Síntese da Empresa C

O CSC da Empresa C tem como grande foco de atuação a busca por ganhos com custos. Ele conta com atividades que na maioria são transacionais, de forma que são repetitivas e realizadas tanto individualmente quanto em grupo. O desenvolvimento profissional é possível, no entanto, as promoções são dependentes não de méritos dos analistas, mas principalmente de disponibilidade de vagas na estrutura do CSC. Não existem planos de carreira nesse CSC. Há poucos treinamentos e se consideram ser necessários conhecimentos superficiais para a realização da maioria das atividades operacionais.

A Empresa C tem um grande apelo à relação coordenador-analista, de forma que o coordenador tem papel essencial na gestão de pessoas do CSC. Não existe uma avaliação de desempenho aos empregados, de forma que essa avaliação se centraliza no coordenador que dá feedbacks aos seus subalternos. Em relação às interações sociais, não existe um grande apelo às confraternizações em iniciativas provenientes da área de RH local.

A questão salarial é um problema, dado que é um CSC que atende uma corporação que vem passando por constantes fusões, o que gera grandes diferenças salariais entre os empregados provenientes das diferentes empresas.

5.4 Empresa D

Primeiramente, deve-se entender que a Empresa D é uma empresa do grupo espanhol privado Empresa Matriz, que atua na área de telecomunicações. O grupo inseriu-se no mercado brasileiro a partir do processo de privatização das telefonias nacionais concluído em 1998. O diferencial do surgimento da Empresa D é que se trata de uma organização que já nasceu como um CSC, diferentemente do modelo tradicional de serviços compartilhados em que eles são implantados como unidades de staff de vinculadas à corporações e atuando, exclusivamente, para atender as demais unidades dessa corporação. No caso da Empresa D,

desde o início, o modelo de CSC foi implantado ligado à uma empresa mãe, entretanto, desvinculado no aspecto jurídico.

Nesse sentido, um aspecto importante a ser ressaltado foi que a Empresa D, além de ser uma empresa segregada da Empresa Matriz, ainda que pertencente ao grupo, em meados da década de 2000 passou a atuar para o mercado. Ao mesmo tempo, as unidades e departamentos da Empresa Matriz foram desobrigados a utilizar, necessariamente, a Empresa D como prestadora de serviços. Portanto, a Empresa D é um CSC com um nível de maturidade um pouco maior, conforme os graus de maturidade propostos por Bergeron (2003), porque atende não apenas as unidades corporativas do grupo Empresa Matriz, mas também, outros clientes do mercado. Além do mais, a Empresa D não tem um contrato garantido com as unidades operacionais da Empresa Matriz, o que demonstra um nível de maturidade do CSC em que ele é obrigado é praticar suas atividades dentro da competitividade do mercado, competindo por diferenciação de custos e qualidade.

Na visão dos executivos da Empresa D, essa maturidade adquirida pelo CSC é benéfica porque impulsiona a Empresa D a elaborar atividades com maior qualidade, em sintonia com as melhores práticas de mercado e de acordo com os níveis de produtividade competitivos, ao passo em que deve buscar também menores custos para a prestação de seus serviços. Ou seja, embora o advento de maiores níveis de competitividade possam trazer tensões para o trabalhador ou ainda para o clima organizacional, os gestores da Empresa D abordados entendem que essa competitividade faz com que a organização preze pela qualidade de seus serviços.

já em 2003 ou 2004, não sei se foi 2003 ou 2004, houve uma mudança que eu acho que foi muitíssimo saudável para a Empresa D [...] que foi a mensagem do seguinte: 'A gente vai atender os clientes que quiserem trabalhar conosco. Tá certo? Então, você está livre. Você pode me contratar ou um outro fornecedor'. Eu tenho que ser competitivo. Eu tenho que te atender do jeito que você acredita que tem que ser a prestação de serviços, mas você é livre para fazer isso dentro da tua casa ou para contratar outro fornecedor se você achar mais conveniente. Esse primeiro movimento ele até gerou uma certa... [rejeição] nós tivemos alguns solavancos, acabamos perdendo alguns serviços, mas depois se perde aquela coisa de ser obrigado a fazer alguma coisa. E isso é muito saudável. [...] Eu não tenho mais rede de proteção, eu sei que se eu não te atender, você vira as costas e vai embora. Então, quer dizer, isso motiva o CSC a perseguir de uma maneira mais intensa a questão da qualidade (Gestor D1).

Desde que os processos estejam adequados e sejam bem definidos, eu acho que sim [que a abertura do CSC ao mercado é vantajosa] porque eu acho que faz parte do mundo moderno. Acho que uma empresa que não tem competitividade, seja ela interna ou externa, ela está fadada a morrer. Porque seus processos vão ficando arcaicos, vão saindo fora. Então assim, se você trabalha para trazer competitividade dentro da empresa, eu acho que é positivo. Faz com que ela cresça, faz com que ela

melhore seus processos, faz com que ela se automatize, enfim... só tem benefícios (Gestora D2).

É importante inclusive entender que a Empresa D participa dos processos de compras da Empresa Matriz de forma igualitária com os demais fornecedores do mercado. Isso faz com que a própria organização se force a sempre manter níveis de competitividade elevados, o inclui, obviamente, a qualidade do serviço prestado.

E o que [o processo de abertura ao mercado] mostrou também foi o seguinte: Os clientes não foram embora! Nós tivemos casos sim em que o cliente foi embora, mas assim, eu diria que a gente teve uma fração. Mas pelo contrário a gente vem crescendo de lá para cá a taxas bastante boas. [...] se a área decide fazer uma checagem de mercado [...] Aí ela chama a Empresa Matriz e todo mundo que faz aquele tipo de serviço e a gente participa. E participa normalmente. Ganhamos algumas, perdemos outras. Em condições absolutamente iguais, não existe um mecanismo que existe até em outros países que é o fato da empresa do grupo poder fazer um last call: Quanto é que melhor fornecedor do mercado ofereceu 10? Eu faço também por 10. Eu não posso fazer isso no Brasil. Então se eu ofereci 11 e alguém ofereceu 10, se eu pudesse chegar em 10, putz... Oferecesse 10 antes. Então, por questões legais e porque a Empresa Matriz é uma empresa aberta, então a gente precisa participar de um processo de compras e tem uma série de exigências para que a gente possa, se a gente ganhar, para que o processo seja isento de qualquer desvio, né?! (Gestor D1).

Existe, portanto, uma mentalidade interna de se manter a Empresa D sempre nos níveis competitivos de mercado, evitando que suas atividades se acomodem ou não acompanhem as últimas tecnologias e tendências de mercado. No entanto, vale ressaltar que estudos sobre o grupo Empresa Matriz na Espanha já demonstraram que a busca pela competitividade e produtividade operacional da organização já trouxe em outros momentos precariedade no trabalho de seus funcionários (VALERO, 2008). Isso indica que essa orientação a buscar a produtividade de suas unidades, em especial, o CSC, deve ser vista com cautela porque pode trazer também conseqüências negativas para a Empresa D.

5.4.1 Características do CSC: implantação e atividades desenvolvidas

A Empresa D surgiu a partir de um modelo bem sucedido de CSC da Empresa Matriz previamente ocorrido na Argentina, que expandiu a idéia de centro de serviços para outras localidades. O Gestor D1 comenta como foi esse processo de estudos no final da década de 1990.

O que aconteceu é que [...] existia na Argentina uma iniciativa da Empresa Matriz de montar um CSC. Então eles fizeram lá uma experiência e o negócio foi bem

sucedido e eles começaram a fazer propaganda e tal... E ai isso gerou na Espanha [matriz] uma questão de abrir estudos de viabilidade em vários países, simultaneamente. Então eles contrataram a Arthur Andersen que tinha ajudado a montar o CSC da Argentina, então os argentinos acabaram coordenando, ajudando neste processo. Chamou a Arthur Andersen e foi feito um projeto aqui no Brasil, no Peru, em Miami, e em Caracas (Gestor D1).

Dessa forma, a Empresa D foi implantada no Brasil em 2000, ficando instalada no prédio da Empresa Matriz (Avenida Paulista – São Paulo, SP) até 2005. A partir de 2005, a Empresa D passou a contar com três prédios para suas operações na cidade de São Paulo, onde está grande maioria de suas operações, mais suas subunidades espalhadas pelo Brasil, principalmente para o atendimento de logística.

A escolha da cidade de São Paulo se deu após alguns estudos com outras cidades que consideraram diversos fatores para essa escolha. Por mais que a cidade de São Paulo não tenha se demonstrado a mais viável na equação final, a questão da proximidade da cidade com a estrutura já existente da organização, em especial, a Empresa Matriz, e pelo fato da cidade ser um centro de atendimento a um público maior acabou sendo fator decisivo na escolha. A fala do Gestor D1 demonstra esse processo de escolha:

O que aconteceu é o seguinte, foi feito um site location nessa época e São Paulo não

era a opção mais econômica. A opção mais econômica a gente tinha estudado

Curitiba, tinha estudado Campinas, Rio de Janeiro, tinha meia dúzia de cidades que estavam neste estudo. Acontece que foi dada preferência a uma questão de proximidade física. Então existia uma preocupação de você pegar as atividades que estão aqui em São Paulo e botar isso no Rio, e botar isso em Curitiba – Curitiba se não estiver enganado foi economicamente a que mais resultado. Porque Curitiba equilibra uma série de fatores que são importantes, né?! Então você tem bom preço, né?! Você consegue contratar pessoas com salários competitivos, você tem mão-de- obra boa, você tem boa infra-estrutura, você tem fácil acesso, tem qualidade de vida legal, então, você tem um conjunto [...] A preferência foi por manter a atividade relativamente perto do principal cliente, que no caso é a Empresa Matriz (Gestor D1).

Adicionalmente, conforme informações dadas pelo próprio Gestor D1, a Empresa D conta hoje com 3 grandes pilares de atuação, que são: Logística; Administração Financeira; TI e Outsourcing. A Logística conta com atividades relacionadas principalmente à logística, o que inclui a operação em si (os depósitos espalhados pelo Brasil), logística reversa, transportes, etc. O pilar relacionado à Administração Financeira tem atividades de contabilidade geral, contas a pagar, facilities (a infra-estrutura do CSC), ativos imobiliários, projetos, RH (havendo o corporativo e o voltado para o CSC). O terceiro setor que é o de TI e Outsourcing que conta com as atividades relacionadas aos sistemas de informações e tecnologia. No momento da pesquisa de campo, a Empresa D contava com cerca de 1.000

funcionários trabalhando nessas três grandes diretorias do CSC. Os principais clientes da Empresa D estavam ligados ao setor da telefonia, ainda que existissem também clientes de outras indústrias.