Índice de satisfação dos serviços oferecidos

Algumas das alegações da Superintendência de Seguros Privados em desfavor das associações de proteção veicular estão relacionadas à insatisfação dos serviços oferecidos para os seus associados.

Muitos associados insatisfeitos com a qualidade do serviço, demora na compensação de danos e demais outros problemas acabaram por buscar a satisfação dos seus direitos no portal de reclamação ofertado pela SUSEP por acreditarem estar assegurados por uma seguradora, em alguns casos esses associados/consumidores entraram em contato com o Procon do estado em busca de amparo.

Em uma pesquisa de campo efetuada por meio de portais de reclamação gratuitos, como o Reclame Aqui e Consumidor.gov, buscou-se analisar o índice de satisfação destes associados/consumidores, bem como aqueles assegurados por seguradoras.

Em um primeiro momento cabe ressaltar que as associações de proteção veicular não possuem um órgão regulador que represente tal categoria o que dificulta a análise de reclamações referentes aos seus serviços, o que não é o caso das seguradoras que são devidamente controlados pela SUSEP, portal este que recebe reclamações.

O Reclame Aqui196 _{é uma opção destes associados insatisfeitos apresentarem} seus descontentamentos, o site recebe de forma gratuita reclamações fornecendo palavra aos consumidores que são respondidos pela própria empresa demandada. E com o objetivo de enriquecer a pesquisa foi solicitado a esta empresa o número de reclamações registradas em seu portal no período de 2019, comunicando a existência de 112 reclamações entre 2018 e 2019 relacionadas com associações de proteção veicular, como podemos verificar nos quadros abaixo:

195 _{As informações coletadas e trechos dos estatutos podem ser analisados a partir da página 120 do}

mestrado, assim como a integra destes estatutos encontram-se em anexo desta dissertação.

196 _{Reclame Aqui, site brasileiro de reclamações, sem finalidade lucrativa. Possibilidade de inclusão}

Tabela 4 – Reclamações de Associações de proteção veicular 2018 Fonte: Fornecido pelo site Reclame Aqui após contato prévio por e-mail

O ano de 2018 apresentou 1.285 reclamações, sendo que janeiro apresentou o maior índice com 153 demandas. Já 2019 apresentou um crescimento levando em consideração o mesmo período e as mesmas entidades, resultando em 1.045 reclamações a mais do que no ano anterior, conforme pode-se analisar na tabela abaixo:

RECLAMAÇÕES/GOIÂNIA MÊS ANO RECLAMAÇÕES/BRASIL MÊS ANO

3 1 2019 156 1 2019 4 2 2019 159 2 2019 2 3 2019 154 3 2019 4 4 2019 154 4 2019 5 5 2019 154 5 2019 2 6 2019 168 6 2019 4 7 2019 222 7 2019 2 8 2019 218 8 2019 2 9 2019 210 9 2019

RECLAMAÇÕES/GOIÂNIA MÊS ANO RECLAMAÇÕES/BRASIL MÊS ANO

4 1 2018 153 1 2018 2 2 2018 108 2 2018 3 3 2018 127 3 2018 1 4 2018 84 4 2018 2 5 2018 81 5 2018 - 6 2018 78 6 2018 2 7 2018 95 7 2018 4 8 2018 122 8 2018 3 9 2018 103 9 2018 4 10 2018 118 10 2018 2 11 2018 103 11 2018 1 12 2018 113 12 2018 TOTAL 28 TOTAL 1.285

6 10 2019 268 10 2019

11 11 2019 251 11 2019

5 12 2019 216 12 2019

TOTAL 50 TOTAL 2.330

Tabela 5 – Reclamações de Associações de proteção veicular 2019

Fonte: Fornecido pelo site Reclame Aqui após contato prévio por e-mail

Ocorrendo 2.330 reclamações envolvendo associações de proteção veicular em todo território nacional, o que evidencia um crescimento de 81,4% no número de reclamações, esse aumento possivelmente pode ser explicado pelo avanço da atuação das associações nesse ramo de mercado e, consequentemente, do número de bens protegidos, o que denota maiores problemas a serem enfrentados.

Não obtivemos acesso sobre quais empresas foram analisadas e quais seriam as mais protestadas.

Possivelmente o aumento de reivindicações se deu pelo crescimento deste setor, o que não pode ser afirmado já que não há dados suficientes.

Outro meio utilizado para averiguação do número de reclamações, no município de Goiânia, foi através do PROCON. Atualmente no município existem duas unidades, PROCON Goiânia e PROCON Goiás. A pretensão era de obter informações em âmbito local do número de reclamações, tanto das associações quanto das seguradoras, e conseguimos informações divergentes nos dois cenários.

O PROCON Estadual de Goiás informou que no período de 01/01/2019 a 31/12/2019 foram registradas 93 reclamações relacionadas a seguro de automóvel, não informando quais eram as empresas mais reclamadas, e em relação as associações de proteção veicular nos comunicou que não recebem reclamações referente a estas entidades por não existir caracterização de relação de consumo entre o associado e a associação, tratando-se de um “grupo de amigos que racham prejuízos”.

Por sua vez, o Procon Municipal de Goiânia informou que no período de 01/01/2019 a 31/12/2019 ocorreu 13 reclamações contra seguradoras, não especificando quais empresas foram reclamadas, e 18 reclamações contra associações de proteção veicular. Evidenciando que recebe este tipo de manifestação, diferentemente da outra unidade, visto que o Superior Tribunal de

Justiça vem aplicando o Código de Defesa do Consumidor em algumas relações entre associação e associado.

Em relação as seguradoras os números ofertados são mais confiáveis devido a recente divulgação de relatórios de reclamações no portal da SUSEP, a intenção é uma maior transparência entre o mercado de seguros e os consumidores. A própria SUSEP pontuou que o relatório tem como preceito pontuar os problemas mais recorrentes e combater a insatisfação dos seus assegurados, promovendo um melhor desenvolvimento do setor.

A pesquisa trouxe como os dados os anos de 2018 e 2019 abrangendo 114 empresas ou grupos que possuem participação no mercado superior a 0,2%. As resseguradoras e as sociedades de capitalização não foram incluídas.

A SUSEP utiliza como base de cálculo o índice de reclamações dividido pela arrecadação vezes K, observemos a demonstração fornecida no site:

Índice= (Reclamações / Arrecadação) X K K = Constante igual a 1.000.000

Reclamações = Número de reclamações contra a empresa ou grupo registradas na Susep no período observado.

Arrecadação = Corresponde ao valor total de prêmios ou contribuições recebidos pela empresa ou grupo no período observado (não foram incluídos dados do mercado de títulos de capitalização).

O valor de arrecadação foi calculado com base nos dados informados pelas empresas à Susep por meio do Formulário de Informações Periódicas – FIP197_.

Portanto, algumas empresas que por ventura tenham recebido mais reclamações e permaneceram em posições mais baixas no gráfico se deu puramente porque a sua arrecadação é superior.

Além disso, deve-se levar em consideração que não há uma divisão, na pesquisa elaborada, entre seguro automobilístico, de vida, residencial e etc. Sendo apresentado apenas o número de reclamações destinados a cada seguradora.

Então vejamos:

197 _{SUSEP. Índice de Satisfação. Disponível em: https://www2.susep.gov.br/safe/indicereclamacoes/.}

Gráfico 1 – Índice de Reclamações das Seguradoras em 2019 Fonte: SUSEP. Índice de Satisfação das Seguradoras

A Sabemi Empréstimos e Seguros ficou em primeiro lugar no índice de reclamações em 2019, somando 2.391 manifestações, o equivalente a 9,86%, com arrecadação de R$ 242.509.342,75 milhões de reais. Seguido pela Seguradora Líder do Consórcio DPVAT que somou 5.521 reclamações, mas arrecadou cerca de R$ 2.113.598.040,92 bilhões de reais, o que fez o seu percentual alcançar meramente 2,61% no índice de satisfação198_.

Segue abaixo gráfico apresentando o percentual de reclamações fornecido pela SUSEP:

198 _{SUSEP. Índice de Satisfação. Disponível em: https://www2.susep.gov.br/safe/indicereclamacoes/.}

Acesso em: 06/08/2020. 0 2 4 6 8 10 12

ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES DAS SEGURADORAS

2019

Gráfico 2 – Índice de Reclamações das Seguradoras em 2019 (gráfico em pizza). Fonte: SUSEP. Índice de Satisfação das Seguradoras

O meio de indicação de insatisfação implementado pela Superintendência de Seguros Privados é recente e necessita de ajustes, como pontuado acima não há divisão entre seguros de vida, imóveis e automobilísticos, essa separação acabaria por melhorar visualmente os gráficos, além de transmitir informações mais claras e precisas.

Após uma busca de dados que aferissem o nível de satisfação das seguradoras e associações constatou-se que, apesar de não serem entidades recentes no mercado brasileiro, as pesquisas neste sentido ainda são escassas, dificultando a averiguação exata das informações.