Os aspectos econômicos da informação, a partir de 1960, foram tratados sob a denominação de Economia da Informação, evoluindo para a Economia do Conhecimento a partir de 1990. Essa evolução constitui-se na revolução da informação que abrangeu, principalmente, a questão da transformação da informação como bem econômico. A Gestão do Conhecimento como um segmento dos estudos acadêmicos em Administração de Empresas vem proporcionando às organizações uma nova visão de seus recursos, principalmente o humano, e alertando para a questão da eficiência empresarial a partir de seus “ativos intangíveis”, dos conceitos de conhecimento e capital intelectual, como bens econômicos e importantes para o estabelecimento de estratégias competitivas. É nesse contexto que o 2 Autor de A sociedade pós-industrial, De Masi é professor de sociologia na Itália e já proferiu várias palestras no Brasil. Há vários livros seus traduzidos para o português.
conhecimento, ou seja, que a GC - Gestão do Conhecimento (KM, do inglês Knowledge
Management) se transforma em um valioso recurso para as empresas e as pessoas que nelas
trabalham.
A Gestão do Conhecimento deixa de ser um processo e passa a ser um Modelo de Gestão sob uma nova ótica de se olhar a organização, na qual o conhecimento útil, oriundo da experiência, da análise, da pesquisa, da inovação, da criatividade, aliado a uma visão sistêmica, torna-se o real diferencial competitivo da organização (CASSAPO, 2003, p. 59).
A maioria dos administradores, porém, não sabe como agir quando se deparam com as múltiplas abordagens na produção e distribuição das informações. “As empresas quase sempre têm estratégias para administrar recursos humanos ou financeiros, e você poderia argumentar que elas não precisam de nenhuma outra. Mas eu responderia que tornar explícita a ‘intenção informacional’ de alto nível realmente faz muita diferença em um mundo repleto de informação” (DAVENPORT, 1998, p. 51). Há que se ter humildade para admitir que, portanto, não sabemos muito como agir quando nos deparamos com problemas como procurar, compartilhar, estruturar e dar sentido à informação.
Apesar de termos uma política de GC implantada de forma corporativa na organização, temos a humildade de reconhecer que iniciamos uma grande caminhada e que o planejamento corporativo e os passos iniciais foram dados na direção de melhor gerir os conhecimentos organizacionais. Deveremos ademais estar atentos às mudanças a nossa volta, procurando buscar permanentemente novos conhecimentos que possam agregar valor a nossos negócios e a nossos processos organizacionais (CADAIS, 2003b, p.
75).
E como as empresas brasileiras estão reagindo quando se defrontam com tais desafios? A resposta pode ser visualizada a partir de uma pesquisa realizada nos meses de setembro, outubro e novembro de 2003 pelo Strategy Research Center, centro de pesquisas em estratégia da E-Consulting Corp.3, com uma amostra de entrevistados composta por
executivos de 200 empresas de grande porte sediadas no Brasil, nacionais e multinacionais, de diversos setores da economia. As empresas, segundo a pesquisa, foram escolhidas de acordo 3 A empresa se apresenta como uma “butique digital de conhecimento”, 100% brasileira, líder em criação, desenvolvimento e implantação de estratégias competitivas e serviços para empresas líderes em seus mercados. Atuando no tripé: consultoria estratégica - tecnologia aplicada - comunicação, a E-Consulting desenvolve seus projetos e soluções a partir da “Metodologia ECI de Transformação Competitiva de Empresas”. Possui cerca de 90 profissionais vindos de bancos de investimento, agências de publicidade, firmas de consultoria e tecnologia.
com a importância que possuem em seus segmentos de atuação e conforme o grau em que se encontram no desenvolvimento da Gestão do Conhecimento (GC).
GRÁFICO 1.
Fonte: Revista HSM Management, jan./fev. 2004, p. 54.
A E-Consulting Corp. alerta para o fato de que “apesar de representar a diversidade da economia brasileira, a amostra não pode ser considerada uma ‘média nacional’, devido ao elevado contato que essas empresas apresentam com a prática de KM”. No entanto, afirma que “os resultados desta pesquisa podem ser um parâmetro para aqueles que desejam aprender mais sobre a prática de KM”.
A pesquisa foi publicada na edição de janeiro/fevereiro de 2004 da revista HSM
Management e mostra que “a criação e a implantação de processos que gerem, armazenem,
gerenciem e disseminem o conhecimento representam o mais novo desafio a ser enfrentando pelas empresas”. Neste item do Capítulo 5 (p. 150) da dissertação, apresento um pequeno resumo da pesquisa, indicando os principais pontos pesquisados pela E-Consulting Corp..
Na visão de KM no Brasil, a maioria dos executivos ouvidos (55,9%) entende que KM é a modelagem de processos corporativos a partir do conhecimento gerado. Assim, para a maioria das empresas, KM é um sistema de gerenciamento corporativo, tratando-se muito mais de um conceito gerencial do que uma ferramenta tecnológica (opinião de 7,2%). Porém, uma pequena parcela (5,4%) identifica KM como um meio pelo qual as empresas podem ganhar
poder de competição, demonstrando que “a informação aplicada, o conhecimento, passa a ser um ativo da empresa e não mais um suporte à tomada de decisão”.
GRÁFICO 2.
Fonte: Revista HSM Management, jan./fev. 2004, p. 54.
A alta gestão (95,2%), recursos humanos (77,4%) e tecnologia da informação - TI (72%) são os departamentos ou áreas organizacionais, segundo a pesquisa, que mais se envolvem (ou que seriam envolvidos em caso de implantação) em projetos de KM. Nota- se que a Comunicação Empresarial, Organizacional ou Corporativa das empresas nem ao menos foi citada como uma área que tem interesse em KM. A área de TI, apesar de ter capitaneado por muitos anos a implantação de projetos de KM, foi superada pela alta gestão e pelo RH. Para a E-Consulting Corp., isso demonstra que atualmente “o papel da área de TI é de suporte à Gestão do Conhecimento”. Também salienta que o RH, assim como a TI, tem papel de apoio em projetos de GC. Mas “não se pode esquecer a importância do envolvimento da alta gestão nos projetos de KM”.
Quanto ao número de empresas que já adotam alguma prática de KM, seja formal ou informal, a E-Consulting Corp. detectou 57,7%, refletindo a conscientização dos executivos entrevistados quanto à importância da Gestão do Conhecimento. Das que não adotam, a maioria pretende fazê-lo.
GRÁFICO 3.
Fonte: Revista HSM Management, jan./fev. 2004, p. 55.
Quanto à medição dos resultados alcançados pela prática de KM, a ferramenta
Balanced Scorecard (BSC) foi o indicador preferido de 46,1% dos entrevistados. Para
complementar a ferramenta foram citadas pelos executivos as pesquisas subjetivas (39,8%) e também indicadores financeiros, como o ROI (sigla em inglês de retorno sobre o investimento) com 34,2% e TCO (custo total de propriedade) com 28,6% das citações.
No ordenamento das fontes de conhecimento de acordo com a importância, “a grande maioria dos entrevistados (83,7%) apontou sua própria organização, como sendo a principal delas”. Isso demonstra que o conhecimento para a melhoria do desempenho das empresas já se encontra, em boa parte, dentro da própria empresa, e segundo a E-Consulting – “‘perdido nos labirintos corporativos’, depositado em bancos de dados abandonados”. Isso reforça a idéia de que “o caminho a seguir não é a geração de conhecimento, mas sim seu gerenciamento (identificação, classificação em categorias, armazenamento, beneficiamento, disseminação e uso)”. Fornecedores, Internet, consultorias, relatórios financeiros de concorrentes, universidades, também foram bastante citadas como outras fontes de conhecimento.
Sobre os principais resultados obtidos nas organizações com a GC, 80,2% dos executivos entrevistados indicaram o melhor aproveitamento do conhecimento já existente em suas organizações como um dos benefícios alcançados ou esperados com a adoção de KM. A vantagem da diferenciação em relação aos demais participantes do mercado ficou em segundo
lugar (76%). Outra vantagem do KM seria a maximização da capacidade de tomada de decisões com rapidez e eficiência. “Tal resultado pode ser ainda mais positivo, quando as empresas combinam GC com o processo de inteligência competitiva (processo de monitoramento dos ambientes competitivo, concorrencial e organizacional, visando a subsidiar o processo decisório e o alcance das metas estratégicas de uma empresa)”.
GRÁFICO 4.
Fonte: Revista HSM Management, jan./fev. 2004, p. 57.
Na questão sobre a ferramenta mais freqüentemente utilizada para disseminação do conhecimento nas organizações o campeão de citações foi o e-mail (84,2%). A E-
Consulting salienta que isso acontece em razão de sua simplicidade. Os fóruns e as listas de
discussão ficaram com 46,3% e 29%, respectivamente. Estas são, juntamente com o e-mail, “as principais formas de disseminação do conhecimento detido pelo indivíduo na forma de
know-how (hábitos, padrões, comportamentos, perspectivas etc.), e não documentado”.
Segundo a Jupiter Communications, no início de 2000, o e-mail já era a atividade principal de 92% dos usuários on-line. Por comparação, a penetração nos lares americanos da TV era de 98%, da TV a cabo 67%, e do e-mail 35% e da Web 30%. O e-mail como meio de relacionamento 1-para-1 vem crescendo: em 1996, 25% dos usuários viam e-mail todos os dias. Em 1999, esse número passou para 66% (TEIXEIRA FILHO, 2000, p. 35).
GRÁFICO 5.
Fonte: Revista HSM Management, jan./fev. 2004, p. 57.
Nos fatores de sucesso em projetos de KM, em primeiro lugar aparece o “patrocínio da alta gestão”, seguido pelo treinamento dos funcionários da organização. No primeiro item, com 78,8%, o comprometimento dos executivos e da direção da empresa é fundamental para uma implantação de KM bem-sucedida. O treinamento e o aculturamento dos colaboradores internos interferem na eficácia e na perpetuação da GC. Este item ficou com 76,2% das respostas. A E-Consulting diz que pela pesquisa identificou que, “em grande parte, a resistência à adoção de procedimentos de KM nas organizações é fruto de cultura organizacional inadequada”. Para ela “é fundamental a educação – ou aculturamento –, que deve ter precedência sobre o treinamento e pavimentar o caminho sobre o qual a absorção do conhecimento prático se dará”. Outros fatores não menos importantes também apontados pela pesquisa foram:
• Visão homogênea dos envolvidos a respeito da GC – 68,6%;
• Adoção de premiação/incentivos para participação dos colaboradores – 64,2%; • Clareza na comunicação dos objetivos a serem atingidos – 58,9%.
Neste último item, aparece a Comunicação com um dos fatores de sucesso do KM. Para a E-Consulting, “a estruturação e a execução de um plano de comunicação que contemple a transmissão de informações sobre o projeto para todas as pessoas por ele afetadas são imprescindíveis”. No entanto, a Comunicação Empresarial empregada para o estabelecimento do KM nas empresas não se resume à execução de planos de comunicação e
diferentes formatos de comunicação de acordo com os perfis dos públicos e também de veículos. A empresa que realizou a pesquisa tem o mesmo hábito das organizações analisadas (Siemens e Serpro) e ainda a Embrapa, que enxergam a Comunicação apenas como uma ferramenta para a elaboração de pesquisas de opinião e planos de comunicação com intuito único de transmitir informações, principalmente acerca dos processos implantados na empresa, dentre eles o de KM.
A Comunicação é um processo muito mais abrangente, assim como a Administração de Empresas e a Economia, possui muitos subprocessos com explícita inter-relação com diversas ciências que a compõem (Sociologia, Psicologia, Lingüística, Teoria Literária etc.) e com outras áreas do conhecimento (Filosofia, História, Ciências Políticas, Ciências da Informação, Marketing etc.). KUNSCH (2002, p. 7) dá uma visão do que significa atualmente a Comunicação para os diversos setores da sociedade.
Para que os diferentes segmentos da sociedade civil possam exercer seu verdadeiro papel, fatalmente terão que repensar suas estratégias de Comunicação Organizacional, não só para conseguir a adesão da mídia impressa e eletrônica, mas também para atingir seus objetivos de mudanças junto ao Estado e ao mercado. (...) Hoje no âmbito de uma sociedade cada vez mais complexa, reserva-se à Comunicação um papel de crescente importância nas organizações que procuram trilhar o caminho da modernidade. (...) Neste sentido a Comunicação deve constituir-se num setor estratégico, agregando valores e facilitando os processos interativos e as mediações da sociedade civil com seus diferentes públicos, a opinião pública e o poder do Estado e a sociedade em geral. A Comunicação tem um papel fundamental nesse novo contexto. Só com a abertura de canais eficientes será possível viabilizar o processo interativo e as mediações entre a organização e seus públicos estratégicos (stakeholders), a opinião pública e a sociedade em geral. Para tanto, o setor dela encarregado deve saber e poder administrá-la estrategicamente.
A Comunicação, especialmente a Empresarial, também se configura em estratégica e não tática e pode ajudar a apoiar as empresas na plena consecução de seus objetivos organizacionais e empresariais, inclusive nos processos de KM. Nesse sentido a GC e a Comunicação tem algo em comum: na concepção original do verbo comunicar, do latim “communicare”, há o sentido de compartilhar, de tornar comum, também premissa básica da Gestão do Conhecimento. “A moderna gestão do conhecimento funda-se na partilha de informações, no trabalho em equipe (tem gente que prefere falar em time), no despertar de talentos e oportunidades e não está sintonizada com o autoritarismo, ou o desestímulo à participação” (BUENO, 2002, p. 85).
Na conclusão da pesquisa, a E-Consulting Corp. destaca:
• Os executivos brasileiros das empresas pesquisadas possuem em geral uma percepção razoável da importância da GC para suas organizações;
• A maioria deles acredita que a principal fonte de conhecimento de que podem dispor são suas próprias empresas. Porém, “esse capital intelectual se encontra muitas vezes disperso, desorganizado ou inacessível”;
• As ferramentas usadas para promover a disseminação do conhecimento são as que permitem o compartilhamento desse conhecimento que está “na cabeça” das pessoas, indício da importância que os executivos entrevistados dão às pessoas nos processos de KM;
• A análise dos resultados permitiu a E-Consulting Corp. afirmar que “a GC tende a crescer em progressão geométrica entre as empresas brasileiras”;
• A popularização do KM para ocorrer de fato deve preencher uma lacuna: “a alta gestão das empresas do Brasil deve abrir seus olhos para a real importância da Gestão do Conhecimento”.
A realização dessa pesquisa pela E-Consulting Corp. vem complementar alguns estudos sobre KM, incluindo a realização desta dissertação, que também pretende ser uma contribuição para o melhor entendimento dos paradigmas da Gestão do Conhecimento no Brasil.