O propósito desta seção é apresentar resultados de análises elaboradas por meio da triangulação de dados das pesquisas qualitativa e quantitativa, aplicadas sobre algumas questões para previamente embasar as conclusões do estudo, ratificando achados e/ou
identificando divergências de opiniões entre os públicos: clientes, ex-clientes e demais empresas do mercado que nunca passaram pela experiência dos serviços da IDEALE.
Uma das análises, prévia às conclusões, foi a avaliação do perfil dos entrevistados frente às rotinas administrativas. Os resultados da pesquisa com o mercado apontaram que 70,5% dos respondentes da amostra participam da execução ou atuam na supervisão direta das rotinas administrativas de suas empresas. A percepção de alto volume de envolvimento operacional dos proprietários foi ratificada no questionamento às empresas clientes e ex-clientes, quando 7 dentre os 8 entrevistados relataram participar ativamente na orientação ou realização dessas atividades, mesmo que 4 das empresas tenham mencionado possuir um recurso dedicado para tais atividades antes da chegada da IDEALE Serviços e citações como “Sempre foi centralizado em mim”, “Total, mão na massa total!”, “Eu aqui faço tudo” deram o tom do intenso comprometimento dos empresários no cotidiano administrativo.
O mesmo questionamento sobre o novo modelo prevendo terceirização das atividades dentro ou fora da empresa por uma equipe da IDEALE Serviços foi submetido aos públicos de clientes e ex-clientes e MPEs de mercado. O comparativo segue apresentado na Tabela 31, que traz os percentuais por rotina de trabalho considerando duas opiniões: “Não aceita terceirizar” e “Aceita terceirizar”, independente se dentro ou fora das instalações da empresa.
Tabela 31 – Opiniões clientes/ ex-clientes versus mercado MPEs sobre novo modelo.
Fonte: Elaborado pelo autor (2016).
As MPEs de mercado foram favoráveis à terceirização somente para 2 dos grupos de rotinas, RCF e RAP, enquanto o grupo dos 8 entrevistados da amostra de clientes e ex-clientes optou pela terceirização para todas as rotinas listadas e com percentuais substancialmente superiores aos apontados pelas empresas de mercado, na maioria das rotinas.
Também sobre o novo modelo, resultados da pesquisa quantitativa apontaram preferência de 59% dos respondentes para o modelo de precificação “Por um valor fixo de um pacote (cesta) de serviços”, a mesma opinião predominante na pesquisa com a amostra de clientes e ex- clientes na relação de 5 dos 8 entrevistados.
Quanto à formalização da relação, na amostra do mercado de MPEs três instrumentos tiveram destaque nos resultados: a necessidade de ser firmado contrato de prestação de serviços entre as partes com 80% das opiniões, seguido por um acordo de confidencialidade com 72,5% das opiniões e a formalização de aplicação de multa contratual por quebra de sigilo com 61%.
Já para a amostra de clientes e ex-clientes foi indicada por 3 entrevistados a adoção de um contrato de prestação de serviços.
Possivelmente pelo relacionamento pré-estabelecido, necessidades de instrumentos formais como substitutos aos atributos de confiança não foram destaque dentre os já clientes e, no lugar, o informalismo do segmento apareceu em falas como: “Não [de contrato], eu trabalho no ‘fio do bigode’” e também o pedido para visitar o funcionamento da operação seria suficiente, como o mencionado por um entrevistado: “Não precisaria de contrato, só vendo como seria a organização. . . Eu teria que visitar a Empresa e ver a maneira em que ela organiza os documentos de cada empresa que ela presta serviço, uma checagem, como se fosse uma auditoria”.
5 CONCLUSÕES E CONSIDERAÇÕES FINAIS
A conclusão “é uma exposição formal sobre o que foi investigado, analisado, interpretado, é uma síntese comentada das ideias essenciais e dos principais resultados obtidos” (Marconi e Lakatos, 2010, p. 155), ao encontro do que se propõe esta etapa do trabalho, o de contrapor os problemas identificados frente ao embasamento teórico e aos elementos práticos apurados e assim sintetizar e formular propostas e identificar contribuições e limitações do estudo.
Preliminarmente às discussões conclusivas da pesquisa, cabe resgatar sua gênese e as etapas propostas no Método de Direcionamento de Pesquisa Profissional, transpostas de forma exitosa e que sedimentaram a formulação destas considerações finais.
O ponto de partida da pesquisa se deu pela formulação de contexto baseado na experiência prática do autor sobre empreendimento familiar denominado IDEALE Serviços, que tem como propósito a prestação de serviços de execução de rotinas administrativas às micro e pequenas empresas, numa proposta inovadora de terceirização de processos financeiros: contas a pagar, contas a receber, tesouraria, entre outros; de apoio às relações com a assessoria contábil/ fiscal; de suporte à gestão de funcionários e processamento de folha de pagamento; de relação com fornecedores e; de serviços gerais e de secretariado.
Debruçada sobre esse contexto prático, a pesquisa se prontificou a responder à seguinte questão: “Quais os fatores que limitaram o crescimento do negócio IDEALE Serviços?” e a atender seu objetivo principal, tal seja: “Identificar aspectos que poderão contribuir para a implantação de um Centro de Serviços Compartilhados para micro e pequenas empresas”. Para atingir esse objetivo, como primeiro passo dos procedimentos metodológicos estabelecidos foi realizada uma pesquisa de referencial teórico de caráter multidisciplinar, para amparar os problemas identificados, abrangendo temas relativos às atividades primárias da cadeia de valor do empreendimento – Gestão de parcerias e fornecedores; Marketing e vendas e; Operações e serviços – e aos seus principais agentes externos – Clientes e parceiros e; Fornecedores – obtendo-se bases teóricas na área Marketing e vendas, com os temas Marketing de serviços e Vendas de serviços; na área de Relacionamento com o cliente, com os temas Características das pequenas empresas e Relações de confiança; na área de Gestão
de parcerias e Fornecedores, com o tema Terceirização/quarteirização e; na área de Operações e serviços, com os temas Operações de CSC e Qualidade e Nível de serviço.
O referencial teórico embasou os trabalhos da fundamentação prática e, atendendo o caráter exploratório do estudo, foi aplicada pesquisa de natureza qualitativa a uma parcela de clientes e ex-clientes do negócio avaliado. Ainda em caráter exploratório e também cumprindo seu objetivo descritivo, foi aplicada pesquisa quantitativa ao segmento de micro e pequenas empresas para a identificação das necessidades destas, sobre a gestão administrativa de seus negócios e a coleta da percepção sobre a oferta de valor do modelo proposto de prestação de serviços.
O conhecimento construído culminou na elaboração das conclusões do trabalho através da formulação de análises fracionadas em cinco pilares conceituais ligados a esse tipo de negócio, traçando considerações sobre: o cliente, a oferta, a venda, a operação e as parcerias. Estes, juntos, atenderam à questão e ao objetivo principal da pesquisa e deram forma às recomendações à prática, às contribuições à teoria e à exposição das limitações do trabalho, conforme representado na Figura 24.
Figura 24 – Pilares conceituais da conclusão no contexto da pesquisa. Fonte: Elaborado pelo autor (2016).
A apuração das conclusões para cada um dos pilares conceituais definidos passou pela análise de todo o conhecimento sedimentado até este ponto, contido: no relato da experiência com a exposição dos problemas práticos; no conteúdo teórico pesquisado; nos resultados das pesquisas qualitativa e quantitativa e; nas análises complementares obtidas pela triangulação dos dados de ambas as pesquisas de campo. Isto deu origem a um instrumento intermediário, denominado “Mapa de achados práticos e teóricos”. Na sequência, o conjunto de achados foi categorizado, resultando no painel de conclusões disposto no Quadro 17, cujo teor segue detalhado nas respectivas subseções a seguir.
Quadro 17 – Painel de conclusões.
Fonte: Elaborado pelo autor (2016).
As análises finais foram construídas considerando informações resultantes da experiência do empreendimento IDEALE Serviços, utilizada como objeto de estudo; todavia, as conclusões e recomendações à prática foram formuladas numa proposta mais ampla, com vistas a atender qualquer iniciativa de prestação de serviços que se prontifique a implantar, comercializar e operacionalizar um Centro de Serviços Compartilhados para pequenas empresas, atendendo ao objetivo da pesquisa.