Necessidade de informação

Necessidades de informação são mensagens que expressam requerimentos de ampliar ou atualizar conhecimentos e que podem estar relacionados a algum problema específico. São três as fases que compõem o fenômeno das necessidades de informação: o surgimento, o comportamento de busca e a satisfação das necessidades.

A necessidade de informação tem origem em um impulso de ordem cognitiva, conduzido pela existência de certo contexto – como um problema a resolver ou um objetivo a atingir – e na constatação de um estado de insuficiência ou inadequação. Esta necessidade pode nascer ainda dos papéis dos indivíduos na vida social, sendo que o papel exercido no trabalho se posiciona, dentre eles, como o mais relevante.

Bettiol (1988) destaca a relevância da identificação das necessidades de informação dos usuários, por permitir o desenvolvimento e aprimoramento de sistemas de transferência de informação, com vistas a servi-lo melhor.

Pode-se dizer que o comportamento do usuário e suas preferências também são determinantes para se compreender a necessidade de informação. Estudos realizados por Case (2002, p. 295) categorizaram a literatura sobre comportamento informacional em quatro grandes áreas: por ocupação do usuário, como cientistas e gerentes (área que tem merecido mais a atenção dos estudiosos); por papel do usuário, como pacientes e estudantes; por características demográficas, como idade ou grupo étnico ao qual o usuário pertence e por teorias, modelos e métodos utilizados para estudo das pessoas que buscam a informação.

As necessidades de informação são também influenciadas pela organização dos sistemas e pelo conteúdo temático disponível, incluindo formato, quantidade e

atualização das informações. Necessidades de informação são mensagens que expressam requerimentos de ampliar ou atualizar conhecimentos e que podem estar associados a algum problema específico. A função mais importante de um sistema de informação é o uso dado à informação e o efeito resultante desse uso nas atividades dos usuários, ou seja, a forma como a informação modifica a realização dessas atividades (LE COADIC, 2004, p. 39).

Uma análise das necessidades de informação abrangerá cinco etapas, enunciadas no quadro 2.6.

Quadro 2.6 - Etapas de uma análise das necessidades de informação a) identificar os usuários e os usos da informação

b) descrever a população alvo e o ambiente c) identificar as necessidades dessa população e) avaliar as necessidades

f) descrever, comunicar e implementar as soluções

Fonte: elaborado pela autora, baseada em Le Coadic (2004, p. 45).

Para Le Coadic (2004, p. 39), a análise das necessidades alterna coleta de dados, análise desses dados e decisão. O mesmo autor ressalta a essencialidade de se conhecer a necessidade de informação para compreender por que as pessoas se envolvem num processo de busca de informação e, consequentemente, quais os fenômenos que ocorrerão quando do seu uso.

Com referência à identificação de necessidades e requisitos de informação, Prusak e McGee (1995. p. 115-121) ressaltam três pontos importantes para tornar os sistemas mais estratégicos: o número de fontes que alimentam um sistema precisa ser tão variado quanto o ambiente que o sistema busca interpretar; o Profissional da Informação deve ter conhecimento das fontes de informações disponíveis que podem ser valiosas para o cliente ou sua organização e, finalmente, deve ter um plano sistemático para adquirir a informação de sua fonte de origem ou coletá-la dos que a desenvolvem internamente.

Ao procederem ao estudo de usuários, autores como Le Coadic (2004) e Cunha (1982) destacaram a relevância do uso dado à informação e o efeito resultante desse uso nas atividades dos usuários, ou seja, a forma como a informação altera a realização dessas atividades.

Crum (1969) analisa as etapas existentes no processo de identificação das necessidades de informação pelo usuário até a apresentação, ao Profissional da Informação, da questão que representa esta necessidade e discute a necessidade visceral, a necessidade consciente, a expressão da necessidade e a formulação da pergunta.

Ao estudar as atitudes que se apresentam como desagradáveis aos usuários, gerando barreiras ao acesso à informação, o mesmo autor as investiga. A despeito da análise desse autor se referir a frequentadores das bibliotecas, considera-se interessante incluir essa análise neste trabalho, dada a crença de que os elementos analisados são passíveis de serem identificados em outros ambientes e realidades. Tais barreiras estão expostas no quadro 2.7.

Quadro 2.7. Barreiras ao acesso à informação

a) barreiras físicas: a postura conservadora de bibliotecários que simplesmente esperam que o usuário o procure na sua mesa no setor de referência da biblioteca pode distanciar o usuário da instituição de informação;

b) barreiras de personalidade: cordialidade, interesse e comunicabilidade devem ser incorporados pelos funcionários da biblioteca no trato com os usuários;

c) barreiras de comunicação: as diferenças individuais no conhecimento, com uso de termos técnicos podem dificultar a comunicação;

d) barreiras profissionais ou contextuais: o bibliotecário não deve sentir-se envergonhado em solicitar mais informações sobre assuntos sobre os quais é questionado.

e) barreiras psicológicas: estar de posse de informações implica em decidir e agir.

Fonte: Elaborado pela autora, baseada em Crum (1969, p. 273-274).

Crum (1969, p. 273) adverte que para eliminar as barreiras físicas é preciso que o Profissional da Informação procure o usuário no seu território, ou seja, no seu escritório ou local de trabalho. Ao fazê-lo, o usuário estará mais confortável no seu ambiente particular e terá certeza do interesse desse profissional em suas necessidades, bem como da confidencialidade das suas declarações e informações. Idealmente, a biblioteca seria um processo e não um lugar, afirma o autor (p. 275).

A intermediação deverá necessariamente ser caracterizada pela empatia, carinho, interesse e sensibilidade do Profissional da Informação, qualidades intuitivamente percebidas pelo usuário.

Ao enfatizar a diferença de linguagens usadas nas comunicações, o autor esclarece que “muitos usuários não conhecem as perguntas adequadas até que estejam perto de encontrar as respostas” (CRUM, 1969, p. 273, tradução nossa).

Crum salienta, quanto às barreiras profissionais ou contextuais, que o Profissional da Informação, se desconhecer o assunto sobre o qual é perguntado, deve ser honesto e pedir maiores informações, sem se envergonhar com o seu desconhecimento sobre o tema. No tocante às barreiras psicológicas, registra que muitas vezes há uma tendência em se evitar o contato com a informação, “um sistema de recuperação de informações tende a não ser utilizado sempre que seja mais árduo e incômodo para o cliente obter a informação do que não a obter” (MOOERS, 1960, apud CRUM, 1969, p. 274, tradução nossa).

Miranda (2007, p.110), defende que as necessidades de informação podem ser definidas por fatores advindos de dimensões cognitivas (histórico, estrutura e estilos cognitivos), situacionais (componente estrutura, contextual) e afetivas (componente emocional-psicológico). Para preencher uma lacuna cognitiva o individuo escolhe as fontes de informação de acordo com o seu conhecimento prévio sobre elas, com a experiência positiva ou negativa no seu uso e com o resultado obtido em situações semelhantes. Na dimensão situacional as características, dificuldades e oportunidades do ambiente são aliadas à estrutura dos problemas existentes e à crença do que se constitui em solução para eles (p. 111). Aqui o valor da informação está no processo de tradução do que é importante no ambiente, envolvendo julgamento do custo e benefício das informações e exigindo habilidades para solucionar problemas a partir de conhecimento acumulado. A dimensão afetiva “diz respeito às crenças e pressuposições que fazem parte da cultura do individuo e do ambiente onde ele vive e trabalha” (p. 113).