Uma possível perspectiva de análise das reclamações de consumo consiste em considerar que a qualidade do serviço prestado teria relação direta com este dado: quanto melhor o serviço, menos reclamações. Resta então verificar como pode ser mensurada a qualidade do serviço prestado pelas distribuidoras de ener- gia elétrica.
Consulta realizada em 2012 às normas setoriais em vigor permitiu constatar a existência de 28 indicadores formulados pelo regulador, os quais mensuram a qua- lidade do serviço prestado pelas distribuidoras de energia elétrica. Esses indicado- res são subdivididos em duas categorias: os que apuram a qualidade do produto e aqueles dirigidos à prestação do serviço.
Quadro 1.5
Indicadores da qualidade do produto
ICC Unidades consumidoras com tensão crítica DPR Duração relativa da transgressão para tensão precária DRC Duração relativa da transgressão para tensão crítica DTT Distorção harmônica total de tensão
DIT Distorção harmônica individual de tensão Desequilíbrio de
tensão
Desequilíbrio de tensão FT Flutuação de tensão
Indicador Pst Pst representa a severidade dos níveis de cintilação luminosa associados à flutuação de tensão verificada em um período contínuo de dez minutos
Grandeza Plt Expressa a severidade dos níveis de cintilação luminosa associados à flutuação de tensão verificada em num período contínuo de duas horas, por meio da composição de 12 valores consecutivos de Pst
VTCD Variação de Tensão de Curta Duração Fator de potência Fator de potência
Quadro 1.6
Indicadores da qualidade do serviço
TMP Tempo Médio de Preparação TMD Tempo Médio de Deslocamento TME Tempo Médio de Execução
TMAE Tempo Médio de Atendimento a Emergências
PNIE Percentual do número de ocorrências emergenciais com interrupção de energia
DMIC Duração máxima de interrupção contínua por unidade consumidora ou por ponto de conexão DICRI Duração de interrupção individual ocorrida em dia crítico por unidade consumidora ou ponto de
conexão
DEC Duração equivalente de interrupção por unidade consumidora FEC Frequência equivalente de interrupção por unidade consumidora
DIC Duração de interrupção individual por unidade consumidora ou por ponto de conexão FIC Frequência de interrupção individual por unidade consumidora ou por ponto de conexão DER Duração Equivalente de Reclamação
FER Frequência Equivalente de Reclamação IASC Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor INS Índice de Nível de Serviço
IAB Índice de Abandono ICO Índice de Chamadas Ocupadas
A Tensão Precária (TP) consiste no “valor nominal da tensão de conexão em condições de operação precária nos sistemas elétricos de distribuição, que exige medida de correção programada em um prazo preestabelecido”.21 O índice de duração relativa de transgressão para tensão precária calcula o maior valor entre as fases do número de leituras situadas nas faixas precárias sob 1008 leituras de tensão de uma unidade consumidora. Assim, busca-se identificar o período médio de tempo em que a tensão de energia fornecida esteve no nível precário. A Reso- lução Normativa no 469/11, que aprovou a revisão 4 do módulo 8 dos Procedimen-
tos de Distribuição de Energia Elétrica no Sistema Elétrico Nacional, estabeleceu o valor da duração relativa da transgressão máxima de tensão precária (DRPM) para 3%.
A tensão crítica é o “valor nominal da tensão de conexão em condições de operação crítica nos sistemas elétricos de distribuição, que exige medida de cor- reção imediata em um prazo preestabelecido”.22 O indicador de duração relativa de transgressão para tensão crítica calcula o maior valor entre as fases do número de leituras situadas nas faixas críticas sob 1.008 leituras de tensão de uma unidade consumidora. Assim, busca-se identificar o período médio de tempo em que a ten- são de energia fornecida esteve no nível crítico. A Resolução Normativa no 469/11,
que aprovou a revisão 4 do módulo 8 dos Procedimentos de Distribuição de Ener- gia Elétrica no Sistema Elétrico Nacional, estabeleceu o valor da duração relativa da transgressão máxima de tensão crítica (DRCM) em 0,5%.
O indicador intitulado unidades consumidoras com tensão crítica (ICC) é cal- culado trimestralmente pela ANEEL, a partir das medições amostrais daquele tri-
21 PRODIST. Módulo 1. Introdução. Seção 1.2. Glossário de termos técnicos do PRODIST. Item 2.415. Aprovado pela Resolução Normativa no 482/2012. Data de vigência 19/4/2012. Revisão
5 (após realização da Audiência Pública no 042/11). Disponível em: <http://www.aneel.gov.br/
arquivos/PDF/Modulo1Revisao5.pdf>.
22 PRODIST. Módulo 1. Introdução. Seção 1.2. Glossário de termos técnicos do PRODIST. Item 2.406. Aprovado pela Resolução Normativa no 482/12. Data de vigência 19/4/2012. Revisão 5 (após realização da Audiência Pública no 042/11). Disponível em: <http://www.aneel.gov.br/
mestre enviadas pela distribuidora.23 Esse índice busca descobrir a porcentagem de unidades consumidoras objeto de medição que tiveram o DRC não nulo em dado trimestre. Assim, deseja-se aferir qual a porcentagem de unidades que tiveram al- guma transgressão para tensão crítica.
“As distorções harmônicas são fenômenos associados com deformações nas formas de onda das tensões e correntes em relação à onda senoidal da frequência fundamental.”24 A distorção harmônica total (DTT) é a “composição das distorções harmônicas individuais que expressa o grau de desvio da onda em relação ao pa- drão ideal, normalmente referenciada ao valor da componente fundamental”.25 Já a distorção harmônica individual de tensão (DIT) é uma “grandeza que expressa o nível individual de uma das componentes que totalizam o espectro de frequências de um sinal distorcido, normalmente referenciada ao valor da componente funda- mental”.26
O desequilíbrio de tensão é o fenômeno associado às alterações dos padrões trifásicos do sistema de distribuição.27 A Flutuação de Tensão (FT) “é uma variação aleatória, repetitiva ou esporádica do valor eficaz da tensão”.28 A avaliação desse fator tem como objetivo medir o incômodo que a cintilação luminosa provoca ao consumidor. A flutuação de tensão é medida por meio de dois indicadores, o Pst e o Plt. O indicador Pst representa a severidade dos níveis de cintilação luminosa asso- ciados à flutuação de tensão verificada em um período contínuo de dez minutos. Já a grandeza Plt expressa a severidade dos níveis de cintilação luminosa associados à flutuação de tensão verificada em um período contínuo de duas horas, por meio da composição de 12 valores consecutivos de Pst.
23 PRODIST. Módulo 8. Seção 8.1. Qualidade do produto. Item 2.7.2.1. Aprovado pela Resolução Normativa no 469/11. Data de vigência 1/2/2012. Revisão 4 (após realização da Audiência Públi-
ca no 064/10). Disponível em: <http://www.aneel.gov.br/arquivos/PDF/Modulo8Revisão4.pdf>.
24 PRODIST. Módulo 8. Seção 8.1. Qualidade do produto. Item 4.1. Aprovado pela Resolução Nor- mativa no 469/11. Data de vigência 1/2/2012. Revisão 4 (após realização da Audiência Pública no
064/10). Disponível em: <http://www.aneel.gov.br/arquivos/PDF/Modulo8Revisão4.pdf>. 25 PRODIST. Módulo 1. Introdução. Seção 1.2. Glossário de termos técnicos do PRODIST. Item 2.126. Aprovado pela Resolução Normativa no 482/12. Data de vigência 19/4/2012. Revisão 5
(após realização da Audiência Pública no 042/11). Disponível em: <http://www.aneel.gov.br/
arquivos/PDF/Modulo1Revisao5.pdf>.
26 PRODIST. Módulo 1. Introdução. Seção 1.2. Glossário de termos técnicos do PRODIST. Item 2.406. Aprovado pela Resolução Normativa no 482/2012. Data de vigência 19/04/2012. Revisão
5 (após realização da Audiência Pública no 042/11). Disponível em: <http://www.aneel.gov.br/
arquivos/PDF/Modulo1Revisao5.pdf>.
27 PRODIST. Módulo 8. Seção 8.1. Qualidade do produto. Item 5.1. Aprovado pela Resolução Normativa no 469/11. Data de vigência 1/2/2012. Revisão 4 (após realização da Audiência Pú- blica no 064/10). Disponível em: <http://www.aneel.gov.br/arquivos/PDF/Modulo8Revisão4.
pdf>.
28 PRODIST. Módulo 8. Seção 8.1. Qualidade do produto. Item 7. Aprovado pela Resolução Nor- mativa no 469/11. Data de vigência 1/2/2012. Revisão 4 (após realização da Audiência Pública
Há, ainda, a Variação de Tensão de Curta Duração (VTCD), que corresponde a “desvios significativos no valor eficaz da tensão em curtos intervalos de tempo”.29 A severidade da variação de tensão de curta duração é medida entre fase e neutro de determinado barramento do sistema de distribuição. Ela também é caracterizada pela frequência em que ocorre, que corresponde à quantidade de vezes que cada combinação dos parâmetros duração e amplitude ocorrem em determinado perío- do de tempo ao longo do qual o barramento tenha sido monitorado.30
O Fator de Potência (FP) deverá ser calculado a partir dos valores registra- dos das potências ativa e reativa ou das respectivas energias. A potência ativa é a “energia total consumida/fornecida durante determinado intervalo de tempo —que produz trabalho, dividida pelo próprio tempo, expressa em watts (W) e seus múl- tiplos”.31 Já a potência reativa é “definida como a raiz quadrada da diferença dos quadrados da potência aparente e da potência ativa, expressa em volts-ampères reativos (var) e seus múltiplos”.32 Sua medição permanente será obrigatória ou fa- cultativa dependendo do sistema de distribuição em questão, se de alta, baixa ou média tensão. O módulo 8 do PRODIST estabelece os valores de referência do FP de acordo com o sistema de distribuição de cada unidade consumidora.
Adicionalmente, existe uma plêiade de indicadores para mensurar a qualidade do serviço prestado, que se relacionam diretamente com a qualidade do serviço “fornecimento de energia” ofertado ao consumidor.
29 PRODIST. Módulo 8. Seção 8.1. Qualidade do produto. Item 6.1.1. Aprovado pela Resolução Normativa no 469/11. Data de vigência 1/2/2012. Revisão 4 (após realização da Audiência Públi-
ca no 064/10). Disponível em: <http://www.aneel.gov.br/arquivos/PDF/Modulo8Revisão4.pdf>.
30 O módulo 8 do PRODIST explica, em sua seção 8.1, Qualidade do produto, item 4.2: “O indicador a ser utilizado para conhecimento do desempenho de determinado barramento do sistema de distribuição com relação às VTCD corresponde ao número de eventos agrupados por faixas de amplitude e de duração, discretizados conforme critério estabelecido a partir de levantamento de medições. Em um determinado ponto de monitoração, uma VTCD é caracte- rizada a partir da agregação dos parâmetros amplitude e duração de cada evento fase-neutro. Assim sendo, eventos fase-neutro simultâneos são primeiramente agregados compondo um mesmo evento no ponto de monitoração (agregação de fases). Os eventos consecutivos, em um período de três minutos, no mesmo ponto, são agregados compondo um único evento (agregação temporal). O afundamento ou a elevação de tensão que representa o intervalo de três minutos é o de menor ou de maior amplitude da tensão, respectivamente. A agregação de fases deve ser feita pelo critério de união das fases, ou seja, a duração do evento é definida como o intervalo de tempo decorrido entre o instante em que o primeiro dos eventos fase-neu- tro transpõe determinado limite e o instante em que o último dos eventos fase-neutro retorna para determinado limite.”
31 PRODIST. Módulo 1. Introdução. Seção 1.2. Glossário de termos técnicos do PRODIST. Item 2.312. Aprovado pela Resolução Normativa no 482/12. Data de vigência 19/4/2012. Revisão 5
(após realização da Audiência Pública no 042/11). Disponível em: <http://www.aneel.gov.br/
arquivos/PDF/Modulo1Revisao5.pdf>.
32 PRODIST. Módulo 1. Introdução. Seção 1.2. Glossário de termos técnicos do PRODIST. Item 2.317. Aprovado pela Resolução Normativa no 482/12. Data de vigência 19/4/2012. Revisão 5
(após realização da Audiência Pública no 042/11). Disponível em: <http://www.aneel.gov.br/
Primeiramente, merece menção a existência de um conjunto de indicadores que fazem referência ao tempo de atendimento às ocorrências emergenciais. A esse respeito, tem-se o Tempo Médio de Preparação (TMP), que “mede a eficiência dos meios de comunicação, dimensionamento das equipes e dos fluxos de informa- ção dos Centros de Operação”.33 O índice é calculado por meio da soma do tempo de preparação de atendimento de emergência para cada ocorrência emergencial (expresso em minutos), dividido pelo número total de ocorrências emergenciais verificadas no conjunto de unidades consumidoras no mês.
Em seguida, verifica-se a presença do Tempo Médio de Deslocamento (TMD), que “mede a eficácia da localização geográfica das equipes de manutenção e ope- ração”.34 O indicador é calculado por meio da soma do tempo de deslocamento da equipe de atendimento de emergência (expresso em minutos), dividido pelo número total de ocorrências emergenciais verificadas no conjunto de unidades con- sumidoras no mês.
Há, ainda, o Tempo Médio de Execução (TME), o qual “mede a eficácia do restabelecimento do sistema de distribuição pelas equipes de manutenção e ope- ração”.35 O indicador é calculado pela soma do tempo de execução do serviço até seu restabelecimento pela equipe de atendimento de emergência (expresso em minutos), dividido pelo número total de ocorrências emergenciais verificadas no conjunto de unidades consumidoras no mês.
O Tempo Médio de Atendimento a Emergências (TMAE) consiste na soma dos índices anteriores, o TMP, TMD e TME. Ele representa o tempo médio de atendimen- to a ocorrências emergenciais (expresso em minutos). O percentual do número de ocorrências emergenciais com interrupção de energia (PNIE), por sua vez, mede o percentual de número de ocorrências emergenciais com interrupção de energia. Ele é calculado a partir do número de ocorrências emergenciais com interrupção de energia elétrica dividido pelo o número de ocorrências emergenciais verificadas no conjunto de unidades consumidoras no mês de apuração.
Bastante relevante para se aferir a qualidade do serviço prestado é o conjunto de indicadores que incidem sobre a continuidade do serviço prestado.36 Eles devem
33 PRODIST. Módulo 8. Seção 8.1. Qualidade do produto. Item 4.2. Aprovado pela Resolução Nor- mativa no 469/11. Data de vigência 1/2/2012. Revisão 4 (após realização da Audiência Pública no
064/10). Disponível em: <http://www.aneel.gov.br/arquivos/PDF/Modulo8Revisão4.pdf>. 34 PRODIST. Módulo 8. Seção 8.1. Qualidade do produto. Item 4.3. Aprovado pela Resolução Normativa no 469/11. Data de vigência 1/2/2012. Revisão 4 (após realização da Audiência Pública
no 064/10). Disponível em: <http://www.aneel.gov.br/arquivos/PDF/Modulo8Revisão4.pdf>.
35 PRODIST. Módulo 8. Seção 8.1 Qualidade do produto. Item 4.4. Aprovado pela Resolução Normativa no 469/11. Data de vigência 1/2/2012. Revisão 4 (após realização da Audiência Públi-
ca no 064/10). Disponível em: <http://www.aneel.gov.br/arquivos/PDF/Modulo8Revisão4.pdf>.
36 PRODIST. Módulo 8. Seção 8.1 Qualidade do produto. Item 5. Aprovado pela Resolução Nor- mativa no 469/11. Data de vigência 1/2/2012. Revisão 4 (após realização da Audiência Pública
ser calculados para apuração mensal, trimestral e anual, à exceção do DICRI, que deverá ser apurado por interrupção em dia crítico.
O indicador de duração de interrupção individual por unidade consumidora ou por ponto de conexão (DIC) mede o tempo, durante o período de apuração, em que uma unidade consumidora específica ficou privada do fornecimento de energia elétrica. O indicador é calculado a partir da soma do tempo de duração da inter- rupção da unidade consumidora ou do ponto de conexão no período de apuração.
A frequência de interrupção individual por unidade consumidora ou por ponto de conexão (FIC), por sua vez, mede a quantidade de vezes, durante o período de apuração, em que uma unidade consumidora específica ficou privada do forneci- mento de energia elétrica. O indicador mede o número de interrupções, na unidade consumidora, no período de apuração.
O indicador de duração máxima de interrupção contínua por unidade consu- midora ou por ponto de conexão (DMIC) corresponde ao tempo da máxima dura- ção de interrupção contínua no período de apuração, verificada na unidade consu- midora considerada (expresso em horas e centésimo de horas).
A duração equivalente de interrupção por unidade consumidora (DEC) afere a média, em horas, durante o período de apuração, em que as unidades consumi- doras de determinado conjunto de unidades consumidoras, ficaram privadas do fornecimento de energia elétrica. O indicador é calculado a partir da soma do indi- cador DIC (duração equivalente de interrupção por unidade consumidora × índice de unidades consumidoras atendidas em baixa ou média tensão faturadas no con- junto) dividido pelo número total de unidades consumidoras faturadas do conjunto no período de apuração, atendidas em baixa e média tensão.
A frequência equivalente de interrupção por unidade consumidora (FEC) cal- cula a média da quantidade de vezes, durante o período de apuração, em que as unidades consumidoras ficaram privadas do fornecimento de energia elétrica. O indicador leva em consideração a soma do indicador FIC (frequência equivalente de interrupção por unidade consumidora × índice de unidades consumidoras atendi- das em baixa ou média tensão faturadas no conjunto) dividido pelo número total de unidades consumidoras faturadas do conjunto no período de apuração, atendidas em baixa e média tensão.
A duração de interrupção individual ocorrida em dia crítico por unidade con- sumidora ou ponto de conexão (DICRI) mede a duração de interrupção ocorrida em dia crítico. O dia crítico é o “dia em que a quantidade de ocorrências emergenciais, em determinado conjunto de unidades consumidoras, superar a média acrescida de três desvios padrões dos valores diários. A média e o desvio padrão a serem usados serão os relativos aos 24 (vinte e quatro) meses anteriores ao ano em curso, incluindo os dias críticos já identificados”.37
37 PRODIST. Módulo 1. Introdução. Seção 1.2. Glossário de termos técnicos do PRODIST. Item 2.119. Aprovado pela Resolução Normativa no 482/12. Data de vigência 19/4/2012. Revisão 5
A Duração Equivalente de Reclamação (DER)38 mensura o tempo médio de duração das reclamações procedentes. A meta anual para a DER e a metodologia para sua definição são definidas em resolução específica, podendo ser redefinidas no ano correspondente à revisão periódica.
A Frequência Equivalente de Reclamação (FER)39 a cada mil unidades con- sumidoras tem uma meta anual e uma metodologia para sua definição também definidas em resolução específica, podendo ser redefinidas no ano correspondente à revisão periódica.
Por fim, o Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC)40 é calculado todo ano pela ANEEL a partir de uma pesquisa entre os consumidores residenciais. Seu objetivo é avaliar o grau de satisfação dos consumidores residenciais com o serviço prestado pela distribuidora de energia elétrica.
A metodologia utilizada para a apuração do IASC avalia os seguintes itens:
• qualidade percebida, relacionada com informação prestada ao cliente, faci- lidade de acesso à empresa e qualidade e confiabilidade dos serviços; • valor percebido, relacionando com tarifa paga pelo usuário com benefícios,
fornecimento e atendimento; • confiança do cliente na empresa;
• fidelidade, que afere itens como troca de fornecedor em função da tarifa, da qualidade do fornecimento e do atendimento;
• satisfação.
Para o cálculo do índice utilizam-se as médias de cada empresa para os indi- cadores de Satisfação Global, Desconformidade Global e Distância para uma Em- presa Ideal, ponderadas pelo peso das mesmas, conforme uma fórmula definida pela ANEEL, que considera a posição relativa da empresa com referência à posição máxima possível de ser alcançada por ela:
IASC = ∑pi . x-i – ∑pi . Min (xi) ∑pi . Máx (xi) – ∑pi . Min (xi) Em que:
pi = peso calculado pelo modelo estrutural da empresa para o indicador i xi = média do indicador i para a empresa em questão
Max (.) = valor máximo da escala do indicador i Min (.) = valor mínimo da escala do indicador i
(após realização da Audiência Pública no 042/11). Disponível em: <http://www.aneel.gov.br/
arquivos/PDF/Modulo1Revisao5.pdf>.
38 O indicador DER tem previsão na Resolução no 414/10 da ANNEL.
39 O indicador FER tem previsão na Resolução no 414/10 da ANEEL.
40 O regulamento do IASC foi aprovado em Despacho no 47, de 14 de fevereiro de 2003. Publi-
Não há um valor máximo ou mínimo do IASC previsto pela ANEEL. Esse ín- dice serve como incentivo à melhoria da prestação de serviço de energia elétrica, orientada para a satisfação dos consumidores. A concessionária com o melhor ín- dice IASC dentro de sua categoria ganha um prêmio, e passa a ter o direito de usar o Selo IASC em seu material institucional e na fatura de energia elétrica, para fins promocionais.
Existe, ainda, um conjunto de indicadores relacionados à qualidade do atendi- mento telefônico.41 O Índice de Nível de Serviço (INS), que mensura a qualidade do atendimento telefônico, é a razão entre o total de chamadas ocupadas e o total de chamadas oferecidas em termos percentuais. A Resolução no 414/10 da ANEEL, em
seu art. 190, estabelece o limite mínimo do INS em 85%.
O Índice de Abandono (IAB) retrata a qualidade do atendimento telefônico. O IAB é a razão entre o total de chamadas abandonadas em tempo superior a 30 segundos e a soma entre o total de chamadas atendidas e o total de chamadas abandonadas em tempo superior a 30 segundos, em termos percentuais.
O Índice de Chamadas Ocupadas (ICO), por sua vez, mede a qualidade do atendimento telefônico. O ICO é a razão entre o total de chamadas ocupadas e o total de chamadas oferecidas, em termos percentuais.
O art. 190 da Resolução no 414/10 da ANEEL, em sua atual redação dada pela
Resolução Normativa ANEEL no 516/12, estabelece os seguintes limites para esses