Considerações gerais

O objetivo central do estudo propõe-se a analisar a aprendizagem organizacional nas práticas de gestão dos serviços públicos de saúde e de transporte coletivo urbano, para compreender em que medida a gestão e seus instrumentos gerenciais são prospectivos ao conhecimento e ao desenvolvimento de saberes. A aprendizagem é um processo de constante movimento em torno das competências coletivas, que são apreendidas e agregadas aos conhecimentos e experiências, compreendida como valor intrínseco das organizações.

Motivado pela busca da compreensão sobre o construto das competências e disseminação das práticas adotadas pelas organizações prestadoras dos serviços públicos de saúde e de transporte coletivo urbano, o estudo espera contribuir para a melhoria destes, considerados essenciais à população, ao traduzirem índices de qualidade de vida e cidadania.

Para analisar o fenómeno das práticas administrativas, consideradas as ricas experiências e complexidades de ambos os setores, o estudo ordenado em seis capítulos, procede na revisão da literatura acerca do tema, contextualiza os serviços e respectivo universo, realiza os procedimentos metodológicos, através dos quais são verificadas as hipóteses aventadas inicialmente como soluções provisórias para o problema, para chegar às discussões. Os resultados encontrados estão analisados, referendados pela trajetória de estudos percorrida e experiência pessoal da investigadora, na gestão de serviços públicos no âmbito do município e do Estado.

A partir do objeto central da análise, encontram-se discutidas as práticas organizacionais frente aos saberes, competências e habilidades coletivas mediante os dados obtidos na investigação de campo a respeito do planeamento e gestão, a importância e fontes de informações para o ambiente organizacional, o tempo despendido em reuniões e rotinas de trabalho, assim como a existência de equipas multidisciplinares, formais e temporárias e de parcerias.

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Administração Pública, no âmbito dos serviços, o que efetivamente realiza, cujas constatações estão amparadas nos procedimentos metodológicos adotados, na utilização do SPSS para suportar e sistematizar os dados recolhidos em campo, na literatura revisitada e na experiência própria da investigadora, munida de seus conhecimentos tácitos e explícitos.

A aprendizagem organizacional é descrita na literatura como um construto de conhecimentos compartilhados, alicerçados na informação e na disseminação de saberes e experiências coletivas. As discussões e permanente encontro das pessoas no locus dos serviços é fator fundamental para as organizações que aprendem.

Neste sentido, compreender a condução da tomada de decisões no ambiente organizacional oportuniza investigar em que medida as habilidades desenvolvidas pelos gestores e pessoal de comando, nível intermédio, interagem com a base da pirâmide. Conhecer a atitude organizacional frente as ações administrativas, permite portanto aquilatar os fatores de formação, intuição e experiência, considerados componentes importantes no construto referendado.

Como resultado desse esforço, o tratamento dos dados obtidos na fase de recolha, aponta para um campo fértil de conhecimentos, primeiramente detectado na fase de caracterização dos serviços, através do perfil amostral, escolaridade e formação, seguido da proximidade e frequência com que os níveis organizacionais encontram-se para tratar das metas e planos dos respectivos serviços.

No capítulo V, verifica-se que os procedimentos metodológicos adotados cumprem seus propósitos porquanto constata-se que as variáveis em estudo encontram respostas às suas indagações, o que permite inferir resultados, possibilitar a interpretação dos fenómenos encontrados, assim como a compreensão da realidade encontrada.

A técnica estatística garante objetividade aos resultados obtidos, notadamente nas análises sobre os cruzamentos e correlação das variáveis.

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respondentes, a respectiva localização e funções na pirâmide organizacional, nos diversos espaços que compõem os serviços, dada a abordagem do tema, a fim de conhecer as práticas da gestão (gráficos 5.1, 5.5, 5.6 e 5.7).

O grau de escolaridade demonstrado através da tabela 5.3, nos três níveis, de ambos os setores, enseja a compreensão sobre as possibilidades de interação dos processos de serviços, considerado o conhecimento formal de seus atores, como facilitador na adoção de práticas de reuniões, registros e potencial encaminhamento das discussões no ambiente organizacional. Reconhece-se nas organizações, o domínio sobre as tarefas operacionais e técnicas, de competência dos serviços, que realçam como ponto forte de desempenho, notadamente, enquanto atribuições conferidas aos postos de trabalho.

A avaliação dos respondentes dos três níveis hierárquicos sobre o processo decisório, informação e linguagem, refletidos no ambiente organizacional, configura-se como importante fonte de análise, com vistas às possibilidades de aprendizado coletivo.

Nos serviços públicos de saúde e de transporte coletivo urbano, a regulação das atividades impõe a estes, prestação de contas e resultados suficientes para atender as demandas da população. Acrescenta-se a essa responsabilidade, as dimensões mencionadas e a realidade local, condições da população usuária desses serviços, infra-estrutura do município, setores representativos da sociedade que guardam correlação com estes serviços.

A expectativa de resposta à população por serviço de qualidade e bem estar, emerge como fator que remete a estas organizações, ajustes que podem variar de grau de intensidade, de acordo com sua capacidade operativa, conhecimentos, tangibilidade, estrutura e outros vetores necessários à execução dos serviços.

A tese não tem a pretensão de análise comparativa entre ambos os serviços, mas sim de compreender em que medida as práticas adotadas na vida organizacional propiciam a aprendizagem organizacional. Discute-se as capacidades operativas frente às pressões mencionadas e o comportamento desses serviços no ambiente, numa perspectiva das competências e habilidades coletivas. Verifica-se assim que nas três dimensões decisão,

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informação e linguagem do presente estudo, os dados estatísticos apontam para uma baixa interação das pessoas quanto aos processos de trabalho, embora reconheça-se a atuação de equipa multidisciplinar, a existência de capacitação de pessoal, aliado a um favorável nível de escolaridade dos respondentes.

Os resultados mostram que os serviços de saúde pública e de transporte público coletivo urbano, embora adotem práticas que propiciam a aprendizagem organizacional, estas não são institucionalizadas, portanto passivas de exclusão, perdas, esquecimento, entre outras situações. A adoção e o desenvolvimento de conhecimentos, bem como sua respectiva disseminação não são efetivas, o que compromete a memória e práticas futuras das organizações.

Os resultados encontrados na análise sobre o modo de transmissão das decisões dos gestores demonstram uma preocupação destes, em partilhar as decisões a serem implementadas, a fim de cumprir os compromissos pactuados pelas organizações, no entanto, verifica-se que as práticas dessa transmissão encontram-se fragilizadas em sua consecução, na medida em que não é percebida uma consistência dessa distribuição de comando, ao nível intermédio e de forma direta ao técnico operacional (tabelas 5.10, 5.11 e 5.12).

Os dados tratados sobre a transmissão de decisões, processos de implementação e o grau de intensidade da participação da base organizacional, nos planos e metas, inclinam-se para um ambiente sem unicidade, dada a inexistência de prática coesa, alinhada com os planos e metas discutidos de forma ampla, inclusive com a participação efetiva dos técnicos operacionais.

Sob o olhar do gestor e de acordo com as práticas informadas pelos mesmos, constata- se a transmissão das decisões diretamente para os responsáveis pela unidade ou serviço como a mais utilizada em 50% dos casos. Não fosse, entretanto, a dispersão dos 50% restantes, poderia ser aventada a possibilidade de criar nestes contatos, troca de experiências e saberes, pois conforme demonstrado na tabela 5.11, fica evidente quanto o nível intermédio recebe decisões de várias instâncias dentro da organização e o técnico operacional, quando executor da tarefa, também recebe transmissão direta (tabela 5.12).

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hierárquico indireto, como a média muito utilizada por esse grupo de gestor junto ao subordinado, que não é diretamente ligado a ele. Esta situação leva ao entendimento que o grupo intermédio deve vivenciar situações de conflito sobre as ordens recebidas, tendo a considerar sua ligação formal com outra instância (tabela 5.20).

A entrega de conhecimentos para a gestão vai de encontro à revisão da literatura, que entende este fenómeno como valor agregado às organizações. As discussões do estudo apontam para uma incidência de 50,3% de participação dos três níveis nas reuniões de trabalho, notadamente para a elaboração de planos e metas (tabela 5.6). Este aspecto é bastante animador, contudo, ao analisar como são discutidos os resultados das práticas e sua aplicação, verifica-se um distanciamento entre os entendimentos alcançados e também sobre a forma como são aplicados (tabelas 5.22 e 5.23).

Um alerta que os dados sugerem é o impacto inibidor da dimensão decisão, dada a condução dos processos, em contraponto com a capacidade das organizações sob estudo, em repercutir as macroestratégias para todos os níveis organizacionais de acordo com 87,9% dos intermédios ouvidos (tabela 5.14). Esta preocupação sugere refletir sobre o paradoxo que a gestão enfrenta no cotidiano de seus serviços, contudo, encontra lugar através de estudos atuais que debatem sobre a coexistência das competências e habilidades, num acolhimento aos saberes tácitos e explicítos, que estão impregnados da cultura, das crenças, costumes, experiências, educação formal, entre outros aspectos que expressam os saberes individuais e coletivos.

A dimensão linguagem configura-se como expressivo fator no universo sob estudo, ao agregar três variáveis que expressam práticas organizacionais no tocante ao planeamento e a gestão, utilizadas na recolha de dados, através das quais são feitas indagações sobre a clareza da linguagem entre os setores, a compreensão da linguagem entre os setores e a comunicação entre os setores.

No tratamento destes dados, encontra-se demonstrado que os três níveis hierárquicos das organizações sob estudo, fazem leitura adversa sobre os fatos relacionados a estas variáveis, o que leva a compreensão de olhares diferentes e consequentemente reações e condutas diferentes. Nestes termos, o entendimento das pessoas sobre o significado e o sentido do

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trabalho, vai de encontro à literatura, enquanto fator de indisposição para as atividades presentes no cotidiano das organizações.

Em outro aspecto, constata-se nas organizações, a informalidade no tratamento existente entre seus atores no âmbito da estrutura hierárquica. Esta realidade é facilitadora nos processos de interação, até mesmo enquanto característica da cultura organizacional, por outro lado, é conflituosa na determinação dos fazeres dos serviços, ao verificar-se voz de comando dirigida a vários níveis, para o mesmo objeto, ensejando percepções distintas e inexistência de alinhamento das metas.

O grau de permeabilidade dos encontros entre os diversos postos de trabalho que compõem a organização confirma a dimensão linguagem como peso relevante no ambiente organizacional. Constata-se que mais de um terço do setor de saúde reúne-se intermédios e pares, e no setor de transporte, índice similar, da ordem de 26,58% (tabela 5.18).

A proximidade presumida pelos resultados apresentados é favorável à troca de ideias e experiências, por outro lado, o número de postos de trabalho reunidos com os decisores/gestores, representa 29% desse universo na saúde. Na mesma medida reúne-se com os decisores do transporte, 34% dos postos de trabalho. Ressalta-se, no entanto, que 7,6% dos decisores reúne-se entre si, na saúde, e no transporte, 20%. De acordo com os técnicos operacionais, os planos e metas são elaborados em 50,3% nas reuniões com a participação dos três níveis. Neste construto, constata-se na tabela 5.11, que as decisões são transmitidas em 25% das reuniões, o que remete ao entendimento que os 25% restantes, não são decididas em reuniões. Este fenómeno encontra respaldo na informação dos próprios gestores ao afirmarem que transmitem suas decisões numa média utilizada de 41,7%, diretamente ao responsável pelo órgão localizado na base organizacional (tabela 5.18).

Os dados apurados relativos às dimensões informação e comunicação, para demonstrar a interação da linguagem entre os níveis organizacionais e a forma de aplicação das práticas referendadas pelos decisores, demonstram que sob a perspectiva do gestor, a comunicação flui de modo satisfatório, no entanto, sob o entendimento do intermédio e do técnico operacional, não há esta compreensão, estes dois níveis aproximam-se estatisticamente nesta opinião.

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A realidade apresentada sobre os instrumentos utilizados para discutir os resultados das práticas de inovação e experiência através dos gráficos 5.13, 5.14 e 5.15 e das tabelas 5.22, 5.23 e 5.24, acena para conduta dispersa dos executores dos serviços, a despeito de uma posição dos gestores e do nível intermédio e, enseja distanciamento entre metas e processos de serviços.

Os esforços organizacionais perdem vitalidade, pois a aplicação do conhecimento vivenciado é dissociado da base para o topo, embora exista o cumprimento das rotinas e formalidades requeridas.

Posto sob este aspecto, poder-se-ia afirmar que a promoção do que é novo, enquanto criação com fim utilizável, fica comprometida à luz dos autores referendados.

Neste contexto verifica-se nos serviços em foco, interpretação e interação sob o ambiente, por partes dos respondentes de modo divergente, porquanto as dimensões de informação, decisão e linguagem são recebidas de maneiras distintas, a despeito da esperada diferenciação por nível hierárquico.

Embora as divergências constatadas na compreensão dos três níveis hierárquicos, no que tange à discussão de suas experiências e potencial inovação, registre-se o elevado nível de escolaridade verificado nos resultados apresentados na tabela 5.3. Os setores de saúde e de transporte coletivo urbano apresentam, campo favorável para a comunicação e a aprendizagem coletiva.

O debate acerca dos resultados obtidos sobre a promoção dos saberes e competências coletivas, para alcançar a eficácia e a eficiência das ações dos serviços sob estudo, não identifica instrumentos ou estratégias gerenciais capazes de enfrentar a instabilidade e/ou a baixa previsibilidade dos cenários socioeconómicos, apesar de significativo contigente afirmar que participa de reuniões (90,9% do grupo técnico operacional) e que as macroestratégias são comunicadas (87,9% do grupo de nível intermédio).

Quanto às trocas de informações e comunicação, bem como os instrumentos de disseminação utilizados pelas instituições, a partir de dados obtidos no estudo, com o objetivo de verificar a

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interação do ambiente interno e externo, enquanto elemento favorável à aprendizagem, especialmente em relação à clareza da linguagem e adoção da educação continuada em serviço, o cruzamento estatístico das variáveis indica uma dissonância na percepção de seus coautores ao não dialogarem satisfatoriamente entre si.

Os resultados e discussão sobre o uso de equipa(s) multidisciplinar(es) apontam para uma divergência da compreensão dos três níveis quanto a este fenómeno. Subsidiado pelas constatações anteriores quanto ao diálogo, proximidade, frequência de encontros/reuniões, práticas de inovação e experiência, o presente estudo converge para a inexistência da aprendizagem no ambiente organizacional nos setores sob análise.

A despeito de vários elementos favoráveis ao aprendizado estarem presentes nas organizações, confirma-se que os saberes, com destaque para os saberes tácitos, não estabelecem significados comuns entre os grupos de trabalho. Amparada esta análise pela verificação da realidade amostral, desde o nível de escolaridade considerado satisfatório, até o volume de encontros e discussões realizadas, quer seja para a elaboração de planos e metas ou outros temas, há de se rever os encaminhamentos adotados pela gestão e decisores frente às metas almejadas (tabelas 5.3, 5.17 e 5.22).

Como consequência desse comportamento organizacional, comprova-se nos resultados aferidos, o distanciamento da base da pirâmide e também do nível intermédio, com o topo das organizações, o que em significativa medida, remete a conclusão de que não há práticas de aprendizagem, embora presentes elementos favoráveis ao aprendizado. Atribue-se a esta realidade, a conduta da gestão, pressionada pelo contexto político social e financeiro dos setores.

Para discutir as práticas de inovação e experiência, foi inquirido aos respondentes dos três níveis, informar como são discutidos os resultados das práticas de inovação e experiência, os quais apontaram as reuniões como sendo o locus mais utilizado para este fim (tabela 5.22). Tanto o gestor quanto o intermédio, têm visão diferente em relação à implementação de ações, o que reitera a compreensão dos três níveis sob diferentes óticas do objeto de trabalho, daí a constatar a falta de alinhamento em torno dos objetivos organizacionais, consubstanciados por

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outras situações percebidas na análise, como por exemplo, os encontros e reuniões dos níveis hierárquicos em frequência distinta (tabela 5.9), o uso de equipa multidisciplinar (tabela 5.24).

Aqui infere-se um outro aspecto sobre os conhecimentos apropriados pelas organizações através dos saberes individuais e coletivos, cujos resultados apurados através da realização de reuniões para discutir as demandas existentes, elaborar planeamento e estratégias, denotam uma ênfase atribuída ao trabalho em equipa (tabela 5.24). Por outro lado, verifica-se uma desarticulação das habilidades e atitudes, na medida em que não confirma-se o desdobramento das ações em equipa, conforme demonstrado nos fatores, decisão, linguagem e informação.

Constata-se um esforço para o compartilhamento das decisões e das discussões, num modelo de encontro, que são as reuniões, com momentos presenciais que podem favorecer a troca de ideias e experiências e promover interação. No entanto, a frequência e o modo como estas situaçãoes são conduzidas compromete singularmente os resultados e a compreensão entre seus atores.

Não verifica-se rotinas e políticas de registro das experiências exitosas e atenção do topo para com a base e com o nível intermédio, na construção de resposta às demandas verificadas e desafios dos serviços.

Não verificam-se nem processos de aprendizagem organizacional nem dispositivos institucionais a ela conduzentes, tal como são habitualmente referidos na maior parte da literatura.

Quanto aos processos de trabalho e de discussão sobre como aumentar a eficácia da prestação de serviços, existe um baixo nível de interação de pessoal, sobretudo entre pessoal diferencialmente posicionados na hierarquia.

A maior parte das práticas que, em princípio, conduzam a processos de aprendizagem organizacional nas entidades estudadas quer são ausentes, quer não são devida e sistematicamente institucionalizadas.

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As práticas e processos de transmissão de decisões são tipicamente frágeis, dificultando a geração de conhecimento coletivo e a sua apropriação pelos vários tipos de stakeholders internos à organização em prol de efetuar aumentos na qualidade da prestação de serviços.

Estas comprovações estatísticas e de resultados, vão de encontro à literatura sobre a necessidade do gestor e decisor efetivamente querer aprender, pois assevera-se aqui o necessário exercício do debate e a adoção de práticas estruturantes que auxiliem o processo decisório no encaminhamento de suas práxis. Reconhece-se pelos dados averiguados, ambiente profícuo à disseminação e ao compartilhamento das ideias, entretanto, em alguma medida, as dimensões da decisão, da informação e da linguagem, encontram-se comprometidas. A pulverização dos comandos, a ausência de procedimentos formais dos produtos das discussões, poderá ser fator desagregador da aprendizagem.

O construto coletivo revisitado na literatura remete a conscientização dos processos de mudanças e inovações, não evidenciadas nesta análise.

Por estas razões, os processos de aprendizagem motivam a investigação e intervenção, amparadas pelo campo fértil de conhecimentos.

A aprendizagem organizacional poderá contribuir para o desenvolvimento de competências, nos setores sob estudo, por ser uma abordagem coletiva, entretanto a gestão deverá buscar flexibilizar seus processos de trabalho, a começar pela priorização de suas metas, orientadas pela realidade local, identificados os desafios existentes, assim como Mendes (2011) aponta