INDICADOR ACOMPANHADO PELA GERÊNCIA MÉDICA

0 20 40 60 80 100 120 ago/ 05 set/0 5 out/0 5 nov/ 05 dez/ 05 jan/ 06 fev/ 06 mar /06 abr/0 6 mai /06 jun/ 06 jul/0 6 ago/ 06 set/0 6 out/0 6 D E S E M P E N H O META REALIZADO META 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 REALIZADO 90 90 100 100 100 90 80 80 100 100 90 90 100 90 ago/ 05 set/ 05 out/ 05 nov/ 05 dez/ 05 jan/0 6 fev/ 06 mar/ 06 abr/ 06 mai/ 06 jul/0 6 ago/ 06 set/ 06 out/ 06

Gráfico 1 - Índice de resolutividade

A apresentação do gráfico 1 com o desempenho do índice de resolutividade tem apenas efeito ilustrativo. O fato de a organização ter avaliado esse indicador como inconsistente tornou sem sentido proceder qualquer análise na presente pesquisa, sobre o desempenho do referido indicador.

Como se pode ver, houve um acentuado descompasso entre a implantação do BSC, ocorrida em 2003, e a definição de um dos indicadores centrais da estratégia de diferenciação, vinculado à alta resolutividade, que ainda estava sendo construído em 2006.

Chegou-se à conclusão de que não seria possível medir o objetivo alta resolutividade adequadamente, o que levou ao cancelamento desse objetivo, após ter sido medido por 14 meses. O cancelamento desse componente central da estratégia de diferenciação foi confirmado na fala do sujeito do setor estratégico 10, em outubro de 2007:

Em termos de BSC, as primeiras mudanças remetem ao início do ano, na gestão anterior da qualidade, em que foram retirados os objetivos relacionados a resolutividade da assistência. (SE10)

Esse pode ser considerado um problema crítico na aplicação do BSC no hospital, pois não permitiu a conexão da missão com um dos seus componentes principais.

Outro descompasso verificado foi o atraso considerável na implantação do sistema responsável pelo acompanhamento do BSC, o syscore31. Embora o BSC

tenha sido implantado em 2003, somente em janeiro de 2005 foi decidido que haveria um treinamento voltado para capacitar, no uso do syscore, gestores responsáveis pelo acompanhamento de objetivos estratégicos. Em fevereiro de 2005 o syscore foi finalmente implantado e tornado disponível para utilização.

Agora será visto o desenvolvimento dos outros dois componentes da estratégia de diferenciação do Hospital HGX, acompanhados pelo BSC: a excelência no atendimento e a eficiência operacional.

Conforme anteriormente informado, a excelência no atendimento é aferida pelo Hospital HGX a partir da leitura de folhetos denominados de pesquisa de satisfação, depois de serem preenchidos por usuários. Essas pesquisas estão divididas em três áreas: pesquisa de satisfação do usuário com relação ao

31 _{Sistema de gestão estratégica baseado em medição e avaliação do desempenho, o syscore é}

baseado na metodologia de gestão Balanced Scorecard e nos critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). Segundo a Itautec, representante comercial do sistema, os mapas gerados pelo syscore possibilitam a empresa acompanhar a sua estratégia em ação por meio da evolução dos indicadores associados aos objetivos e tomar decisões com base em uma visão sistêmica do negócio.

atendimento recebido do pronto-socorro, da internação e dos serviços de diagnósticos e tratamento.

A pesquisa da satisfação do atendimento prestado pelo pronto-socorro busca obter o grau de satisfação dos usuários com relação ao tempo de espera para cadastro, triagem, consulta médica, exame e alta. A pesquisa indaga também os usuários sobre a satisfação que tiveram com o atendimento da recepção, da equipe de enfermagem e da equipe médica. Além disso, são solicitadas informações sobre a satisfação dos usuários com relação às instalações, à limpeza, ao estacionamento, ao atendimento dos seguranças e, finalmente, concede espaço ao usuário para opinar livremente, perguntando-lhe se recomendaria a outras pessoas os serviços do Hospital HGX.

A pesquisa da satisfação do atendimento prestado pela internação busca obter o grau de satisfação dos usuários com relação ao atendimento telefônico da central de relacionamento, ao atendimento do setor de internação e da hotelaria (conforto, limpeza, refeições, cordialidade e agilidade dos atendentes na prestação de serviços), assim como ao atendimento prestado pelas equipes médicas e equipes de enfermagem, tanto nos apartamentos quanto nas unidades de terapia intensiva, na anestesia e no centro cirúrgico. Só então concede espaço ao usuário para opinar livremente, perguntando-lhe se recomendaria a outras pessoas os serviços do Hospital HGX.

A pesquisa da satisfação do atendimento prestado pelos serviços de diagnósticos e tratamento busca obter o grau de satisfação dos usuários com relação a esses serviços, que incluem as áreas de banco de sangue, câmara hiperbárica, centro de dor e neurologia funcional, centro médico (consultas), endoscopia, fisioterapia, hemodiálise, hemodinâmica, litotripsia, medicina nuclear, oncologia, radiologia, ressonância magnética, tomografia e serviços de investigação diagnóstica (ultra-sonografia, ecocardiograma, eletrocardiograma, teste de função pulmonar e outros).

Sobre o atendimento prestado por essas áreas, deseja-se saber a satisfação dos usuários com relação ao atendimento telefônico, à facilidade para agendamento de exames, ao atendimento da recepção, ao tempo de espera, ao atendimento da equipe de enfermagem e da equipe de técnicos, ao atendimento médico, aos esclarecimentos sobre exames e procedimentos e prazo de entrega dos exames, às instalações e limpeza. Assim como nas pesquisas do pronto-socorro e da

internação, também concede espaço ao usuário para opinar livremente, perguntando-lhe se recomendaria a outras pessoas os serviços do Hospital HGX.

Para Campos (1988), deve-se ter cautela quando se decide utilizar avaliações realizadas por pacientes. Contudo, afirma o autor, os questionários respondidos por pacientes continuam como o melhor método para que sejam alcançados aspectos importantes dos cuidados médicos, já que é uma oportunidade de se conhecer, por exemplo, a percepção e o sentimento desses pacientes a respeito dos cuidados recebidos.

Diante do exposto, observa-se que o Hospital HGX foi criterioso na definição do escopo dessas pesquisas. Elas são abrangentes e permitem uma percepção ampla sobre o contentamento dos usuários do hospital, pois incluem a avaliação de satisfação pelos serviços prestados, tanto na esfera assistencial como na esfera administrativa, e a satisfação com a estrutura física, o conforto oferecido, a presteza do atendimento e o relacionamento com a equipe de profissionais do hospital.

Como foi visto no segundo capítulo, Porter; Teisberg (2007) consideram que o tamanho e a variedade de serviços de um prestador, como um hospital, por exemplo, tem baixa importância no valor gerado ao paciente. É valioso, portanto, que se desprendam esforços para propiciar qualidade e inovação nos serviços prestados, gerando valor aos usuários. Para isso, segundo Porter; Teisberg (2007) o que vale mesmo é possuir experiência, escala e domínio de cada serviço. Esses atributos, quando existentes, precisam ser acompanhados para se verificar se estão sendo otimizados e se proporcionam o maior valor possível aos usuários. A pesquisa de satisfação, então, permite esse acompanhamento via perspectiva de cliente do BSC, com o objetivo atingir a excelência no atendimento aos clientes.

A qualidade do trabalho assistencial, portanto, tem um peso importante no atendimento prestado aos usuários do hospital, uma vez que está intimamente ligada à razão de ser do hospital.

Para se ter uma idéia de como está evoluindo o trabalho assistencial do Hospital HGX, a seguir é apresentado o Gráfico 2, contendo média de avaliação de satisfação do usuário a respeito dos serviços prestados pelas quatro áreas da enfermagem, constituídas do bloco crítico, bloco não crítico, bloco operatório e bloco emergencial. O Hospital HGX nomeia esse indicador como índice de satisfação do cliente externo (ISCE) da área de enfermagem. O ISCE,