Existência de um departamento de RH para o atendimento interno do CSC

Em relação à existência de um departamento de Recursos Humanos no CSC voltado a atender exclusivamente o centro de serviços e suas especificidades, percebe-se que cada caso estudado tem suas características. Por exemplo, a Empresa A não conta com um departamento exclusivo de ARH para o CSC porque existe, tal como já citado, uma estrutura de business partner, na qual há empregados da área de corporativa de RH instalados dentro do CSC. Existe dessa forma uma estrutura enxuta (dois funcionários) que atendem in loco o CSC. Vale dizer que nesse caso, a existência de funcionários do departamento corporativo de RH tem mais a função de agilizar processos do que propor um modelo de departamento de RH voltado exclusivamente ao CSC.

No caso da Empresa B existe uma área específica e focada em desenvolver atividades de gestão de RH exclusivamente para o CSC (área de “Apoio ao Capital Humano”). Nesse sentido, o próprio departamento de RH voltado ao CSC identificou a necessidade de se criar uma política interna específica voltada exclusivamente ao CSC. Assim, a partir das diretrizes corporativas provenientes da matriz, desenvolveu-se uma política de valores voltados especificamente ao CSC.

Diferencial tem um programa específico só para isso [diferenciar os valores do RH para os valores corporativos]. Olha, a gente tinha os valores corporativos, mas quando fomos para o CSC, o que é importante para o CSC? Ok, nós não vamos fazer nada que discorde ou distoe dos corporativos, mas será que a gente não tem específicos? E aí nós fizemos o CATIVE. [...] Está em todo lugar, C de cliente, A de austeridade, T de trabalho em equipe, I de integridade, V de valores e E de excelência operacional. E isso é um mantra, tenho programa de reconhecimento em cima disso. Se alguém aqui disser que não sabe os valores do CSC, eu me suicido na hora [...]. Por que o que a gente precisava criar? É a cultura do CSC, isso que as pessoas não tinham. A maior parte vinha de outras empresas e até estava [...] sofrendo. Muito forte uma crise de baixa auto-estima (Gestora B1).

Isso demonstra claramente a preocupação e a existência de ações feitas no sentido de buscar atividades de gestão de RH que sejam específicas aos empregados do CSC. Percebe-se que existe uma preocupação em não apenas transpor as políticas e atividades de ARH

corporativos no centro de serviços. Essa falta de identificação própria do CSC, segundo a gestora, inclusive gerou problemas de auto-estima e inferioridade percebida.

No caso da Empresa C, o que a distingue dos demais CSCs é que não existe claramente uma segregação de função entre a área de RH voltada ao atendimento corporativo e o departamento de RH local. O mesmo departamento e os mesmos empregados que realizam atividades corporativas também desenvolvem atividades de ARH local, focadas no funcionamento rotineiro da unidade de Itajaí.

O nosso escopo aqui é centro de serviços, mas nós também somos o RH local aqui de Itajaí [...] por exemplo, o SACs de certas pessoas, então nós dentro do centro de serviços que tem 700, essas outras 300 que não fazem parte do centro de serviços, nós também fazemos toda a parte de RH local. Damos atendimento como se tivéssemos uma área específica, mas a gente não tem isso separado. E claro, tem pessoas dentro do próprio centro de serviços que vão se dedicar a atividades locais. Pega o ambulatório médico, por exemplo, é exclusivo daqui. Não vai ter... então tem atividades que são exclusivas e outras que não. A grande maioria não é, faz parte do escopo total (Gestor C1).

Isso pode ser um problema para o CSC por diversos motivos. Primeiramente porque se pode causar certa confusão na realização das atividades rotineiras do time da área de RH. Segundo por questão de prioridade porque podem existir tensões para os empregados operacionais realizarem as atividades preferencialmente para atender as demandas da área de RH local. Não obstante, quando se realiza a atividade da mesma maneira tanto para os aspectos corporativos quanto para o CSC, pode não existir atividades de gestão de RH voltadas exclusivas para o CSC, de forma que não existem então atividades de gestão de RH com aplicação às especificidades de um centro de serviços, havendo apenas uma replicação das atividades de ARH corporativas nas práticas locais. Isso pode ser colocado como algo que gera problemas e que é uma crítica inclusive por parte dos analistas, como o trecho a seguir extraído de uma analista do RH, da área de atração e seleção:

Então aqui os programas que nós temos hoje no corporativo, que são os padronizados, eles não se aplicam muito à nossa realidade, porque o foco dele é indústria, então hoje a gente tem que adaptar os programas para o administrativo, então isso é uma das minhas reclamações até. O foco é muito indústria e esquece um pouquinho que tem o administrativo que movimenta a empresa inteira. Que se parar isso aqui para tudo, entendeu?! Então assim, isso é uma das coisas assim que eu tenho empregado muito em comitê de clima, que seja criado em atração e seleção que seja criado pra nós também. Então hoje nós temos um programa que é assim, é mais análise de atração e seleção, que é o programa padrinho do novo funcionário [...] então nós temos vários programas de clima, mas que são aplicados na indústria [e isso causa problemas] porque tem que fazer toda uma adaptação e a nossa realidade é bem diferente, né?! O nosso público é outro, assim, o nível de escolaridade é outro (Analista C3).

Sobre a Empresa D, o Gestor D1 alega que é importante que se tenha um departamento de RH voltado ao CSC para que se possa acompanhar as mudanças de mercado e de perfil dos empregados da Empresa D. Em decorrência do tamanho da Empresa Matriz, seria impossível dar a atenção adequada às mudanças e evolução do CSC seguindo apenas as políticas corporativas de RH, conforme explica o gestor:

Acho que o RH interno vem se adaptando por um conjunto grande de mudanças. Então a gente tem a história da gente entrar e sair dos serviços vai fazendo com que a gente vá modificando a característica da população. Por exemplo, a logística, a logística no inicio da Empresa D a gente tinha uma atividade que a gente chamava de gestão de logística. A operação de logística, a pessoa que fica dentro dos depósitos, carregando caixa, documentando material, esse pessoal não era da Empresa D. Esse pessoal era de uma empresa contratada pela própria Empresa Matriz que botava a mão de obra para fazer isso. Lá em 2005, talvez, a gente tomou a decisão de ter essa atividade operacional também. E isso é outro perfil de população. É outro perfil de remuneração, é outra característica. Isso exigiu uma adaptação do RH (Gestor D1).

Por isso, a importância e a justificativa em se ter e manter um departamento de RH voltado exclusivamente aos funcionários do CSC. Para o Gestor D1, as atividades de gestão de RH precisam se adaptar ao contexto ao qual ele está inserido e isso só seria possível se existir uma área de RH voltada exclusivamente ao CSC.

No momento da abordagem de campo, o departamento de RH estava em meio a atividades para se reestruturar no sentido de não aplicar as mesmas práticas e o mesmo modelo de ARH para diferentes contextos internos do próprio CSC.

é como se a gente tivesse três empresas dentro de uma única, que é cada uma dessas diretorias aí. E às vezes até mesmo dentro de uma diretoria a gente tem grupos diferentes, a AF, ela tem contabilidade, ela tem o imobiliário, ela tem RH, são três mundos muito diferentes. E acho que o grande desafio é isso, entender um pouquinho cada um desses mundos e você tem ações, que são ações corporativas que vão permear essa cultura de forma abrangente e depois descolar um pouco né?! Ações individualizadas. Acho que esse é o grande desafio para o ano que vem, para o RH (Gestora D2).

Portanto, o que se observa é que cada CSC tem uma forma de estruturar as atividades de ARH para seus próprios funcionários. A decisão entre alocar um departamento exclusivo para o atendimento interno depende da estratégia de Gestão de Pessoas que a organização tem e da importância que ela dá para esse tipo de departamentalização. O que pareceu claro é que os CSCs das Empresas B e D, que têm maior tempo de funcionamento, entenderam por meio suas experiências que seria interessante criar um departamento de RH exclusivo ao CSC.