Dar continuidade a esse estudo, observando se a empresa colocou em prática algumas das ações sugeridas e diagnosticar os respectivos resultados.
Realizar um estudo somente com um segmento da população, como exemplo, os agricultores que representam o maior público alvo e agregam os maiores e melhores resultados para a organização.
Aplicar uma pesquisa mais detalhada com os consumidores logo após terem efetuado alguma compra, fazendo-os descrever o motivo principal de sua compra na empresa.
BIBLIOGRAFIA
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Anexo A: Roteiro de entrevista com o gestor
1) Fale sobre sua carreira como empresário no segmento de venda de pneumáticos e serviços afins. Sua percepção desse segmento de negócio?
2) Como você percebe a necessidade de seus clientes em adquirir novos pneus? Quais são as principais razões para os clientes comprar novos pneus?
3) Que tipo de informações os clientes buscam em relação aos pneus?
4) Quais as principais características ou atributos que o cliente leva em conta para a compra do pneu?
5) Como você define os clientes que procuram pela sua loja?
6) Como você percebe que a empresa consegue entender e satisfazer as necessidades dos clientes?
7) Quais os pontos fortes e fracos da sua empresa perante os concorrentes? Os concorrentes afetam significativamente seu negócio?
8) O que você percebe que precisa ser mudado ou aperfeiçoado em sua empresa para melhor atender aos clientes?
9) O que você acha que mais influencia o comprador na hora de decidir a compra? 10) Quais os principais argumentos usados para a venda dos pneus, e demais produtos e serviços?
11) O processo de decisão de compra de seus clientes acontece normalmente por um indivíduo ou por mais membros da família?
12) Como funciona o pós venda em sua loja? O cliente encontra solução de eventuais problemas?
13) Como você percebe o marketing boca a boca que seus clientes fazem de sua empresa?
14) Quais as principais dificuldades enfrentadas pela empresa no decorrer do processo de venda?
15) Quais os aspectos principais que os clientes buscam nos serviços ofertados pela sua empresa?
16) Existem algum cliente que comprou e não veio mais a loja? Quais seriam as razões para isso?
17) Como você lida com a perda de clientes? Realiza alguma ação corretiva no intuito de resgatá-los? Quais?
Anexo B: Roteiro de entrevista grupo de foco
1- Identificação do participante: nome, idade, profissão?
2- Como você percebe a necessidade de aquisição de novos pneus ou serviços afins?
3- Quais os meios que você utiliza para buscar informações sobre os pneus desejados? E quais são as mais importantes que você considera?
4- Diante da avaliação das alternativas de compra, o que você considera mais relevante e decisivo para a escolha dos pneus?
5- O que e/ou quem mais influencia você na hora de fechar a compra?
6- Quais fatores ligados ao produto escolhido que possam vir a interromper a compra?
7- Como foi o consumo e qual sensação você teve após o consumo? 8- De que forma você faz o descarte dos pneus que possui?
Anexo C: Transcrição da entrevista em profundidade com o gestor da organização Nene Pneus:
1) Fale sobre sua carreira como empresário no segmento de venda de pneumáticos e serviços afins. Sua percepção desse segmento de negócio?
Minha carreira de empresário começou muito cedo, era bem jovem quando meu pai começou esse negócio, meus primeiros conhecimentos foram com ele. No decorrer dos anos fiz vários cursos sobre pneus e lubrificantes na intenção de conhecer bem o produto que vendo, todavia, meu maior conhecimento vem da prática do dia a dia da empresa, interagindo com meus clientes aprendo continuamente. Também já fiz alguns cursos relacionados à liderança, pois tenho funcionários e preciso saber me relacionar com eles. Não possuo curso superior, tenho o ensino médio incompleto, percebo que os novos empreendedores que vem com bagagem de ensino superior tem o benefício de maior conhecimento teórico, se adaptam mais facilmente as mudanças que o mercado requer. Contudo, estou satisfeito com meu trabalho, faço o que sei e gosto de fazer, por isso me sinto realizado profissionalmente.
O segmento de pneumáticos é um ramo atrativo em vários aspectos, gera boa lucratividade comparada a outros segmentos, mas equiparando há anos atrás o lucro reduziu. É um trabalho complexo, pois o público é diversificado, muitas marcas em todas as medidas de pneus e lubrificantes. Acredito que o atendimento personalizado, pois cada cliente necessita de um produto ou serviço diferente, e a honestidade garante a fidelização dos clientes, o preço apesar de importante, no meu entendimento não é o atributo determinante para efetuar vendas e conquistar clientes.
Antigamente sofri muito com o fiado, mas hoje aprendi a lidar com isso e meu índice de inadimplência reduziu significativamente, o mercado é vasto apesar da competitividade predominante, por isso é necessário um diferencial que entendo como sendo o atendimento o principal. Esse serviço por vezes é pesado e trabalhoso, especialmente quando se trata de pneus agrícolas, por isso demanda mão de obra capaz de exercer trabalhos forçados. É necessário manter estoque diversificado para o atendimento imediato ao cliente, os prazos de pagamentos tanto a fornecedores como dos clientes normalmente são de curto prazo, em média 3 parcelas mensais. Vendas a prazo requerem um cuidado especial sobre as
restrições financeiras do cliente, pois cada vez mais as pessoas estão perdendo a palavra, e ficar devendo parece rotina normal para muitos.
Quanto à legislação, ocorrem contínuas mudanças havendo a necessidade de adequação frequentes, a tributação é elevada especialmente se optar pelo Simples Nacional. No meu caso optei pelo Lucro Real, onde a tributação é reduzida, porém bem burocrática, mas no final vale a pena.
2) Como você percebe a necessidade de seus clientes em adquirir novos pneus? Quais são as principais razões para os clientes comprar novos pneus?
Primeiramente o desgaste normal dos pneus é um aspecto que fornece a necessidade da troca; viagem de férias especialmente no final de ano e datas comemorativas no decorrer do ano também aumentam a troca de pneus; cortes em um dos pneus fazem com que se trocam os dois; troca de rodas por outra medida (uns querem pneus mais altos, outros mais baixos, já outros mais largos ou mais estreitos, e assim por diante); pneu danificado na banda de rodagem (desalinhado, não sendo possível mais o balanceamento e geometria, comprometendo a segurança na rodagem); ciclo de plantio na lavoura (pneu picado pelos tocos que sobram da planta), ou pragas na lavoura sendo necessária a pulverização (aquisição de pneus estreitos); compra de novo veículo com pneus que não agradam o design ou modelo do pneu (liso e borrachudo), altura e largura dos pneus, assim como marcas (muitos trocam pelo simples fato de ser um pneu de uma marca que não agrada), outros já trocam porque necessitam de um pneu mais macio para trafegar em estrada de chão.
3) Que tipo de informações os clientes buscam em relação aos pneus?
Especialmente buscam informações referentes à durabilidade; capacidade de carga e lonagem (quando se trata de pneus que irão carregar peso); assim como especificações sobre rodagem em chão e asfalto; e design do pneu. A marca observa-se que uma grande parte dos clientes não considera muito esse aspecto, somente aqueles com perfil mais tradicional e conservador são os que prezam por marcas consolidadas, por isso os pneus importados ganharam um enorme mercado.
A internet é um aliado positivo nesse processo porque disponibiliza vasta gama de informações sobre todos os pneus, desde o desenho, medidas, marcas e procedências. Para meu negócio a internet não oferece concorrência, pois aqui
ainda não se tem o hábito de comprar pneu na internet, salvo algumas exceções, esse fenômeno no meu entendimento ocorre porque além de tudo, as pessoas buscam por garantias em caso de eventuais defeitos de fabricação, que no caso de adquirir em uma loja física e próxima, a solução será mais rápida do que adquirindo da internet.
4) Quais as principais características ou atributos que o cliente leva em conta para a compra do pneu?
O preço apesar de não ser um fator determinante para a fidelização de um cliente no meu ponto de vista, ele é um atributo considerado dentre o leque de pneus disponibilizados na loja, por isso hoje os pneus importados que possui um valor mais atrativo em termos de economia financeira faz tanto sucesso no mercado brasileiro; a segurança também é considerado pelos clientes; o design do pneu especialmente pelo público feminino e mais jovem; durabilidade é um atributo importante, todavia, por se tratar duma região onde quase todas as pessoas circulam em estradas de chão e asfalto, eles buscam por pneus macios que não agridem tanto a lataria do carro quando estiverem trafegando no interior, isso significa que não terá uma alta durabilidade dos pneus porque pneus macios implica em menos quilometragem rodada, agora quando se trata de pneus agrícolas ou para caminhão a durabilidade é essencial.
5) Como você define os clientes que procuram pela sua loja?
Defino em poucas palavras meu público consumidor, pessoas exigentes e informadas, que ao passo que se tornam clientes fiéis, podem nunca mais voltar se sentirem que foram enganadas, por isso a honestidade, seriedade e a clareza nas informações, produtos e serviços prestados é crucial no relacionamento com os clientes.
6) Como você percebe que a empresa consegue entender e satisfazer as necessidades dos clientes?
Porque prestamos explicações adequadas de todos os produtos ofertados, com clareza, às vezes o cliente imagina e quer algo que não é o melhor e mais indicado pra seu veículo, nesse caso precisamos agir com ética e dialogando mostrar ao cliente a melhor opção no momento para sua necessidade. Exemplo:
querem um pneu com largura e altura inadequada, acarretando em perda de segurança do veículo (então é nosso dever não fornecer um produto simplesmente para vender e com isso comprometer a vida da pessoa que irá conduzir o veículo posteriormente); ou ainda em se tratando de pneus que irão carregar muito peso na lavoura (tem clientes que para reduzir custos querem colocar pneus com menos lonagem que também serão mais baratos, é nosso dever não fornecer esse pneu porque dará problemas ou até acidentes posteriores).
Como trabalhamos expressivamente com agricultores, as necessidades deles por vezes são diferentes, eles precisam que seja a domicilio por causa da dificuldade de trafegar os maquinários agrícolas, nossa empresa fornece esse tipo de atendimento personalizado, ou seja, vamos até a residência deles, fizemos a troca dos pneus ou consertos em geral. Também trabalhamos com clientes que não possuem tempo hábil pra vir ate a loja, nesses casos vamos buscar o veículo, fizemos todo o serviço pertinente e levamos de volta até o cliente.
Jamais “empurramos pneus” quando não há necessidade de troca de pneus, ou seja, às vezes o cliente acha que precisa trocar os pneus, nós fizemos a avaliação, e se o pneu estiver em condições de uso ou se for possível consertar, informamos ao cliente e a partir disso ele pode então decidir pela melhor opção.
7) Quais os pontos fortes e fracos da sua empresa perante os concorrentes? Os concorrentes afetam significativamente seu negócio?
Percebo que meus pontos fortes concentram-se especialmente na confiança que os clientes possuem perante minha empresa, no atendimento, o preço, serviços de qualidade em consertos, estoque diversificado, vulcanizações agrícolas, geometria 3D, possuímos serviços completo para qualquer veículo (pneu, montagem, balanceamento, geometria, conserto de rodas, e suspensão). Outro aspecto importante é a compra do pneu usado do cliente, ou seja, se o pneu tiver condições de uso ou de reaproveitar a carcaça para recapagem, nós compramos do cliente e revendemos a outro que necessita, esse câmbio é bem recebido pelos clientes, que conseguem um pouco de retorno com o pneu que trocam.
Como ponto fraco, a pouca mão de obra qualificada, em caso de contratação de um novo funcionário, quase sempre há a necessidade de ensiná-lo. A legislação também atrapalha, porque há muitas restrições trabalhistas em o funcionário
trabalhar fora do horário, isso por vezes acarreta no atraso do atendimento ao cliente.
Sobre os concorrentes, não afetam significativamente, hoje vejo eles como parceiros de trabalho, nos ajudamos, fizemos nosso trabalho da melhor forma possível, sem tentar denegrir o concorrente para se destacar (o sol nasceu pra todos).
8) O que você percebe que precisa ser mudado ou aperfeiçoado em sua empresa para melhor atender aos clientes?
Maior controle dos estoques, gerando agilidade no atendimento. O estoque de peças também pode ser acrescentado, assim maior atendimento na suspensão. Contratação de mais um funcionário na borracharia para montagem, balanceamento e consertos, assim um funcionário seria destinado somente à geometria e a suspensão.
9) O que você acha que mais influencia o comprador na hora de decidir a compra? O atendimento (cordialidade, simpatia) e a confiança no vendedor e na loja, porque sabem que adquirem produtos de qualidade, saem satisfeitas com o serviço prestado, e se tiverem algum problema, terão a solução mais breve possível. As condições de pagamento também são importantes, fizemos os prazos e as formas (cheque, cartão, boleto) conforme a necessidade de cada cliente, e um preço especial se for pagamento à vista.
10) Quais os principais argumentos usados para a venda dos pneus, e demais produtos e serviços?
Clico seguidamente na tecla como argumento principal de venda de que “nossa empresa é séria e consolidada no mercado”, por isso podem confiar (acredito que a confiabilidade no negócio faz toda a diferença). Exceto clientes novos que precisam de maiores explicações, os clientes fidelizados, confiam plenamente em nosso trabalho, porque jamais vendemos um pneu inadequado ou prestamos um mau serviço ao cliente, e se isso acontecer evidentemente iremos resolver o mais breve possível.
11) O processo de decisão de compra de seus clientes acontece normalmente por um indivíduo ou por mais membros da família?
Por vezes os filhos opinam na decisão (tem casos que o filho exerce a influência determinante para a compra); as esposas pouco interferem porque se consideram poucas entendedoras sobre pneus, e quando opinam quase sempre é sobre aspectos relacionados ao design do pneu. Mas normalmente o homem sozinho é que decide e efetua a compra.
12) Como funciona o pós venda em sua loja? O cliente encontra solução de eventuais problemas?
O cliente na minha loja não fica na mão, mesmo que a fábrica não forneça garantia, alegando a culpa ao consumidor pelo problema apresentado, nós resolvemos o problema, sempre há um jeito de deixar o cliente satisfeito, mesmo que for necessário a empresa absorver o prejuízo. É de extrema importância o cliente estar satisfeito antes, durante e depois do processo de compras para manter um relacionamento de fidelização. Acredito que este fator é que determina hoje minha empresa possuir um leque tão vasto de clientes, em vários municípios.
13) Como você percebe o marketing boca a boca que seus clientes fazem de sua empresa?
Tenho como lema: “Um cliente satisfeito é o melhor marketing que minha empresa possui”, por isso prezo por deixá-los satisfeitos. Hoje em dia não vejo mais a necessidade de muitos investimentos em mídia e publicidade para divulgar a empresa, porque o marketing boca a boca é meu melhor investimento e nossa empresa já é conhecida nesse segmento.
14) Quais as principais dificuldades enfrentadas pela empresa no decorrer do processo de venda?
Vasta gama de novas marcas de pneus importados dificulta a venda porque com isso muitos clientes querem experimentar a marca nova, e nem sempre é possível fornecer essas novas marcas. A inadimplência das pessoas em outros estabelecimentos é um fator dificultante para a venda, pois fizemos consulta a órgão especializado (Serasa) pra nos informar sobre restrições financeiras especialmente de novos clientes. Desacordo entre a família muitas vezes atrapalha a venda, pois
um membro quer um modelo de pneu, e o outro um modelo diferente e não chegam a uma solução.
A falta de financiamentos bancários dificulta e muitas vezes impede a venda especialmente em pneus agrícolas, pois muitos clientes dependem disso para comprar. Pneus remolds vendidos como novos (são mais baratos), um perigo para a segurança do condutor e passageiros é um empecilho para a venda, porque muitas pessoas são enganadas por vendedores e adquirem pensando que são novos. E os pneus advindos do exterior também atrapalham a venda, por estarmos situados geograficamente próximos a divisa com a Argentina e o Paraguai, faz com que muitos vão para lá comprar pneus, esse fator impede muitas vendas especialmente quando o câmbio da moeda é atrativo para isso.
15) Quais os aspectos principais que os clientes buscam nos serviços ofertados pela sua empresa?
Buscam a certeza que o conserto será durável, especialmente em pneus agrícolas, pois os maquinários são pesados e carregam muito pesos como exemplo os carretões. A vulcanização de pneus cortados tanto os agrícolas como de carros e camionetas são muitos, pois nossas estradas estão defasadas. Geometria (alinhamento das rodas, economia de combustível e desgaste). Oferecemos vasta gama de serviços, atendemos toda a necessidade do cliente, por isso acredito que estejam satisfeitos com os serviços prestados pela empresa.