A Atividade Prescrita da Venda

Uma vez que foi realizada uma breve caracterização acerca dos participantes, considerando aspectos gerais de sua vida e carreira profissional, é relevante que possamos nos deter, nesse momento, como elemento inicial do processo de apresentação e análise de resultados, à atividade prescrita. Assim, ilustraremos como ela foi caracterizada pelos participantes ao longo das entrevistas e análises durante o desenvolvimento da presente pesquisa.

Como vimos, a atividade prescrita contempla o conjunto de condições determinadas, pré-estabelecidas pela organização, que dita como o trabalho precisa ser realizado, em todas as etapas do processo operacional, considerando também os aspectos comportamentais que devem ser seguidos como base para alcançar os resultados esperados. É o que a empresa espera do vendedor para que ele seja bem avaliado a partir de seus critérios, é o que precisa e deve ser feito e todos precisam saber disso para que consigam realizar o trabalho, é a dimensão impessoal da atividade, de acordo com Clot (2014).

Os vendedores precisam demonstrar uma boa comunicação, para que consigam iniciar o diálogo com o cliente, seja por telefone ou pessoalmente. Essa comunicação precisa ser empática, para que o cliente se sinta bem atendido, considerado em suas necessidades, o que representa o início do atendimento, segundo os participantes. Sobre essa necessidade de

comunicar-se bem, a participante P1 fala sobre um possível “dom” da comunicação para vendas, quando se remete a um fato que vivenciou no início de sua carreira, ao narrar:

Uma vez eu tava numa palestra lá, aí tinha meu gerente da época e ele disse que tem muitos pais e muitas pessoas que dizem aos filhos quando eles terminam o ensino médio que se nada der certo eles podem ser vendedores, mas não é todo mundo que pode ser vendedor. O vendedor tem um dom, entendeu? Antes eu era tímida que só, agora eu não sou mais não. (Transcrição da entrevista do participante P1, p. 2).

Sobre o início de sua trajetória profissional na área de vendas e esse possível “dom” para ser vendedor, a participante P8 também, expõe que:

Quando eu comecei a trabalhar nessa área foi meio que um salto no escuro. Era desconhecido, eu não tinha conhecimento desse tipo de coisa que eu ia trabalhar, mas eu sabia que era uma coisa que eu não precisava ter um diploma e que poderia me dar um valor, já que eu sou assim meio que preguiçosa pra estudar. (...) Eu acho que, assim, existem muitas técnicas, né? Tem livro que você pode ler, tem pessoas que vão lhe dar as dicas, mas, sei lá, eu acho que você já nasce vendedor. (Transcrição da entrevista do participante P8, p. 4).

É interessante perceber o quanto a função de vendas é uma possibilidade frequente para muitas pessoas que não conseguem ingressar numa universidade para a formação superior, segundo o que as participantes colocaram, o que foi percebido também nas falas da maioria dos vendedores, que, por não terem continuado os estudos para além do ensino médio, começaram a trabalhar como vendedores, pois foi a oportunidade que surgiu mais facilmente. No entanto, ainda que essa oferta de trabalho na área de vendas possa ocorrer com mais facilidade, não exigindo curso superior, na maioria das vezes, a participante falou sobre um possível dom, que torna uma pessoa vendedora e que está relacionado à comunicação. Não basta ser empregado na área de vendas, assim, pois existe um dom que faz uma pessoa vender, segundo ela, como uma “lábia” (p. 4, transcrição de entrevista de P1, p. 4), que faz com que a pessoa seja “desenrolada” (, transcrição de entrevista de P1, p. 5). Sobre essa comunicabilidade e sua relação direta, determinante, com a atividade prescrita do vendedor, o participante P2 diz:

Eu acho que pela comunicação, pelo fato de você conhecer muita gente... de você fornecer um produto, de poder passar confiança ou até mesmo para amigos, eu acredito que isso aí... um bom vendedor é aquele que pode estar fazendo sol, mas aí você vai e oferece um guarda-chuva... Um vendedor é um influenciador. (Transcrição de entrevista de P2, p. 4).

Essa característica e habilidade de comunicação fluente foi também relevante na fala da participante P3 que, embora seja graduada no curso de Pedagogia, logo que se se formou iniciou sua experiência profissional na área de vendas, ainda sem experiência. Quando questionada sobre como foi essa inserção e como surgiu o seu interesse pela área comercial, a participante afirmou que o fato de ser extremamente comunicativa foi decisivo para tomar a decisão de trabalhar como vendedora (p. 2, transcrição de entrevista de P3, p. 2). Já o participante P4, que iniciou sua experiência profissional como atendente, percebe claramente o quanto vender requer boa comunicação e relacionamento, características que já apresentava em seu comportamento e atividade de trabalho. Sobre isso, ele diz que:

Eu busco mais o atendimento, não o que eu tô vendendo. Eu não vendo peça, eu vendo atendimento. Entendeu? Eu vendo o meu atendimento. (Transcrição de entrevista de P4, p. 2).

Os demais participantes também expuseram a relevância da comunicação para serem bons vendedores, demonstrando o quanto são comunicativos ou o quanto aprenderam a ser, desenvolvendo ainda mais essa habilidade com as vivências em seu ambiente laboral. A partir disso, conseguem estabelecer uma relação amistosa com seus clientes, o que facilita o processo da venda e alcance dos resultados esperados pela organização, segundo eles.

A imagem abaixo foi capturada e trazida pela participante P7, que evidencia a importância de um bom relacionamento com o cliente, buscando ser simpática, atenciosa, compreendendo suas necessidades para, a partir de então, apresentar o produto que melhor se adapte ao seu desejo, estilo de vida e possibilidades financeiras. Ela reconhece a necessidade de perceber como o cliente se apresenta, qual o seu estilo, como gosta de ser tratado, para

então desenvolver a melhor estratégia de comunicação, buscando ser flexível e adaptando-se às circunstâncias, tudo em prol da satisfação do cliente como prescrição máxima. A vendedora sabe que os seus resultados dependerão diretamente da qualidade desse relacionamento, pois é orientada e acompanhada constantemente pela sua gestão imediata com relação a essa questão. Além disso, ao receber o seu contracheque, a cada mês, percebe que cada venda realizada foi fruto de uma relação com o cliente bem-construída.

Figura 2. Fotografia da participante P7 evidenciando a importância do bom relacionamento com o cliente

A participante P7 relata a importância de ir além da simples venda realizada ao cliente. Ela é orientada a desenvolver uma relação de fidelização com o mesmo, acompanhando todo o processo operacional, até a entrega do produto final ao cliente com sucesso, além de realizar o contato com ele no pós-venda. Isso significa manter contato com o cliente após a realização da venda para saber se está tudo bem com a aquisição do produto, se ele está satisfeito, ou se há alguma questão que ela possa auxiliar. Sobre o acompanhamento do cliente e entrega customizada do produto, garantindo ao mesmo uma experiência de satisfação e bom relacionamento, a participante diz:

Aí a gente faz o acompanhamento do cliente. Chega no faturamento, emite a nota fiscal, o cliente assina comigo o contrato do financiamento e eu passo o processo pra dar entrada no emplacamento. (...) Geralmente em uma semana a gente faz tudo, se o cliente fechar na segunda, tá recebendo na sexta. Já com tudo pronto. (...) No dia da entrega, o carro tem que tá lavado, revisado, todo limpinho, com capa, com laço, tem que ser uma festa, né? Porque é um bem caro e tem que comemorar. Aí a gente faz pra que a entrega seja mágica, né? Não adianta só o recebimento do carro (Transcrição da entrevista de P7, p. 4).

Além disso, a vendedora costuma lembrar-se de datas importantes, como o aniversário do cliente, acompanhando essas informações junto à ficha cadastral de cada um deles e aproveitando a oportunidade para manter contato. Tudo isso para fidelizar essa relação e ser lembrada pelo cliente quando ele necessitar realizar um novo negócio. A fala a seguir demonstra essa ação, que visa estreitar esse relacionamento com o cliente:

‟Hoje é seu aniversário!‟ A pessoa não tem recebido ligação de ninguém, aí recebe uma ligação minha, que a minha intenção não é só dar o parabéns, é oferecer um carro também, mas que você acaba fazendo um bem. (Transcrição de entrevista de P7, p. 1).

Essa fala da participante P7 ilustra uma estratégia individual para a busca da prescrição da empresa relacionada à constante comunicação e desenvolvimento do relacionamento com o cliente. A vendedora, assim, se apropria de seu ofício, criando uma forma de se aproximar de seu cliente, o que representa uma ação que revela a dimensão pessoal de sua atividade (Clot, 2014), para além do que lhe é prescrito como tarefa a ser realizada. Essa estratégia é resultado da possibilidade de criação que há diante de sua atividade, pois tem as regras como norteadoras de seu fazer profissional. Porém, revela autonomia ao criar alternativas a exemplo dessa, o que tende a aumentar suas possibilidades de atuação frente às prescrições requeridas pela organização.

Ainda sobre a questão da necessidade de acompanhamento ao cliente em todas as etapas do processo produtivo como forma de manter o relacionamento, comunicando-se

constantemente com ele para garantir sua satisfação também foi exposta pelas participantes P1 e P8, que afirmaram, respectivamente:

Tem que ser comunicativa, tem que ser atenciosa, tem que ser persistente, a venda às vezes não acontece na hora, a venda passa às vezes meses pra poder acontecer, mas aquele cliente vai lembrar de você, entendeu? Pela forma como você acompanhou... (Transcrição de entrevista de P8, p. 5).

A venda em si não é você estar na loja e a pessoa chegar, você passar o cadastro e fechar o consórcio e ir embora... pronto... eu gosto de vender e dar acompanhamento a ele, pô... porque um cliente satisfeito, ele traz dez clientes pra você... e um cliente insatisfeito, ele lhe queima pra cem pessoas..., transcrição de entrevista de P1, p. 7).

A participante P3 também afirma a importância desse bom relacionamento com o cliente, expondo que “quem é visto, é lembrado”. Ela costuma fazer visitas aos seus clientes, programando-se para tal, realizando agendamentos e mantendo-se presente na vida deles. Sua atuação permite essas visitas e sobre essa questão, a vendedora afirma:

eu gosto mais de estar externa e, daí, vem o relacionamento... o bate-papo. Você tem que ser simpática. Você tem que ser agradável, e não está ali para tirar pedido. Não gosto de ser representante pra tirar pedido. Eu gosto de ir pra saber como é que tá, se tem alguma coisa, como é que tá as vendas. Eu gosto de buscar o dia-a-dia dele pra saber a necessidade dele pra eu poder montar minha estratégia (Transcrição de aúdio do participante P3, p. 20).

É interessante como a fala da participante P3 também revela a interconexão da dimensão pessoal da atividade, que expressa o agir individual da vendedora, junto à dimensão impessoal de seu ofício, visto que a participante deixa claro o quanto é importante como prescrição da organização que realize visitas externas a seus clientes, desenvolvendo e fortalendo seu relacionamento junto a eles e aumentando as possibilidades de vendas, mas também o quanto é válido para ela estar presente na vida do cliente, sentindo-se bem nessa empreitada, em detrimento do simples “tirar pedido”. Dessa forma, a vendedora mobiliza seus

afetos positivamente em busca de seus objetivos, o que aumenta seu raio de ação e potência de ação diante da atividade que realiza, enchendo-a de satisfação e sentido.

Ainda sobre a importância crucial desse bom relacionamento com o cliente como prescrição para o alcance dos resultados esperados pela organização, o participante P4 relata, a partir de uma conversa com sua chefia, colocando em cheque a seguinte questão:

Quem é que paga meu salário? É o cliente, meu amigo, não é a empresa. Se não tiver cliente, como é que a empresa vai pagar meu salário? No primeiro dia em que eu entrei aqui na empresa meu patrão falou pra mim: P4, você tá começando agora... não se preocupe com números... atenda bem meu cliente que os números vão vir... só atenda bem eles. Você atendendo bem eles, conquistando eles, seu resultado vai vir depois. (Transcrição de entrevista de P4, p. 8).

Desse modo, fica claro o quanto é imprescindível para a empresa e para o desempenho do vendedor a relação entre comunicação e relacionamento, pois assim se constrói um bom atendimento ao cliente. É nesse atendimento bem conduzido que a venda poderá se concretizar, quando o prescrito poderá ser alcançado pelo vendedor, através de resultados positivos em seu trabalho.

Logo, através de uma comunicação e abordagem que compreenda e considere as necessidades de seu cliente, o vendedor conhecerá que produto ele está buscando e quais são as suas expectativas. A partir de então, também é esperado desse vendedor que, finalmente, possa apresentar as possibilidades e opções que as alcancem. Isso requer conhecimento do produto, saber suas especificidades, características de funcionamento, informações relativas à tecnologia desse produto, seus benefícios, de modo geral.

Desde que o vendedor inicia suas atividades na empresa, passa por algum tipo de treinamento, que oferece as condições para que conheça as informações técnicas sobre o produto com o qual irá trabalhar. Às vezes o treinamento é estruturado, formal, com materiais e apostilas para leitura e aprofundamento. Sobre essa etapa de treinamento ser estruturada,

apenas a participante P8 explicitou-a em sua fala, expondo-a, enquanto evidenciava a importância de conhecer o produto que vende a fundo, a seguir:

“Você tem que estar sempre lendo, você tem que ter conhecimento, você não pode conhecer só o produto, você tem que conhecer a concorrência. (...) precisa sim conhecer o seu produto, o produto da concorrência, os vários tipos de clientes que existem, lidar com pessoas é muito difícil também. Então, de qualquer forma, você tá estudando sempre, porque tem os cursos que eles mandam a gente fazer, né? (Transcrição de entrevista de P8, p. 5).

Em outros contextos, o treinamento é informal, ocorrendo a aprendizagem na prática, a partir da relação entre vendedores, gestão e produto em questão. Um exemplo desse cenário mais informal de obtenção do conhecimento sobre o produto se dá a partir da fala dos participante P3, P4 e P7 quando afirmaram o que se segue, respectivamente:

Hoje eu conheço sobre peças. Sou conhecedora do que vendo que me sinto mais segura. Hoje eu me sinto, apesar de aqui não ser tudo cem por cento no sistema, não se tudo muito organizado, mas foi onde eu posso dizer que amadureci. Foi na pancada, assim, com um conhecimento de estar junto da mercadoria, de tá em contato direto tanto com o estoque quanto com o cliente (Transcrição de entrevista de P3, p. 6).

Quando eu cheguei sem experiência, meu chefe me disse que eu tinha tudo pra ser um bom vendedor, faltava só aprender os nomes das peças. Aí me colocou no balcão de atendimento ao cliente!(...) Aí o cliente chega e pergunta a você sobre o pivô do carro dele e você vai ficar sem entender se não souber o que é é, né?(...) Aí fui, meti as caras com toda dificuldade do mundo, não foi fácil! Hoje eu já conheço muita coisa... (Transcrição de entrevista de P4, p. 4).

A vender carro eu aprendi lá. Com a mão na massa mesmo. Eu tive um anjo na minha vida, uma vendedora também, assim, de muito tempo de experiência, que me ajudou bastante. Então ela me explicava tudo, tinha muita paciência, e eu lá, querendo aprender, que isso é muito importante. (p. 4, transcrição de aúdio do participante de P7, p. 4).

Então, de uma forma ou de outra, é fato que o conhecimento sobre o produto é um requisito para que o vendedor desempenhe sua função como é esperado pelas prescrições da empresa. De acordo com a vendedora P8:

Geralmente, o cliente chega pesquisando, né? Ele já foi em outras lojas e você pode perguntar também qual foi a loja que ele passou, qual o produto que ele tem interesse (Transcrição de entrevista de P8, p. 2).

Segundo a participante acima citada, o cliente, atualmente, quando vem à empresa, já pesquisou na internet, já foi à concorrência e conheceu produtos similares, trazendo muitas informações a respeito do que busca. Por isso, o vendedor precisa estar atento a todas essas informações e novidades, pois assim será capaz de ouvir as necessidades do cliente e argumentar junto a ele sobre a melhor escolha para compra, considerando esse rol de características e benefícios sobre a aquisição do produto buscado.

Como vimos, possuir o máximo de conhecimento possível acerca do produto parece funcionar como um diferencial que traz mais satisfação ao cliente e transmite atenção com relação às suas necessidades. Sobre a importância de comunicar todas as informações possíveis acerca do produto que vende ao cliente, a participante P1 diz:

“Às vezes o cliente não sabe que pode ofertar um lance mais baixo, tem o dinheiro e, tipo, não oferta porque não sabe! Aí eu passo todas as informações pra ele.” (Transcrição de entrevista de P1, p. 2).

Assim, é necessário que esse vendedor possua esse conhecimento e esteja se atualizando constantemente com relação ao produto que comercializa, porque dessa forma estará mais preparado para realizar um atendimento que transmita todas as informações que serão necessárias ao fechamento da venda e satisfação do cliente. Sobre essa questão da necessidade de atualização constante com relação ao conhecimento do produto, as participantes P5 e P7 expuseram que:

O mercado automotivo está sempre mudando e eu sempre faço questão de ficar perto, quanto é momento de fazer pedido de peças à fábrica. Ou então quando chega a mercadoria, eu sempre peço pra guardar. É como eu decoro mais as informações (Transcrição de entrevista de P5, p. 2).

Sempre tem uma novidade, sempre tem uma coisa nova. Ah, isso aqui já não tem mais nesse carro. Ano que vem mudou. Aí... Não, é o mesmo carro, o que mudou? Ah, tirou um airbag, agora nesse canto não tem.... Tudo isso vai mudando e a gente tem que tá afiado nisso aí (Transcrição de entrevista de P7, p. 7).

Então, vimos que a comunicação, aliada ao bom relacionamento, facilitará o desenvolvimento de um atendimento de qualidade ao cliente, o que é esperado pela organização para a obtenção de resultados. Em adição a isso, é fundamental que haja conhecimento profundo e atualizado acerca do produto que é comercializado, no caso, os produtos se referem ao segmento de autopeças e serviços, como já explicitado, o qual está em constante processo de mudanças, tendo em vista os avanços tecnológicos que ocorrem frequentemente nesse contexto.

Todas essas prescrições, aliadas ao senso de urgência e iniciativa para a obtenção dos resultados esperados pela organização, as denominadas metas, irão compor o cenário do que esse vendedor precisa fazer para que alcance a essas expectativas. Esse profissional precisa ser dinâmico, ágil, pois, como vimos na caracterização da atividade do vendedor, tempo é dinheiro. Isso significa que, caso ele reúna todas essas habilidades comportamentais, somando a elas o bom aproveitamento do tempo, otimizando-o, poderá produzir mais, o que pode se traduzir em um melhor resultado financeiro – considerando que são profissionais comissionados – para o vendedor e para a empresa, consequentemente.

Sobre a necessidade de iniciativa, persistência e senso de urgência com relação ao trabalho que desenvolvem para poder obter os resultados prescritos pela organização, as participantes P3 e P8 expressam a importância de buscá-los constantemente, a partir das seguintes falas:

Então eu não desisto. Venda, né? Porque a gente tem certeza do não... e o não eu transformo num sim... então isso é muito importante, então eu sinto que eu vou tentando, vou tentando... chega uma hora que eu consigo (Transcrição de entrevista de P3, p. 10).

Geralmente eu coloco um produto que eu já tenho em casa, no estoque, não vou precisar pedir, não vai precisar esperar, vai ser uma venda de imediato, tem que direcionar isso também. (...) ele pode desistir, ele pode ter uma outra proposta... entendeu? Você tem que fazer algo mais prático, mais rápido. (...) porque a venda eu acho que tem o timming do negócio, naquele momento o cliente quer comprar,

quando ele sair da loja ele já não tá naquela mesma emoção, então é fazer de tudo pra fechar naquele momento, né? (entrevista concedida por P8, p. 3).

Assim, a vendedora P3 demonstra claramente a necessidade de persistir em busca dos resultados como uma característica marcante e prescrita da atividade da venda, quando afirma que, por ser venda, é necessário não desistir até conseguir. Da mesma forma, a vendedora P8 expõe a necessidade da busca por resultados, evidenciando o senso de urgência, pois sabe que não pode perder tempo. Esse discurso de determinação para alcançar as metas também foi colocado pelo participante P2, quando expõe que:

Se você ficar esperando as coisas caírem do céu, não acontece nada, né? (...) Eu gosto de lutar, entendeu? Coloco uma coisa na cabeça e vou até o fim. Sou determinado, tá entendendo? Então aqui é mais ou menos em cima disso aí. Um vendedor é um influenciador. Aí é o fato de você ser incisivo (Transcrição de entrevista de P2, p. 3).

O participante P4, também sobre o desafio de realizar uma venda e a persistência com relação à busca pelos resultados prescritos, diz que:

É uma batalha todo dia. Não é nada fácil. Com certeza, nada é fácil. Então eu gosto da dificuldade, do objetivo, das metas... tudo o que tem na minha frente que pareça inalcançável eu tenho alcançar! (entrevista concedida por P4, p. 3).