A aprendizagem organizacional nos serviços públicos de saúde e de transporte coletivo urbano de Montes Claros, Minas Gerais, Brasil

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Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro

A aprendizagem organizacional nos serviços

públicos de saúde e de transporte coletivo

urbano de Montes Claros, Minas Gerais,

Brasil

– Versão Final –

Tese de Doutoramento em Gestão

Autor:

Martha Pompeu Padoani Orientador:

Professor Doutor Christopher Gerry

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Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro

A aprendizagem organizacional nos serviços

públicos de saúde e de transporte coletivo

urbano de Montes Claros, Minas Gerais,

Brasil

Tese de Doutoramento em Gestão

Autor:

Martha Pompeu Padoani Orientador:

Professor Doutor Christopher Gerry

Composição do Júri:

Presidente Professor Doutor José Manuel Cardoso Belo UTAD Vogais Professor Doutor Christopher Gerry UTAD

Professora Doutora Fernanda Nogueira ISCSP/ULISBOA

Professora Doutora Carmem Leal UTAD

Professora Doutora Vanda Marlene Monteiro Lima ESTG/P.PORTO Professora Doutora Susana Maria S. R. da Fonseca ISPV

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Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro

Este trabalho foi expressamente elaborado como tese original para efeito de obtenção do grau de Doutor em Gestão, sendo apresentado na Universidade de Trás-Os- Montes e Alto Douro,

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Às Ciências Sociais, À Gestão Pública,

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AGRADECIMENTOS

Ao Professor Doutor Christopher Gerry, pela sabedoria, distinção e magnitude do acolhimento, nas conquistas e na compreensão sobre as dificuldades enfrentadas. Timoneiro seguro na condução do conhecimento autônomo. Pela exemplar tradução do resumo.

A Professora Doutora Marise Nogueira Ramos, da Universidade Estadual do Rio de Janeiro e da FIOCRUZ, amiga, meu agradecimento especial, pelo incentivo e respeito com que me ouviu e orientou nos passos iniciais.

À Universidade de Trás os Montes e Alto Douro, na pessoa do seu Reitor, Senhor Professor Doutor António Fontainhas Fernandes.

Aos professores Doutores Carla Susana da Encarnação Marques, Carlos Manuel Machado dos Santos, Francisco José Lopes de Sousa Diniz, Senhor Professor Doutor Armando Mascarenhas, e ao Senhor Professor Doutor Miguel Videira Monteiro pela recepção na vivência dos diferentes olhares daqueles que chegam com suas perspectivas de pós-graduação e costumes além mar.

À Professora Celina Aparecida Gonçalves da UNIMONTES, pela contribuição sobre o norteamento do universo da investigação.

Ao Professor Doutor Antônio Prates Caldeira e ao Mestre Joaquim Eleutério Couto da UNIMONTES, que contribuíram na validação dos inquéritos.

Ao Professor Doutor José Geraldo de Freitas Drumond (in memoriam), pelos conhecimentos e elegância, com a qual franqueou o acesso à Secretaria Municipal de Saúde de Montes Claros, Minas Gerais.

Ao senhor Athos Mameluque Mota, então provedor da Fundação Aroldo Tourinho, Henrique Guimarães Sapori Neto, então diretor operacional da TRANSMOC, senhor Wellinton Mainart, diretor administrativo da ALPRINO, senhor coronel Orlando Walter Camargo, então presidente da MCTRANS, à senhorita Jaqueline da Conceição Camelo da Associação de Transporte

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Coletivo, pela disponibilidade em participar da investigação de campo, otimizada pela presteza e colaboração das respectivas equipas.

À Professora Doutora Mariléia Souza do Centro de Ciências Humanas da UNIMONTES, pela colaboração prestada.

À Professora Mestre Airam da Paz Fonseca Mota, pelo apoio e conhecimentos no trajeto dos estudos.

Ao Professor José Jorge F. Santana do Departamento de Estatística da UNIMONTES, pelas considerações prestadas.

Aos amigos Lincoln Vieira Mesquita (in memoriam), Dora Profeta, Ana Cristina Monteiro Prates, Roberto Rodney Ferreira Júnior, Geraldo Magela Durães, Enio Pacífico Faria Júnior, Jean Claude Lafetá, Cledinaldo Dias, pelo companheirismo e motivação.

Aos meus alunos da graduação, pela colaboração nas práticas do ensino serviço.

Ao meu núcleo mais próximo:

À minha família, especialmente à minha mãe, que alegrou-se com esta jornada.

Ao meu pai (in memoriam).

Ao Professor Natal Padoani, companheiro, pela cumplicidade e apoio incondicional em todos os momentos, na busca dos fatos e da razão.

Aos meus filhos Nathália e Igor, riqueza ímpar, brilhantes, luzes, candeios de frescor e inspiração.

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RESUMO

Esta tese tem por objetivo compreender a aprendizagem organizacional nas práticas de gestão dos serviços públicos de saúde e de transporte coletivo urbano, tendo como campo de estudo os serviços locais do Município de Montes Claros, Minas Gerais, Brasil. As abordagens bibliográficas sobre aprendizagem organizacional têm sido de crescente interesse no tema, tanto pelo desejo acadêmico de entender em que medida a formação inicial, a formação complementar e a experiência profissional contribuem para a qualificação das práticas de gestão, quanto à adoção destas no ambiente organizacional. É um construto coletivo, resultante de ações conscientes de trabalho e experiências vivenciadas pelos diversos atores que participam e interagem no ambiente das organizações.

Dada à relevância histórica de implementação do Sistema Único de Saúde/SUS que teve como um dos cenários, o Projeto Montes Claros (década de 1970), a participação no Projeto Larga Escala (1980 e 1990), iniciativas pioneiras no processo de universalização da sáude no país e, a função que desempenha o município ao ser classificado pólo macrorregional, busca- se discutir em que medida os processos de serviços de saúde apropriam-se dos conhecimentos e saberes formais e informais e constituem-se em aprendizado organizacional. Montes Claros conta com uma população de 370.000 habitantes aproximadamente e circulante em torno de 50.000 que residem na região do norte de Minas Gerais e sul da Bahia e, é o segundo maior entroncamento rodoviário do país, portanto intensa mobilidade urbana. A circulação e a acessibilidade no espaço público constitue necessidade e direito essencial e é de responsabilidade do Estado, cujos serviços são também regulados e normatizados por legislação específica, para o cumprimento de metas e prestação de contas dos gastos públicos.

Verifica-se uma convergência entre ambos os setores, enquanto prestadores de serviço à população, no cumprimento do direito constitucional social de acesso à saúde e a mobilidade, com similaridades para a concessão e funcionamento dos serviços, sob a tutela do Estado, mediante pactuações e normatizações, ao mesmo tempo em que divergem quanto aos seus processos e natureza das atividades que a compõem, seja pelo contingente de seus atores, seja pelo ambiente em que atuam.

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Neste cenário, coloca-se o presente estudo, observadas as práticas no serviço público e a adoção de ferramentas gerenciais no exercício de suas funções, num modelo de gestão governamental, onde os decisores atuam sob o componente político, económico e social. A análise é exploratória acerca das competências organizacionais, através de estudo bibliográfico e investigação de campo. A recolha de dados com ênfase quantitativa, utiliza a técnica de inquéritos individuais. Os roteiros estão compostos em três blocos - caracterização, planeamento e gestão.

A discussão dos resultados sobre a existência do compartilhamento de informações, as habilidades e as competências organizacionais do corpo técnico das organizações, o domínio sobre as tarefas e atribuições dos serviços, realçam como ponto forte de desempenho, por outro lado verifica-se instrumentos e recursos frágeis para o acompanhamento da gestão. A pró-atividade do setor da saúde pública para a promoção e a execução de programas de capacitação permanente, destaca-se com possibilidades férteis de promoção dos serviços. Constata-se no período estudado, um cenário de interação entre diversos setores, embora não tenha se verificado suporte de formalização das trocas de experiências, avista-se aí, possibilidades de desdobrar ações para a efetiva disseminação dos saberes.

Palavras-chave: Aprendizagem organizacional. Gestão pública. Serviços de sáude. Serviços

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ABSTRACT

This thesis aims to understand organizational learning in the management practices of public health services and urban public transport, using the local services of Montes Claros, one of the largest cities in the Brazilian State of Minas Gerais as its principal focus of study. In the 1970s, the Montes Claros Project played an important role in the historical process of implementing the Unified Health System (SUS) in Brazil. Furthermore, the State’s participation during the 1980s and 1990s in the so-called Large Scale Project and the city’s vanguard role in the initiatives associated with the rolling out of the process of healthcare improvements to the entire country, make Minas Gerais an appropriate focus for analysis..

In recent years, studies of organizational learning have attracted ever greater interest, reflecting a desire on the part of academics to understand to what extent initial skills, further training and subsequent professional experience in various types of organizations contribute to an improvement of management practices and their wider adoption in the organizational environment. In the thesis, organizational learning is seen as a collective construct that results from the conscious actions and experiences of various actors involved in and interacting within the organization environment.

The thesis discusses the extent to which organizations are able to appropriate and deploy the formal and informal knowledge and expertise of involved professionals and thereby constitute a veritable organizational learning process. Montes Claros has a population of approximately 370,000 with an additional 50,000 (residents of the northern region of Minas Gerais and southern Bahia) commuting daily into the city to pursue their education or to access various types of health and other services. The intense urban road transport that has come to characterize Montes Claros makes the city Brazil’s second largest road transport hub. It is the State's responsibility not only to assure access to healthcare, but also efficient transport circulation and accessibility to public spaces. All these are essential rights of the citizen, and this is why the rspective services are regulated by specific legislation so as to achieve policy objectives and to provide accountability in the allocation and use of public finance in this regard.

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and the adoption of management tools as key elements of the public service seek to fulfil their role, employing a governance model in which decision-makers operate under political, economic and social constraints. The thesis first examines organizational skills in the scientific literature and subsequently explores key aspects of their acquisition and development through fieldwork-based research. Data was collected using individual interviews, with interview schedules divided into three sections each focusing on distinct dimensions of the skills used: a general characterization of the skills made available by different sections of the workforce, skills related to planning, and skills associated with general management.

The discussion of the results focus mainly on the extent to which there exists information sharing and an exchange of experiences between staff of the same and different levels in the organizational hierarchy, to what degree the staff of the organizations display the skills and organizational capacities appropriate to their responsibilities, and the overall contribution to organizational performance of the management practices conventionally associated with learning organizations. Our results suggest that both the resources and the instruments available for monitoring and stimulating organizational learning are fragile. The level and dynamic of organizational learning in the transport sector is a particular cause for concern. Nevertheless, and despite its weaknesses, the diagnosis of the public health sector is more positive: it displays a certain ongoing proactivity in the promotion and implementation of training programs that bodes well for capitalizing on future opportunities to improve services. Finallt, throughout this research, various instances of successful intersectoral collaboration were identified and, even though formal support for encouraging the exchange of experience had not been concretized, there existed very real possibilities for effective interesectoral, interorganizationalo dissemination of knowledge to take place.

Keywords: Organizational learning. Public management. Health services. Urban public

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ÍNDICE GERAL

Índice de Figuras e Gráficos ... iv

Índice de Quadros ... vi

Índice de Tabelas ... vii

Índice de Siglas e Abreviações ... ix

Capítulo I – Contextualização e delimitação temática ... 01

1.1 Introdução ... 01

Capítulo II – Referencial teórico ... 09

2.1 Aprendizagem organizacional ... 09

2.1.1 Processo de aprendizagem mediado pelo conhecimento e inovação ... 09

2.1.2 Saberes e competências na gestão do conhecimento nas organizações ... 16

2.1.3 Inovação nas organizações ... 22

2.1.4 A aprendizagem nas estruturas organizacionais ... 26

Capítulo III – Enquadramento contextual ... 35

3.1 Considerações gerais sobre os serviços de saúde e transporte coletivo urbano.. 35

3.1.1 Os serviços públicos de saúde no Brasil: um recorte sobre a legislação ... 36

3.1.2 Os serviços públicos de transporte coletivo urbano no Brasil: um recorte sobre a legislação ... 39

3.2 Montes Claros ... 41

3.3 Dos serviços públicos no âmbito do estudo ... 42

3.3.1 Serviços de saúde pública ... 42

3.3.1.1 Secretaria Municipal de Saúde – SMS ... 44

3.3.1.2 Hospital Aroldo Tourinho – HAT ... 47

3.3.2 Dos serviços públicos de transporte coletivo urbano ... 50

3.3.2.1 Empresa de transporte coletivo urbano ALPRINO ... 59

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Capítulo IV – Procedimentos metodológicos ... 63

4.1 Métodos e técnicas ... 63

4.1.1 Conceitos e design do inquérito ... 66

4.1.2 Pré-Teste ... 68 4.2 Público-alvo ... 71 4.3 Variáveis do estudo ... 72 4.3.1 Saberes explícitos ... 74 4.3.2 Saberes tácitos ... 76 4.3.3 Competências ... 77 4.3.4 Inovação ... 78 4.3.5 Experiências ... 80 4.3.6 Cultura organizacional ... 81 4.3.7 Informação ... 82 4.3.8 Decisão ... 83 4.3.9 Aprendizagem... 83

4.4 Correlação das variáveis comuns ... 84

4.5 Recolha de dados ... 85

Capítulo V – Resultados dos dados e análise: A aprendizagem organizacional vista do topo à base ...89

5.1 Resultados e tratamento dos dados...89

5.1.2 Cruzamento das variáveis...105

5.1.2 Alpha de Cronbach...120

5.1.3 Análise dos dados...126

Capítulo VI – Conclusão...131

6.1 Considerações gerais ... 131

6.2 Limitações da investigação e sugestões para estudos futuros ... 142

Referências Bibliográficas ... 145

Anexos... 155

Anexo I – Roteiro dos inquéritos junto aos gestores/decisores ... 156

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Anexo III – Roteiro dos inquéritos junto ao pessoal de nível técnico operacional ... 171

Anexo IV – Consolidadado de inquéritos previstos e realizados junto aos órgãos participantes da investigação de campo... 174

Anexo V – Registro dos dados dos respondentes no SPSS – Nível técnico operacional ... 175

Anexo VI – Registro dos dados dos respondentes no SPSS – Nìvel intermédio ... 176

Anexo VII – Registro dos dados dos respondentes no SPSS – Nível gestor... 177

Anexo VIII – Análise de Consistência Interna – Alpha de Cronbach ... 178

Anexo IX – Banco final – variáveis comuns aos três níveis ... 183

Anexo X – Comentários e sugestões dos respondentes dos quatro órgãos participantes após a realização das entrevistas ... 190

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ÍNDICE DE FIGURAS E GRÁFICOS

Capítulo I

Figura 1.1: Estrutura organizacional do estudo ... 07

Capítulo III Figura 3.1: Mesorregiões do Estado de Minas Gerais ... 42

Figura 3.2: Sistema anterior às intervenções de transporte coletivo urbano na cidade de Montes Claros – cobertura das empresas ALPRINO e TRANSMOC ... 55

Figura 3.3: Sistema posterior às intervenções de transporte coletivo urbano na cidade de Montes Claros – cobertura das empresas ALPRINO e TRANSMOC ... 56

Figura 3.4: Sistema posterior às intervenções de transporte coletivo urbano – cobertura ALPRINO ... 57

Figura 3.5: Sistema posterior às intervenções de transporte coletivo urbano – cobertura TRANSMOC ... 58

Capítulo IV Figura 4.1: Pirâmide organizacional ... 72

Capítulo V Gráfico 5.1: Níveis hierárquicos das organizações: situação global ... 91

Gráfico 5.2: Gênero ... 92

Gráfico 5.3: Escolaridade ... 93

Gráfico 5.4: Faixa etária ... 95

Gráfico 5.5: Função técnico operacional ... 95

Gráfico 5.6: Função intermédio ... 96

Gráfico 5.7: Função gestor ... 96

Gráfico 5.8: Participação em reuniões por setor organizacional ... 107

Gráfico 5.9: Níveis participantes de reuniões por segmento organizcional ... 109

Gráfico 5.10: Transmissão de decisões pelos gestores ... 111

Gráfico 5.11: De quem o intermédio recebe as decisões tomadas pela instância superiror ... 113

Gráfico 5.12: De quem o técnico operacional recebe as decisões tomadas em serviço ... 115

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Gráfico 5.14: Forma como são aplicados os resultados das práticas de inovação e experiência ... 118 Gráfico 5.15: Uso de equipa multidisciplinar ... 119

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ÍNDICE DE QUADROS

Capítulo II

Quadro 2.1: Fases conceituais da aprendizagem organizacional ... 12 Quadro 2.2: Dimensões da inteligência, segundo características do cérebro humano ... 28 Quadro 2.3: Distinção entre dados, informação e conhecimento ... 31

Capítulo V

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ÍNDICE DE TABELAS

Capítulo III

Tabela 3.1: Composição de demanda sobre os deslocamentos de passageiros ... 53

Tabela 3.2: Análise comparativa entre o sistema anterior e o atual no período da pesquisa ... 54

Capítulo V Tabela 5.1: Níveis hierárquicos por instituição estudada ... 90

Tabela 5.2: Gênero ... 91

Tabela 5.3: Escolaridade ... 93

Tabela 5.4: Faixa etária ... 94

Tabela 5.5: Vínculo do gestor com a organização... 97

Tabela 5.6: Participação dos níveis na elaboração de planos e metas na visão do técnico operacional... 98

Tabela 5.7: Frequência da formação dos planos e das metas ... 98

Tabela 5.8: Participação do técnico operacional em reuniões ... 99

Tabela 5.9: Níveis com os quais o técnico operacional participa de reuniões ... 100

Tabela 5.10: Transmissão de decisões por parte do gestor ... 101

Tabela 5.11: Uso da transmissão direta do gestor ao órgão executor ... 102

Tabela 5.12: Como são transmitidas as decisões do gestor para o técnico operacional ... 102

Tabela 5.13: Como são transmitidas as decisões do gestor para o nível intermédio ... 103

Tabela 5.14: Existência da transmissão das macro-estratégias ... 104

Tabela 5.15: Instrumentos utilizados para transmitir as informações ... 104

Tabela 5.16: Conhecimento sobre a existência de capacitação do pessoal ... 105

Tabela 5.17: Participação em reuniões por setor organizacional ... 106

Tabela 5.18: Níveis participantes de reuniões por setor organizacional ... 108

Tabela 5.19: Segundo o gesto: qual a frequência da transmissão de suas decisões à equipa . 110 Tabela 5.20: Segundo o intermédio: frequência detransmissão de decisões tomadas pela instância superior... 112

Tabela 5.21: De quem o técnico operacional recebe as decisões tomadas em serviço ... 114

Tabela 5.22: Como são discutidos os resultados das práticas de inovação e experiência ... 116

Tabela 5.23: Forma como são aplicados os resultados das práticas de inovação e experiência ... 117

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ÍNDICE DE SIGLAS E ABREVIAÇÕES

ALPRINO CTB CF EPSJV FAT FIOCRUZ FJP IBGE IES IPEA IPK LDB MATSULFUR MCTRANS NOAS OPAS PIB PPFH PROFAE SMS SPSS SUDENE SUS TRANSMOC UERJ UNIMED UNIMONTES USP

Auto Lotação Princesa do Norte Código de Trânsito Brasileiro

Constituição da República Federativa do Brasil Escola Politécnica de Saúde Joaquim Venâncio Fundação Aroldo Tourinho

Fundação Oswaldo Cruz Fundação João Pinheiro

Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística Instituição de Ensino Superior

Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada

Índice de Passageiros por Quilometro (Kilometro) Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional Companhia de Materiais Sulfurosos S/A.

Empresa Municipal de Transportes e Trânsito de Montes Claros Norma Operacional da Assistência à Saúde

Organização Pan-Americana da Saúde Produto Interno Bruto

Programa de Pós Graduação em Políticas Públicas e Formação Projeto de Profissionalização dos Trabalhadores da Área de

Enfermagem

Secretaria Municipal de Saúde

Statistical Package for the Social Sciences

Superintendência de Desenvolvimento do Nordeste Sistema Único de Saúde

Transportes e Turismo de Montes Claros Ltda. Universidade Estadual do Rio de Janeiro Sociedade Cooperativa do Trabalho Médico. Universidade Estadual de Montes Claros Universidade de São Paulo

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A Aprendizagem Organizacional nos Serviços Públicos de Saúde e Transporte Coletivo Urbano de Montes Claros/MG-Brasil Capítulo I

Capítulo I – CONTEXTUALIZAÇÃO E

DELIMITAÇÃO TEMÁTICA

1.1 Introdução

A aprendizagem organizacional vem sendo estudada com maior ênfase desde a década de noventa, embora presente há mais tempo na literatura sobre teoria económica da firma e teoria das organizações, notadamente observados os pressupostos de valor agregados pelos processos qualificantes da aprendizagem, dos saberes às experiências das pessoas, da cultura organizacional às suas metas e objetivos (Padoani, 2013).

A aprendizagem organizacional é um processo contínuo de apropriação e geração de novos conhecimentos no nível individual, grupal e organizacional, envolvendo todas as formas de aprendizagem – formais e informais – no contexto organizacional, alicerçado em uma dinâmica de reflexão e ação sobre as situações-problemas e voltado para o desenvolvimento de competências gerenciais (Antonello, 2005, p. 27).

As organizações têm reconhecido a necessidade de agregar novos modelos mentais de gestão, para o enfrentamento de pressões e exigências do capital, com a valorização de soluções mais criativas, flexíveis e adaptáveis. Afirmam que um dos fatores que leva uma organização a “querer aprender” é a busca de alinhamento entre a organização e o seu ambiente, para a manutenção da competitividade e para a sobrevivência da empresa ao longo do tempo (Ruas, Antonello & Boff e colaboradores, 2005).

O tema da aprendizagem em organizações tem recebido expressiva atenção na teoria, considerada pelos estudiosos como propulsora de novos conhecimentos e de competências, tratada como fenómeno cognitivo e técnico, e no cotidiano das empresas constata-se a adoção de planeamento estratégico, tático e operacional, como meio para o alcance de resultados. Essa abordagem instigou a busca pela compreensão do construto das competências e difusão das práticas das organizações no âmbito da saúde e do transporte coletivo urbano na cidade brasileira de Montes Claros, localizada no Estado de Minas Gerais, observada a trajetória de implantação do Sistema Único de Saúde/SUS1 e as responsablidades do Município que é

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considerado o segundo maior entrocamento rodoviário do país perante as demandas impactadas pela mobilidade urbana (Lei n. 12.587, 2012).

O estudo é exploratório e utiliza-se de técnicas apoiadoras de recolha de dados através de inquéritos junto ao universo investigado e bibliografia, numa perspectiva de conhecimento sobre uma realidade organizacional no mundo do trabalho, mais especificamente, as práticas de gestão, mediadas pelos saberes, experiências, culturas e memórias coletivas institucionalizadas, caracterizando-se pois como um modelo teórico dialético (Gonçalves e Meireles, 2004).

A complexidade do cenário atual das organizações em constante mudança face ao processo de globalização socioeconómica tem exigido das empresas, habilidades diferentes das praticadas no modelo mecanicista observa Maximiniano (2000). Na compreensão deste conceito, do que seja mecanicista, este autor apresenta os estudos desenvolvidos pelos pesquisadores ingleses Burns e Stallker nos anos 60, para conhecer empresas do ramo industrial, tradicionais e em declínio na Escócia e, identificarem como tipo mecanicista as organizações com práticas hierarquizadas, especializadas e precisas, diferentemente do tipo orgânico que traduz práticas flexíveis, adequadas para ambientes instáveis.

Nos tempos atuais, outro fator que caracteriza este cenário são as incertezas e as fragilidades do mercado, que tem direcionado as organizações ao encontro de soluções para as demandas competitivas, através de mudanças e inovações (Souza, 2004).

Segundo Bertolin, Zwick e Brito (2013) as mudanças mais recentes são os desdobramentos do que ficou conhecido, na década de 1990, como a “Nova Gestão Pública”, cujo foco buscou a adoção do modelo empresarial e gerencial, em detrimento da organização burocrática.

Tais mudanças podem ser consideradas no nível organizacional, também, como o deslocamento de uma determinada posição para uma nova posição ou dispor elementos de outro modo ou substituir uma coisa por outra, proporcionando outros valores e objectivos, outras prioridades e orientações. Ou seja, modificar, transformar, tornar-se diferente do que era no que diz respeito à própria cultura da organização ou à sua estrutura (Kisil, 2002).

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A tônica de tais mudanças é a busca por serviços mais eficientes, com menos hierarquia, descentralizados, orientados pela qualidade, aproximando-se do cidadão, momento em que este passa a ser tratado como cliente (Bresser Pereira & Spink, 2006).

Neste construto, verifica-se lacunas na bibliografia voltada para os serviços públicos, com ênfase em processos organizacionais, através de temas discutidos a partir de experiências locais, mediados por conhecimentos formais, desempenho e habilidades. Dada a diversidade das características regionais e expansão do território nacional, as diferentes realidades sócio económicas, sabe-se que um modelo de gestão específico é insuficiente para atender as demandas da população em seus ambientes e necessidades de atenção a saúde e a mobilidade urbana, embora em termos gerais possa-se delinear os cenários das macro regiões do país.

Em que pese a legislação vigente sobre os regimes de concessão e o tratamento formal de regulação e controle, faz-se necessário assimilar as questões locais, como meio de canalizar esforços das polítics públicas, capazes de eficácia e presteza dos serviços.

A cultura organizacional contempla aspectos no ambiente de trabalho, além das normas de comportamento, que pode ser identificada e analisada por diversos indicadores, como: inovação, identidade enquanto grau de identificação das pessoas com a organização, tolerância ao risco, individualismo, coletivismo, participação e adaptação, que implicam valores, crenças e também preconceitos (Maximiniano, 2000).

Dentre estes indicadores, verifica-se que a inovação é essencial no modus operandi das organizações que buscam desenvolvimento contínuo de recursos tangíveis e intangíveis simultaneamente com três dimensões da sustentabilidade: dimensão social, ambiental e económica. A inovação sustentável não é, ainda, regra, observado que a inclusão das dimensões sociais e ambientais requer novos instrumentos e modelo de gestão, cujo desenvolvimento está além do que as empresas pretendem inovar (Barbieri, Vasconcelos, Andreassi & de Vasconcelos, 2010).

A noção de competência discutida por Fleury e Fleury (2006), trata da pessoa e da organização e busca delinear um processo efetivo no qual as estratrégias indicam as competências e estas

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correspondem à aprendizagem, na medida em que há uma interação das ideias norteadoras desse processo. Estes autores colocam que o conceito de competência iniciou-se a partir da ótica das pessoas, ou seja, um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que detêm, mas que seja capaz de fazer transformação, inovação no mundo do trabalho, que é o foco abordado. Definem, pois, competência como saber agir de forma responsável e consciente na articulação dos processos de interação, que agrega valor à organização e ao indivíduo.

Le Boterf (2003, p. 40) entende que “a competência é uma disposição para agir de modo pertinente em relação a uma situação específica”, na compreensão de que trata-se de um saber apropriado, com conhecimento, com habilidade, com assertividade no julgamento das ações a tomar.

Para Ramos, outros elementos passíveis de serem utilizados como indicadores das dinâmicas e comportamentos organizacionais são as competências e habilidades. Competência, de uma forma geral, é “associada a novas concepções de trabalho, baseadas na flexibilização e reconversão permanente, em que inscrevem-se atributos como autonomia, responsabilidade, capacidade de comunicação e polivalência”. (Ramos, 2002, p. 66). Já a competência organizacional tem dimensão corporativa, enquanto refere-se à organização e está apoiada numa dimensão estratégica que constitui um conjunto de habilidades e tecnologias que diferenciam a empresa perante o mercado, a competitividade e consequentemente, para sua sobrevivência.

Prahalad e Hamel (2005) ao discutirem estratégias inovadoras para o desempenho competitivo das empresas, colocam a necessidade dos líderes serem capazes de mesclar habilidades diferentes de vários setores, como meio capaz de promover a inovação e a autonomia nas respectivas unidades de negócios, como cita, por exemplo, a experiência da Matsushita e Hewlett-Packard. Entendem, pois, que o desafio da transformação organizacional está diretamente ligado ao esforço de seus decisores para que as competências representem a base de conhecimento da organização, advinda das habilidades individuais e coletivas. Defendem a ideia de renovação do capital intelectual com constante discussão sobre as experiências e sensibilidade para perceber as mudanças ambientais do setor.

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Mertens (1996) considera que o surgimento do modelo da competência tem relação direta com as transformações produtivas que são impulsionadas pela necessidade de novas estratégias competitivas, incluindo a inovação em termos tecnológicos, no que respeita a gestão de recursos humanos e relativamente à modificação das perspectivas dos atores sociais da produção. Para este autor, dois movimentos são importantes para que as empresas tornem- se competitivas: enfatizar as competências-chave da organização por um lado, e aproveitar todas as competências dos trabalhadores, por outro.

Diante do exposto, percebe-se a importância da aprendizagem organizacional e como seus respectivos processos, têm propiciado práticas de mudanças capazes de respostas satisfatórias às metas pactuadas. Estes processos consistem em meio propício para agregar valor as rotinas exitosas, pois são experiências que dão certo e apresentam resultados positivos, sendo portanto adotadas pelas empresas na consecução de suas atividades.

Esta realidade é fator de motivação da investigadora para engendrar na presente investigação, tendo nos serviços públicos, notadamente nos setores da saúde e do transporte coletivo urbano, o universo a ser analisado. Os órgãos que compõem os serviços destes setores são normatizados e acompanhados pelo Estado e, dentro de uma periodicidade pré-estabelecida, têm de prestar contas de suas atividades, as quais são avaliados resultados, desempenho e metas. Diante do dispositivo legal de explicar e justificar os investimentos e os gastos públicos perante a sociedade e o Estado, verifica-se a adoção de planeamento estratégico e o uso de ferramentas gerenciais direcionadas para os objetivos propostos.

A escolha de setores tão distintos quanto a natureza de suas atividades e serviços para o desenvolvimento do presente estudo, motiva-se pela necessidade de compreender as práticas adotadas pelas organizações responsáveis pela prestação de serviços públicos, considerados essenciais à qualidade de vida e bem estar social, compreendidos como direitos constituintes fundamentais. Conhece-se as similaridades de seus processos, no âmbito da concessão, demanda e prestação de contas e não percebe-se sob senso comum ainda, o desempenho preconizado pelas normas e controle social.

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organizações aprendem com seus erros e com seus acertos como também há que se considerar as “condições organizacionais”. (Guimarães, Angelim, Spezia, Rocha & Magalhães, 2003).

Para Parente (2006):

A aprendizagem organizacional enquanto processo de envolvimento da organização na detecção e correção de erros desenvolve-se, fundamentalmente, em dois ciclos. Caso os trabalhadores se relacionem com as mudanças nos meios externo e interno da organização, detectando erros e corrigindo pontualmente os seus comportamentos sem alterarem as características centrais da teoria-em-uso organizacional, estamos face a um ciclo de aprendizagem de primeiro nível, que os autores designam de single loop learning. Trata-se de uma aprendizagem adaptativa, corretiva ou incremental, baseada numa retroação única e linear, visto que se circunscreve a uma esfera restrita, no sentido em que os novos comportamentos são desenvolvidos no âmbito das normas, pressupostos e objetivos vigentes nas empresas, sem que haja um questionamento dos mesmos e da razão de ser do erro (Argyris & Schon, 1978 como citado em Parente, 2006, pp. 93-94).

No entanto, segundo Lopes (1998 como citado em Parente, 2006, p. 93) no final do século passado já afirmava-se que a aprendizagem é para além de um “simples processo de adaptação a situações diferentes, . . . um processo cumulativo e construtivo de evolução do conhecimento, com memorização dos efeitos das experiências passadas”.

Ou seja, a aprendizagem remete para o desenvolvimento cognitivo e comportamental, enquanto a adaptação trata, como já salientamos, de um ajustamento comportamental reativo e defensivo desencadeado face a um acontecimento. Se toda a aprendizagem implica uma mudança por parte dos sujeitos, pelo menos em termos do seu estágio de saberes, nem sempre a mudança constitui uma oportunidade de aprendizagem e resulta num processo de aprendizagem. (Parente, 2006, p. 93).

A partir dessas afirmações, busca-se compreender em que medida a aprendizagem organizacional ocorre nas práticas de gestão dos serviços públicos de saúde e de transporte coletivo urbano, de Montes Claros, Minas Gerais, Brasil, pela sua trajetória eivada de experiências e desafios, numa região instigada pelas necessidades básicas de atenção social. Considera-se para tanto, analisar quais conhecimentos organizacionais adotados institucionalmente têm favorecido a interação dos processos de serviços entre si e entre os demais que compõem a rede de atendimento em ambos os setores.

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Neste sentido, são levantadas hipóteses como soluções provisórias para o problema e passíveis de verificação empírica, com fontes de conhecimentos comuns, experiência pessoal e comparação com outros estudos, tais como: a aprendizagem ocorre quando as organizações promovem os saberes e competências de forma coletiva para alcançar a eficácia e a eficiência nas suas ações; quando ela é um constructo coletivo; quando os saberes coletivos são conscientes e promovem competências capazes de enfrentarem a instabilidade e/ou a baixa previsibilidade dos cenários socioeconómicos.

Para ordenar o presente estudo, considera-se como objetivo central compreender a aprendizagem organizacional nas práticas de gestão dos serviços públicos de saúde e de transporte coletivo urbano. No desdobramento da pesquisa, encontram-se analisadas as práticas organizacionais frente aos saberes, competências e habilidades coletivas mediante os dados obtidos na investigação de campo a respeito do planeamento e gestão, no que refere-se à importância e fontes de informações para o ambiente organizacional, o tempo despendido em reuniões e rotinas de trabalho, assim como a existência de equipas multidisciplinares, formais, temporárias e de parcerias.

Busca-se compreender a condução das tomadas de decisões amparadas pelas habilidades desenvolvidas pelos gestores e pessoal de comando intermédio através dos fatores de formação, intuição e experiência, com o propósito de conhecer a atitude organizacional frente às ações administrativas.

Investiga-se também as práticas de inovações e experiências na consecução dos serviços através de informações levantadas na recolha dos dados, sobre a temporalidade do planeamento, os níveis hierárquicos e staffs, na condução dos planos e metas organizacionais e sua avaliação, para determinar em, que medida estão presentes as práticas inovadoras, as discussões dos resultados, a incorporação na rotina das instituições e respectivos registros.

E, finalmente, busca-se avaliar o nível das trocas de informações e comunicação, bem como os instrumentos de disseminação utilizados pelas instituições, a partir de dados obtidos nos estudos com o objetivo de verificar a interação do ambiente interno e externo, enquanto elemento favorável à aprendizagem, especialmente em relação à clareza da linguagem e adoção da

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educação continuada em serviço, pelas organizações.

Em atendimento aos objetivos propostos, este trabalho está organizado em 6 capítulos e 8 subcapítulos, assim constituídos na Figura 1 – Estrutura organizacional do estudo.

Figura 1 Estrutura organizacional do estudo

Fonte: A autora.

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DO ESTUDO

I -CONTEXTUALI ZAÇÃO E DELIMITAÇÃO TEMÁTICA II - REFERENCIAL TEÓRICO Aprendizagem Organizacional Aprendizage m organizaciona l nos Serviços Públicos de Saúde e Transporte Coletivo Urbano III - ENQUADRAMENTO CONTEXTUAL Considerações gerais sobre os serviços em estudo Serviços de Saúde Serviços de Transporte IV – PROCEDIMEN TOS METODOLÓGI COS Métodos e

Técnicas Recolha de dados

V -RESULTADOS DOS DADOS E ANÁLISE: A APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL VISTA DO TOPO À BASE

Resultados e análise dos

dados

VI -CONCLUSÕES

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A Aprendizagem Organizacional nos Serviços Públicos de Saúde e Transporte Coletivo Urbano de Montes Claros/MG-Brasil Capítulo II

Capítulo II – REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Aprendizagem organizacional

2.1.1 Processo de aprendizagem mediado pelo conhecimento e inovação

Compreender o processo de aprendizagem organizacional requer um entendimento a respeito da gestão do conhecimento e dos processos de inovação. Para tanto, julga-se pertinente conceituar aprendizagem, conhecimento e inovação e, na sequência, uma correlação desse entendimento com a aprendizagem organizacional.

Para Argyris e Schön (1978) a aprendizagem envolve a detecção e a correção de erros. Quando algo dá errado, as pessoas buscam outro ponto de partida para trabalhar os propósitos estabelecidos, sem maiores questionamentos e exploração sobre a variável da ação que não foi possível, a saber, esse é um primeiro modelo chamado de circuito único ou circuito simples (single-loop learning). Alternativamente Argyris e Schon (1974), descrevem um outro modelo de agir denominado duplo circuito de aprendizagem (double-loop learning), no qual as pessoas ou a organização, ao identificarem um erro, buscam corrigir aquela ação a fim de nela manterem-se e prosseguirem em seus propósitos. Requer tomada de decisão, ajuste de procedimento e agilidade de processo (Smith, 2001, para. 14).

Para Argyris e Schön (1978 como citado em Smith, 2001), tanto a single-loop learning como o double-loop learning podem ser adotados a nível individual ou a nível organizacional. O modelo 1 (circuito único) tem característica defensiva e pode incorrer em isolamento e/ou fechamento das ideias, embora evite conflitos; enquanto que o modelo 2 (circuito duplo) destaca-se pela pluralidade de pensamentos, críticas e valores. Este último propicia maior interação do processo de agir, na medida em que possibilita aos atores, atuar no desenvolvimento e na execução da ação, com característica reflexiva e criativa, por outro lado traz em seu bojo, necessidade de maturidade e capacidade de assimilar transformações.

Ainda ao nível do indivíduo, para Fleury e Fleury (2006, p.39), “a aprendizagem é um processo neural complexo, que leva à construção de memórias, o conjunto de coisas de que nos lembramos constitui nossa identidade”.

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A postura filosófica de Charles S. Pierce (1839-1914), sobretudo no que toca a semiótica e o pragmatismo, contribue com profundidade para a compreensão da lógica humana sobre os objetos, a linguagem e significados dos mais diversos estímulos que recebe. Pressupõe uma teoria geral dos significados, uma tríade na qual relacionam-se o signo, o objeto e o interpretante, onde o signo é aquilo que sob certo aspecto representa algo para alguém. Cria na mente do indivíduo um signo equivalente, materializado de alguma forma por sentidos humanos, ver – um objeto, uma cor, um gesto; ouvir – linguagem articulada, música, ruído; cheirar – diversos odores, tocar ou ainda, saborear. O processamento mental dessa experiência remete o indivíduo ao crescimento e, por conseguinte, a evolução, ou seja, o desenvolvimento das ideias. (Silva Neto, Pereira, Matos & Locks, 2009, p.1-13).

Aprendizagem pode então ser pensada como um processo de mudança provocado por estímulos diversos, mediado tanto por emoções como pela racionalidade, que pode vir ou não a manifestar-se em mudança no comportamento da pessoa.

Verifica-se nas organizações, o comportamento e atitudes dos indivíduos, expresso com base nos seus valores culturais, saberes e experiências que, compartilhadas no coletivo, impregnam-se nas práticas do impregnam-serviço (Silva Neto et al, 2009).

Crossan, Lane e White (1999 como citado em Machado et al, 2010) consideram três níveis de aprendizagem: individual, coletiva e organizacional. As pessoas e os grupos vivenciam suas experiências no ambiente de trabalho, a partir de compreensão e interpretação própria, expressando-as em alguma medida, no uso cotidiano da organização. Este processo de entendimento e aplicação do conhecimento é chamado, por estes autores, de modelo de cubo de aprendizagem, uma vez que perpassa pelo indivíduo, pelo grupo (coletivo) e segue pela organização. É também denominado modelo dos 4is: intuição, interpretação, integração e institucionalização, posto que a intuição ocorre exclusivamente no nível individual.

Já ao nível das organizações, a aprendizagem é entendida como processo enquanto traduz-se

em ações contínuas, motivadas por atitudes de mudança nas práticas do trabalho, com apropriação e disseminação dos conhecimentos e experiências das pessoas (Bitencourt, 2005).

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A perspectiva processual da aprendizagem nas organizações diz respeito à forma como acontece no cenário dos serviços, a percepção dos conhecimentos individuais, a interação entre as pessoas, a articulação entre diretrizes e níveis hierárquicos para a construção do conhecimento coletivo (Bitencourt, 2004; Le Boterf, 2003).

Subjacente a estas relações, busca-se o entendimento de Eco (2007) sobre a semiótica, como uma teoria geral da cultura, capaz de contribuir para a compreensão das complexidades individuais e coletivas em contínuo movimento. Defende a ideia de considerar a cultura como um fenómeno de comunicação baseado em sistema de significação, pois compreende que os objetos, o comportamento e os valores funcionam como tais porque obedecem aos princípios da semiótica. Neste sentido, faz-se necessário uma consideração sobre as práticas cotidianas das organizações para a compreensão sobre o nível de conhecimento e compartilhamento das informações e em que medida a visão organizacional encontra-se alinhada com a equipa de trabalho. O entendimento sobre o significado e o sentido do trabalho para as pessoas é fator de disposição ou não, para as atividades presentes no cotidiano das organizações.

Segundo Fleury e Fleury (1995 como citado em Padoani, 2013) as abordagens da aprendizagem organizacional utilizam-se de duas vertentes, já que envolvem tanto a elaboração de novos mapas cognitivos, que permitem que a organização compreenda o que se passa nos ambientes interno e externo (abordagem cognitivista), como a definição de novos comportamentos e comprovação da efetividade da aprendizagem (abordagem behaviorista).

“Ambas as vertentes trabalham com representações e levam em consideração, o processamento de informações das pessoas” (Fleury & Fleury, 1995 como citado em Padoani, 2013, p. 2).

Assim, os conceitos de aprendizagem organizacional desenvolvidos por teóricos, em diferentes épocas registram as diversas fases do processo, como demonstra Antonello (2005), Dodgson (1993), Fleury e Fleury (2006), Cooke (2007) e outros substancialmente importantes, numa perspectiva temporal, conforme quadro a seguir:

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Quadro 2.1 Fases conceituais de aprendizagem organizacional (AO)

Teóricos Conceitos

Cyert e March (1963)

Informação. AO como processamento de informações.

Argyris (1977) Estratégia (conhecimento). AO como identificação e correção de erros. Argyris e Schön

(1978)

Processo (transferência). AO como reflexo sobre conhecimento e comportamento para solucionar problemas.

Simon (1979) Processo (conhecimento). AO como eixo para compreender como as organizações criam conhecimento.

Daft e Weick (1984)

Processo (transferência). AO comprometida pelo ambiente de trabalho (crenças, políticas, objetivos e percepções).

Fiol e Lyles (1985)

Processo (conhecimento). AO como processo de aperfeiçoamento das ações pelo melhor conhecimento e compreensão.

Kolb (1990) Processo (macro). AO como um ciclo de experiência, reflexão, pensamento e ação.

Walsh e Ungson (1991)

Processo (macro). AO como resultado de dois processos: crescimento sustentado do conhecimento através da experiência acumulada e dos projetos colocados em ação.

Garvin (1993) Processo (transferência). AO como processo de criar, adquirir e transferir conhecimentos e, sobretudo modificar comportamento para refletir conhecimentos e insights.

Dodgson (1993) Estratégia (competividade/inovação). AO como meio de melhorar a competitividade, a produtividade e a inovação face às incertezas no mercado.

Barrow (1993) Estratégia (qualidade). AO baseada na gestão da qualidade total. Argyris e Schön

(1996)

Processo (transferência). AO realiza-se através da experiência e ação dos indivíduos.

Leithwood e colaboradores (1995)

Processo (transferência). AO como ligação entre processos individuais e processos coletivos.

Nonaka e

Takeuchi (1997)

Processo (conhecimento). AO como gestão do conhecimento, a partir de informações e adoção de estratégias.

Lyles (1999) Processo (transferência). AO como interface entre 2 tipos de conhecimento: explícito (repetições e rotinas) e tácito (ajustamento de crenças e normas, criando novas habilidades).

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Crossan et al (1999)

Processo (aprendizagem). AO em três níveis. Modelo do cubo de aprendizagem individual, coletiva e organizacional 4 I’s.

Senge (1999)

Bierly e colaboradores (2000)

Processo (macro). AO como processo de contínua expansão da capacidade de criar o futuro.

Processo (transferência). AO como processo de união e crescimento, difusora de conhecimento, informações e saberes.

Aoki (2000) Processo (informação/comunicação). AO influenciada positiva e negativamente pelas estruturas de informação e comunicação.

Easterby-Smith e colaboradores (2000)

Processo (transferência). AO no contexto estratégico e internacional, envolvendo a gestão do conhecimento nas comunidades de práticas. Haas (2000) Processo (comprometimento). AO condicionada pelo

comprometimento pessoal das pessoas com as organizações.

Mascitelli (2000) Processo (inovação). AO com foco em inovação, que enseja melhoria contínua.

Wang e Ahmed (2002)

Processo (qualidade). AO fortemente influenciada pela gestão científica tradicional, pensamento sistêmico e a busca de melhoria contínua. Antonello (2005) Hirota e Lantelme (2005) Zimmer e Boff (2006) Bernardes e Andreassi (2007) Cooke (2007) Asheim (2007) Fontenelle (2012)

Processo (individual – coletivo). AO como processo contínuo de apropriação e geração de conhecimentos, tanto pelas pessoas, quanto pelo grupo de trabalho e também pela organização.

Processo (aprendizagem-ação). AO como aprendizagem na ação, como abordagem para o desenvolvimento de comptências.

Processo (criação do conhecimento nas empresas). AO compreendida como componente essencial à criação do conhecimento nas empresas. Processo (inovação). AO como inovação em serviços, enquanto saber agir e fazer através de redes colaborativas.

Processo (inovação). AO como aprendizagem enquanto sistema de inovações regionais.

Processo (inovação). AO aprendizagem discutida através de três tipos de base de conhecimento (analítico, sintético, simbólico).

Processo (contexto contemporâneo). AO compreensão sobre o sentido da criatividade, da inovação e da aprendizagem organizacional no contexto contemporâneo.

Fonte: Crossan et al. (1999 como citado em Machado et al, 2010), Dodgson (1993), Fleury e Fleury (2006), Gerry (2007), Ruas et al (2005).

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Organização da autora. 2

Esta periodização acerca da aprendizagem organizacional enseja um ciclo sistêmico do pensar-fazer, avaliar-refazer e remete a mudanças e transformações, cuja efetividade está condicionada ao tomador de decisão.

Fleury e Fleury (2004) fazem uma discussão conceitual sobre competências essenciais, organizacionais e individuais, relacionando-as com as estratégias das organizações e observam o quanto as empresas têm dificuldade de alinhar seus objetivos com suas capacidades operacionais, advindas da força de trabalho e do esforço coletivo.

Na evolução deste constructo da aprendizagem, Argyris (2006, p. 51), afirma que:

Qualquer empresa que aspire ser bem-sucedida num árduo ambiente de negócios deve primeiro resolver um dilema básico: o sucesso nos mercados depende cada vez mais da aprendizagem; todavia, a maioria das pessoas não sabe aprender, pior ainda, os membros da organização que muitos presumem serem os melhores em aprendizagem não são, de fato, muito bons nesse ofício. Estou falando dos profissionais de alta qualificação, fortemente energizados, extremamente comprometidos, que ocupam posições-chave de liderança na corporação moderna.

A aprendizagem é percebida como processo capaz de modificar e sustentar as decisões motivadas pela avaliação diagnóstica da realidade organizacional para o alcance de resultados. Há que se considerar, no entanto, as ponderações de Argyris (2005), quando coloca a necessidade de formação de competências, a começar pelo topo das organizações, na conduta e disposição dos gestores em desenvolver e executar mapas de ações, para avaliar e revisar o modo de seus processos e padrões de serviço.

Morgan (1996), ao discutir dificuldades da aprendizagem coloca que:

O segredo é aprender como é possível estabelecer uma forma de diálogo com a situação que se está tentando compreender. Em lugar de impor um ponto de vista sobre a situação, deve-se permitir que a situação revele como ela pode ser compreendida a partir

2 Pertinente o informe de que os teóricos aqui reunidos, não necessariamente encontrar-se-ão referenciados na bibliografia, evento em que estará respeitada a normatização APA vigente, pois tratar-se-ão de citações à obras não diretamente acessadas pela investigadora, impossíveis de serem referenciadas, já que ofertadas como citações, estão presentes nas obras dos autores devidamente citados na fonte deste quadro 2.1.

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de outros pontos também vantajosos (Morgan 1996, p. 344).

Morgan (1996) ao desenvolver esta análise que denomina aprendizado da arte da análise organizacional, compreende que é possível obter-se um meio de ligar teoria e prática e de lidar com a natureza complexa e paradoxal da vida organizacional dentro de uma perspectiva realista.

Hirota e Lantelme (2005, p. 210) ao refletirem sobre o assunto acrescentam a este compreensão de que “a aprendizagem torna-se mais eficaz quando se aprende de e com outras pessoas, superando problemas vitais de suas atividades, para os quais, em princípio, ninguém tem a solução”.

Estas autoras defendem a tese da aprendizagem na ação, no desenvolvimento de competências, como favorecimento às inovações nos processos produtivos.

Numa economia onde a única certeza é a incerteza, o conhecimento é fonte segura de vantagem competitiva. Quando os mercados mudam, as tecnologias proliferam, os concorrentes se multiplicam e os produtos se tornam obsoletos quase da noite para o dia, as empresas de sucesso são aquelas que, de forma consistente, criam novos conhecimentos, dissemina-nos profusamente em toda a organização e rapidamente os incorporam em novas tecnologias e produtos. Essas atividades caracterizam a empresa ”criadora de conhecimento” cujo negócio exclusivo é a inovação contínua. (Nonaka, 2006, p. 27).

Com isso, os produtos passam a ser estimados mais pela quantidade de conhecimento agregado a eles do que pelo valor das matérias-primas investidas na sua transformação num novo produto. O ser humano passa a ser visto como primordial no processo, por ser, em última instância, a fonte do conhecimento (Zimmer & Boff, 2006).

Tais considerações, de alguma forma, estabelecem um paradoxo nos tempos atuais, ou seja, de um lado está a exigência mercadológica (prestação de serviço com qualidade), enquanto por outro está a exigência do Estado (cumprimento das normas regulamentares, metas e indicadores pactuados), estes permeados pelo discurso organizacional, disseminado na sociedade, de empresa moderna, participativa, com responsabilidade social, que partilha informações e promove conhecimentos (Zimmer & Boff, 2006).

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Bernardes e Andreassi (2007) contribuem com estes estudos ao discutir inovação em serviços, resultante de conhecimento e aprendizagem interorganizacionais, num avanço da disposição de saber agir e fazer, como trajetória das organizações, estimuladas pela necessidade de obterem vantagem competitiva. Consideram a importância dos serviços para as economias modernas e fazem uma associação de conhecimento e inovação, observada a evolução desse setor (serviço) como propulsora de novas arquiteturas institucionais num cenário de redes colaborativas de geração e difusão de conhecimento.

. . . o discurso em torno da inovação tem ganhado uma dimensão mais ampla e persistente nessas últimas décadas. . . . estamos diante de uma nova etapa do desenvolvimento capitalista, produto da terceira revolução tecnológica que transformou gestão do conhecimento na principal força produtiva. É somente com base nesse cenário que podemos compreender o real sentido das palavras criatividade e inovação no contexto organizacional e a sua consequência imediata, qual seja, a gestão do conhecimento. (Fontenelle, 2012, pp. 101-102).

2.1.2 Saberes e competências na gestão do conhecimento nas organizações

Desde as raízes teóricas do conceito de competências proposta por Penrose ao final da década de 1950, baseadas em recursos na visão da empresa, considerados potenciais elementos se forem mobilizados e coordenados para o desempenho organizacional, até a obra de Prahalad e Hammel (1990), na conceituação de competências, enquanto habilidades integradas às tecnologias, a discussão em torno do tema tem sido crescente e os entendimentos remetem aos saberes capitalizados para o desempenho organizacional (Fernandes, Fleury e Mills, 2006).

As competências são compreendidas como um conjunto de recursos coordenados que agregam valor para as organizações e resultam em alcance das metas propostas. Estes recursos compreendem as habilidades, as experiências, os valores, a cultura, as redes de relacionamentos, os processos e os sistemas organizacionais, canalizados para os objetivos propostos. E, ao estabelecer metas, subtende-se desempenho a ser atingido em determinado período, que, por conseguinte leva a mensuração do resultado (Fernandes et al, 2006).

Nesta perspectiva, vastos debates têm sido empreendidos para entender a relação entre recursos ligados ao fator humano e ao desempenho, quais saberes são essenciais, quais agregam valor estratégico e possibilitam respostas satisfatórias para a organização e também para usuários,

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clientes, acionistas e investidores.

Abre-se aqui um recorte para trazer ao estudo, a análise de Ramos (2002) sobre o conceito do saber, impulsionado pela dinâmica mercadológica, sendo construído ao longo das décadas, por fazer parte do processo civilizatório das pessoas, no âmbito do trabalho ou das convivências sociais, ou seja, a capacidade de fazer algo, a habilidade prática na execução das instruções. Observa que a lógica da competência traz aspectos determinantes da teoria do capital humano, na qual a validade do conhecimento é considerada por sua viabilidade ou por sua utilidade, que remete a uma adaptação dos saberes ao contexto organizacional e do sistema produtivo.

Nonaka e Takeuchi entendem que o conhecimento explícito é formal e sistemático, podendo ser expresso em palavras, números, fórmulas e princípios. O conhecimento explícito “pode ser facilmente processado por um computador, transmitido eletronicamente ou armazenado em bancos de dados” (Nonaka & Takeuchi, 1997, p. 8.). O conhecimento tácito, por sua vez, dificilmente é visível e exprimível; está ligado a ações e experiências, emoções e valores dos indivíduos.

Seguramente, o conhecimento é pessoal, mas, explica Sveiby (1998), constrói-se de forma social, confundindo-se com a experiência individual de cada um face ao seu ambiente particular e perante a sua própria realidade:

Os indivíduos mudam ou adaptam os conceitos à luz de suas experiências e reinterpretam a linguagem utilizada para expressá-los. Quando uma palavra ou um conceito novo é incorporado a um sistema de linguagem antigo, um influencia o outro. O próprio sistema enriquece o que o indivíduo lhe conferiu. Todo o nosso conhecimento, portanto, possui uma dimensão tácita. (Sveiby, 1998, p. 35).

A associação dos procedimentos cognitivos, adquiridos através da educação formal e dos métodos tradicionais, com aqueles decorrentes das experiências pessoais, emoções, valores e ideais dos indivíduos, dentro de uma organização, promove a construção social e histórica das organizações, sejam públicas ou privadas (Ropé & Tanguy, 2002).

Portanto, saber-agir, saber-transformar, saber-de-perícia são competências, supostamente mais reais do que as capacidades oficialmente reconhecidas, mais eficazes do que os saberes formais, definem-se também por oposição aos saberes escolares. Esses

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conhecimentos tácitos não parecem poder ser adquiridos de outra forma senão no local de trabalho (Ropé & Tanguy, 2002, p. 141).

Guerra (2002) coloca que o nível de conhecimento determina o acesso ao mundo do trabalho e, diante da crescente procura pelo emprego, em detrimento da escassez da oferta nas últimas décadas, ter conhecimento se tornou condição sine quo non para sobrevivência do indivíduo. A aquisição das habilidades formais, o conhecimento cientifíco somado às experiências potencializa o campo de atuação do indivíduo.

Já a competência, segundo Sveiby (1998), tem um significado mais amplo do que o sentido de habilidade prática, pois a competência não seria passível de ser copiada, mas sim transferida - principalmente através da prática. Segundo o autor, cada indivíduo desenvolveria sua própria competência com treinamento e através de suas práticas.

Este conceito de competência teve início na Europa, a partir dos anos 80, originário das ciências da organização e surgiu fruto da crise de organização empresarial taylorista/fordista e a respectiva estratatégia de internacioanalização e competitividade motivada por uma valorização crescente, por parte do cliente, da qualidade e personalização de produtos e serviços. A consequente reestruturação e revitalização dos setores produtivos buscou desenvolver as competências profissionais entre sua força de trabalho.

Para melhor explicar esse modelo de organização que enfatiza a qualidade, Guerra (2002), afirma que:

É na vigência do modelo taylorista/fordista de regulação do mundo do trabalho que a formação e o desenvolvimento de habilidades e conhecimentos específicos passam a fazer parte de uma função geral de produção e desenvolvimento económico-social. A análise das operações, movimentos e processos de trabalho proporcionou racionalizações e aperfeiçoamentos gradativos até consolidar uma “organização racional do trabalho”, substituindo os métodos empíricos e rudimentares pelos métodos científicos, devidamente estudados em termos tanto dos seus tempos e movimentos e em suas ferramentas demandadas. (Guerra, 2002, p. 17).

Para Ramos (2002) a noção de competência está presente na ordenação das relações de trabalho, como também nas relações educativas ao observar a institucionalização da noção de

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competência relacionada às determinantes do mercado e aos objetivos de ensino da pedagogia. Verifica a autora, duas tendências analíticas, uma, como algo novo, atual, apropriado às mudanças económicas e sociais presentes, a outra, reconhece a associação, mas compreende a competência como norteadora das relações de trabalho.

No âmbito das organizações, a competência poderia ser definida como a tomada de iniciativa e o assumir de responsabilidade do individuo face aos problemas e eventos enfrentados em situações profissionais (Zarifian, 2003).

O mesmo autor ainda ressalta a responsabilidade articulada à iniciativa, como postura do sujeito prévia à ação, de levar em conta o exercício das atividades na divisão do trabalho, considerado assim ativo no seu espaço organizacional. Tal modelo distingue a ação associada à capacidade de interagir com a situação vigente, que busca privilegiar o resultado, sem, no entanto, desconsiderar as condições do espaço de trabalho e os recursos potenciais existentes.

Ao enfatizar a tomada de iniciativa e de responsabilidade, Zarifian (2003) privilegia uma atitude social e funcionamentos organizacionais novos, que a competência requer, relativamente aos saberes que ela mobiliza. Esse duplo sentido da utilidade e da responsabilidade manifesta-se, muitas vezes, na expressão, consciência profissional. O autor refere-se à autonomia na atividade laboral, de interagir com o outro, de movimentar-se nos espaços de trabalho, na consecução dos fazeres. A competência com significado, com entendimento sobre a ação.

A competência é um entendimento prático de situações que se apoia em conhecimentos adquiridos e os transforma na medida em que aumenta a diversidade das situações. . . . Não há exercício da competência sem um lastro de conhecimentos que poderão ser mobilizados em situação de trabalho. . . . A analogia entre esses conhecimentos e a situação de trabalho dependem do grau das situações de evento e da singularidade da situação que a pessoa tem que enfrentar (Zarifian, 2001, p. 72).

Como já mencionado, “apoiar-se” em aquisições cognitivas não equivale a “aplicar” conhecimento. Estes últimos não são aplicáveis: devem ser mobilizados, utilizados, questionados e até adaptados em função do entendimento que o indivíduo tiver da situação. (Zarifian 2003)