A qualidade dos projetos

Conforme foi visto na revisão do material disponível no Guia PMBOK® (PMI, 2004), o gerenciamento da qualidade dos projetos tem como principal função a garantia das entregas do

projeto de acordo com os requisitos pré-estabelecidos e a satisfação do cliente com as mesmas. Nesta seção serão investigadas as práticas de garantia da qualidade dos projetos na empresa objeto deste estudo de caso e as estruturas de gestão necessárias para tal.

Por preferências da agência, não foi possível, no contexto deste estudo, realizar pesquisas diretas com os clientes. No entanto, segundo as entrevistas, e também de acordo com os depoimentos disponíveis no site institucional da agência, a satisfação dos clientes com os projetos entregues é grande: “eu vou ser bem sincero com você. Sem querer exagerar, a grande maioria dos nossos clientes fica satisfeito com os resultados, principalmente quando ver a loja no ar” (gerente de projetos).

Desafios, ao longo do projeto, citados pelo gestor, são expectativas altas não realizáveis na extensão do escopo do projeto ou não recomendáveis para a realidade da loja em questão, assim como decisões do lado do cliente que fogem do alcance da agência: “claro que sempre existem alguns atritos baseados em diferenças entre expectativas e a realidade, no sentido do que é possível, do que é recomendável para as vendas em cada caso, do trabalho que envolve do lado do lojista [...] e às vezes o cliente precisa ser lembrado do que está no escopo”, “tem sim poucas exceções onde tivemos que atrasar um projeto ou onde outros impeditivos terceiros ou até mesmo decisões do cliente dão um fim desagradável ao projeto” (gestor de projetos). Na gestão das insatisfações pontuais, e no impedimento de um impacto geral para o projeto, o gestor apela à transparência e sinceridade: “mas isso é o meu papel: fazer eles entenderem esses pontos sem criar uma insatisfação a longo prazo. Sempre busco ser transparente e isso no final se paga [...] sempre que tivermos culpa no ocorrido tentamos compensar por outros lados, a satisfação do cliente realmente está em primeiro lugar”. Esta recomendação, baseada, segundo o gerente de projetos entrevistado, em resultados positivos ao longo do tempo, pode ser traduzida no Requisito 6A.

Requisito 6A: Uma estrutura baseada na transparência para com todos os lados, e um registro completo de todos os pontos alinhados com o cliente são importantes fatores para a satisfação do mesmo.

Foi questionado aos entrevistados o que, na prática, define um projeto de ecommerce de qualidade e os principais itens citados são fidelidade ao layout aprovado, quantidade baixa de ajustes solicitados pelo cliente, conversão de vendas do site implementado e tempo de carregamento ao acesso do mesmo: “as vendas. No final do dia é a taxa de conversão. Não

contamos somente com o faturamento, porque esse pode depender de outros fatores...marketing do lojista, posicionamento da marca, e vários fatores. Mas dos usuários que entraram na página, quantos saíram comprando, essa é a medida de qualidade do ecommerce. (pausa curta) É lógico que somente uma parte disso depende da gente no momento do projeto. Mas tentamos sempre aconselhar ao máximo o lojista” (gerente de projetos), “o tempo, com certeza. Talvez por etapa, se possível. Futuramente quem sabe por funcionalidade desenvolvida, aí daria para comparar a produtividade de cada pessoa. E a quantidade de ajustes necessários, principalmente internos por falta de atenção, dizem muito sobre a qualidade do trabalho”. O desenvolvedor concorda com seu líder e destaca a boa qualidade das entregas feitas por seu time: “o que define um projeto de qualidade é acuracidade com o layout, liberdade de bugs, boa usabilidade e carregamento rápido. Nem tudo isso depende só da gente, mas sem a gente todos os planos desses fatores não dariam certo”, “a princípio entregamos com uma qualidade muito boa, é uma razão de muito lojista procurar a gente. Já trabalhei em outros lugares e aqui a qualidade realmente é prioridade. Por exemplo o tempo de carregamento de nossas lojas é muito curto, elas carregam muito rápido, o que é algo muito importante para o usuário”.

É possível categorizar estes indicadores de qualidade em dois conjuntos, de acordo com o momento no ciclo de vida de um projeto que é medido; os focados no sucesso do projeto, e aqueles focados no sucesso da entrega. Os primeiros englobam elementos como número de ajustes solicitados, cumprimento dos prazos e quantidade de retrabalhos, e os últimos são representados por fatores que medem diretamente o desempenho da loja virtual entregue, contando com indicadores como taxas de conversão de vendas, tempo de carregamento e recompra. Ambos estes conjuntos, resumidos no Quadro 6, devem ser considerados pelo gerenciamento da qualidade do projeto o qual, conforme as técnicas comuns de aplicação de indicadores de sucesso, deve medir os resultados para poder comparar seus projetos entre si e as entregas com outras realizadas no mercado.

Quadro 6 - Conjuntos de Indicadores de Desempenho Indicadores Focados no Sucesso do Projeto Indicadores Focados no Sucesso da Entrega Indicadores do Setor de Gestão de Projetos

● Número de ajustes solicitados pela gestão interna ● Taxas de conversão de vendas ● Número de projetos por ano ● Número de ajustes solicitados pelo cliente ● Tempo de carregamento ● Número de projetos concluídos por mês ● Cumprimento dos

prazos internos ● Índices de recompra

● Taxa de projetos concluídos no prazo ● Cumprimento dos prazos acordados com o cliente ● Ranqueamento do Google ● Taxa de projetos concluídos no custo certo ● Quantidade de

retrabalhos ● Satisfação do cliente

● Crescimento do faturamento ● Satisfação dos

clientes internos Fonte: Elaborado pela autora com base nas entrevistas.

É importante, portanto, que a estrutura de gestão e as ferramentas de controle adotadas possuam a funcionalidade do registro de indicadores de qualidade, conforme expresso no Requisito 6B.

Requisito 6B: A estrutura deve contemplar a elaboração, mensuração e o acompanhamento de indicadores da qualidade dos projetos.

Ao mesmo tempo que a qualidade dos projetos está, de forma geral, sendo percebida positivamente por todos os entrevistados, também existem críticas, novamente relacionadas ao tempo dos projetos: “eu só acho que às vezes teríamos ainda menos ajustes se tivéssemos um pouco mais de tempo no próprio desenvolvimento. E o carregamento podia ser mais rápido ainda com esse tempo a mais. Muito ainda acontece na correria.” Conforme discutido na seção a respeito, as decisões se o tempo dos projetos está adequado e o que pode estar impactando nas percepções pela equipe só podem ser tomadas com um embasamento de dados, o que torna imprescindível a mensuração dos resultados para poder compará-los aos esforços empreendidos: “isso está relacionado ao monitoramento das horas, cumprimento dos prazos e tudo. Uma vez que tivermos isso estruturado, quero começar a implementar indicadores dos projetos” (gestor de

projetos), “pois é, deveríamos. Isso normalmente só ocorre quando o projeto vai para o setor de performance, ou quando o próprio cliente monitora seus analytics a respeito do site. Mas não é com todos os projetos. O tempo de carregamento eu olho às vezes por curiosidade, é fácil de medir, tem ferramentas para isso” (desenvolvedor).

Um dos principais fatores para a qualidade alta das entregas da agência, pressupostamente, é a importância dada aos momentos de homologação das entregas, conforme também pode ser conferido na Figura 7 apresentada na Seção 4.2.1 a qual representa o fluxo das macro etapas de um projeto: “temos diferentes momentos no projeto onde ocorre uma homologação, interna e também pelo cliente. A ideia é que no GoLive já esteja tudo pronto. Então o layout é validado internamente e ajustado, antes de ser aprovado pelo cliente” (gestor de projetos). A validação do layout, tanto interna quanto com o cliente ocorre em formato de reunião, presencial ou virtual com compartilhamento de tela, e consiste na apresentação das principais páginas e funcionalidades da loja em uma ferramenta de Mock-up. Neste momento as decisões criativas e de usabilidade são justificadas pelo designer responsável e podem ser questionadas pelo lojista. Em seguida, o cliente recebe os links à apresentação e possui de dois a cinco dias, dependendo do cronograma, para pontuar os ajustes desejados, desde que contemplados em escopo. Os ajustes pontuados tanto no momento da apresentação, quanto posteriormente, dentro do prazo disponível, serão repassados ao designer via anotação na descrição do job na ferramenta Jobber. Uma vez que o layout estiver ajustado, o designer desenvolve o restante das páginas, baseadas na linha criativa aprovada e o gestor de projetos envia um email formalizando a aprovação. Ajustes de layout solicitados em fase de implementação normalmente não são considerados.

Da mesma maneira, a implementação da loja na plataforma VTEX, uma vez concluída pela equipe de desenvolvedores, passa por dois momentos de validação e ajustes, internos e em conjunto com o cliente: “e a loja implementada, com suas funcionalidades e de acordo com o layout aprovado, [passa] pelo time de desenvolvedores, e por mim, antes de ser entregue ao cliente em um ambiente de testes, e pontuados os eventuais ajustes” (gerente de projetos). A própria plataforma oferece o desenvolvimento da loja em um ambiente de testes, não publicado na world wide web para acesso público, onde todas as funcionalidades, fluxos de navegação e compra, assim como o layout implementado podem ser validados e ajustados antes da publicação final, intitulada de Go Live. Assim é garantido que a loja virtual publicada para acesso público funcione perfeitamente e esteja de acordo com as preferências do lojista, resultando assim em desempenho

melhor tanto nos indicadores de satisfação com os projetos, quanto naqueles referentes à performance do próprio site, razão pela qual esta prática foi traduzida no Requisito 6C.

Requisito 6C: É importante que haja momentos de validações parciais das entregas do projeto, para diminuir os esforços com retrabalho e garantir a satisfação do cliente. Neste contexto, os acordos tomados devem ser devidamente registradas.