As Normas da Série ISO

Apesar do foco principal da instituição ISO ser o desenvolvimento de normas técnicas de produtos, materiais e processos, foi a partir do surgimento da norma ISO 9000 que a instituição ficou, de fato, mais conhecida fora dos ambientes específicos da engenharia mundial.

As normas da família ISO 9000 talvez sejam hoje as mais amplamente conhecidas e praticadas em todo o mundo, tendo se tornado a referência internacional de maior consenso (ISO, 2007) para requisitos de qualidade em transações B2B (Business to Business), ou seja, nas transações entre fornecedores de insumos e produtores de bens e serviços.

Juntamente com a ISO 14000:2004, sua congênere para gestão ambiental, já foram implementadas, segundo dados de setembro de 2006, por 887.770 empresas em 161 países (ISO, 2007).

A família de normas ISO 9000:2000 foi desenvolvida com o intuito de auxiliar organizações, de quaisquer tipos ou tamanhos, a implementar e operar um efetivo sistema de gestão da qualidade (SGQ). A Família ISO 9000 é composta por um conjunto de normas, das quais quatro são as principais e essenciais (ISO, 2007), a seguir explanadas:

a) ISO 9000:2005, com o título Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário, que descreve os fundamentos de um SGQ e especifica uma terminologia específica para um SGQ;

b) ISO 9001: 2000, intitulada Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos, que especifica os requisitos para um SGQ, no qual uma organização precisa demonstrar sua habilidade em prover produtos que atendam aos requisitos dos clientes e aos requisitos regulatórios aplicáveis, objetivando realçar a satisfação dos clientes e consumidores;

c) ISO 9004: 2000, com o nome de Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para Melhoria de Desempenho, apresenta diretrizes, além dos requisitos estabelecidos na ISO 9001:2000 para considerar tanto a eficácia como a eficiência de um SGQ e, por conseqüência, o potencial para melhoria de desempenho de uma organização;

d) ISO 19011: 2002, Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental, fornece orientação para a realização de auditorias dos sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental, os princípios de auditoria, gestão de programas de auditoria, assim como sobre a competência e a avaliação dos auditores.

No Brasil, todas as normas da família ISO 9000 encontram-se editadas em português e são identificadas como Normas Brasileiras (NBR); a norma de referência ISO 9001:2000 é formalmente nominada NBR ISO 9001:2000. Para efeito deste trabalho, considerar-se-á, em todo o seu conteúdo, como ISO 9000 qualquer referência a qualquer das respectivas normas da família ISO 9000, exceto em situações em que a explicitação for julgada indispensável.

As normas ISO não são compulsórias, ao contrário, são de aplicação voluntária; como a ISO é uma organização não governamental (ONG), ela não possui autoridade legal para impor sua implementação (ISO, 2007), assim como não atua como órgão regulador ou legislador.

Apesar do seu caráter de não compulsoriedade, várias normas ISO têm se tornado um requisito de mercado; no Brasil, tem sido comum a exigência da ISO 9000 como prática de gestão comprovada para empresas que participam de certames licitatórios públicos. Da mesma forma, é comum que fornecedores tenham que possuir ISO 9000 certificada para venderem seus insumos para empresas de médio e grande porte.

A ISO 9000 é focada em gestão da qualidade e é mundialmente reconhecida como uma norma genérica para a gestão da qualidade. Uma empresa, ao demonstrar que tem como prática a gestão da qualidade, precisa atender plenamente aos requisitos dos clientes e aos requisitos regulatórios aplicáveis à sua atividade empresarial, além de implementar a satisfação desses clientes, demonstrando que busca permanentemente a melhoria contínua de seu desempenho (ISO, 2007).

O fato de ser genérica tem inclusive causado algum nível de não entendimento, prejudicial para as finalidades para as quais ela foi elaborada. No entanto, o fato de ser genérica significa que ela é aplicável e pode ser utilizada por qualquer empresa, seja grande ou pequena, que produza qualquer tipo de produto ou serviço, exportadora ou não, de

qualquer segmento da economia, seja uma empresa privada, pública ou até mesmo órgãos de governo (ISO, 2007).

A generalidade acaba por se tornar uma característica ímpar, pois permite que, ao propor um sistema de gestão empresarial, a norma possa ser percebida como opção de prática gerencial por qualquer empresa: seria a essência da “democratização normativa”, ou seja, a possibilidade de qualquer negócio poder se utilizar da norma. Não se ouve dizer que “essa norma não serve para minha empresa”. Todas as características essenciais de uma organização se encontram presentes no corpo da norma ISO 9000, propiciando alto grau de adaptabilidade ao interessado em implantá-la.

Um sistema de gestão acaba sendo a estrutura organizacional que uma empresa adota para gerir seus processos e atividades, as quais transformam os recursos de entrada em um produto ou serviço final que atenda aos objetivos dessa organização, como por exemplo, requisitos de qualidade dos clientes e atendimento aos regulamentos (ISO, 2007).

A norma ISO 9000 se baseia em princípios da gestão da qualidade, os quais podem ser utilizados pelos altos gestores como uma estrutura que direciona as empresas na busca do desempenho superior. Esses princípios – condensados em 8 – são: foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processos, abordagem sistêmica de gestão, melhoria contínua, abordagem factual para tomar decisões e benefícios mútuos nas relações com fornecedores (ISO, 2007).

Vários são os benefícios que podem advir da prática cotidiana desses princípios da norma ISO 9000. Entre eles, destaca-se aqueles que se relacionam diretamente com o desempenho superior (ROTH, 1998, p. 44; SZYSZKA, 2002, p. 31-32):

a) Aumento de receitas e de fatias de mercado que podem ser obtidas por meio de respostas flexíveis e rápidas às oportunidades de mercado;

b) Aumento da eficácia no uso dos recursos da organização para ampliar a satisfação dos clientes;

c) Conhecimento dos níveis de satisfação dos clientes e de demais partes interessadas no empreendimento;

d) Estabelecimento de uma visão clara do futuro da empresa;

e) Alocação de recursos necessários para que as pessoas desenvolvam suas atividades com responsabilidade e economicamente compatíveis;

f) Menores custos e menores ciclos de tempo por meio do uso efetivo dos recursos; g) Contabilização clara das atividades gerenciais-chave;

h) Foco em recursos, métodos e materiais que permitam melhoria das atividades-chave da empresa;

i) Avaliação dos riscos, conseqüências e impactos de suas atividades; j) Entendimento da interdependência dos processos do sistema de gestão; k) Entendimento das capacidades organizacionais;

l) Vantagem de desempenho com melhoria e incremento dessas capacidades organizacionais;

m) Emprego de abordagem amplo-empresarial na busca da melhoria contínua com foco no objetivo estratégico principal;

n) Otimização de custos e recursos e

o) Balanceamento correto entre os ganhos de curto e longo prazos.

Evidentemente que esse conjunto de princípios pode ser utilizado de diferentes modos, de acordo com a empresa, sua história, sua cultura, suas capacidades e competências e suas pretensões.

Mais uma vez se apresenta o caráter genérico da norma: ela especifica o que precisa ser implantado, mas ela não prescreve como, o que é tarefa de cada empresa. Ou seja, cada empresa é que sabe seu caminho de construção; uma norma de gestão não poderia ter essa pretensão.

A ISO 9000 foi editada primeiramente em 1987 e, de lá para cá, sofreu duas revisões, fruto do conhecimento adquirido ao longo de um ciclo de revisão por aqueles que a praticam. A segunda edição é de 1994 e sofreu apenas alterações de forma, não de conteúdo.

Já a versão 2000 incorporou aspectos e dimensões da Qualidade Total (MARTINEZ- LORENTE; MARTINEZ-COSTA, 2004), não incluídas nas versões anteriores como, por exemplo, gestão da força de trabalho, foco no cliente e medição e monitoramento.

Uma preocupação permanente da instituição ISO é que a família ISO 9000 mantenha sua eficácia e, para isso, elas são revisadas periodicamente de forma a incorporar os novos desenvolvimentos no campo da gestão da qualidade.

A edição válida é a de 15 de dezembro de 2000 e a família de normas passou a ser conhecida como ISO 9000:2000 (ISO, 2007).

A ISO 9001:2000, a norma que estabelece os requisitos para a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) foi estruturada em um formato amigável, com termos facilmente reconhecidos por todos os tipos de negócio.

A ISO 9001:2000 é a norma que, portanto, também serve para certificação dos SGQs por órgãos auditores independentes (ISO, 2007).

A norma ISO 9001:2000 se estrutura em oito seções, mas cinco delas possuem diretrizes específicas que devem ser consideradas pelo implementador do SGQ, as seções de 4 a 8, conforme apresentado a seguir:

0 Introdução

1 Objetivo e Campo de Aplicação 2 Referência Normativa

3 Termos e Definições

4 Sistema de Gestão da Qualidade 5 Responsabilidade da Direção 6 Gestão de Recursos

7 Realização do Produto 8 Medição, Análise e Melhoria

Quanto maior a organização que está implantando a ISO 9000 e quanto mais pessoas ela envolve nesse empreendimento, maior será a possibilidade de existência da formalidade: procedimentos, instruções, formulários e registros devem ser escritos (ISO, 2007), o que permite com que cada um – e todos – saibam o que deve fazer e como, de um modo institucional e não individual, de um modo explícito e não tácito.

A formalização implica, sobretudo, em transformar um conjunto de conhecimentos tácitos em explícitos, assim como em estabelecer precisamente como a sua tecnologia – no sentido mais amplo – deve ser executada. Implica em apontar um caminho ordenado e estruturado para onde vai a organização. Em outras palavras, uma forma eficiente de gerir seus recursos, sejam físicos, estruturais, humanos, tecnológicos, de tempo e de dinheiro. Para ser, portanto, mais eficiente e mais eficaz na busca do desempenho superior e de vantagens competitivas, uma empresa precisa conduzir seu modelo de gestão de forma sistêmica, garantindo que nada relevante seja esquecido e que, principalmente, as pessoas saibam claramente quem é responsável por fazer o quê, quando, onde, como e por quê. Portanto, poder-se-ia justificar que uma organização grande ou alguma outra com processos mais difíceis ou complexos, não poderiam funcionar adequadamente sem algum sistema estruturado de gestão.

Daí, uma característica da norma que deve ser destacada: a ISO 9000 diz respeito diretamente a processos e não a produtos, pelo menos não diretamente (ISO, 2007). De qualquer forma, é óbvio que a forma com que uma empresa gerencia seus processos afetará diretamente seu produto final e, conseqüentemente, seus clientes e, a seguir, sua posição de mercado e seu desempenho financeiro.

As normas da série 9000, tal como existem hoje, definem os requisitos que devem ser atendidos por uma empresa – produtora de bens ou serviços – para se comprovar a sua competência no projeto, na fabricação ou na produção, no armazenamento e na distribuição e entrega desses produtos ou serviços, dentro de um nível de qualidade consistente e coerente (ISO 9000; 2000).

Em 2000, em sua versão atual, apontam os pesquisadores DIMARA et al. (2004), a ISO incorporou uma extensa série de melhorias orientadas para a obtenção de maiores níveis de satisfação dos consumidores. Considera-se então que a ISO 9000:2000 buscou se aproximar dos conceitos da Total Quality Management (TQM).