A Certificação da Gestão da Qualidade de acordo com a ISO

A norma ISO 9000 é de aplicação voluntária; entretanto, para algumas relações comerciais, principalmente envolvendo órgãos públicos, ela pode ser uma obrigatoriedade. Mas, regra geral, ela pode ser adotada como um padrão normativo dentre outros que existem no mundo. Desta forma, a ISO 9000 passa a ser percebida como um requisito de mercado, tendo se fixado como a mais importante referência mundial para requisitos da qualidade nas transações B2B (Business to Business).

O objetivo principal, ao se adotar a ISO 9000, é melhorar o desempenho organizacional, por meio da melhor utilização de seus recursos e processos, gerando assim melhores produtos e serviços percebidos pelos clientes. Muitos benefícios podem ser identificados, logo após os primeiros desdobramentos dos requisitos da norma no cotidiano operacional (ISO, 2007): são benefícios resultantes de melhorias na própria organização e em sua comunicação interna. Outros benefícios podem, a seguir, ser obtidos por meio de um programa efetivo de auditorias internas e análise crítica do desempenho do sistema de gestão.

A difusão intensa da certificação da qualidade ISO 9000 é um fenômeno de proporções mundiais; começa quando algumas empresas, no intuito de se distinguirem da concorrência, manifestam o desejo e o interesse em ter uma evidência formal externa dos seus esforços organizacionais por meio da prática da qualidade (FRANCESCHINI; GALETTO; GIANNI, 2004). A partir daí, conquistando sucesso em um mercado cada vez mais seletivo e observador, o número de empresas com esse desejo aumenta, alavancando o processo de certificação da qualidade ISO 9000.

Como um sistema qualquer, ele pode melhorar ou piorar, ser mais ou menos eficaz. Evidentemente que isso não pode ser percebido apenas ao final do ano ou com a análise dos balanços e demonstrativos financeiros da empresa. Há que se poder ter mecanismos de monitoramento e análise concomitantemente ao dia-a-dia organizacional.

Alguém poderia dizer que, portanto, as auditorias internas seriam a solução, não fora por dois aspectos: o primeiro, que por mais competentes os profissionais que as desenvolvem, são funcionários da própria empresa que estão auditando, sem a devida independência; segundo, não são fonte de comunicação para o mercado externo.

Ou seja, se uma empresa implanta a ISO 9000, por que ela precisaria se certificar?

Novamente por dois motivos: o primeiro para poder obter uma segunda opinião sobre a efetividade do seu Sistema de Gestão da Qualidade implantado, assegurando que os requisitos da norma vêm sendo, de fato, desdobrados para o cotidiano dos processos operacionais. O outro, porque é possível, por meio da auditoria externa independente para fins de certificação, demonstrar ao mercado que uma determinada empresa possui, de modo comprovado, um Sistema de Gestão da Qualidade implantado e válido, de acordo com os requisitos solicitados pela norma.

Entre as companhias abertas brasileiras, o processo de certificação se mostrou crescente ao longo do período compreendido entre os anos de 1990 e 2006.

Pode-se perceber um gradiente de crescimento nas certificações mais intenso nos anos de 1990 a 2000 – quando houve uma média de 8,5 companhias abertas se certificando anualmente –, enquanto percebe-se um percentual mais modesto entre 2001 e 2006, com uma média anual de 3,33 companhias abertas certificadas. O gráfico 8 apresenta esse acumulado de certificações.

Gráfico 8 - Distribuição acumulada das companhias abertas da amostra certificadas

pela ISO 9001:2000.

Fonte: ABNT (2007). Adapatado pelo autor.

0 1 7 21 32 43 60 69 74 83 90 93 98 102 109 113 116 0 20 40 60 80 100 120 140 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

A empresa que implanta a ISO 9000 quer acenar para o mercado, informando aos seus clientes que seus produtos e serviços são resultantes de sistema de gestão de processos organizados, estruturados e que buscam sempre a melhoria contínua.

2.10.1 A Certificação Não é um Requisito da Norma ISO 9000

Certificação é, portanto, uma atividade que se refere à emissão de uma garantia escrita – o certificado – por um órgão externo independente que, ao ter auditado o sistema de gestão da empresa, verificou que a mesma atendia aos requisitos especificados na norma. Nos Estados Unidos da América, usa-se mais comumente o termo Registro (Registration), que significa o registro da certificação no livro do órgão auditor externo independente.

Para efeito deste trabalho, considerar-se-á que não existe diferença relevante ou significativa entre os dois termos e utilizar-se-á somente certificação.

Para um órgão externo independente poder atuar, ele deve ser acreditado, isto é, ser reconhecido por outro órgão superior, que atestará as suas condições de atuação nessa função de certificação. No Brasil, o órgão superior que realiza essa atividade é o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO).

No mundo todo, existem cerca de 750 órgãos certificadores (ISO, 2007). No Brasil, existem precisamente 37 organismos certificadores acreditados pelo INMETRO (2007), sendo que um está com seu registro temporariamente suspenso. O Apêndice A apresenta a relação de organismos certificadores atuantes no Brasil.

A instituição ISO não audita qualquer empresa; também não emite certificados de conformidade de SGQs de acordo com a ISO 9001:2000, assim como não o faz para as outras milhares de normas de sua responsabilidade (ISO, 2007).

A certificação, portanto, representa uma evidência objetiva de que o SGQ está implantado corretamente, dando confiança aos gestores e aos clientes que a empresa tem o controle do que faz. Entretanto, a certificação não pode ser entendida como uma garantia da qualidade dos produtos ou serviços ofertados por dada empresa.

Por fim, vale a pena ressaltar que a atividade de certificação não surgiu com a ISO 9000. Na verdade, esta atividade é bem antiga e foi trazida para o escopo da implantação da ISO 9000 pela prática de alguns órgãos certificadores de atuação mundial. Navios – antes de poderem zarpar para a sua primeira viagem – precisam ser certificados para receberem aprovação das companhias seguradoras; vários dos órgãos certificadores mundiais tiveram sua origem em atividades de controle marítimo.

Das 300 empresas brasileiras certificadas há mais de três anos, pesquisadas em 2006 pelo INMETRO e pelo CB25/ABNT, 98% delas afirmam pretender renovar a certificação (INMETRO, 2006).