O objetivo desta seção é, após identificar quais incentivos são essenciais para uma proposta consistente de incentivos e penalidades econômicas, esboçar o conteúdo mínimo de uma proposta para a Light.
Conforme já visto, a satisfação do consumidor foi incluída na pauta das con- cessionárias por meio do estabelecimento de incentivos (e penalidades) econômi- cos à qualidade de seus serviços, e determinados pelo regulador.
Na maioria dos países, a experiência com o regime de incentivos resultou posi- tiva, trazendo benefícios para todas as partes envolvidas: consumidores, empresas e regulador.
Para ser consistente, a proposta deve se compor de parte objetiva, racional e mensurável; e de parte subjetiva, emocional e qualitativa. O Quadro 3.1 apresenta o conteúdo que pode ser apontado como mínimo até o presente entendimento da matéria. Após uma análise mais detalhada, à luz dos indicadores e resultados já colhidos pela Light, será possível realizar uma proposta mais completa —tarefa que será empreendida neste capítulo.
Quadro 3.1
Proposta mínima: incentivos e penalidades no caso da Light
Incentivo/penalidade Tipo (Quantitativa ou qualitativa)
País onde é adotado Efeito/impacto Compensação por DEC/DIC Quantitativa Todos Média objetiva de falhas
críticas da concessionária Compensação por FEC/FIC Quantitativa Todos
Qualidade de resposta Telefônica
Qualitativa Inglaterra, EUA Impacto sobre a qualidade do atendimento telefônico Nível de acurácia (acerto) das
contas dos clientes
Quantitativa Inglaterra, NY (EUA) Melhoria da acurácia Nível de chamadas atendidas
em 30 segundos
Quantitativa Inglaterra, NY (EUA) Melhoria do atendimento telefônico
Interrupções imprevistas e programadas maiores do que 3 (três) minutos
Quantitativa Inglaterra, Chile Melhoria da velocidade de resposta e interrupções imprevistas
Volume de investimento feito pela empresa
Quantitativa Inglaterra, Itália Garantir um mínimo de investimento da concessionária Conformidade (padrões de
tensão e potência )
Quantitativa Argentina Assegurar padrões técnicos
Fonte: Autor
Conclusões
O regime de regulação por incentivos constitui a forma mais eficaz de asse- gurar livre concorrência e eficiência ao setor de distribuição de energia elétrica, bem como estimular a oferta de alta qualidade de serviços, gerando níveis elevados de satisfação do consumidor. Para isso, diversos países europeus e vários estados norte-americanos passaram a promover a implantação de novas regulações e no- vos regimes tarifários, alinhados ao regime de regulação por incentivos. A Tabela 3.1 registra os principais elementos definidores de cada um dos casos de países anteriormente analisados.
Tabela 3.1
Experiência internacional: mecanismos de incentivo e seus impactos
País/ ou País- distribuidora Preço máximo Incentivos impactando receitas
Prêmios Penalidades Distribuição de ganhos com o consumidor (limite máximo
total)
(limite máximo total)
Reino Unido Sim Sim Sem limites 4% no downside Redução de tarifa em percentual programado EUA/SCE Sim Sim US$ 2 milhões
por cada ponto percentual
US$ 2 milhões por cada ponto percentual
Redução da tarifa em percentual programado
País/ ou País- distribuidora Preço máximo Incentivos impactando receitas
Prêmios Penalidades Distribuição de ganhos com o consumidor (limite máximo
total)
(limite máximo total)
EUA/NYSEG Sim Sim Até +5% receita Até -5% receita Redução da tarifa em percentual programado Chile Sim Sim Com limites Sem limites Sem limites
França Não N.A. N.A N.A N.A
Itália Sim Sim Com limites Com limites Com limites Noruega Sim Não Com limites Até 2% da
Receita
Redução da tarifa em percentual programado Portugal Sim Sim Com limites Com limites Com limites
Brasil Sim Não N.S.A. N.S.A. Redução da tarifa em percentual programado Fonte: Autor; N.A. = Não Aplicável
O Reino Unido adotou um regime de regulação de incentivos voltado para os clientes, com diversos estímulos a melhorias contínuas, escalas progressivas ao longo dos períodos regulatórios de quatro anos e prêmios e penalizações altas para as distribuidoras, com impactos significativos nas suas receitas. Desse modo, a “correção de rota” e a busca pela melhoria contínua se tornaram tão prioritárias que a satisfação do consumidor recebe até um capítulo (Anexo IV) especial no plano estratégico dos próximos oito anos. Como existiam limites para a penalização (até 4% da receita bruta) e não existem ainda hoje limites para a obtenção de ganhos, os estímulos para aumentar a receita (e o lucro) revelam-se singularmente eloquentes.
Nos Estados Unidos, a regulação por incentivos tem uma forte correlação com a satisfação dos consumidores. A distribuidora SCE, na Califórnia, por exemplo, se comprometeu a pagar multas de até 2 milhões de dólares por cada ponto percen- tual perdido no seu compromisso de satisfação do consumidor. Também se can- didata a prêmios dessa ordem para cada ponto percentual que exceder os itens do compromisso. Além disso, também tem um complexo esquema de bonificação para seus acionistas cada vez que sua rentabilidade superar determinada faixa de rentabilidade alvo. De todos os esquemas de bonificação e compromisso com as partes interessadas, sem dúvida, o regime da SCE é o mais sofisticado e complexo. A distribuidora de Nova York (NYSEG) também segue um regime agressivo de incentivos, com valores que podem alcançar até 1,116 milhão dólares para cada um dos seis itens não atingidos no seu compromisso com a satisfação do consumidor. A distribuidora nova-iorquina tem um teto de 5% da sua receita como possível pe- nalidade por ter descumprido itens de seu compromisso.
O caso da França é singular, pois o país não passou por uma reestruturação do setor elétrico como os demais países avaliados neste estudo. Na França, o setor elétri- co é dominado pelo estado, e a empresa Electricité de France (EDF) é uma estatal, po-
rém com forte atuação internacional. O compromisso da EDF com seus consumidores baseia-se em três princípios: valor justo, melhores serviços, simplicidade (EDF, 2014).
Já a Itália realizou uma reforma no seu setor elétrico e adota preceitos bas- tante similares àqueles seguidos no Reino Unido, por exemplo. Nesse sentido, a satisfação do consumidor faz parte da sua estrutura de remuneração e o não atin- gimento de algumas metas implica uma perda que afetará em maior ou menor grau sua receita. Felizmente, o país adotou tais preceitos com limites; portanto, como penalizações ou prêmios de incentivo, sendo assim, toleráveis.
A Noruega passou por uma reforma do setor elétrico, mas a maior parte do setor continua nas mãos do estado norueguês. Os consumidores noruegueses têm liberdade para escolher o fornecedor até o nível residencial e garantia de acesso ao sistema de transmissão e distribuição com pedágios regulados. As concessionárias têm adotado estratégias e planos de qualidade para melhorar o serviço. Algumas das principais regras que concedem estabilidade e limites seguros na Noruega são os seguintes: (i) somente são compensados os clientes afetados diretamente pela interrupção; (ii) o valor total das compensações não pode ser maior do que 2% do faturamento anual da concessionária; (iii) um cliente não pode receber compen- sações maiores que 25% da fatura mensal; e (iv) as multas não são aplicadas nas situações em que ficar comprovado caso de força maior.
O caso de Portugal apresenta-se mais moderno e mais parecido com o Reino Unido. Portugal fez uma reforma completa no seu setor elétrico, e passou a permi- tir aos consumidores residenciais liberdade de escolher seu fornecedor de energia elétrica. Lá também a regulação por incentivos vem apresentando seus aspectos benéficos, reduzindo progressivamente as tarifas, aprimorando a qualidade dos serviços e oferecendo um maior nível de satisfação a seu consumidor.
A experiência internacional comprova que os diversos países que adotaram o regime da regulação por incentivos observaram efeitos positivos, no sentido de redução de tarifas, melhoria contínua dos serviços e aumento da satisfação do con- sumidor.
4.
análise
Comparativa
entre light e
outras
ConCessionárias:
benChmark e
proposta para
a light
senha-se uma proposta para a Light elevar seu nível de satisfação do consumidor e tornar-se uma das cinco melhores concessionárias de distribuição de energia elétrica no Brasil no prazo de dez anos.
A comparação entre Light e outras distribuidoras de energia elétrica, tendo como referências o arcabouço regulatório e as medidas de satisfação do consumi- dor, revela as áreas onde a empresa pode realizar mudanças gerenciais, resultantes tanto de um benchmark no seu setor quanto um melhor entendimento dos seus consumidores. Considerou-se três companhias como benchmark para a Light:
1) UK Power Networks, do Reino Unido; 2) CPFL Paulista, de São Paulo;
3) Cemig, de Minas Gerais.
A análise comparativa da Light com outras distribuidoras também expõe as limitações da companhia quanto a aspectos em que tem pouca ou nenhuma capaci- dade de ingerência, como atender sua clientela de comunidades carentes. Essas nor- malmente fazem um uso da rede elétrica e têm uma avaliação sobre o serviço bas- tante distinta dos padrões de clientelas com faixas de renda mais elevadas. A questão da disparidade da renda não cabe à Light encaminhar. No entanto, as formas de lidar com as consequências dessa disparidade e de seus impactos sobre a satisfação do consumidor precisam ser enfrentadas e encaminhadas pela companhia.
A segunda seção deste capítulo discute um conjunto de alternativas para a Light enfrentar e equacionar alguns desses dilemas e dificuldades no atendimento à sua clientela heterogênea e multifacetada e no atingimento de níveis mais elevados de satisfação do consumidor. Tendo em vista que não existe uma solução única, mas um conjunto de medidas que podem levar mais ou menos tempo para serem estabelecidas, especialmente para produzir resultados, estabelece-se um horizonte e apresentam-se as sugestões e a base teórica ou experimental para sua proposi- ção. Na base experimental e no relacionamento com a clientela das comunidades, adota-se a experiência da NET, provedora de serviços de TV a cabo que tem tido sucesso na sua atuação com esse segmento social.