Sistemas

A Peoples Conseil é composta por duas áreas técnicas: sistemas de informação e comunicações unificadas. Sendo assim, existem sistemas que são usados exclusivamente por cada uma das áreas, enquanto outros são usados transversalmente por toda a estrutura organizacional.

No contexto deste trabalho serão focados e definidos os sistemas que são usados por toda a organização, que são os sistemas que de maneiras distintas gerem a informação e documentação vital da empresa.

Após a identificação dos processos centrais da empresa e partindo da análise dos resultados de uma questão colocada aos colaboradores da empresa, que visava perceber quais os sistemas e explicações com os quais eles interagem na realização das suas actividades, foram identificados 3 sistemas que são fulcrais no desenvolver da actividade da empresa: IportalDoc, IpTicket e PHC. Neste contexto, tornou-se

ainda necessário identificar outro objecto, a timesheet, que não é um sistema ou aplicação mas sim um documento.

Todos estes recursos gerem informação importante no contexto da Peoples Conseil, e embora sejam complementares, todos eles têm funções distintas. Sendo assim, antes da abordagem específica a cada sistema, convêm primeiro identificar qual a sua principal função dentro do contexto organizacional. Em traços gerais, o IportalDoc é o sistema responsável pela gestão documental da empresa. O IpTicket é o sistema que presta suporte na solução de problemas que ocorrem nos produtos ou serviços que a empresa fornece aos seus clientes na área das comunicações unificadas. Quanto ao PHC é o sistema que gere e organiza toda a informação relativa à facturação da empresa. A referência à Timesheet torna-se relevante neste contexto, uma vez que este documento é a base de registo de toda a actividade individual realizada pelos colaboradores da empresa.

3.4.1.1 IportalDoc

O IportalDoc é uma ferramenta que presta um serviço de gestão documental e workflow para as empresas e instituições que sintam necessidade de ter gestão documental integrada na rede de comunicações, de utilização intuitiva, e com uma curva de aprendizagem rápida.

As características mais importantes do IportalDoc são: • Facilidade de utilização e formação reduzida;

• Integração no ambiente de trabalho dos utilizadores;

• Redução do papel e controlo de processos com a criação de workflows; • Segurança no acesso e acções sobre documentos;

As principais funcionalidades do sistema são:

• Arquivo de documentos numa hierarquia de gestão documental que é configurável de acordo com os requisitos de cada organização;

• Associação de documentos e de mensagens de correio electrónico a documentos;

• Gestão flexível de fluxos documentais de acordo com as regras de qualidade e ajustável para cada função na organização;

• Acesso, permissões e perfis de utilização configuráveis para os utilizadores do IportalDoc na hierarquia de gestão definida pela organização;

• Calendário de eventos (reuniões, visitas, etc) e agenda de contactos integrados com o sistema;

• Motor de busca dos documentos de fácil utilização e equipado com filtros adequados a uma procura rápida de documentos

• Não necessita de software específico nas estações de trabalho clientes do IportalDoc, sendo suficiente um navegador web compatível com a norma W3C, leitor de correio electrónico e gestor de ficheiros.

Na Peoples Conseil o IportalDoc funciona como a ferramenta que combina as funcionalidades de gestão documental (armazenamento, pesquisa e recuperação de documentos electrónicos) com as de um sistema de gestão de workflows (definição, criação e controlo de fluxos de trabalho). Assim sendo, os conteúdos nesta ferramenta encontram-se estruturados por departamento, e dentro de cada departamento encontram-se os documentos e os processos que nele sofrem alguma acção.

Ilustração 8 – Estrutura de pastas do IportalDoc

Sendo assim, todos os colaboradores da empresa tem uma conta de acesso ao IportalDoc, e cada um tem um determinado tipo de perfil associado consoante a sua função.

Todos os processos organizacionais estão automatizados nesta ferramenta e o ciclo de vida de todos os documentos que são criados, recebidos ou enviados estão

associados a workflows específicos que os conduzem ao longo da sua duração e permanência na empresa.

Esta ferramenta é responsável pela gestão de um total de 19 processos, que vão desde processos de apoio ao negócio, como por exemplo processos de tratamento de correspondência, até processos centrais para o negócio como são exemplo o processo comercial, o processo de suporte ou o processo de projectos.

Toda a documentação relacionada com estes processos é gerida através deste sistema, possibilitando assim uma gestão mais eficaz da documentação organizacional, e uma maior organização e automação nas actividades críticas de negócio da empresa.

Assim, a título exemplificativo, qualquer colaborador da empresa que desempenhe funções comerciais e tenha de, por exemplo, criar uma proposta para apresentar a um cliente, terá de introduzir o documento da proposta no sistema, associá-lo a um workflow específico (que será o workflow do processo de “proposta”) e a partir daí o documento passará por um conjunto de estados e acções até chegar ao seu estado final.

3.4.1.2 IpTicket

O IpTicket é outro dos sistemas existentes na Peoples Conseil, e um dos mais importantes a nível técnico. O IpTicket em traços gerais, consiste num sistema que recepciona as dificuldades que um cliente pode ter no desempenho de qualquer serviço ou produto que a Peoples Conseil lhe disponibilizou, e uma vez inserido o problema no sistema, o programa despoleta uma serie de acções para o resolver. Neste sentido, todas as pessoas que poderão estar envolvidas na solução do problema são chamadas a intervir e responder ao problema do cliente. No final, tanto os técnicos que trataram do problema como cliente que o reportou podem receber relatórios do IpTicket, e através deles saber, por exemplo, quais foram as assistências feitas, quanto tempo demoraram e quanto custaram. Este sistema está baseado na Web, o que faz com que possa ser acedido a partir de qualquer lugar do mundo.

Em termos práticos, na Peoples Conseil o IpTicket entra em acção a partir do momento em que qualquer cliente reporta um problema (através do helpdesk) num

produto ou serviço prestado pela empresa na área das comunicações unificadas. Após a detecção do problema por um técnico da área, o problema é inserido no IpTicket e é gerado um ticket de intervenção. Após o registo do problema, o cliente é automaticamente notificado da recepção do pedido de ajuda, e simultaneamente é despoletado um procedimento que convoca os funcionários destacados a resolver o tipo de problema reportado pelo cliente.

Ao longo do tempo de resolução do problema, o cliente vai sendo constantemente notificado do estado de evolução da solução do problema até este ser completamente resolvido.

Neste sentido, todas as acções que são realizadas ao longo de determinada intervenção têm de ser registadas no IpTicket e associadas ao respectivo processo de intervenção.

O IpTicket tem procedimentos predefinidos nos quais estão destacadas as pessoas dentro da empresa que resolvem determinado tipo de problema. Assim que entra um pedido de ajuda, esses colaboradores que têm um papel adequado à função que desempenham dentro da empresa, são imediatamente alertados. O tempo que demoram, as assistências técnicas, caso necessárias, e o valor de cada acção é devidamente registado no IpTicket.

A empresa pode analisar o desempenho do IpTicket, uma vez que este sistema gera relatórios e vários tipos de gráficos com relações, como por exemplo, as tarefas necessárias num procedimento de resolução de problemas, a data de inicio e fim de todo o processo, quais os tempos de resposta, etc. Este sistema permite assim avaliar quais os problemas mais frequentes que recorrem aos serviços da empresa, assim como os recursos que exigem desta.

3.4.1.3 PHC

O PHC é uma solução integrada de gestão que cobre áreas que se relacionam com a gestão comercial e financeira, contabilidade, gestão de pessoal, suporte, entre outras.

As principais características em termos de gestão comercial prendem-se com a gestão de clientes e respectivas vendas, stocks e encomendas, contas correntes, fornecedores e compras, tesouraria e bancos.

Em termos de gestão de pessoal, o software PHC permite fazer o registo dos funcionários, gestão de férias, processamento de vencimentos entre outras funções.

A nível de suporte conta com funcionalidades que permitem fazer o controlo das assistências no pós-venda, através da gestão de equipamentos e histórico, controlo de pedidos de assistências, estatísticas de técnicos, etc.

Estas são, grosso modo, algumas das funcionalidades que esta ferramenta pode apresentar a uma determinada organização.

No caso da Peoples Conseil, o PHC é usado para diversos fins, sendo alguns deles a criação de notas de encomenda, tanto a fornecedores como a clientes, facturas, recibos, processos de contabilidade, entre outros. Neste sistema são geridos todos os processos relacionados com vendas, compras e respectiva facturação da empresa, o que faz com que em termos práticos, toda a informação relativa a compras, vendas e gastos associados ao negócio da empresa sejam registados nesta ferramenta, permitindo assim ter sempre presente a realidade de facturação tanto global como especifica da empresa.