QUALIDADE EM GESTÃO HOSPITALAR

O presente capítulo apresenta resultados de iniciativas que objetivam aprimorar a qualidade de organizações brasileiras e, de modo mais específico, aborda o avanço do tema na área hospitalar.

É imperioso na atualidade as organizações precisarem construir estratégias competitivas. Isso devido às acentuadas e rápidas mudanças ambientais que se observam nas últimas décadas, com uma maior e mais rápida circulação de capitais, produtos, pessoas e informações. Esse fenômeno gerador de mudanças substanciais na vida das pessoas, das organizações e dos países, conhecido como globalização, tem sido acompanhado por aberturas de mercados, reestruturações produtivas, fusões e incorporações de organizações.

Neste cenário, gestores com qualificação e visão reduziram custos, reavaliaram capacidades produtivas e investiram na capacitação do capital humano.

2.1 ISO NO BRASIL

A forte competitividade exigiu, também, a busca de parâmetros de qualidade, levando o Brasil a adotar as normas de série ISO 90009, em 1990.

De acordo com o ABNT/Comitê CB-2510 (2008), havia apenas uma única empresa certificada no Brasil em 1981. Atualmente existem 7.881 empresas certificadas no país, que receberam 8.688 certificados ISO 9001:2000, conforme apresentado na Tabela 2.

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A ISO 9000 é uma série de cinco normas internacionais sobre o gerenciamento e garantia da qualidade, que inclui a ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004. A sigla ISO provém de

International Organization for Standardization e pode ser traduzida como Organização Internacional

de Normalização. A ISO, organização não governamental com sede em Genebra, está voltada para o desenvolvimento de normas técnicas internacionais e possui atualmente 157 países afiliados. (CAMFIELD; GODOY [2007?]; MARTINS (2004); INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION [2007?])

10 _{O ABNT/CB-25 - Comitê Brasileiro da Qualidade da Associação Brasileira de Normas Técnicas –}

tem como objetivo produzir e disseminar as normas de sistemas de Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade e de Avaliação da Conformidade e suas técnicas correlatas, observando as condições atuais de integração econômica internacional e contribuindo para a capacitação tecnológica brasileira.

A ISO 9001:2000 tem um destacado alcance na gestão de organizações, pois participa ativamente em melhorias de eficiência, custos, clima organizacional, como também define com rigor, tarefas e responsabilidades, permitindo controles mais efetivos, segundo Pinheiro; Giacomini Filho; Silva (2007).

Na Tabela 3, que apresenta uma série histórica do número de empresas certificadas, a coluna número de certificados, em todos os anos apresentados, é igual ao número de empresas, ou maior que esse número. Isso porque algumas empresas receberam mais de um certificado ISO 9001 em cada um desses anos. No que se refere à coluna número acumulado de empresas, há de se observar que algumas empresas podem ter recebido mais de um certificado no período de 1981 a 2007. Isso pode ocorrer porque os certificados ISO têm validade, em geral, de 03 anos. Entretanto esta questão depende muito da política da certificadora. Algumas delas, após três anos, emitem um novo certificado. Outras, decidem pela prorrogação da validade do mesmo certificado, afirma o ABNT/Comitê CB-25 (2008 apud ESTEVÃO, 2008)

Ainda segundo Estevão (2008), de acordo com o ABNT/Comitê CB-25 (2008), a tabela 3 (vide apêndice E) representa apenas um registro histórico que informa o total de certificados ISO 9001 que foram emitidos no Brasil de 1981 a 2007. No entanto há imprecisões na referida tabela, pois foram incluídos certificados repetidos e outros que perderam a validade. A tabela 2, a seguir, representa melhor referência para acompanhamento da realidade, pois informa o total de empresas certificadas e o total de certificados válidos.

Tabela 2 - Certificados ISO 9001 Válidos, 2008

Total de Empresas Certificadas Total de Certificados

7881 8688

Fonte: ABNT CB-25 -Comitê Brasileiro da Qualidade (2008, p. 1)

2.2 O DILEMA DA QUALIDADE

Em reportagem sobre a inovação, Heleno (2007) apresenta o pensamento de Dálcio Roberto dos Reis, doutor em Gestão Industrial e professor titular da

Universidade Federal do Paraná. Segundo o referido professor, ao longo da história as empresas têm construído estratégias para se tornarem competitivas, tanto no mercado local, como também nos mercados regional, nacional ou mundial.

A diferenciação pelo custo foi uma das primeiras iniciativas adotadas para garantir a competitividade. A mensagem síntese dessa estratégia era se vendo mais barato, vendo mais. Dando prosseguimento ao seu pensamento, o professor Reis considera que a estratégia de diferenciação por custo não funciona mais, pelo fato de conduzir os competidores a margens de lucro irrisórias.

Diante da ineficácia da estratégia de diferenciação por custo, as empresas optaram por concentrar esforços voltados para a qualidade, cujo dilema era, segundo o professor Reis (apud HELENO, 2007), qualidade ou morte. Mas, atualmente, essa estratégia não mais gera diferenciação, é sim um imperativo, pelo simples fato de todos os competidores a possuírem, afirma o professor Reis (apud HELENO, 2007)

Finalizando o pensamento, ele afirma que a estratégia de diferenciação que pode proporcionar significativos resultados no momento atual seria a inovação tecnológica.

Como será visto no capítulo sobre inovação, é importante que esse tipo de inovação seja acompanhada por inovação no modelo de negócios, para que seja possível surtir o efeito desejado.

O professor Reis (apud HELENO, 2007) ressalta, contudo, que inovações esporádicas são infrutíferas e defende o investimento em programas permanentes de inovação como passo essencial para garantir a competitividade empresarial.

Mas será que as organizações brasileiras superaram mesmo o dilema da qualidade e estão todas com o propósito voltado para a inovação? Respeitando os limites de delineamento do presente estudo, é possível responder que, no que se refere à área hospitalar, o dilema da qualidade, longe de ser um imperativo, ainda é uma lacuna de grandes proporções. Tal realidade pode ser constatada de forma inequívoca com a leitura dos próximos parágrafos, que apresentam as iniciativas voltadas para a qualidade na área hospitalar.

2.3 QUALIDADE NA ÁREA HOSPITALAR

Na área hospitalar, os esforços por qualidade culminaram na elaboração e estímulo a acreditação hospitalar11. Em contraste com a evolução da ISO no Brasil, cujo primeiro certificado foi outorgado em 1981, o processo de acreditação de hospitais no país começou quase duas décadas depois da chegada da ISO no Brasil. Segundo Feldman; Gatto; Cunha (2005), o Programa Brasileiro de Acreditação foi oficialmente lançado em novembro de 1998. Entretanto passos decisivos para o bom funcionamento do sistema nacional de acreditação ocorreram depois disso, como a criação da Organização Nacional de Acreditação (ONA), em maio de 1999, e providências essenciais, como as normas básicas para o processo de acreditação, entre elas o credenciamento de organizações acreditadoras. As acreditações têm um alcance mais específico. De acordo com Gastal (2006) elas são dirigidas a hospitais, laboratórios clínicos, clínicas, serviços de hemoterapia, serviços de nefrologia e terapia renal substitutiva.

A Tabela 4, a seguir, apresenta a quantidade de hospitais acreditados no Brasil, distribuídos por três organismos acreditadores. Não são apresentados dados da certificadora canadense que atua no Brasil, o Conselho de Acreditação de Serviços de Saúde (CCHSA). De acordo Pinheiro, Giacomini e Silva (2007), o Programa de Controle da Qualidade Hospitalar (CQH)12, a Organização Nacional de Acreditação (ONA)13 e a Joint Comission International14/CBA certificaram cem

hospitais no país, o que representa apenas 1,31% dos 7.646 hospitais do Brasil. A ONA emitiu 76% dos certificados, sendo 60% deles concedidos a hospitais particulares.

11 _{Acreditação Hospitalar é uma metodologia de avaliação de qualidade, específica do setor saúde,}

que realiza uma comparação detalhada dos serviços e métodos de uma organização hospitalar com um conjunto de padrões pré-estabelecidos e aprovados por organismos nacionais e internacionais.

12 _{Programa de adesão voluntária, cujo objetivo é contribuir para a melhoria contínua da qualidade}

hospitalar.

13 _{Organização não governamental, caracterizada como pessoa jurídica de direito privado sem fins}

lucrativos e de interesse coletivo, com abrangência de atuação nacional. Tem por objetivo promover a implementação de um processo permanente de avaliação e de certificação da qualidade dos serviços de saúde.

14 _{Subsidiária da Joint Comission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO), criada em}

Tabela 4 – Número e percentual de Hospitais acreditados no Brasil pela CQH, ONA e Joint Comission/CBA, 2007

ACREDITADORAS HOSPITAIS