização das metodologias inovadoras de Design Thinking e de Experiência do Usuário pelo serviço público é uma maneira eficaz de fomentar a Cidadania Ativa? O objetivo deste trabalho é a investigação da eficácia desses métodos em produzir qualidade na prestação de serviços e o aumento da participação popular na administração pública e a investigação dos desafios durante todo o processo de aplicação de Design Thinking e UX em uma política pública.
Para alcançar esses objetivos será feito um estudo de caso com a experiência da Escola de Governo Paulo Neves de Carvalho / Fundação João Pinheiro durante a disciplina de Projeto Aplicado II lecionada aos alunos do XLII Curso Superior de Administração Pública no primeiro semestre no de 2021. O projeto é uma parceria entre a escola de governo, o Laboratório de Inovação em Governo de Minas Gerais,
1 Em inglês User Experience. Na literatura o termo é corriqueiramente apresentado pela sigla UX, inclusive em trabalhos na língua portuguesa. Nesse trabalho será utilizado a expressão Experiência do usuário.
Lab.MG, e a Subsecretaria de Governança Eletrônica e Serviços, SUBGOVES, subsecretaria que pertence à Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão, SEPLAG, do estado de Minas Gerais. A disciplina teve como finalidade a utilização da metodologia de Design Thinking e UX para a melhoria de serviços e canais de atendimento ao cidadão. Os alunos da escola de governo foram orientados pelos representantes do Lab.MG a aplicarem os métodos e suas ferramentas em usuários de serviços virtuais oferecidos pelo estado de Minas Gerais a fim de gerar propostas de melhorias para esses. Por fim, é esperado que a SUBGOVES aplique essas propostas em atualizações do sistema.
Este trabalho de monografia foi organizado em cinco capítulos. No capítulo um é apresentada a introdução. No capítulo dois é realizado um estudo referencial bibliográfico sobre as temáticas abordadas neste trabalho. No capítulo três é apresentada a metodologia de pesquisa utilizada. No capítulo quatro são apresentados os resultados das pesquisas desenvolvidas. Por fim, no capítulo cinco é apresentada a conclusão do trabalho.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 A Nova Administração Pública e o Cenário Brasileiro
O modelo weberiano clássico surge como uma resposta ao Estado patrimonialista vigente até o século XX na Europa. Suas características determinavam a rigidez das normas com o intuito de proteger o Estado de interesses privados.
Porém, esse modelo se desgastou com o tempo e foi considerado ineficaz para conter as demandas da contemporaneidade. Nesse sentido, na década de 70, vários Estados sofriam com severas crises fiscais, em decorrência do modelo de bem-estar social.
Logo, buscava-se a modernização do modelo estatal para enfrentar a crise econômica e tornar os Estados mais competitivos em meio às novas dinâmicas globais (ABRUCIO, 1997). Em resposta a isso, surge a Nova Administração Pública (NAP) 2. Nas décadas posteriores a esse período se iniciou um movimento de mudança da administração pública dos países ocidentais como uma maneira de mitigar os efeitos da crise econômica à época. A proposta inicial do NAP parte do princípio da internalização pelo Estado de práticas de gestão originadas na iniciativa privada. Dessa forma, espera-se que o poder público desenvolva mecanismos capazes de aumentar sua eficiência, diminuir de custos, melhorar os serviços prestados e melhorar a transparência. Em suma, existe uma grande preocupação com a qualidade do gasto público e com a melhoria da relação do poder público com o cidadão, que nesse contexto é visto como “usuário/consumidor” (FARIA, 2009).
Além disso, é necessário frisar que o Estado no período passa por uma crise de legitimação em que suas ações são questionadas pelos cidadãos em virtude da incapacidade do modelo burocrático clássico de dar respostas satisfatórias às suas demandas (FARIA, 2009).
A partir da reforma administrativa proposta no contexto de NAP, começaram a surgir vários modelos de administração pública. O primeiro a ganhar maior notoriedade é o Managerialism ou Gerencialismo em português. Abrucio (1997) relata como o modelo surge a partir da plataforma neoliberal de governos como Thatcher na Inglaterra e Reagan nos EUA e possuía adesão popular por captar as tendências e vontades da opinião pública, principalmente na questão do gasto público.
2 Em inglês New Public Management (NPM).
Apesar do sucesso do Managerialism ele não foi o único modelo que ganhou notoriedade nos países ocidentais no período. Abrucio (1997) cita os três modelos que surgiram a partir da Nova Administração Pública como resposta à crise do modelo burocrático: Gerencialismo puro, Consumerism e Public Service Orientation (PSO).
Além disso, o autor esclarece que a divisão rígida entre os modelos é somente teórica, pois, na prática, existe um intercâmbio de ideias entre eles.
Corroborando essa perspectiva, Bresser-Pereira (1996) demostra que a NAP e seus modelos não significaram o fim do modelo weberiano; na verdade; existe uma coexistência do clássico e de outros modelos. Sendo assim, é esperado que, apesar da dominância de um modelo ser esperada, existam vestígios dos outros modelos em um governo. No Brasil, por exemplo, o modelo burocrático ainda é muito presente no arcabouço legal e nas instituições como uma maneira de mitigar os efeitos do patrimonialismo arraigado na sociedade.
Na verdade, a administração pública gerencial deve ser construída sobre a administração pública burocrática. Não se trata de fazer tábua rasa desta, mas de aproveitar suas conquistas, os aspectos positivos que ela contém, ao mesmo tempo que se vai eliminando os que já não serve (BRESSER-PEREIRA, 1996, p. 30).
A principal diferença conceitual entre os modelos está nos princípios norteadores de cada um e na forma como esses se relacionam com o cidadão. O modelo gerencial puro preza pela economicidade e eficiência do Estado e, nessa perspectiva, o cidadão é visto como “contribuinte”, ou seja, existe uma consciência ampliada dos custos e uma preocupação da forma como os impostos são empregados. Já o modelo do Consumerism é uma evolução do primeiro, na medida em que existe uma maior internalização de práticas da administração privada para o setor público e, assim, uma busca pela efetividade e qualidade dos serviços prestados aos “clientes/consumidores” (ABRUCIO, 1997).
Por último, o PSO busca a prestação de contas e equidade/justiça na prestação de serviços públicos. Logo, existe a vontade de aproximação do particular com a esfera pública, seja como examinador das contas públicas ou como participante ativo das políticas públicas, questões ausentes nos outros modelos que remetem à visão do particular como cidadão participativo (ABRUCIO, 1997).
Toda a reflexão realizada pelos teóricos do PSO leva aos temas do republicanismo e da democracia, utilizando-se de conceitos como
accountability, transparência, participação política equidade e justiça, questões praticamente ausentes do debate sobre o modelo gerencial (ABRUCIO, 1997, p. 26).
Segundo Secchi (2009), no Brasil, as mudanças no aparato administrativo que ocorrem a partir da década de 90 foram orientadas por dois modelos: o Gerencialismo, que possui características do Gerencialismo puro e Consumerism, e o de Governança Pública, que possui características similares ao PSO.
O modelo hegemônico na década de 90 no país foi, sem dúvidas, o Gerencial, que orientou uma das grandes reformas no serviço público brasileiro. A reforma ocorreu em 1995 durante o governo de Fernando Henrique Cardoso com cunho neoliberal. Seu objetivo primordial era tornar a economia brasileira mais competitiva em um cenário global e melhorar a governança do Estado, ou seja, possibilitar uma intervenção estatal de maior qualidade (BRESSER-PEREIRA, 1996).
Esta reforma terá como objetivos, a curto prazo, facilitar o ajuste fiscal, particularmente nos Estados e municípios, onde existe um claro problema de excesso de quadros e, a médio prazo, tornar mais eficiente e moderna a administração pública, voltando-a para o atendimento dos cidadãos (BRESSER-PEREIRA, 1996, p. 23).
Posteriormente, com a emergência do Partido dos Trabalhadores, houve a continuação dos princípios gerencialistas, mas também uma nova orientação para uma gestão pública moldada pelo modelo de Governança Pública. Nesse sentido, as vertentes gerenciais e societal conduzem essa mudança de paradigma, mesmo que muitas vezes essas sejam contraditórias. Isso ocorre porque existe uma priorização da vertente gerencial em decorrência da societal (DE PAULA, 2005). Em suma, houve a tentativa de tornar a administração pública mais plural e democrática em sua concepção, na medida em que dá maior abertura de espaços para a participação da sociedade civil. Consequentemente, tornando o processo mais complexo (MARTINS, MARINI, 2014).
Em resumo, é importante notar que os modelos nascentes com a Nova Administração Pública e o modelo weberiano de burocracia clássica coexistem por questões estruturais do país. Desse modo, mudanças no serviço público dos processos inovativo e de participação social, por exemplo, devem se atentar para essas questões e serem desenhadas de acordo com as condições postas.
2.2 Cidadania Ativa: O Papel da Administração Pública
No seu primeiro artigo, a Constituição de 1988, intitulada “cidadã”, trata sobre os fundamentos que regem a República Federativa do Brasil, sendo a cidadania o segundo fundamento listado (BRASIL, 1988). Além disso, o parágrafo único deste mesmo artigo determina: “Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente” (BRASIL, 1988, grifo do autor).
Maria V. de M. Benevides (1998) discute como esse texto é uma mudança radical e promissora do célebre princípio iluminista de que todo poder emana do povo.
Sendo assim, a atual Constituição Brasileira, para além da defesa da autoridade máxima do povo, defende sua participação direta no processo político – isso é possível por meio do exercício ativa da cidadania.
Cidadania em um sentido amplo pode ser entendida como os direitos e deveres que um integrante de um Estado possui. Nesse contexto, autores como Costa e Souza (2018) defendem que a participação social é a maneira que os cidadãos têm de garantir o exercício pleno de sua cidadania. Em suma, segundo eles essa participação dá-se por meio de fiscalização e tomada de iniciativa. Além disso, os autores destacam como a participação social presente na Constituição de 88 vem como uma maneira de fortalecer a democracia no país.
Benevides (2016) defende que a democracia social rompe com a visão clássica de democracia política em que o cidadão é somente detentor de direitos a certas liberdades, à fiscalização de atos públicos e, principalmente, ao voto. A democracia social é um conceito ampliado de democracia, que determina que o cidadão seja um ator direto no processo político e público. As principais ferramentas para tal são a realização de referendos e plebiscitos, iniciativa de projetos populares, iniciativa de projetos de leis, conselhos de gestão e fiscalização de políticas públicas.
Ferramentas essas já integralizadas no cotidiano e são a base da Cidadania Ativa.
Nessa perspectiva, é necessário afirmar que a cidadania, em suma, os direitos e deveres de um cidadão, estão em um constante estado de desenvolvimento.
Os cidadãos numa democracia não são apenas titulares de direitos já estabelecidos - mas existe, em aberto, a possibilidade de expansão, de criação de novos direitos, de novos espaços, de novos mecanismos (BENEVIDES, 2016, p. 25).
Desse modo, a cidadania e a participação social demandam a constante evolução dos mecanismos de participação popular. Além disso, essa concepção é fundamental para a compressão de que a Cidadania Ativa é aquela que qualifica o cidadão como detentor de direitos e deveres, mas também como participante ativo da esfera pública e formulador desses novos espaços de participação. Diferente da Cidadania Passiva, em que o Estado é o agente agraciador e o cidadão somente o sujeito passivo do processo (BENEVIDES, 2016).
Em alinhamento com essa visão, Di Pietro (1993) apresenta que a Constituição de 88 trouxe avanços no que tange às ferramentas para a participação popular, vários instrumentos são apresentados no arcabouço legal brasileiro – seja pela via jurídica ou administrativa.
Entretanto, esse ferramental jurídico não é amplamente utilizado pela população brasileira. Os dois principais motivos listados pelos autores para o não uso dos mecanismos de participação são: a falta de vontade política e a questão da educação (BENEVIDES, 2016; DI PIETRO, 1993; MODESTO, 2005). Na esfera política é constantemente listada a resistência que os agentes políticos têm de abrirem brechas para a participação popular, na medida que isso pode ser visto como uma forma de perda de poder desses atores. Na esfera da educação, os autores listam que a população, muitas vezes empobrecida, desconhece esses mecanismos ou é excluída desses processos.
Para além disso, Nunes (2014) aborda como existe uma massa carente da população brasileira que tem negado seu direito à participação popular de maneira contínua. Nessa perspectiva, até houve mecanismos ao longo do tempo, no país, que tentaram trazer essa população excluída para o processo decisório, mas essas falharam em não compreender as restrições impostas por questões sociais, históricas e políticas. Sendo assim, a autora defende a necessidade da criação de uma pedagogia da participação como forma de enfrentar essas barreiras.
Em consonância com essa perspectiva, Benevides (1994) argumenta que existem dois temas fundamentais para o pleno exercício da cidadania de um povo. O primeiro é o aperfeiçoamento dos mecanismos de participação e o segundo é a educação política como fundamento indispensável para a defesa da cidadania e, por consequência, da democracia.
Maria V. de M. Benevides no seu livro “Cidadania Ativa: Referendo, Plebiscito e Iniciativa Popular (1998)” discute como a temática da cidadania ativa é colocada de
lado no país. Tal afirmativa é justificada hoje pela parca literatura científica sobre o tema. Porém, como também explorado por ela, o tema é bastante abordado em periódicos internacionais, principalmente, europeus – inclusive, a autora expõe que esse fato, muitas vezes, é visto por cientistas políticos internacionais como justificativa para demonstrar a falta de maturidade da democracia brasileira.
Nesse sentido, o Joint Research Centre, uma instituição de pesquisa vinculada à União Europeia, mensura o nível de cidadania ativa dos países europeus por meio de uma série de indicadores baseados em quatro dimensões que são:
participação na Vida Política, Sociedade Civil, Vida Comunitária e os Valores necessário para a Cidadania Ativa. Entre os mais de sessenta indicadores listados, para este trabalho chama atenção o indicador listado no quarto fundamento: “Quão importante para os cidadãos é participar em políticas públicas?” (HOSKINS et al., 2006).
Os países escandinavos são aqueles que apresentam os maiores indicadores (HOSKINS et al., 2006). O documento defende a iniciativa de mensurar a cidadania ativa da seguinte forma:
A Cidadania Ativa é um elemento essencial da estratégia [da União Europeia de levar coesão social entre seus membros], destacando os valores, a democracia representativa e a sociedade civil (HOSKINS et al., 2006, p. 6, tradução e contextualização próprias).
O documento apresentado pela União Europeia atesta que uma das formas de assegurar a Cidadania Ativa e melhorar os indicadores de um país é a abertura da administração pública para a participação do cidadão em busca desse conseguir expressar seu interesse (HOSKINS et al., 2006).
Nesse sentido, quando a legislação brasileira aborda a Cidadania Ativa na esfera dos atos administrativos, espera-se que o particular interfira na administração de bens e serviços quando esse identificar uma ilegitimidade (COSTA; SOUZA, 2018).
Entretanto, também é possível ampliar essa visão para a concepção das políticas públicas.
Modesto (2005) aborda que participar é intervir no processo decisório e que a participação administrativa se dá pela realização de interferência de terceiros nas funções administrativas. A participação administrativa no Estado, assim, é a participação do cidadão no processo decisório em favor do interesse da coletividade.
Para além disso, é possível compreender esse mecanismo como a descentralização dos atos públicos, visão defendida pelo modelo de Public Service Orientation.
Nessa perspectiva, a participação do popular na administração pública pode se dar em todas as esferas. A cidadania ativa deve ser vista como o ato de envolver as pessoas no processo de tomada de decisão, permitindo que elas tenham voz no processo de planejamento da prestação de serviços, é o processo de envolver o cidadão no processo de governança na busca de melhores resultados. Logo, a cidadania ativa deve ser incluída na agenda de governo em todas as áreas, seja pela melhoria da democracia ou pela necessidade de aumentar a confiança do cidadão na administração pública ou, ainda, pela dificuldade de encontrar soluções duradoras para os problemas complexos do século XXI (BRANNAN; JOHN; STOKER, 2006).
2.2.1 Cidadania Ativa no século XXI: um novo leque de possibilidades
A cidadania ativa ganha novos contornos no século XXI com a criação de um leque de possibilidades em decorrência das novas tecnologias. Dessa forma, espera- se que as profundas modificações que ocorreram nos últimos anos na área da Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), principalmente com a internet, sejam fundamentais para o processo de ampliação da participação social. Logo, os cidadãos podem, de maneira facilitada, se comunicar e se envolver no processo decisório de políticas públicas a partir das novas tecnologias da área de TIC. Tal fenômeno é amplamente chamado de e-Participação (UNESCO, 2017). A temática conversa diretamente com a meta 16.7 dos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da Agenda 2030 da ONU.
16.7 Garantir a tomada de decisão responsiva, inclusiva, participativa e representativa em todos os níveis (UNITED NATIONS, 2022).
Nessa perspectiva, a pesquisa E-Government Survey 2020 da ONU de 2020 (UNITED NATIONS, 2020) aborda as novas possibilidades criadas pelas novas tecnologias. Uma janela de oportunidade se apresenta para o avanço da accountability, no estabelecimento de políticas públicas mais receptivas aos anseios dos cidadãos e também com maior qualidade. O documento aborda um ranking com o nível de E-Participação a partir de uma série de critérios. O Brasil é classificado
como nível alto. Entretanto, é necessário frisar que essa avaliação é feita somente na esfera federal. A seguir são apresentados alguns critérios utilizados no ranking que são imprescindíveis de serem listados neste trabalho:
⚫ Disponibilidade de ferramentas online para convidar a opinião publicar a opinar de maneira não deliberativa.
⚫ Evidência do envolvimento dos cidadãos em consultas sobre a educação, saúde, proteção social, emprego, meio ambiente e ou justiça.
⚫ Evidência de conexão entre as decisões governamentais tomadas e os resultados de consultas com os cidadãos sobre questões relacionadas à educação, saúde, proteção social, emprego, meio ambiente e ou justiça.
⚫ Evidência da publicação dos resultados das consultas de políticas públicas pelo governo de maneira online (UNITED NATIONS, 2020, tradução própria).
Nessa perspectiva, no texto do documento E-Government Survey 2020 (UNITED NATIONS, 2020), a organização defende que a participação online pode ser um mecanismo para engajar a popular a participar do processo decisório e como uma maneira de melhorar os serviços públicos oferecidos. Nesse sentido, são listadas algumas evidências que demonstram que a E-participação pode contribuir para a melhoria da qualidade da Cidadania Ativa:
⚫ disponibilização online de questões orçamentárias;
⚫ uso de canais de comunicação digitais;
⚫ disponibilização de informações online, como atos normativos;
⚫ cidadão pode propor dados abertos a serem disponibilizados pelo poder público;
⚫ possibilidade de o cidadão opinar sobre serviços e leis, inclusive, de maneira deliberativa;
⚫ cidadão pode se engajar ativamente em várias áreas, como educação e saúde;
⚫ cidadão pode ser consultado sobre decisões governamentais;
⚫ consultas públicas e seus resultados podem ser disponibilizados online.
Fica claro, portanto, que as oportunidades postas pelas novas tecnologias de informação para a melhoria da Cidadania Ativa são promissoras. Porém, os desafios listados anteriormente não serão totalmente resolvidos com a utilização dessa ferramenta. A exclusão digital, que de certa forma é uma consequência direta da já apresentada desigualdade social, cria uma massa de cidadãos que são excluídos dos
processos. Dessa forma, é um grande entrave e que deve ser levada em conta na concepção de políticas públicas que buscam um processo de participação popular por meio das ferramentas virtuais (UNITED NATIONS, 2020; UNESCO, 2017).
2.3 Inovação com o foco no cidadão
A inovação é vista na iniciativa privada como uma ferramenta para se alcançar melhores resultados em meio à mercados cada vez mais competitivos e globais.
Nessa perspectiva, a base da Nova Administração Pública é a incorporação de técnicas amplamente utilizadas no meio privado para o serviço público (FARIA, 2009).
Logo, inovar na administração pública é necessário para que essa possa se modernizar. O Estado pode assumir duas posições, não excludentes, em relação à inovação: como um empreendedor e/ou como um agente do processo inovativo.
A concepção clássica de inovação remete a Schumpeter (1982) que denomina o processo inovativo de “destruição criadora”. Nessa concepção, a inovação é vista como a combinação de materiais e forças produtivas com o intuito de gerar novos produtos e desenvolvimento econômico. Porém, o processo inovativo não é linear, não existe uma segurança de quais caminhos serão percorridos até que seja possível alcançar o desenvolvimento desejado. Logo, inovar está interligado com assumir riscos.
Nesse sentido, é possível perceber a primeira posição que o Estado pode assumir no processo inovativo. Empreender está relacionado com a assumir riscos.
Nesse sentido, e o poder público possui três características que o tornam um empreendedor fundamental para todo o processo: o horizonte de tempo necessário, devido sua continuidade; o fato de muitas inovações contribuírem para o bem comum;
e a quantidade de recursos desprendidos. Logo, o Estado pode e deve internalizar os riscos necessários. Os exemplos dos frutos desse processo são muitos, dentre os quais pode-se citar a internet e o GPS (MAZZUCATO, 2014).
Entretanto, Mazzucato (2014) afirma que o Estado não deve somente assumir riscos, isso deve ser feito com coragem e visão. Em suma, ela defende que o empreendedorismo do poder público deve ser feito de maneira racional. Para além dessa visão, Rauen e Bittencourt (2021) explicam que essa abordagem é mais ampla e mais complexa do que somente a oferta de recursos. Nessa perspectiva, o Estado deve atuar nas políticas explícitas já relatadas, mas também em políticas implícitas, a
exemplo da taxa de juros e das compras públicas, a fim de fomentar um ambiente interno favorável à inovação e que permita que as empresas tenham condições de começarem seu negócio.
A segunda posição que o Estado pode e deve atuar é como agente direto do processo inovativo. O poder público é responsável por ofertar serviços para os cidadãos, e em uma perspectiva de NAP, deve fornecer esses serviços de forma eficiente e com qualidade.
Sendo assim, o processo inovativo dentro das políticas públicas pode fornecer melhores resultados e maneiras inovadoras de solucionar problemas, como a grande demanda por transparência e pela maior participação popular nos atos públicos. Por fim, espera-se construir uma relação de confiança entre o particular e a administração pública (BRANDÃO; BRUNO-FARIA, 2013).
Nessa perspectiva, o Guia para Inovação da Gestão Pública (2018) elaborado pelo Lab.MG defende que a inovação dentro da administração pública é vista como uma mudança de práticas por meio da incorporação de novos elementos a fim de modernizá-la. Nessa perspectiva, a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico - OCDE (2017) lista as competências que devem ser desenvolvidas com o intuito de orientar a inovação dentro de governo:
● Iteração: desenvolvendo políticas, produtos e serviços de forma incremental e experimental;
● Alfabetização de dados: garantir que as decisões sejam orientadas por dados e que estes não sejam utilizados apenas no final;
● Foco nos cidadãos: os serviços públicos devem se concentrar na solução e manutenção das necessidades dos cidadãos;
● Curiosidade: buscando e tentando novas ideias ou formas de trabalhar;
● Storytelling: explicando a mudança de uma forma que crie suporte;
● Insurgência: desafiar o status quo e trabalhar com parceiros incomuns (ORGANIZAÇÃO PARA A COOPERAÇÃO E DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO, 2017, grifo do autor).
Dentro dessas competências, para este trabalho, chama a atenção a competência de foco nos cidadãos. Desse modo, o cidadão, ou seja, seus interesses e vontades, devem orientar o processo de concepção e tomada de decisão em políticas públicas inovadoras.
No âmbito da inovação pública focada no cidadão, os laboratórios de inovação no setor públicos ganham destaque nessa tarefa. É crescente a iniciativa de criação
de laboratórios, inclusive no Brasil (SANO, 2020; TÕNURIST; KATTEL; LEMBER, 2017).
Por serem um modelo novo de estrutura dentro do Estado, não existe uma padronização na sua natureza dentro da administração pública. No geral, os laboratórios fazem parte da estrutura formal do Estado e possuem uma organização e estruturação própria com o intuito de fomentar um ambiente inovativo – bastante semelhante ao modelo de think tanks e buscam internalizar no serviço público novas práticas como o Design Thinking (SANO, 2020). É interessante notar, para este trabalho, que os laboratórios de inovação são vistos como a internalização de práticas da iniciativa privada em busca de melhorar a qualidade do serviço prestado e buscar soluções para os problemas complexos. Tal iniciativa é arraigada no modelo gerencial de administração pública.
Tõnurist, Kattel e Lember (2017) citam a importância da criação dos laboratórios em meio às demandas atuais do Estado. Em primeiro lugar, o serviço público está cada vez mais focado em resultados e a população também demanda a apresentação destes. Logo, a internalização de métodos inovadores se faz necessário para conseguir chegar a esses objetivos. Metodologias como Experiência do Usuário garantem que o cidadão será ouvido e seu interesse será respeitado. Em segundo e terceiro lugar, o autor cita as recentes crises fiscais que, consequentemente, geram falta de recursos do setor público e o novo paradigma das TICs respectivamente.
Para além disso, espera-se que o cidadão faça parte ativamente do processo de concepção das políticas e de sua execução. Dessa forma, criando um ambiente público transparente e que o cidadão compreenda o processo.
2.4 Design thinking e UX e suas aplicações no poder público
É possível inferir que o Estado, em um contexto de Nova Administração Pública, precisa inovar para melhor a qualidade dos serviços públicos oferecidos aos cidadãos e esses devem ser inseridos no processo de tomada de decisão a fim de exercer sua Cidadania Ativa como maneira de fortalecer a democracia e a participação social. Dessa forma, a metodologia inovadora de Design Thinking e Experiência do usuário podem ser poderosas ferramentas para essa causa, na medida que o objetivo principal de sua utilização é o desenho de processos e produtos centralizados na colaboração entre os indivíduos e com o foco no indivíduo.
2.4.1 Design thinking
Nesse sentido, a cartilha para Design de serviços públicos (2019) elaborada pela consultoria IDEO defende que a confiança dos cidadãos em seus governos continua a diminuir já que esses sentem que o Estado é incapaz de atender suas necessidades de forma eficiente.
O Design Thinking (DT), nessa perspectiva, é uma metodologia centrada na empatia e na colaboração, diferentes dos modelos tradicionais, por isso, é imprescindível trazer o cidadão para a mesa de concepção. Logo, pode significar uma mudança de perspectiva na forma como as políticas públicas são concebidas e na relação da população com o governo, criando, inclusive, uma relação de confiança, na medida que se sentiram ouvidos e que as políticas são construídas por eles para eles.
A metodologia foi proposta pelo designer Tim Brown como maneira de romper com as velhas práticas, por isso, inovadora na sua concepção. Segundo Brown (2010), designers aprendem na prática que devem sempre estabelecer uma relação entre a necessidade humana, os recursos e técnicas disponíveis e as restrições impostas.
Precisamos de uma abordagem à inovação que seja poderosa, eficaz e amplamente acessível, que possa ser integrada a todos os aspectos dos negócios e da sociedade e que indivíduos e equipes possam utilizar para gerar ideias inovadoras que sejam implementadas e que, portanto, façam a diferença (BROWN, 2010, p. 3).
A partir disso, o autor imaginou uma metodologia que poderia extrapolar o campo do design e ser aplicada em qualquer área do conhecimento. Isso explica a tradução literal do termo Design Thinking: pensar como um designer (BROWN, 2010).
Nessa perspectiva, o autor expressa: “Se estiver trabalhando para uma instituição filantrópica, o Design Thinkig pode ajudá-lo a conhecer melhor as necessidades das pessoas que você está tentando servir” (BROWN, 2010, p. 8). A frase não é necessariamente feita para o serviço público, mas explana de forma precisa a grande necessidade que o Estado, que muitas vezes deixa de lado, de conhecer melhor os cidadãos que ele serve.
Antes de compreender como a metodologia funciona, é preciso apresentar os três pilares norteadores desta: empatia, colaboração e experimentação.
O primeiro, empatia, diz respeito à importância de uma concepção de projeto não enviesada em que é essencial saber escutar o outro para compreender seu contexto, na medida que ele será o usuário do produto. O segundo, colaboração, diz respeito à capacidade criar um projeto interdisciplinar, na medida que outras áreas podem apresentar outros pontos de vista para o projeto e que podem ser fundamentais para o sucesso desse. O último pilar, experimentação, diz respeito à constante necessidade de testagem das hipóteses para que essas sejam validades, isso é fundamental para descobrir erros prematuramente e eliminar problemas futuros (BROWN, 2010).
A partir disso, é possível entender que o processo inovativo do Design Thinking parte da absorção de várias ferramentas e técnicas dentro de um ciclo de projeto que são suas etapas. Entre essas ferramentas é possível citar aquelas mais utilizadas: Mapa de empatia3; Brainstorming4; MVP5; Benchmarking6; Teste de Usabilidade7 (PINTO, 2018). A partir dessas e várias outras ferramentas, o processo é livre dentro do ciclo e permite que outras metodologias inovadoras sejam incorporadas, é possível compreender as etapas da metodologia:
1. Imersão: é a fase em que o problema e seus contextos é compreendido de maneira profunda. É necessário um mergulho em toda a problemática.
2. Ideação: fase que são produzidas ideias. Imprescindível que a criatividade seja colocada a prova.
3. Prototipação: fase de testes. Essencial para testar o produto com o usuário e validar a fim de identificar falhas e melhorias possíveis melhorias no produto.
4. Desenvolvimento: Com uma taxa de aprovação alta, é possível colocar em prática a fase de desenvolvimento de fato do produto.
3 Técnica que busca compreender os desejos e necessidades do usuário.
4 Dinâmica que busca a colaboração entre os atores sem julgamento de qualquer ideia apresentada, o objetivo é realmente apresentar o máximo de ideias possíveis para a questão posta.
5 Minimum Viable Product: é uma metodologia que busca a prototipação de uma versão prévia e minimizada do produto a fim de validar o mesmo
6 Técnica que consiste na busca de melhores práticas com organizações parceiras.
7 Usabilidade é definido por Nielsen (1994) como os fatores que determinam a qualidade da interface de um sistema de interagir com um usuário. Já a técnica de teste de usabilidade é definida pelo autor como um conjunto de avaliações que mensuram a usabilidade de um sistema em busca de solucionar possíveis problemas na sua interface que dificultam a navegação do usuário.
Além disso, o autor afirma que é necessário definir metas de tempo para que o produto de fato seja desenvolvido, senão é possível que exista uma eterna concepção desse. Nessa perspectiva, surgiram maneiras de aplicar o Design Thinking, uma delas foi proposta em 2004 pelo British Design Council e se chama Double Diamond 8 (BRITISH DESIGN COUNCIL, 2019). Essa busca definir pontos de convergência e divergência no processo criativo com o objetivo de delimitar o projeto e as etapas de aplicação (PINTO, 2018). A Figura 1 apresenta o modelo de Duplo Diamante e ilustra que dentro dessa maneira de aplicar a metodologia são definidos dois ciclos que são convergentes em uma especificação clara do problema.
8 Em português pode ser traduzido como Diamante Duplo.
Figura 1 – Metodologia de Duplo Diamante em Design Thinking
Elaboração própria baseado no modelo proposto pelo British Design Council (2019).
A potencialidade do uso de Design Thinking no setor público fez com que o IPEA, Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada, a listasse no livro Inovação e Política públicas (MACENA et al., 2019) como uma das tendências inovadoras para a melhoria do serviço público.
Nessa perspectiva, é possível compreender essa possibilidade ao vislumbrar que muitas políticas são elaboras pelo viés top-down e, por isso, ignoram a visão dos cidadãos, estes que são os destinatários da política. Para além disso, é possível compreender a complexidade do mundo contemporâneo utilizando a metodologia, portanto, mensurar desafios postos durante a concepção das políticas públicas – medida, inclusive, que permite diminuir custos e tornar a política mais eficiente economicamente (CAVALCANTE; MENDONÇA; BRANDALISE, 2019).
É possível aplicar Design Thinking, dessa forma, em qualquer área do conhecimento dentro da administração pública. Macena et al. (2019) abordam um exemplo de caso de sucesso na sua utilização na área da saúde. Nesse projeto, houve uma diminuição da taxa de mortalidade infantil no município de Santos que ocorreu graças a possibilidade de ouvir os destinatários da política, as mães das crianças, e
conceber a política a partir da sua visão e necessidade, além, claro, da perspectiva de todos os profissionais que atuam na área.
Logo, a utilização de Design Thinking na administração pública é possível e pode possibilitar um ambiente favorável a ampliação da Cidadania Ativa e com a apresentação de soluções para problemas contemporâneos complexos.
2.4.2 Experiência do Usuário
Em paralelo com a metodologia de Design Thinking, a metodologia de Experiência do Usuário (UX) surge na década de 90 na área de design de Sistema de Informação (SI) também como uma maneira de levar o usuário para o foco da concepção. Em termos gerais, a diferença base entre as duas metodologias são os objetivos, enquanto a primeira possui como objetivo a produção de soluções inovadoras, UX se concentra na excelência dos produtos e serviços. Porém, com o passar do tempo, as metodologias se convergiram e passaram a ser usadas em conjunto, afinal, ambas possuem o foco no usuário (TEIXEIRA, 2014). Apesar do uso inicial na área de SI, a UX se expande para várias áreas como demostrado pelo Lab.
MG no livro Pesquisa de experiência do usuário: aplicação na gestão pública (LABORATÓRIO DE INOVAÇÃO EM GOVERNO, 2021).
A experiência do usuário deve ser o guia para as escolhas dos pesquisadores.
A objetividade e a empatia são os princípios básicos dessa metodologia (GRANT, 2019). Moran (2019) expõe que uma pesquisa de UX deve ser feita com o usuário executando tarefas do sistema e os pesquisadores observando seu comportamento e ouvindo seu feedback. Ressaltando, novamente, a centralidade do usuário no método, para além de suas vontades, também seu comportamento.
Donald Norman foi um dos primeiros e um dos mais importantes profissionais na utilização do método de UX. Ele defende que toda e qualquer interação do usuário com um produto e serviço constitui uma experiência do usuário. Nessa perspectiva, considerar a forma como o usuário se comporta, se sente e percorre um produto e serviço, mostra-se fundamental para a boa concepção desse. As etapas da concepção de UX são: Alinhamento das expectativas; Aproximação dos desafios e dos atores; cocriarão com colaboradores; Experimentação do protótipo;
Implementação do produto (LABORATÓRIO DE INOVAÇÃO EM GOVERNO, 2021).
Tal qual DT, existe uma série de ferramentas que podem ser utilizadas em uma pesquisa de UX. As pesquisas de UX são feitas em qualquer etapa da concepção do projeto e podem ajudar a melhorar o entendimento sobre o mesmo, é desejado que sejam feitas pesquisas de UX em todas as etapas do processo (FARRELL, 2017). Na tabela (Tabela 1) abaixo são citadas as principais ferramentas em uma pesquisa de UX a partir das etapas propostas.
Tabela 1 - Principais ferramentas de pesquisa de UX
Etapa Ferramentas
Descobrir • Estudo de campo
• Estudo de caso
• Entrevista com usuários
• Entrevista com stakeholders
• Levantamento
Explorar • Análise competitiva
• Revisão de design
• Construção de persona
• Análise de tarefas
• Mapeamento de jornada
• Feedback e testes de protótipos
Testar • Teste de usabilidade qualitativo
• Teste de benchmark
• Avaliação de acessibilidade
Ouvir • Pesquisa
• Revisão
Fonte: FARRELL, 2017, traduzido e adaptado.
Dentro do serviço público, a UX pode ser utilizada no ciclo de políticas públicas como um todo. É possível melhorar a qualidade do serviço prestado e adequar a expectativa do cidadão. Para além disso, a experiência do usuário no serviço público pode ser compreendida como toda a interação que o cidadão tem com o Estado (LABORATÓRIO DE INOVAÇÃO EM GOVERNO, 2021). Logo, é esperado que a
pesquisa de experiência do usuário possa contribuir em áreas fundamentais como Saúde, educação e segurança.
3 METODOLOGIA DA PESQUISA
O objetivo principal desta monografia é investigar a eficácia das metodologias de Design Thinking e Experiência do Usuário em produzir qualidade na prestação de serviços e o aumento da participação popular na administração pública. Isso será feito a partir de um estudo de caso sobre o Projeto Aplicado II do XLII CSAP. Além disso, serão apurados os desafios do processo de aplicação das metodologias inovadoras e da visão dos gestores públicos mineiros sobre a problemática da Cidadania Ativa.
Orientando-se a partir do objetivo principal, são traçados os seguintes objetivos específicos: fazer um estudo bibliográfico sobre as temáticas de Nova Administração Pública, Cidadania Ativa, Inovação, Design thinking e UX e identificar por meio de bibliografia precedentes e guias na utilização de Design thinking e UX na administração pública; promover entrevistas junto com os gestores públicos responsáveis pela política; aplicar questionários com os cidadãos participantes do Projeto Aplicado II; sistematizar os resultados dos dados coletados; analisar os dados por meio de uma série de metodologias; inferir hipóteses a fim de compreender o caso estudado e possíveis relações e limitações sobre as temáticas trabalhadas.
A metodologia da pesquisa deste estudo foi estruturada a partir da definição de uma estratégia de pesquisa, seguida pelas fases qualitativa e quantitativa que descrevem os procedimentos adotados para suportar os objetivos geral e específicos do trabalho.
3.1 Estratégia de pesquisa
Em relação à natureza da pesquisa, trata-se de um trabalho de caráter qualitativo-quantitativo. A utilização de pesquisas qualitativas busca investigar o significado do fenômeno estudado dentro de um contexto. Dessa forma, dentro daquela situação, busca-se compreender o que é posto, porém o fenômeno se mostra aberto para outras percepções e significados. Já pesquisas de natureza quantitativa são aquelas em que é possível quantificar os dados e aplicar algum tipo de análise estatística (GIL, 2002).
Em relação ao objetivo central deste trabalho, desenvolvimento de um estudo de caso, trata-se de uma pesquisa exploratória-descritiva. Segundo Gil (2002), trabalhos exploratórios buscam entender ideias e instituições na tentativa de melhorar
