Sobre SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade

Na visão de Feigenbaum (1994), em vista dos fatores envolvidos no gerenciamento da qualidade a fim de atender às exigências atuais de mercado, é essencial que organizações tenham um sistema definido e bem estruturado que identifique, documente, coordene e mantenha todas as atividades-chave necessárias para garantir as ações indispensáveis para a qualidade ao longo de todas as operações relevantes. Por sistema de qualidade, o autor define como sendo a combinação da estrutura operacional ampla documentada segundo procedimentos técnicos e gerenciais integrados e efetivos, guiando ações coordenadas de pessoas, máquinas e dados da empresa através de meios mais práticos e adequados e, assegurando ao cliente satisfação quanto à qualidade e seus custos. Para Mello, Silva, Turrioni e Souza (2002), sistema de gestão refere-se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos ou atividades, e complementado os autores referendados, Karapetrovic (1999) define um sistema da qualidade como um estabelecimento de processos que funciona harmoniosamente utilizando vários recursos, para a execução dos objetivos da qualidade.

Uma grande dificuldade que se percebe atualmente é com relação ao reconhecimento ou não da qualidade propriamente dita, que, para alguns possui um significado, e para outros, muda muito de compreensão. Tal situação deve-se ao fato de que existem várias formas para se definir qualidade, como por exemplo, aquela baseada na subjetividade, ou baseado no produto, ou no valor, ou de tantas outras formas. Definir qualidade não é tão fácil como se pensa, pois diferentes autores a definem de maneiras diferentes. Mas de onde vem essa necessidade de ter-se qualidade? Antes da Revolução Industrial (que ocorreu entre os anos de 1760 e 1850) o artesão possuía o entendimento de todas as tarefas, isto por que ele mesmo as executava, indo desde a escolha da matéria-prima até a fase de entrega do produto final. Ele era o responsável por toda a sua fabricação em todas as diferentes etapas do processo. O chamado controle de qualidade naquela época era exercido pelo próprio artesão mesmo que de forma espontânea.

Após a revolução industrial, com o advento da indústria, as tarefas eram feitas por mais de uma pessoa, passando-se então o controle de qualidade a um mestre industrial, o que dificultava um pouco a atividade devido a quantidade de produtos que eram finalizados em bem menos tempo do que antes. Dessa forma, surgiu a necessidade de se ter uma padronização dos produtos, para facilitar o processo de controle e averiguação para a qualidade. Surgiu então uma evolução no que tangia o controle da qualidade.

Atualmente os sistemas da qualidade viabilizam uma segurança onde a premissa é de que os requisitos e atividades especificados sejam mantidos e verificados de uma maneira estruturada, sistemática e registrada. Estabelecer um sistema da qualidade não quer dizer diretamente aumentar ou reduzir a qualidade de determinado produto ou serviço, mas sim, reduzir ou aumentar a certeza de que todos os requisitos e as atividades especificadas sejam cumpridos dentro da organização. A grande evolução no conceito de qualidade reside não em sua percepção, mas sim, na mudança do enfoque tradicional que visava o controle da qualidade e a garantia desta para um controle na gestão e melhoria dos processos como um todo, garantindo assim, tecnicamente, a produção da qualidade em suas especificações na primeira vez.

Sistemas de gestão da qualidade, segundo a ABNT (2005), é um conjunto de elementos inter-relacionados que estabelecem políticas e objetivos e atingem estes objetivos dirigindo e controlando uma organização no que diz respeito à qualidade. A implementação de sistemas de gestão permite às organizações estarem bem estruturadas na introdução de métodos de trabalho mais eficientes para melhoria da qualidade, atingindo não somente seus membros, mas toda a sociedade na qual a organização se insere. Para Belluzzo e Macedo (1993) um sistema de qualidade em serviços deverá responder aos aspectos humanos envolvidos no fornecimento de serviços mediante: o gerenciamento dos processos sociais envolvidos com os serviços; a atenção às interações humanas como ponto crucial da qualidade dos serviços; o reconhecimento da importância da percepção dos clientes em relação à imagem, cultura e desempenho da organização de serviços e a motivação dos recursos humanos e desenvolvimento de habilidades para atender às expectativas dos clientes.

Gadelha (2002) afirma que uma gestão para qualidade em serviços pode ser buscada constituindo-se em um modelo para a excelência empresarial e, para isso, é necessário que se desenvolva procedimentos de adaptação de modo a aplicar corretamente as proposições da qualidade. Nas últimas décadas verifica-se que há um grande número de empresas buscando regulamentos e padrões relacionados à qualidade. Um dos padrões mais almejados pelas organizações é o já citado padrão da série ISO 9000, definido pela Organização Internacional de Padronização (ISO) para garantir ao cliente a qualidade de produtos e serviços, tão bem como os processos que os produz.

A ISO 9000 é uma série de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade e que, segundo Mello et al (2002), tem obtido reputação mundial como base para o

estabelecimento desses sistemas de gestão. Para tanto, quando uma organização opta pela certificação, ela precisa, estabelecer, documentar e implementar essas normas e suas diretrizes para serem capazes de atender às necessidades do cliente, na qual exige da liderança o envolvimento das pessoas e processos destas organizações. Para tanto, a empresa necessita descrever e registrar, por escrito, os vários processos interligados que completam o sistema (LUZ, 2002).

Valls (1998) e Lozano (1997) salientam que estas normas não traçam regras de “como” conduzir uma empresa ou mesmo de como organizá-la. Seu papel, através das diretrizes apresentadas em cada requisito, é o de fornecer caminhos que cada empresa, de acordo com sua própria cultura e característica, deverá seguir para implantar seu sistema de qualidade. De acordo com Velazaquez (2003), a versão 1994 da série de normas ISO 9000 foi baseada em quatro princípios básicos:

• Conformidade: a gerência deveria estabelecer e manter um sistema da qualidade documentado para dar ao cliente a segurança de que todos os produtos estejam de acordo com os requisitos especificados;

• Documentação: documentar tudo o que é feito e fazer tudo o que está documentado; • Qualidade no Projeto: a empresa deveria estabelecer critérios para execução do projeto

e do processo que garantisse fazer o trabalho correto da primeira vez; • Prevenção: evitando as possíveis falhas dentro do percurso de produção.

A partir do ano 2000 a ISO 9000:1994 passou a uma nova revisão. A ISO 9000:2000 procura evidenciar os processos e não mais os requisitos e as empresas se preocupam mais com os seus clientes, sejam internos ou externos. Gustafsson (2001) afirma que a nova versão da ISO 9000 é muito mais progressiva e contém, por exemplo, requisitos no foco do cliente e melhoria contínua. A norma ISO 9001:2000 propõe ao longo de quatro seções – sistemas de gestão da qualidade, responsabilidade da direção, gestão de recursos, realização de produto, medição e análise de melhoria, mudanças organizacionais envolvendo métodos, pessoas e estrutura organizacional em torno de um sistema de gestão focalizado, organizado e sistemático. Segundo ABNT (2001) a norma de divide em:

• ISO 9000: descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas;

organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos de clientes e os requisitos regulamentadores aplicáveis e objetiva aumentar a satisfação do cliente;

• ISO 9004: fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas através de suas diretrizes e metas;

• ISO 19011: fornece diretrizes sob auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental.

A norma também, conta com oito princípios de gestão da qualidade como forma de melhoria de desempenho da organização. Estes princípios são:

1. Foco no cliente 2. Liderança

3. Envolvimento de pessoas 4. Abordagem do processo

5. Abordagem do sistema para a gestão 6. Melhoria contínua

7. Tomada de decisão “fact based on” (baseada em fatos) 8. Benefícios recíprocos nas relações com os fornecedores.

Segundo Mello et al (2002), ao adotar a norma ISO 9000:2000, uma organização deve esforçar-se para obter a satisfação de seus clientes e melhorar seu sistema de gestão da qualidade continuamente, assim como no processo de melhoria contínua. Desta forma tem-se um processo de aumento da eficiência dentro da organização, visando cumprir a política e os objetivos da qualidade abarcados pela organização.