Seja para qual for o negócio, conhecer o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer iniciativa. Para esse tipo de prestação de serviços a atenção recai sobre entender as características das MPEs e particularidades relacionadas às suas rotinas administrativas.
A primeira conclusão não se prende aos resultados, mas sim à necessidade de adoção de uma única régua para o enquadramento das empresas. O critério de porte por faturamento se mostrou mais objetivo e de fácil aplicação do que o critério por número de funcionários, que dificultou o enquadramento na distinção por ramo de atividade (indústria, comércio e serviços) a empresas que possuem mais do que uma atuação, e pela própria caracterização do que é empregado, gerando dúvidas sobre computar ou não profissionais terceirizados ou temporários, comum a esse segmento de empresas.
Os achados teóricos dão conta que as MPEs possuem características próprias e que devem ser respeitadas, implicando neste estudo o fato de o proprietário/sócio se envolver diretamente em todos os temas relacionados ao seu negócio: uso de mão de obra de familiares; práticas informais de gestão e heterogeneidade de ramos de atividade.
A pesquisa realizada com o mercado apontou que 70,5% dos proprietários/sócios se envolvem diretamente com rotinas administrativas, seja executando ou supervisionando a execução, contra 23,5% que se distanciam da operacionalização, sendo os microempresários individuais e microempresas os que apresentam maior índice de envolvimento direto com o cotidiano administrativo (54,7%). Esse envolvimento também aparece na informação sobre quanto tempo do dia do pequeno empresário, em média, é empregado em rotinas administrativas, onde 29% apontou entre 1 a 2 horas e 28% de 2 a 4 horas, alto volume se comparado com as demais atribuições de um pequeno empreendedor. Essas constatações foram reforçadas por números extraídos das declarações de clientes e ex-clientes, em que dois terços afirmam conhecer a execução das rotinas e 50% dizem estarem cientes das obrigações legais e fiscais do seu negócio.
Análises complementares mostraram que o tempo que o proprietário/sócio dedica às rotinas administrativas não é influenciado pelo porte da empresa, porém, em empresas de maior porte, aparentemente o sócio é menos envolvido na execução dessas rotinas, possivelmente
pela existência de uma estrutura organizacional que lhe sirva. Em outra investigação, os proprietários do setor de serviços parecem dedicar menos tempo às atividades administrativas, sendo este o setor em que proprietários/sócio se mostraram mais favoráveis à terceirização.
Avaliando as empresas referente a quem, onde e quando são executadas as rotinas administrativas, foi possível concluir os seguintes pontos:
O sócio/proprietário é o principal executante das rotinas dos grupos: financeiro, com fornecedores, serviços gerais e de suporte e secretariado, ratificando o alto grau de concentração de atividades operacionais com o proprietário do negócio;
Parentes e pessoas de confiança do dono foram citados como participantes, de 20% em média, da execução de rotinas administrativas das empresas;
Prestadores de serviços foram protagonistas somente nas rotinas caracteristicamente executadas por assessorias contábeis como administração de pessoal e contábeis/fiscais. Pelo mesmo motivo, tais categorias de rotinas foram as que tiveram maior indicação de execução fora da empresa, sendo realizadas nas instalações de terceiros;
Exceção feita às executadas pelas assessorias contábeis, todas as demais categorias são predominantemente (percentuais acima de 70%) executadas nas próprias instalações das empresas, sendo unânime que todas as rotinas são predominantemente executadas dentro do horário comercial (93% em média); O pequeno empresário leva serviços administrativos do tipo financeiro para casa. Apenas 10,5% das rotinas financeiras são executadas fora do expediente comercial e outros resultados apontam que 21% das rotinas financeiras são executadas na residência do proprietário, os maiores índices das análises de quando e onde, comparando-se com as demais rotinas.
Iniciativas de prestação de serviços terceirizados de execução de rotinas administrativas atentas a tais características do mercado de MPE devem moldar seus produtos e sua força de venda para atender essas empresas, sendo recomendado principalmente enaltecer nos argumentos de venda, dentre outros, os benefícios de ganho de tempo ao sócio/proprietário, face ao comprovado envolvimento deste no cotidiano operacional e, por vezes, à extrapolação de trabalho para a sua vida pessoal.
Tal recomendação encontra respaldo em achados coletados nas entrevistas com clientes e ex- clientes pois, quando perguntados sobre qual o principal benefício da terceirização das rotinas administrativas, foram contundentes ao apontar a liberação de seu tempo para atuação no negócio, exemplificado em: “livrar meu tempo eu acho que foi a grande coisa” e “sobrou tempo pra cuidar do que eu sei fazer melhor que é a expansão. Eu indo para as lojas traz muito mais resultados do que no escritório”.
Se, para alguns, o pensamento favorável à terceirização está presente, para muitos empresários pairam dúvidas sobre tal prática. Referências teóricas indicam transferir a terceiros aquelas atividades que não fazem parte dos processos principais ou relacionados ao negócio da empresa. Essa visão estratégica na maioria das vezes não está presente no pensamento do pequeno empresário, salvo exceções como um dos clientes atuais dos serviços da IDEALE Serviços que apontou: “Uso a terceirização porque não quero ter este serviço na empresa”. Parte dessa incerteza advém de receios quanto a impactos trabalhistas, fiscais e de confidencialidade. Contra todos esses fatores inibidores da adoção da terceirização, compete às iniciativas empreendedoras dessa área realizarem um trabalho de mudança cultural junto ao mercado, disseminando boas práticas de terceirização, evidenciando seus benefícios estratégicos e garantindo segurança jurídica e operacional aos seus clientes.
Aliado ao temor da terceirização, a confiança talvez seja um dos principais fatores que venham a limitar a contratação de serviços de terceiros para o trato dos processos administrativos em pequenas organizações. Em questões levantadas da experiência prática, ficaram evidentes que os empresários só se tornaram clientes por previamente conhecerem o profissional que executaria o trabalho. Quando se tornam clientes, as informações financeiras foram compartilhadas somente após o estreitamento do relacionamento, sendo o fator confiança diretamente proporcional à delegação de atribuições, o que corrobora com os achados da teoria que mostraram a confiança ligada tanto ao caráter quanto à competência, sendo construída em níveis, no transcorrer do tempo. Citações colhidas em entrevistas ratificam esse fator: “Se eu não conhecesse eu não compraria”, “no caso da IDEALE é diferente porque mexe nos meus números, então se eu não conhecesse eu seria extremamente cuidadosa” e “...isso [confiança] é importante, mas é o dia-a-dia que vai transmitir a confiança”.