Proposta para a Light
7) VINCULAÇÃO FINANCEIRA DO RESULTADO DO IASC —estabelecer uma vinculação entre o resultado do IASC e o resultado financeiro da companhia
distribuidora. Assim, caso o resultado seja positivo, ou acima de determinado patamar, haverá um prêmio financeiro específico; caso o resultado seja negati- vo ou abaixo de determinado patamar, haverá uma multa de valor específico.
A adoção desse roteiro de medidas conduzirá a Light a maiores níveis de satisfação do consumidor e também a uma experiência estratégica, tática e opera- cional mais completa.
Conclusões
Este capítulo resumiu as principais considerações dessa análise e reuniu os prin- cipais itens da proposta para a Light se reposicionar frente à satisfação de seus consumidores.
A preocupação com o nível de satisfação do cliente é uma tendência em todos os mercados. No setor elétrico brasileiro não é diferente. Em 2000, a ANEEL esta- beleceu métricas para avaliar a satisfação dos consumidores das distribuidoras de energia elétrica. Uma delas é o Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC), medido anualmente para cada distribuidora.
No caso da Light, distribuidora que atua em 31 municípios do Rio de Janeiro, seu IASC sofreu um decréscimo acentuado de 2011 para 2012, passando de 67,12 para 55,44, mas recuperou-se para 65,10 em 2013. Entre as medidas para analisar a queda do indicador, a Light contratou a FGV DIREITO RIO para desenvolver uma análise qualitativa do arcabouço regulatório vigente no Brasil para o setor elétrico, à luz da questão da satisfação do consumidor, e para identificar aspectos falhos no seu atendimento e traçar recomendações para melhorar seu índice.
A partir da década de 1990, um grande processo de transformação se pôs em curso no setor elétrico do país. À reestruturação e privatização do setor, com a separação de geração, distribuição e livre comercialização, seguiu-se a criação de agências e instituições responsáveis pelo desenvolvimento, criação regulamen-
tação e definição dos próximos passos do setor. A Lei no 10.848/04 e o Decreto no
5.163/04, constituem dois pilares fundamentais do arcabouço regulatório do setor de distribuição de energia elétrica nacional.
Um novo regime tarifário foi criado, no qual foram estabelecidas três ocasiões para mudanças da tarifa: (i) reajuste tarifário anual; (ii) revisão tarifária extraordi- nária; (iii) revisão tarifária periódica. Foram definidas as fórmulas de reajuste que contêm duas parcelas: a parcela de custos gerenciáveis e a parcela de custos não gerenciáveis, mais o Fator X, em que são fixadas metas de eficiência que se refleti- rão nos reajustes seguintes.
A relação entre qualidade do serviço e satisfação do consumidor não se tra- duz em uma relação direta e simples, mas por meio de um espectro de cinco te- mas e de inúmeras variáveis diretamente atreladas a esses temas. Quanto maior a qualidade de certo serviço, maior a probabilidade de se atingir um nível elevado de satisfação do consumidor.
Técnicas, métricas e indicadores como o IASC foram construídos e são anual- mente aplicados, monitorados e publicados. O IASC, em particular, é uma referência importante no setor, pois resulta de pesquisas de satisfação realizadas anualmente com grupos de consumidores das diversas distribuidoras do país. Trazendo em seu bojo um conjunto de informações bastante rico e multifacetado, as variações do indicador IASC (para cima ou para baixo) fazem parte do Fator X de reajuste tarifá- rio, revisto a cada quatro anos. Seria adequado repensar o detalhamento do IASC e avaliar os motivos da variação do indicador, de modo a reformular estratégias das companhias distribuidoras. Cumpre destacar que o indicador IASC agregado para o Brasil declinou sistematicamente desde 2009, e cerca de 10% no período todo. Nota-se que o IASC é um indicador subutilizado, visto que produz efeitos limitados, seja na reflexão de seus resultados, seja na decisão estratégica de buscar novas alternativas à gradativa redução no seu nível.
Vale ressaltar que as fórmulas de revisão tarifária periódica contemplam as variações do IASC sob forma limitada, no componente Xc. Ora, se há limitados im- pactos financeiros, seja como um prêmio, seja como uma penalização, o IASC tem um alcance limitado no seu objetivo de estimular a busca da melhoria contínua da qualidade dos serviços e da satisfação do consumidor.
Nesse sentido, a regulação por incentivos (ou preços máximos) desempenha um papel crucial na orientação e no direcionamento estratégico das concessioná- rias. É preciso fortalecer a correlação entre a regulação por incentivos e a aferição da satisfação do consumidor via IASC. Essa correlação precisa ser reforçada por um aumento da participação do IASC no resultado da concessionária, via aumento do seu peso nas premiações e penalizações das concessionárias. Só com esse fortale- cimento será possível assegurar que variações do IASC receberão a devida atenção, de modo a produzir uma inflexão sempre que a curva de evolução do indicador se apresentar declinante, como nos últimos quatro anos.
A participação da Light no indicador IASC na última década foi praticamente invisível. Por outro lado, a participação de duas distribuidoras que lhe são pares,
especificamente CPFL Paulista e Cemig, foi nitidamente diferenciada. Partindo de uma “tábula rasa” e assumindo que as três distribuidoras têm a mesma capacidade de competir pelos prêmios IASC na região Sudeste —o que certamente não é o caso, pois cada distribuidora é única e tem suas “condições idiossincráticas”— pergunta-se: como, em todos esses anos, a Light jamais figurou como “ganhadora” do Prêmio IASC na região Sudeste, enquanto “suas pares” CPFL Paulista (São Paulo) e Cemig (Minas Gerais) já venceram cada uma três campeonatos nos últimos dez anos? A resposta certamente merece uma investigação mais profunda do que é possível efetuar neste estudo. Contudo, pode-se afirmar categoricamente, à luz desses fa- tos, que a Light precisa rever sua estratégia. Uma sugestão como meta estratégica seria estabelecer “ganhar um Prêmio IASC a cada cinco anos na sua região” como um bom benchmark para motivar a distribuidora a se reposicionar estrategicamen- te e perseguir novos objetivos, desde que sejam perfeitamente exequíveis dentro de um novo contexto estratégico, com novas metas, indicadores e incentivos.
O regime de regulação por incentivos constitui a forma mais eficaz de asse- gurar livre concorrência e eficiência ao setor de distribuição de energia elétrica, bem como estimular a oferta de alta qualidade de serviços, gerando assim níveis elevados de satisfação do consumidor. Para isso, diversos países europeus e vários estados norte-americanos passaram a promover a implantação de novas regula- ções e novos regimes tarifários, alinhados ao regime de regulação por incentivos.
O Reino Unido adotou um regime de regulação de incentivos voltado para os clientes, com diversos estímulos a melhorias contínuas, escalas progressivas ao longo dos períodos regulatórios de quatro anos e prêmios e penalizações altas para as distribuidoras, com impactos significativos nas suas receitas. Desse modo, a “correção de rota” e a busca pela melhoria contínua se tornaram tão prioritárias que a satisfação do consumidor recebe até um capítulo (Anexo IV) especial no plano estratégico dos próximos oito anos. Como existiam limites para a penalização (até 4% da receita bruta) e não existem ainda hoje limites para a obtenção de ganhos, os estímulos para aumentar a receita (e o lucro) revelam-se singularmente eloquentes.
Nos Estados Unidos, a regulação por incentivos tem uma forte correlação com a satisfação dos consumidores. A distribuidora SCE, na Califórnia, por exemplo, se comprometeu a pagar multas de até 2 milhões de dólares por cada ponto percen- tual perdido no seu compromisso de satisfação do consumidor. Também se can- didata a prêmios dessa ordem para cada ponto percentual que exceder os itens do compromisso. Além disso, também tem um complexo esquema de bonificação para seus acionistas cada vez que sua rentabilidade superar determinada faixa de rentabilidade-alvo. De todos os esquemas de bonificação e compromisso com as partes interessadas, sem dúvida, o regime da SCE é o mais sofisticado e complexo. A distribuidora de Nova York, a NYSEG, também segue um regime agressivo de incentivos, com valores que podem alcançar até 1,116 milhão de dólares para cada um dos seis itens não atingidos no seu compromisso com a satisfação do consumidor. A distribuidora nova-iorquina tem um teto de 5% da sua receita como possível penalidade por ter descumprido itens de seu compromisso.
O caso de Portugal apresenta-se mais moderno e mais parecido com o Reino Unido. Portugal fez uma reforma completa no seu setor elétrico, e passou a permi- tir aos consumidores residenciais liberdade de escolher seu fornecedor de energia elétrica. Lá também a regulação por incentivos vem apresentando seus aspectos benéficos, reduzindo progressivamente as tarifas, aprimorando a qualidade dos serviços, oferecendo um maior nível de satisfação a seu consumidor.
A experiência internacional comprova que, nos diversos países que adotaram o regime da regulação por incentivos, os efeitos têm sido muito positivos, no sen- tido de redução de tarifas, melhoria contínua dos serviços e aumento da satisfação do consumidor.
Para traçar uma proposta de como a Light poderá enfrentar e equacionar di- lemas e dificuldades no atendimento à sua clientela heterogênea e multifacetada e no atingimento de níveis mais elevados de satisfação do consumidor, é necessário admitir que não existe uma solução simples e única. Assim, deve-se privilegiar um conjunto de medidas que produzirá resultados com o tempo. Estabelece-se um horizonte temporal e apresentam-se as sugestões e a base teórica ou experimental para sua proposição.
A proposta deve contemplar os resultados e gaps apresentados nas análi- ses comparativas entre Light e UKPN, entre Light e CPFL-Paulista, e entre Light e Cemig. Depois, é preciso considerar o caso da diferenciação entre o conjunto de consumidores da Light e o grupo que precisa de um tratamento diferenciado: as comunidades do Rio de Janeiro que a Light atende. É importante ter em conta como a NET (maior provedora nacional de serviços de banda larga) lida com essas comunidades, dado o elevado nível de satisfação atingido com esses grupos.
A NET estudou, avaliou e se reposicionou frente a esse grupo de consumido- res, reduzindo substancialmente os possíveis “pontos de dor” e preparando trata- mento (incluindo comunicação) específico que lhe permite proximidade, monitora- mento de suas necessidades, diálogo e solução pronta e eficaz de suas demandas, de uma forma dinâmica, contínua e regular.
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