Investigação do Incidente É recomendado que o fornecedor estabeleça uma processo para investigação de incidentes em produtos ou incidentes potenciais O processo geralmente inclui os

seguintes passos: - documentar os elementos chaves da investigação, incluindo as descobertas e as ações tomadas; - conduzir uma avaliação inicial para determinar a urgência e a prioridade da investigação; - nomear uma equipe competente para conduzir a investigação; - determinar se o relato de incidente é valido e correto, o que pode também envolver a aquisição do produto efetivo ou uma amostra a ser usada para ensaios e revisão de propósitos, de acordo com os procedimentos apropriados de amostragem; - identificar a causa raiz pelo defeito que geou o dano ou o dano em potencial, e usar essa informação no processo de melhoria contínua delineado no ABNT ISO 10377; adicionalmente recomenda-se que o fornecedor determine se o defeito é comum a outros produtos e, portanto, se é exigido que recalls similares sejam implementados; - avaliar o risco de acordo com o item 564; - determinar se ocorrer quaisquer outros incidentes em relação ao produto em questão, incluindo aqueles relacionados a produtos similares.

5.4 – Avaliação de Risco – Há vários métodos para avaliar o risco da dano causado por produtos de consumo. Recomenda-se que o fornecedor estabeleça um processo para avaliar o risco de dano, o que geralmente inclui os passos seguintes: a) identificar o produto envolvido, incluindo detalhes como o nome do produto, marca, modelo, número, tipo, identificar único global, lote, partida, origem dos componentes usados no produtos ou da data de produção; b) identificar os prováveis grupos populacionais que irão usar ou terão contato com o produto, particularmente consumidores vulneráveis; c) identificar se o incidente ocorreu durante o uso razoavelmente previsível do produto ou abuso razoavelmente previsível do produto; d) identificar os perigos e a severidade do dano que pode ocorrer durante a instalação, uso, manutenção, reparo ou descarte do produto; e) estimar a probabilidade do dano ocorrido, levando em consideração o comportamento do consumidor e a frequência e duração do uso do produto (o dano pode ser causado pelo funcionamento inadequado do produto, como no caso de um alarme de fumaça que falha na detecção da fumaça); f) estimar o risco para cada grupo de usuários identificados e, quando for determinado o nível de risco, considerar o seguinte: - vulnerabilidade dos usuários; - conhecimento geral do risco dentro de comunidades; - possibilidade de se prevenir contra risco; - obviedade do risco; - habilidade do usuário para evitar o risco; - avisos disponíveis ou advertências de risco; - efetividade dos avisos; - efetividade das medidas de segurança; g) determinar o impacto do nível de risco se a hipótese mudar; h) identificar o número de produtos no mercado para determinar o risco acumulado para a sociedade e documentar a avaliação; i) ter uma avaliação e conclusões verificadas por peritos independentes.

168 _{5. Avaliado a necessidade de um recall de produto. ABNT NRB ISO 10393:2014}

– ISBN 978-85- 07-05033-9. pg. 09

169 _{Nesse sentido José Renato Cury}

“A efetividade do recall é hoje um dos maiores desafios enfrentados pelos fornecedores que realizam campanhas de chamamento. E esta é uma problemática mundial, sendo inclusive objeto de bastante estudo e monitoramento da US. Consumer

Product Safety Commision (CPSC), a agência norte-americana de proteção do consumidor contra os

riscos a saúde e a segurança causados por produtos no mercado de consumo [...] Da mesma maneira, a Comunidade Europeia, atenta ao problema, estabeleceu a diretiva 2001/95/EC para regular a segurança dos produtos no mercado de consumo, intitulada General Producty Safety

desafio. A norma traça de modo detalhado critérios para determinar a efetividade do recall170_{, sugerindo estratégias de comunicação aos consumidores}171 _recomendando ainda, visando alcançar a efetividade pretendida, a realização de nova comunicação aos consumidores172.

Observe-se que a recomendação sugere que caberá aos fornecedores, ao identificar insuficiência dos critérios adotados, adotar medidas para fazer nova comunicação dos consumidores prorrogando ou ampliando o chamamento, situação não observada na prática. Os fornecedores ainda limitam-se a atender os procedimentos da Portaria MJ 487/2012 ficando sob a responsabilidade dos órgãos

efetividade de uma campanha de recall. Primeiramente, destaca-se o comportamento do consumidor, para os quais os serviços de baixo custo e pouco tempo de vida útil tem baixo índice de retorno ao recall. É que, não raro, os consumidores deixam de utilizar os produtos ou preferem descarta-lo a atender a campanha de chamamento. De outro lado, os produtos de alto custo e com o tempo de vida mais longo têm maior apelo para o atendimento ao chamado do fornecedor. A segunda observação está relacionada ao grau de risco a que está exposto o consumidor. Quanto maio o risco, maior é o retorno de atendimento ao recall. A terceira observação é em relação ao cuidado com que o conteúdo do mensagem deve ser preparado, de modo a estimular o consumidor a entender a natureza do risco a que está exposto e a necessidade da correção do problema.” CURY, Renato José. O Recall na

Defesa do Consumidor. (Dissertação). Mestrado em Direito. Pontifícia Universidade Católica de São

Paulo. São Paulo, 2011, p. 110.

170_{ABNT NRB ISO 10393:2014 [...]6.2 Iniciar uma campanha de recall 6.2.1 É recomendado que a} ação de recall forneça orientação nos processos a serem usados nos recursos que serão necessários para atingir um recall efetivo {...} Recomenda-se estabelecer um critério para determinar a efetividade do recall e para guiar a decisão de quando o fornecedor responsável pelo recall pode cessar as operações ativas do recall.

ABNT NRB ISO 10393:2014 – 6.2.2 Estratégia do Recall É recomendado que a estratégia do recall forneça uma visão clara das razões pelas quais as ações de recall estão sendo realizadas, o que atingir por meio da ação e como o fornecedor responsável pelo recall se comunicará com o consumidores afetados, com a cadeia de fornecimento e com as autoridades regulamentadoras apropriadas. É recomendado que as ações sejam tomadas para reduzir o risco associado ao produto. [...] Recomenda-se que a estratégia de recall inclua uma explicação como a seguir: - a natureza e escopo do perigo, de forma a serem fáceis de ser entendidos por alguém sem conhecimento técnico; - a provável distribuição do produto afetado e uma avaliação de quando e quanto do produto foi afetados; - o que causou o risco, e que ações o fornecedor está tomando para solucionar o risco; - o risco que o perigo apresenta para o consumidor do produto, e como o consumidor pode reduzir o risco; - a identificação das partes afetadas, e como o fornecedor responsável pelo recall pode se comunicar com elas; - qualquer requisito legal e regulatório, e como o fornecedor responsável pelo

recall pretende atende-lo.

172 _{ABNT NRB ISO 10393:2014 6.7 - Rever e ajustar estratégia de recall – 6.7.1 Geral – Se o} monitoramento indicar que o recall não está alcançando os objetivos, a estratégia do recall pode precisar de ajustes para melhorar a efetividade. Ajustes que podem ser feitos para melhorar a efetividade podem incluir o seguinte: - incluir mídia adicional ou aumentar a cobertura em canais de mídias existentes; - melhorar o direcionamento das comunicações; - melhorar a facilidade da resposta, porque os consumidores são relutantes em responder se é difícil ou muito demorado fazê- lo; - oferecer incentivos para respostas.”

públicos e reguladores o monitoramento da efetividade da campanha e, se o caso, a determinação de realização de novo comunicado173_.

É de extrema importância a comunicação realizada aos consumidores, que devem ser incentivados a atender as campanhas, pois a efetividade do chamamento dependente, essencialmente, da adoção de medidas pelo próprio consumidor, que arcará com custos pessoais para atender a campanha, além do tempo despendido com deslocamento.

A norma da ABNT também apresenta propostas para o momento em que se deve encerrar as operações de recall, devendo para tanto, observar se os objetivos do recall tenham sido alcançados, que haja um alto nível de confiança de que uma grande proporção de consumidores afetados tenham recebido o aviso de recall com possibilidade de tomar decisão de atender o chamamento; que não haja relatórios de lesão ou enfermidades, que haja níveis apropriados de devoluções, dado o tipo de produto e a natureza do risco, que, quando aplicável o regulador concorde que o fornecedor tenha adotado os mecanismos apropriados para comunicar os consumidores afetados os possibilitando de atender as recomendações dadas.

Como já mencionado, o fornecedor mesmo ao encerrar as operação de recall não se desonerar de atender a qualquer tempo, gratuitamente, os consumidores que os procurarem com produtos ou serviços que tenham sido objeto de recall.

4.4.1 Responsabilidade do fornecedor anterior e posterior ao recall

Sem a intenção de aprofundar na questão especifica da responsabilidade do fornecedor, mas exclusivamente para refirmar que a responsabilidade do fornecedor não cessa com a realização do recall, pois não sendo possível evitar a ocorrência de danos à saúde e segurança do consumidor, o fornecedor será responsável pela

173 _{Portaria MJ 487/2012}

– Art. 9º O DPDC e o órgão normativo ou regulador competente poderão determinar, isolada ou cumulativamente, a prorrogação ou ampliação do chamamento, às expensas do fornecedor, caso demonstre que os resultados não foram satisfatórios.

reparação do dano, motivo pelo qual o fornecedor não poderá estipular um período para efetivar as ações propostas quando do chamamento.

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) entende que, por força da gravidade dosriscos insertos em tais casos, os fornecedores deveriam envidar todos os esforços que estivessemao seu alcance, no sentido de dar à divulgação de tais procedimentos a maior abrangência possível.

Além disso, o SNDC também discorda da imposição, pelos fornecedores, de qualquer prazo limite para a realização dos serviços necessários à plena regularização das condições dos produtos ou serviços objeto de recall. Enquanto houver no mercado produtos que

apresentem os problemas que levaram ao chamamento, o fornecedor será responsável por sua pronta reparação, sem qualquer ônus para os consumidores, ainda que a campanha de chamamento

estipule um prazo para seuencerramento174

Para Luiz Antonio Rizzato Nunes175 entende

Se a função do recall é permitir que o vício do produto ou serviço seja sanado, e, para tanto, oconsumidor é chamado, pergunta-se: o fornecedor continua responsável por eventuais acidentes deconsumo causados pelo vício não sanado, pelo fato de o consumidor não ter atendido ao chamado? A resposta é sim. Como a responsabilidade do fornecedor é objetiva, não se tem de arguir de sua atitude correta ou não em fazer o recall. Havendo dano, o fornecedor responde pela incidência das regras instituídas nos arts. 12 a 14. E, como está lá estabelecido, não há, no caso, excludente possível da responsabilização. A que mais se aproxima é a da demonstração da culpa exclusiva do consumidor (arts. 12, § 3.º, III, e 14, § 3.º, II), e na hipótese ela não se verifica. Quando muito poder-se-ia falar em culpa concorrente do consumidor, caso ele receba o chamado e o negligencie. Mas, nesse caso, continua o fornecedor sendo integralmente responsável.

174 _{BRASIL. Ministério da Justiça. Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor. (SNDC).} http://portal.mj.gov.br/main.asp?View={F84114A3-05C7-41AC-BA85-

936DBE737A1F}&BrowserType=NN&LangID=pt-br&params=itemID%3D{07CC8CDB-9312-41E7- A097-E28028802305}%3B&UIPartUID={2868BA3C-1C72-4347-BE11-A26F70F4CB26}. Acesso em 12/11/2014.

175 _{NUNES, Luiz Antonio Rizzatto. Comentários ao Código de Defesa do Consumidor. 4 ed. rev. São} Paulo: Saraiva, 2009, p. 169-170.

Os artigos 12 a 14 do CDC atribuem ao fornecedor a responsabilidade objetiva, ou seja, o fornecedor respondeindependentemente da existência de culpa. Assim sendo, em se tratando de recall, o fornecedorresponde por eventuais danos causados aos consumidores por produtos ou serviços que tenhamsido alvo de recall, ocorrendo os eventuais danos anteriormente ou posteriormente ao“chamamento”, tendo em vista, a colocação no mercado de consumo de produtos ou serviços quecausaram risco a saúde e segurança do consumidor.