Desempenho percebido

Conforme mencionado, o constructo desempenho tem sido base para diversos estudos teóricos e empíricos em relação à sua definição e mensuração por ser um fenômeno complexo e multifacetado. Devido às limitações de tempo, recursos ou de disponibilidade de dados, muitos pesquisadores acabam focando sua atenção em determinados aspectos (CARNEIRO, 2005). É comum que os pesquisadores encontrem dificuldades de obter dados objetivos válidos para a mensuração de desempenho organizacional e definir quais indicadores representam a situação geral das empresas (VENKATRAMAN; RAMANUJAM, 1986). Uma das opções de abordagem de desempenho é a medição do ambiente real a partir de medidas objetivas ou do ambiente percebido a partir de medidas subjetivas. O ambiente percebido é considerado por muitos autores como mais importante do que o ambiente real, pois as variáveis passam a ser conhecidas a partir da percepção, atenção e interpretação dos membros da organização para execução de suas atividades rotineiras e tomadas de decisão (PFEFFER; SALANCIK 1978).

Muitos autores fizeram uma análise comparativa entre dados objetivos e subjetivos e concluíram que havia uma alta correlação entre ambas as opções, tal como Dess e Robinson (1984), que ressaltaram, contudo, que um tipo não pode substituir o outro e que a opção de dados subjetivos é recomendada em situações em que os dados objetivos forem de difícil acesso, como os casos em que os gestores considerarem que determinadas informações forem confidenciais. Dawes (1999) fez um estudo compilando uma série de trabalhos relacionando a correlação entre medidas objetivas e subjetivas ponderando suas conclusões quando afirma que as medidas subjetivas são mais apropriadas do que as objetivas em casos de estudos de múltiplos setores porque os níveis de lucratividade são passíveis de variações consideráveis, podendo ocasionar problemas de interpretação entre as variáveis e o desempenho. As medidas subjetivas também podem ser mais apropriadas nessa situação porque os gestores podem responder com base no desempenho em relação ao seu setor (DAWES, 1999).

Uma vez entendida a validade do uso de indicadores subjetivos (de percepção) e objetivos do tipo “self-report”, entra em pauta um novo ingrediente na análise do

desempenho: a percepção dos membros da organização. Como não é possível descrever o sucesso de uma empresa com o uso de uma única métrica e, mesmo os executivos possuem racionalidade limitada e precisam atender aos interesses dos stakeholders, é importante que se verifique com cautela o ponto de vista do respondente. Dependendo do grau ou nível na organização, a opinião do respondente não dever ser avaliada a partir de simples questões dicotômicas de “sim” ou “não”. A partir dessa constatação, as tradicionais medidas contábeis- financeiras podem representar o passado recente sem garantias de que esse padrão de desempenho ocorra no futuro. Em determinadas circunstâncias, como desenvolvimento de novos produtos, entradas em novos segmentos ou expansão internacional, pequenos prejuízos em curto prazo podem ser parte de uma estratégia de longo prazo. O uso de indicadores financeiros versus indicadores operacionais, fontes primárias ou secundárias, visão interna ou externa deve ser utilizado em conjunto com a orientação temporal (histórica, atual e futura), além do ponto de vista de análise (CARNEIRO, 2005)

A visão dos stakeholders dentro da estrutura da empresa pode ser melhor entendida a partir da teoria contingencial, que indica que o tamanho e estratégia da empresa podem ser indicativos dos diferentes papéis dos stakeholders. É comum que empresas pequenas sejam mecanicistas e tenham estruturas mais simples com decisões centralizadas e processos burocráticos, porém, na medida em que esta vá crescendo em tamanho e complexidade, sua estrutura vá ficando mais orgânica e o crescimento da hierarquia e dispersão geográfica pode fazer com que a as decisões seniores fiquem mais longe daqueles que executam as atividades operacionais, tornando mais difícil o acesso a informações. Uma das hipóteses da teoria contingencial é que as atividades de baixa incerteza são executadas de forma eficaz em estruturas mais centralizadas, pois as estruturas orgânicas possuem maior capacidade de inovar e transformar hierarquias de controle em estruturas comunicativas e participativas (DONALDSON, 1999).

Hall (2004) faz uma análise detalhada da relação entre estrutura, processo e resultados que pode agregar a essa visão de desempenho percebido na medida em que graus variados de complexidade, formalização e centralização podem interferir na visão dos stakeholders. O contexto no qual a organização opera e exerce

influência, tamanho organizacional, além de outros fatores contextuais adicionais, como ambiente (social e físico) e cultura nacional são características que precisam ser verificadas quando se estuda os resultados de determinada organização. A estrutura, assim como as construções, são projetadas para atender as necessidades das atividades a serem realizadas em seu interior, além de refletir os valores e ideologias das pessoas que a controlam: a analogia das estruturas organizacionais com edificações é imperfeita, pois não são construídas por arquitetos e podem ser cópias de outras e também podem ser recriadas.

Se as empresas possuírem sistemas de informações que contemplem o processo de gestão da organização e o processo de avaliação de desempenho for estruturado de forma que as informações fluam de maneira coordenada entre as demais funções organizacionais, tem-se um formato ideal para avaliação da estratégia da empresa para que se faça um paralelo entre o que foi realizado e o que era esperado (BEUREN, 2000).

O Quadro 15 traz o resumo de uma visão macro dos stakeholders – primeiramente do ponto de vista conceitual a partir das classes de medidas, perspectivas de referência e orientação temporal; posteriormente em relação às macrodimensões metodológicas a partir do nível de análise, objetividade e formato dos dados. As inferências não podem ser feitas de forma linear e conclusiva, mas algumas sugestões de pontos de vista poderiam ser feitas, como o de um acionista, que pode ter acesso às classes de medidas contábeis e financeiras com referências absolutas, além de um nível de análise a partir da Unidade Estratégica de negócios em contraposição ao possível ponto de vista de empregados que, provavelmente, terão uma visão de classes de medidas que refiram muito mais a processos internos numa visão mais dinâmica do processo sob nível de análise da própria empresa e de maneira mais subjetiva.

Quadro 15: Modelo Genérico de Macro Visão de Desempenho Percebido

Fonte: CARNEIRO (2005)

É importante que se fale em medição de desempenho em termos amplos, especialmente em algumas circunstâncias como desenvolvimento de novos produtos e expansão em outros segmentos ou mercados internacionais, conforme aponta Carneiro (2005), pois uma visão de curto prazo pode distorcer uma estratégia da empresa em que prejuízos de curto prazo em situações de investimento possam implicar no preço a pagar por uma posição mais forte no futuro de determinada empresa. Dessa forma, em relação às classes de medidas, as medidas gerais/agregadas podem ser boas opções por fornecerem informações consolidadas dos resultados de diversas áreas, como o recomendável para o nível de sucesso percebido ou satisfação com resultados gerais, incorporando importantes aspectos que dificilmente seriam capturados com medidas contábeis-financeiras ou de clientes/de mercado. Para finalizar as ponderações em relação à percepção do desempenho, Carneiro (2005) ressalta a dificuldade de conciliação de opiniões de gerentes de pequenas empresas com as respostas de presidentes de multinacionais, além da necessidade de comparar os contextos de operacionais nacionais e internacionais de empresas que atuem em ambos cenários.