O processo no contexto do ambiente organizacional

Esta seção apresenta uma visão histórica da gestão de processos, através de Paim et. al (2009), discorrendo sobre as “três grandes ondas” da análise de processos. A visão histórica é importante para o desenvolvimento deste trabalho pelo fato de nos fornecer o entendimento do processo no tocante ao fluxo de trabalho e o apoio das tecnologias da informação.

Historicamente, dentro do contexto empresarial e industrial, os processos têm relação direta com os sistemas de produção. Uma definição de gestão de processos sob a ótica da engenharia de produção, ou seja, como um subconjunto desta área, foi estabelecida por Paim et. al. (2009), cujo teor a designa como “um meio de elaboração de soluções para melhorar a combinação de fatores de produção particularizada no olhar do processo com enfoque no objeto que flui, seja coordenando ou reprojetando o conjunto das ações” (PAIM et. al., 2009, p.38).

Dois fatores marcantes impulsionaram a evolução dos processos: um movimento que se concentrava na melhoria das operações de produção; e o outro movimento, cujo foco era a melhoria dos processos. Segundo Paim et. al. (2009), a trajetória evolutiva dos processos teve início com o paradigma de melhoria das operações, que evoluiu para o paradigma da melhoria contínua, até chegar ao paradigma da gestão de processos.

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Bizagi Process Modeler é um software freeware para modelagem de processos de negócios. Uma ferramenta para diagramar e documentar os processos, em conformidade com a notação gráfica Business Process Modeling Notation (BPMN).

O paradigma da melhoria das operações teve o seu pilar de construção sob a administração científica que basicamente norteou a teoria e a prática organizacional durante a era industrial. Estudos que tinham como objeto a sistematização do trabalho foram realizados sob a égide de vários pesquisadores. Na visão de Paim et al (2009) o estudo de Taylor tinha como objetivo o aumento do desempenho através da redução de custos e aumento da produtividade. Para atingir tal objetivo, Taylor se valeu de aplicações de métodos científicos experimentais na manufatura visando à melhoria da produção. Os experimentos foram sustentados pelo tripé observação do trabalho, análise dos métodos e proposição de padrões mais eficientes do meio de produção. A partir daí, Taylor formulou uma proposição de quatro princípios gerenciais:

 Os gerentes deveriam desenvolver uma ciência para cada elemento do trabalho, a fim de analisar a corrente divisão do trabalho no maior nível de detalhamento possível.

 Os gerentes deveriam selecionar o trabalhador certo para a atividade certa.  A abordagem científica deveria deixar de ser teoria e virar prática, através do

acordo cordial entre gerentes e trabalhadores.

 Responsabilidade e execução foram separadas de tal forma que os gerentes assumem a responsabilidade e os trabalhadores executam o trabalho, livres de responsabilidade. (PAIM et. al., 2009, p. 44)

Outro estudo realizado teve por objeto a organização de negócios. Nordsieck, na década de 30, estudou as estruturas das organizações e concluiu que as organizações eram orientadas ou por responsabilidade, ou por processos. As organizações orientadas por responsabilidades tinham como característica o estreitamento com as relações explicitadas na estrutura organizacional. Nesse caso, o projeto organizacional é baseado na divisão de operação em tarefas, unidades funcionais e mecanismos de coordenação. As organizações orientadas por processos tinham como característica o estreitamento com a observação dos processos de produção, onde o projeto de organização é baseado na estruturação temporal e física do processo de trabalho e na estruturação necessária para completar o trabalho.

Para Nordsieck e Kosiol o ponto de partida para o projeto de organização de uma empresa é a formulação e a definição de tarefas. Paim et al (2009, p.45) observaram que os estudos de Kosiol sobre o paradigma mecanicista permitiram definir uma tarefa segundo alguns elementos, são eles:

 Atividade (como?): o tipo de atividade que irá completar a tarefa.

 Objeto da tarefa (em que?): objeto em que ou sobre o qual o desempenho será conduzido.

 Pessoa responsável pela tarefa (quem?): pessoa ou grupo que executará a tarefa.  Material (usando o que?): que ferramentas serão necessárias para condução da

tarefa.

 Tempo (quando?): a especificação do tempo determina em que ponto temporal uma determinada etapa da tarefa será conduzida.

Estes elementos ofereceram subsídios para analisar as tarefas a partir de detalhes levantados no ambiente onde se dá a tarefa, avaliar se elas podem ser divididas em subtarefas, segundo critérios específicos a ela agregados, a fim de atingir um nível de atividade elementar.

A ideia de divisão do trabalho, de Taylor, somada a ideia de nível de atividade, de Nordsieck e Kosiol, formaram um ponto forte para a divisão de operações em tarefas e constituíram a base para a concepção da melhoria dos processos. Desta forma, surge o paradigma da melhoria das operações, sustentado pela administração científica, como pontapé inicial da primeira onda de análise dos processos, a Qualidade Total ou Melhoria Contínua.

A divisão do trabalho – dividir operações em tarefas -, foi uma forte característica deste paradigma e foi também um grande marco, pois anunciou sua possível ruptura e, consequentemente, a migração para o paradigma de melhoria de processos. Disso resultou a separação entre processos e operações, ou seja, o processo global antes feito por uma pessoa passou a ser divido com outras pessoas.

A partir daí, o processo foi considerado uma unidade de análise composta por um grande número de operações relativamente independentes, formulando a falsa suposição de que melhorar as operações significaria melhorar o processo de forma global. Esta falsa suposição foi suficiente para os engenheiros industriais deslocarem sua atenção à análise e à solução de problemas encontrados na execução das operações, dando origem a um ciclo de melhoria contínua para obter a qualidade total.

O olhar na melhoria dos processos surgiu através do rompimento dos pressupostos da melhoria das operações, em virtude do desenvolvimento e ascensão do Sistema Toyota de Produção (STP). A base desse rompimento foi a mudança de perspectiva, que deslocou o foco de atenção para o processo como um todo. Como desdobramento direto do STP, emergiram os Sistemas de Qualidade e a Reengenharia, esta última em contraposição ao STP, porém, ambos com foco na melhoria dos processos.

O modelo STP deixou um importante legado quanto à abordagem de melhoria de processos, fortemente atrelado às ideias de automação, dentre eles o Controle de Qualidade Total (TQC), entre outras práticas interdependentes que foram incorporadas a uma filosofia de produção assimilada por diversos profissionais, e estes multiplicaram e adicionaram novas técnicas ao intitulado “modelo japonês”. Paralelamente ao modelo japonês, entre as décadas de 70 e 80, foi desenvolvida uma metodologia de desenvolvimento de sistemas integrados

denominada ARIS (Architeture for Integrated Information Systems), que tinha por finalidade produzir a modelagem sistêmica da organização a partir de elementos e perspectivas que influenciavam o negócio, e tornar explícita a integração dos fatores de produção que geravam valor para o cliente final. A Reengenharia inseriu no modelo de melhoria de processos uma visão altamente voltada para a tecnologia. Ao final da década de 90, a consolidação da convergência tecnológica entre as diversas práticas voltadas para a melhoria de processos fez com que instrumentos e técnicas sofisticados fossem incorporados às tecnologias de processos.

Com a disponibilidade das novas tecnologias de informação voltadas para o suporte a processos e a relação entre processos e o aprendizado organizacional, surgiu a expectativa de novas fronteiras cujo paradigma se sintetiza em processos gerenciais. A estreita relação entre processos e ferramentas de tecnologias da informação é o ponto alto da prática denominada Business Process Management (BPM), fortemente voltada ao gerenciamento de processos.