Neste ponto do trabalho serão apresentados alguns casos práticos de implementação de soluções ECM, de modo a tentarmos perceber de que forma este tipo de soluções pode melhorar o trabalho nas organizações, com vista a potenciar a eficiência organizacional e a redução de custos operacionais. Saliente-se que dois dos casos aqui apresentados: Iowa Healt Home Care e Frontier Airlines foram retirados do site da AIIM, enquanto que o da Portugal Telecom foi retirado do site da IBM. Podiam ter sido analisados outro tipo de estudos, ligados a outras entidades, ou que apenas fizessem uma reflexão acerca da implementação de soluções de ECM. Contudo, após a leitura de alguns casos, percebeu-se que estes 3 retratavam o essencial do que é o mecanismo de implementação de ferramentas deste tipo.
Portugal Telecom
O primeiro caso a ser analisado é o da PT (Portugal Telecom). A PT é uma empresa ligada à indústria das telecomunicações, e é uma das maiores empresas portuguesas, com cerca de 30000 funcionários e 38 milhões de clientes nos quatro cantos do mundo.
A empresa sentiu necessidade de adoptar uma solução ECM, para colmatar uma necessidade de negócio específica, que se relacionava com a necessidade de consolidar
as operações de back-office entre as diferentes empresas do grupo PT, para, deste modo, melhorar a eficiência operacional.
A solução encontrada para colmatar esta necessidade foi implementar o FileNet P8, uma plataforma de ECM desenvolvida pela IBM, que permitiu à empresa unificar a sua gestão de processos e workflows, apoiando assim as empresas do grupo a agilizar os seus processos ligados a finanças, contabilidade, gestão de recursos, gestão de activos, logistica e recursos humanos, tornando-se o FileNet no gestor de conteúdos empresarial padrão do grupo PT.
Assim sendo, antes desta implementação, a empresa já dispunha de soluções SAP e FileNet. Com a adopção do FileNet P8, a empresa consolidou numa única e personalizada solução a integração destes 2 produtos, sendo esta solução a responsável pela modelação, execução, automação e controlo de um total de 157 processos de negócio, e é usado por cerca de 2000 utilizadores finais.
Deste modo, com processos de negócio comuns às várias empresas do grupo a serem tratados na mesma plataforma, os custos relacionados com as TI foram reduzidos substancialmente. Com efeito, as necessidades em termos de recursos humanos também reduziram, fruto da alta automatização dos processos.
A interface disponibilizada para os fluxos de trabalho possibilita que os utilizadores das empresas PT, em Portugal, sejam capazes de iniciar e envolver-se activamente nos processos de negócio através do FileNet P8 Business Process Manager, podendo, assim, desenvolver várias acções sobre a informação que circula nos workflows dos processos de negócio que são usados.
Pode-se concluir que a implementação do FileNet P8 teve como principais benefícios a maior eficiência operacional, assim como a redução de riscos operacionais. Isto permitiu racionalizar os custos em todo o grupo e ajudou a PT a melhorar as suas margens de lucro.
O FileNet P8 oferece, assim, muitas vantagens em termos de capacidades sofisticadas de workflow e suporte para um repositório geral de documentos. Em suma, é uma plataforma que permitiu à PT unificar e gerir uma ampla variedade de processos de negócio. (IBM 2008)
O Iowa Health Home Care é uma empresa americana que fornece serviços e equipamentos de saúde ao domicílio, no estado do Iowa, Estados Unidos.
Como quase todas as organizações ligadas à área da saúde, a IHHC lida todos os dias com grandes quantidades de documentos, desde fichas de pacientes a formulários para internamentos, registos financeiros e relatórios de auditorias.
De modo a reduzir e controlar os documentos em papel, e os processos que se relacionam com estes documentos, em 2008, a empresa decidiu procurar uma solução de gestão de conteúdos passível de ser integrada na sua plataforma intranet baseada no SharePoint. A empresa necessitava de uma solução poderosa e flexível que lhe permitisse fazer digitalizações e pesquisas em índices usando a tecnologia OCR (Optical Character Recognition).
Após a análise de várias opções tecnológicas que lhe permitissem colmatar a sua necessidade, a IHHC decidiu implementar uma solução ECM, usando produtos da
KnowledgeLake. A empresa optou por esta solução dado que ela respondia aos
requisitos definidos, tanto em termos de funcionalidade, como de integração com o SharePoint.
A empresa implementou assim dois produtos: o KnowledgeLake Capture e o KnowledgeLake Imaging for SharePoint. O primeiro trabalha com scanners e transforma documentos em papel em documentos electrónicos. O segundo fornece ferramentas que permitem fazer rápidas e fáceis pesquisas nos lotes de documentos que são digitalizados. O software KnowledgeLake funciona em conjunto com scanners
fujitsu fi6670A, que permitem digitalizar 90 páginas por minuto, sendo que os
documentos digitalizados são convertidos em documentos PDF.
Durante grande parte de implantação do sistema, são criados códigos de barras para os documentos, que são legíveis através dos scanners e contem meta – informação, que pode ser usada para organizar e pesquisar documentos através da plataforma de intranet.
Os principais benefícios desta implementação foram a integração do sistema com a intranet empresarial, que permitiu aos funcionários encontrar documentos muito mais facilmente, os registos electrónicos passaram a estar permanentemente actualizados e reduziu-se em muito o espaço físico de armazenamento de documentos. (Knowledge Lake 2010)
Frontier Airlines
A Frontier Airlines é uma empresa de aviação americana, sediada em Denver, que realiza voos em todo o território americano e também para algumas cidades no México e Canadá, com uma média diária de 280 partidas e chegadas.
No contexto da aviação, qualquer minuto de atraso num determinado serviço pode representar milhares de euros de prejuízo, como tal é imprescindível fazer esforços no sentido de evitar atrasos.
Um dos problemas da Frontier prendia-se com o grande volume de documentos em papel que circulava nos seus processos organizacionais. Sendo assim, surgiu a necessidade de encontrar uma forma de passar a gerir esses documentos através de um mecanismo mais eficiente e menos dispendioso, através de uma solução de gestão electrónica de documentos (GED).
Tal como grande parte das companhias aéreas, a Frontier tinha a necessidade de guardar cópias dos seus registos de voo e manutenção por dois motivos principais que são: cumprir com as regulações da FAA (Federal Aviation Administration) e referenciar continuamente o pessoal técnico da empresa. Assim, a documentação relacionada com os aviões tem de ser mantida enquanto eles estão em operação, e em muitos casos tem de ser guardada durante mais 20anos após a sua retirada do activo. Esta realidade fez com que a empresa gerasse uma enorme quantidade de informação em papel, tornando-se o acesso a esta informação um autentico pesadelo, isto na opinião dos funcionários da empresa.
O problema da Frontier passa pela necessidade de todos os seus aviões precisarem de ser monitorizados após cada voo realizado, o que faz com que os mecânicos precisem de documentos relacionados com os registos de voo e inspecções em tempo real, com vista a fazerem a manutenção dos aparelhos e solucionar qualquer problema que surja num avião. Neste sentido, após a aterragem de cada avião, o processo que ia desde o pedido de determinado documento à central de registos até à entrega em mão do documento pretendido, poderia demorar cerca de meia hora. Caso um avião precisasse de alguma reparação, meia hora na entrega de um documento poderia não só atrasar um voo, como também causar uma bola de efeitos que provoca atrasos durante o resto do dia. Em termos de custos, cada minuto perdido podia representar uma taxa de milhares de dólares perdidos por parte da Frontier.
A solução encontrada para resolver este problema foi a adopção de uma solução ECM, o Open text document server. Esta solução integrada com dois scanners de documentos da Canon permitiu digitalizar todos os documentos relacionados com registos de voo, registos de manutenção, contratos, etc, e de seguida através do Document Scan Server Module, os documentos são indexados e armazenados como imagens digitais num servidor de documentos.
O principal resultado desta implementação foi a obtenção de uma maior eficiência na gestão de documentos electrónicos que apoiam os serviços prestados pela Frontier Airlines. Em termos práticos, o que se passa agora é que os mecânicos da Frontier tem acesso imediato a imagens de alta resolução dos registos de voo, em 50 estações de trabalho montadas nos locais onde os aviões pousam, ou seja, têm acesso aos registos onde e quando precisam, usando o web access module. Com estes registos facilmente disponíveis, os atrasos nos voos são muito menos prováveis do que antes da implementação do Document Server. O servidor de documentos tornou-se assim numa aplicação crítica na empresa, permitiu um acesso muito mais fácil aos documentos, reduziu espaço e papel, e tornou-se exemplo a seguir para outros departamentos da empresa. (Open Text Corporation 2011)
Análise crítica
Tal como foi referido no inicio deste ponto do trabalho, a literatura encontrada reflecte a emergência do conceito e plataformas ECM, mas numa vertente comercial. De facto, não foi fácil encontrar estudos empíricos que contraponham ou fundamentem implementações de soluções ECM e, sendo assim, a AIIM como instituição que fundamenta e empreende este conceito torna-se na grande luz prática da ECM.
Quando olhamos para os casos acima apresentados vemos nomes de grandes grupos empresariais que têm capacidade para investir em soluções deste tipo para gerir alguns dos seus processos de negócio. Com efeito, na realidade, implementar uma solução ECM não é assim tão fácil, pois acarreta estudo, planeamento, tomada de decisões, desenvolvimento, implementação, testes, e tudo isto acarreta custos elevados.
Aliados a este facto estão também o espírito de mudança e as dificuldades que podem existir na adopção de um novo sistema ou plataforma ECM. A formação de utilizadores, e a percepção por parte destes de que têm perante si uma ferramenta que
Muitas vezes as empresas podem investir num produto deste tipo, mas a falta de uma estratégia ECM, ou um mau planeamento ou tomada de decisão em relação ao produto adquirido pode tornar inútil todo o investimento.
Neste sentido, antes de partir para a implementação de qualquer solução ECM, qualquer empresa deve, primeiramente, ter consciência das suas necessidades em termos de gestão de conteúdos empresariais, e a partir dessa tomada de consciência é que deve partir para o planeamento e especificação do produto que pretende implementar, tendo sempre em conta os custos e planos de formação que terão de ser dados aos seus colaboradores para o novo sistema ser utilizado com sucesso e produzir assim eficiência.