Análise de processos

Os objectivos de uma determinada organização, grosso modo, passam pela reunião de várias pessoas no sentido de processar várias actividades complexas, e como consequência dessas actividades, gerar um determinado resultado (Paim, et,al, 2009).

Neste sentido, partindo desta premissa, facilmente se percebe que identificar os processos é importante para definir a organização das pessoas e dos demais recursos de uma organização, tratando-se assim de um conceito fundamental na projecção dos meios pelos quais uma empresa pretende conduzir e entregar os seus produtos e serviços (Gonçalves 2000).

Com efeito, Hammer e Champy (1993), constatou que os problemas que afectam as organizações não estavam associados à realização de tarefas, mas sim à realização de processos. Este facto fez com que muitas organizações começassem a reestruturar as

suas estruturas organizacionais, organizando-se em equipas em torno de projectos, em vez de as pessoas estarem alocadas a um determinado cargo departamental (Hammer e Champy 1993 apud Gonçalves 2010).

A seguinte tabela mostra alguns pontos que retratam essa reestruturação, comparando alguns pontos duma estrutura de organização funcional, com os de uma estrutura orientada a processos:

Tabela 1 – Organização funcional vs organização orientada a processos (Ramalho 2010)

A análise da imagem abaixo apresentada revela claramente que as organizações funcionais apresentam uma estrutura vertical, estando organizadas por funções divididas hierarquicamente, enquanto que as organizações orientadas por processos apresentam uma estrutura horizontal, focada no cliente, operando sob uma estrutura matricial onde não existem hierarquias mas sim donos de processos que desenvolvem as suas actividades autonomamente (Gonçalves 2010).

Ilustração 6 - Organização orientada a funções VS Organização orientada a processos (Gonçalves 2010)

Processo de negócio

Um processo de negócio pode ser definido como um conjunto de actividades que são transversais a uma serie de áreas de uma organização, através das quais a organização cumpre a sua missão, com particular destaque para a criação de valor acrescentado para o cliente.

Assim sendo, um processo de negócio deve ser composto por uma série de características, das quais se destacam:

• Possibilidade de identificação de entradas, saídas e transformação levada a cabo pelo processo;

• Suporte das competências fundamentais da organização;

• Deve atravessar frequentemente as fronteiras estruturais e funcionais da organização;

• Tem clientes externos, sendo o seu valor determinado em função do valor que proporcionam aos clientes da organização;

• Tem definidas medidas de desempenho; • Pode ser projectado;

• As tecnologias de informação podem e devem ser usadas para implementar processos de negócio;

Com efeito, para identificar e especificar os processos de negócio é preciso perceber quais são as actividades necessárias para a execução desse processo, entender como são e por quem são executadas essas actividades e, por fim, perceber quem controla o processo e como é que este se relaciona com outros processos.

2.4.2 Modelação de processos

Neste ponto da dissertação, o objectivo passa por perceber em que consiste a especificidade da modelação de processos, quais são os seus objectivos, qual a sua relevância num modelo global de negócio de uma organização e algumas das ferramentas e técnicas existentes para levar a cabo a modelação de processos.

Metodologias de modelação

A modelação surgiu no contexto dos processos de negócio como um método que permite melhorar a eficiência e qualidade organizacional.

A modelação empresarial tem como principais objectivos uma melhor compreensão dos mecanismos de negócio da organização; servir de base para criar sistemas de informação adequados para apoiar o negócio; servir de base para a melhoria da estrutura das operações e do negócio; explorar novos conceitos para o negócio; servir de base para a certificação da qualidade, assim como, servir de base para manuais de procedimentos (Erikson e Penker, 2010).

Normalmente, as ferramentas de modelação são constituídas por diagramas que representam uma sequência de actividades. Estes diagramas mostram os eventos, decisões, actores, recursos e ligações que se estabelecem entre as actividades que são executadas ao longo de um processo (Pinheiro 2004).

Neste ponto do trabalho, serão apresentadas e descritas duas metodologias de modelação, sendo que, posteriormente, uma delas será usada para fazer a modelação dos processos organizacionais que serão geridos através da intranet que será especificada para a Peoples Conseil.

Estas duas metodologias são o BMPN (Business Process Modelling Notation) e o UML (Unified Modelling Language).

BMPN

O BPMN (Business process management notation) é um padrão de diagramas para o desenho de processos de negócio (Perry 2006).

expressivo como linguagem, pois abrange uma maior variedade de vistas de negócio, mas os vários tipos de diagramas que o compõem podem torná-lo mais complexo. Por outro lado, sendo o BPMN uma metodologia exclusivamente criada para modelar processos de negócio, isso pode torná-lo num método mais prático e acessível em relação ao UML.

Contudo, o BMPN também tem a sua complexidade, não tanto relativa às várias vistas de negócio (tal como o UML), mas sobretudo à variedade de elementos que compõem a linguagem. Com efeito, o BPMN é composto por 52 elementos gráficos de modelação: 41 objectos de fluxo, 6 de conexão, 2 de junção e 3 artefactos (Muehlen e Recker, 2008).

Em 2008, um estudo realizado por Muehlen e Recker analisou um conjunto de 126 diagramas BPMN desenhados por empresas e consultores especializados, com o objectivo de tentar encontrar um padrão entre eles. Este estudo apresentou alguns resultados interessantes, dos quais se destacam o facto de apenas 5 elementos terem sido usados em mais de 50% dos diagramas analisados, nenhum dos diagramas ter usado mais do que 15 objectos e menos do que 3, e, dos 52 objectos, 5 nunca terem sido utilizados (Muehlen e Recker, 2008).

Com isto, o que se pode concluir é que apesar dos vários objectos que compõem o BPMN, existe um núcleo comum de objectos (normal flow, task, end event, start event, pool) que constituem a base de utilização da linguagem (Muehlen e Recker, 2008). Esta base permite às empresas modelar os seus processos de forma fácil e intuitiva, permitindo-lhes criar fluxos de trabalho adequados às suas necessidades e capazes de ser integrados em diferentes tipos de sistemas.

UML

Actualmente o UML é composto por 13 tipos de diagramas, divididos em 3 categorias: diagramas estruturais (ex:diagramas de classes); diagramas de comportamento (ex:diagramas de casos de uso); diagramas de interacção (ex:diagramas de actividades) (OMG 2011).

Neste contexto, analisando a utilização do UML para a modelação de processos de negócio, constatamos que, através de um diagrama de classes UML, é possível

definir um processo organizacional, analisando todos os seus componentes. Assim sendo, um processo de negócio tem um objectivo a atingir, tem inputs e outputs específicos, usa recursos, tem um determinado número de actividades que tem de ser executadas numa ordem lógica, pode e normalmente afecta mais do que uma área organizacional, em alguns casos cria valor para o cliente, e tudo isto pode ser modelado através do UML (Spark Systems 2004).

Sendo assim, segundo a OMG (2005), as principais vantagens de utilização do UML são:

• A adequação dos conceitos da linguagem; • Técnicas de modelação bem estabelecidas; • Notação normalizada;

• Facilidade de aprendizagem;

• Novas formas de ver a organização e o negócio; • A linguagem é suportada por várias aplicações;

3.

Análise e diagnóstico

Antes de começar a especificar as funcionalidades do sistema que se pretende implementar na Peoples Conseil, neste capítulo será realizada uma análise aos actuais sistemas de informação da empresa, à forma como os colaboradores interagem com eles, e as funções para que são utilizados.

3.1 Apresentação de empresa

A Peoples Conseil – tecnologias da informação, é uma empresa que, tal como o nome indica, tem o seu negócio montado em torno das tecnologias da informação, fornecendo produtos, serviços e suporte aos seus clientes. Actualmente a empresa é composta por uma equipa que conta com cerca de 15 colaboradores, que trabalha essencialmente em duas áreas de negócio – sistemas de informação e comunicações unificadas.

Sendo assim, a área de sistemas de informação enfoca o seu trabalho em quatro serviços – captura avançada de informação, gestão documental, servidores intranet e segurança de sistemas. Com efeito, nesta área a empresa oferece várias soluções, das quais se destacam as soluções Kofax, que é uma solução para a captura e digitalização de documentos, e também soluções iportaldoc, que é uma ferramenta de gestão documental.

Na área das comunicações unificadas, o principal produto da empresa consiste nas soluções de comunicações baseadas em voz sobre IP.

3.1.1 Estrutura da empresa

O seguinte organograma ilustra a actual organização hierárquica da empresa, e neste sentido seguidamente serão identificados e descritos os departamentos e funções existentes na empresa.

Ilustração 7 – Organograma da Peoples Conseil

A Peoples Conseil é composta por 8 departamentos. Estes departamentos são compostos por vários processos e documentos, e todos os processos têm um ciclo de vida ao longo do qual existe sempre documentação a fluir. Neste sentido, este capítulo dedicar-se à identificação e descrição de cada departamento, bem como, à identificação dos processos de cada um deles.

Sendo assim, a empresa é constituída pelos seguintes departamentos: o Administrativo o Financeiro o Comercial o Recursos Humanos o Qualidade o Sistemas Internos o Técnico o Marketing

O departamento administrativo é o responsável pela organização e execução de tarefas como a recepção, registo, encaminhamento e arquivo de documentação e atendimento telefónico e ao público.

O departamento financeiro é o responsável pela gestão financeira de acordo com as especificações e trabalhos desenvolvidos na empresa. Este departamento funciona sob a forma de outsourcing, sendo executado por pessoal exterior à empresa.

O departamento comercial é o responsável pela comunicação entre a empresa e o cliente. As principais soluções desenvolvidas por este departamento são:

• A promoção de soluções e serviços comercializados pela empresa junto dos seus clientes

• Fazer prospecção a fim de estabelecer novos contactos comerciais • Informar os clientes sobre as características das soluções e serviços • Detectar as necessidades dos clientes propondo soluções

• Elaborar e apresentar propostas com base na informação recolhida • Manter-se ao corrente da politica de preços do mercado

• Assegurar o acompanhamento comercial até á fase do fecho, onde apresenta condições e modalidades de pagamento

• Elaboração de relatórios de vendas

O departamento de recursos humanos é responsável pela gestão de todo o processo que diz respeito aos colaboradores da empresa e exerce um papel fundamental na ligação entre a direcção e os colaboradores.

O departamento de qualidade tem a responsabilidade de garantir que o sistema de gestão da qualidade implementado seja o mais adequado à empresa, assim como, averiguar de forma continua a todos os níveis, o grau de cumprimento do mesmo por todos os colaboradores da empresa.

O departamento de Sistemas Internos engloba toda a informação respeitante a acessos e configurações, inventários de equipamentos existentes e listas de softwares e drives utilizados na empresa.

O departamento técnico é o responsável pela realização de consultoria junto de clientes e potenciais clientes, construção e implementação de soluções à medida das necessidades dos clientes e gestão de todo o processo que inclui: testes ao sistema de informação implementado e realização de uma reunião de fecho do projecto com o cliente.

O departamento de Marketing é o responsável pelo processo de divulgação da empresa no mercado, preparação e divulgação de eventos, estuda o mercado e os clientes, determina o melhor modo para angariar clientes, trabalha directamente ligado à gerência na determinação das necessidades do mercado, de novo produto ou serviço, e na definição de estratégias para entrar em novos mercados.

3.2 Metodologia

Ao longo deste trabalho foram realizadas várias actividades práticas que irão ser identificadas nesta dissertação. Com a introdução deste ponto, o que se pretende é descrever o percurso que foi efectuado até chegar ao final do trabalho prático de dissertação.

Assim sendo, o trabalho dividiu-se em duas partes. A primeira corresponde à análise da situação actual da empresa, ao nível dos seus processos de negócio e a ligação destes aos sistemas de informação. A segunda parte corresponde à especificação do sistema que se pretende implementar, de modo a melhorar a actual forma como os processos são geridos em termos de informação.

Para analisar a actual situação da empresa foram realizadas as seguintes actividades:

• Levantamento dos processos actuais

• Análise dos sistemas e ferramentas

• Identificação das tipologias de informação existentes

• Contraponto entre sistemas actuais e o futuro sistema

No desenvolvimento da especificação da intranet, as actividades desenvolvidas foram as seguintes:

• Análise da plataforma do sistema

• Modelação dos processos que serão geridos no sistema

• Organização documental e de conteúdos

• Caracterização dos utilizadores do sistema