Características de serviços foram encontradas em referências teóricas de marketing de serviços e posicionaram essa iniciativa como sendo do tipo “Processamento de informações”, com ações dirigidas a ativos intangíveis, similar a atividades de contabilidade, assessoria jurídica ou serviços bancários.
Problemas observados na prática trouxeram questões como portfólio de produtos não consolidado e baixo esforço de divulgação, ilustrando parte das carências que se prolongam ao se empregarem os 7 Ps do composto do marketing de serviços como referência, de forma que as conclusões e recomendações sobre o desenho das ofertas passam pelas considerações descritas a seguir.
5.2.1 Elemento: produto
Considerando o elemento produto, a prática mostrou não haver lista padrão dos serviços oferecidos e, a cada negócio atendido, novas rotinas foram criadas. Sobre essas anomalias, o autor sugere para esse tipo de prestação de serviços adotar como portfólio de ofertas todas as rotinas administrativas pertencentes às seguintes categorias:
Rotinas Financeiras (RF);
Rotinas Contábeis/Fiscais (RCF);
Rotinas de Administração de Pessoal (RAP); Rotinas com Fornecedores (RFOR) e; Rotinas de Suporte e Secretariado (RSS).
A lista sugerida como portfólio não contempla o grupo de rotinas Serviços Gerais, por ter apresentado baixo retorno de aplicabilidade às empresas respondentes, com apenas 57%, e quando o são, cerca da metade das próprias empresas responderam preferirem conduzi-las, vindo a ser incorporadas num futuro quando da demanda de algum cliente específico.
Para as rotinas de processamento da folha de pagamento e fechamento contábil/fiscal, que apresentaram altos índices de terceirização fora da empresa na pesquisa com o mercado, (respectivamente, 86,7% e 81%), sugere-se que permaneçam com execução pelos respectivos escritórios de contabilidade que já atendem as empresas clientes ou serem ofertadas em
regime de parceria com outras assessorias contábeis, como parte de uma proposta de oferta integrada de serviços, conforme detalhes no item 5.5.
Resultados da pesquisa com o mercado apontaram para baixa aplicabilidade de terceirização às rotinas financeiras (RF) e às rotinas com fornecedores (RFOR), provavelmente vistas pelos respondentes como de caráter confidencial e estratégico para a empresa. Porém, quando comparadas com as opiniões de clientes e ex-clientes, as intenções de terceirização apresentaram substancial aumento em 20 das 21 rotinas pesquisadas, como o caso de contas a pagar passando de 40% para 88% e tesouraria, de 28,9%, a maior rejeição de terceirização indicada pelo mercado, a 75% favorável à terceirização apontada por clientes e ex-clientes. Tal comportamento deve ser considerado, respeitando-se as limitações estatísticas do estudo, pois traz indícios de que quem passa pela experiência dos serviços passa a confiar mais, tornando-se mais favorável à terceirização.
A prática mostrou também que outras rotinas podem ser incorporadas para atender a demandas exclusivas por tipo de negócio. Por exemplo, foram citados casos em que se recomendam que sejam mantidas práticas como a montagem de processos para licitação para escritórios de engenharia e repasses de comissionamento aplicados a uma corretora de seguros, atividades peculiares desses ramos.
Também devem compor o rol de serviços ofertados o atendimento a demandas pontuais, a exemplo da contratação feita por um dos ex-clientes entrevistados: “na verdade eu fiz contato com a IDEALE porque eu tinha um volume grande de lote de pedidos e precisava de pessoa para digitar isso no sistema”.
5.2.2 Elemento: Preço
Considerando o elemento preço, a recomendação segue os resultados da pesquisa junto ao mercado de MPE, em que 59% dos respondentes preferiu a precificação por um valor fixo de um pacote (cesta) de serviços, pagos mensalmente. Opinião similar a 5 dos 8 clientes e ex- clientes entrevistados, de onde foi destacada a menção: “Por pacotes de serviços, eu acho muito mais fácil. Por hora, tempo eu acho muito problemático”. Ambos os resultados consideraram a comercialização para o novo modelo de trabalho com oferta de execução preferencialmente externa dos serviços. Entretanto, cobranças avulsas devem ser aplicadas
para atender a excedentes das cotas contratadas do pacote, à execução de rotinas especiais relacionadas ao negócio e ao atendimento a serviços especiais sob demanda ou sazonais.
5.2.3 Elemento: Promoção e educação
Considerando o elemento promoção e educação, no relato da prática foram pífias as ações de divulgação e foi utilizado o network dos sócios como único canal de divulgação. A fala “Foi a indicação que motivou a contratar? Sim, senão eu nem sabia que existia” captada em entrevista com ex-cliente, leva a recomendar a realização de ações de divulgação para criação da cultura da terceirização das atividades administrativas e do conceito deste negócio inovador, face ao desconhecimento deste tipo de oferta no mercado.
5.2.4 Elementos: Praça e ambiente físico
Considerando o elemento praça (lugar) e hora, conforme o exposto a seguir na seção 5.4, as rotinas deverão ser ofertadas preferencialmente no modelo centralizado, com execução nas instalações do prestador, mas também poderão ter execução na própria empresa, para que não se percam demandas em que o cliente não concorde em externalizar a execução. Cabe nestas situações um trabalho de relacionamento comercial para gradativamente ser feita a conversão para o modelo centralizado.
Serviços baseados em informações devem contar com o imediatismo de canais eletrônicos de comunicação, recomendação encontrada no referencial teórico. Tal prática pode ser atendida se futuros empreendimentos investirem no desenvolvimento de um website, com oferta de serviços automáticos e troca eletrônica de informações, visando agilizar o processamento das rotinas administrativas.
Considerando o elemento ambiente físico e dadas as características de entrega para esse tipo de prestação de serviços, não foi detectada necessidade de ambientação do espaço de trabalho e de entrega de serviços ao cliente, e tampouco foram colhidas necessidades junto ao público entrevistado.
5.2.5 Elementos: Processo e pessoas
Considerando o elemento processo, essência desta prestação de serviços, as definições descritas na subseção 5.4, com a conceituação do modelo de CSC de execução centralizada, podem trazer como efeito a padronização da execução das rotinas aplicada às diferentes
empresas clientes. O autor recomenda a massificação de melhores práticas aos clientes que aderirem a um modelo centralizado, seguindo opiniões favoráveis dos entrevistados manifestadas em: “rotina administrativa é igual pra todo mundo, banco, pagamentos, contas a pagar, contas a receber, isso eu acho que não muda” e “desde que tenha resultado, sem objeção”, porém devem ser respeitadas as particularidades de cada ramo de atividade, criando tratativas diferenciadas somente para os processos ligados ao negócio, conforme citado em “eu vejo esta padronização para os processos, de acordo com o segmento de mercado”. O elemento pessoas se remete às conclusões formuladas para a operação, com a criação de uma equipe treinada na execução dos processos padrão e que pelo menos um dos sócios e/ou especialista assuma o papel de supervisão da operação.