Indústria e Serviços
2.2.4. Relacionamento com Stakeholders
O conhecimento profundo que Jerónimo Martins possui sobre a sociedade em geral, bem como sobre a actividade, as cadeias de valor, os mercados, os clientes, as tendências de consumo, os riscos e as oportunidades no sector em que se insere advêm, em larga medida, dos inúmeros pontos de contacto diário do Grupo com todos os interlocutores, aos mais diversos níveis.
É neste contacto diário que são construídas as relações de confiança que dão sustentabilidade ao crescimento saudável, à inovação e ao desenvolvimento, em especial nas conjunturas mais exigentes.
Stakeholders
Jerónimo Martins considera como stakeholders todos aqueles que são determinantes na continuidade saudável do negócio no quadro da missão do Grupo, nomeadamente:
Os Clientes e Consumidores, porque sem eles não existe negócio. Para tal, é fundamental que estes valorizem as ofertas e confiem nas Marcas e Insígnias de Jerónimo Martins;
Os Accionistas e Investidores Potenciais, uma vez que são eles que suportam a existência da empresa. Neste sentido, é essencial ter uma boa prestação de contas sobre o desempenho do Grupo. É também importante reforçar a confiança dos Accionistas e Investidores Potenciais quanto ao desempenho futuro, demonstrando que estão a ser tomadas as medidas relevantes para assegurar a continuidade saudável do negócio;
Os Colaboradores, porque representam a grande força motriz da actividade e a grande mais-valia do Grupo face aos seus concorrentes no mercado;
Os Fornecedores, Parceiros de Negócio e Prestadores de Serviços, porque são parte essencial na construção das propostas de valor das Insígnias; Os Organismos Oficiais, Entidades de Supervisão e Autarquias Locais,
com quem o Grupo se relaciona no âmbito da sua actividade;
Os representantes da Comunidade que promovem interesses que importam, igualmente, aos consumidores e aos cidadãos das comunidades locais em geral;
As ONG e Associações que promovem interesses comuns, seja na regulação dos mercados e defesa dos interesses do sector, seja no desenvolvimento tecnológico e social ou na preservação do Ambiente e recursos naturais, entre outros.
O negócio do Grupo é, acima de tudo, uma actividade de relacionamento interpessoal.
O Grupo Jerónimo Martins Posicionamento Estratégico
Interlocutores Privilegiados
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC): disponibilizado através de linhas verdes, está integrado nas Direcções de Marketing das Companhias.
A Provedoria do Cliente, no Pingo Doce e Feira Nova: tem como principal função a defesa e promoção dos direitos, garantias e interesses legítimos dos clientes, gozando de total independência no exercício das suas funções. A sua actividade é apresentada no capítulo Sustentabilidade na Criação de Valor do presente relatório.
O Gabinete de Relações com Investidores: a sua actividade é apresentada no capítulo Governo da Sociedade do presente relatório.
A Direcção de Recursos Humanos: a sua actividade é apresentada no capítulo Sustentabilidade na Criação de Valor do presente relatório.
A Comissão de Ética: é um interlocutor à disposição dos colaboradores e restantes stakeholders para acompanhar e garantir, com independência e isenção, a divulgação e o cumprimento do Código de Conduta do Grupo. A sua actividade é apresentada no capítulo Governo da Sociedade do presente relatório.
A Direcção de Comunicação: a sua actividade é apresentada no capítulo Governo da Sociedade do presente relatório.
Neste relatório, são disponibilizados os contactos dos interlocutores acima mencionados e, ainda, os contactos do Presidente do Conselho de Administração, dos Administradores Executivos e do Secretário da Sociedade.
Canais de Comunicação
Ao estabelecer interlocutores privilegiados e canais formais de comunicação, o Grupo pretende prestar informação com rigor e transparência e promover um diálogo eficaz com os seus stakeholders.
O sítio www.jeronimomartins.pt é o canal de prestação de informação mais abrangente e ao qual todos podem ter acesso. Nele, a informação está organizada em vários níveis de especialização, com os stakeholders a poderem consultá-la em função dos seus interesses. Por forma a garantir a eficácia do sítio do Grupo na Internet, é dada especial atenção aos seus conteúdos e actualizações frequentes.
O Relatório e Contas, igualmente disponível no sítio na Internet, apresenta, por iniciativa do Grupo, informação sobre o desempenho económico, social e ambiental de Jerónimo Martins em cada ano. Neste âmbito, é disponibilizado, todos os anos, um questionário para recolher dados sobre a qualidade da prestação de informação. O Grupo dispõe também de um leque variado de instrumentos ao seu dispor para comunicar com frequência com todos os seus colaboradores - plataformas Web (entre as quais se destaca a My.JM), revistas internas, reuniões globais, encontros diversos,
mensagens escritas, brochuras, suportes audiovisuais - e accionando, deste modo, os canais necessários para uma comunicação eficaz.
A auscultação de colaboradores é uma preocupação do Grupo, em particular durante o processo de avaliação anual de desempenho e desenvolvimento pessoal. Existem,
O Grupo Jerónimo Martins Posicionamento Estratégico ainda, outros mecanismos, menos regulares, como os questionários realizados a colaboradores de Jerónimo Martins em Portugal e na Polónia.
A informação ao cliente é disponibilizada nas habituais ferramentas de marketing e comunicação. Neste âmbito, é dada particular atenção ao Atendimento Personalizado e à Comunicação em Loja, sendo este o local onde o cliente está naturalmente mais predisposto a receber informação para tomar as suas decisões.
A auscultação de clientes e consumidores é outra das grandes prioridades de Jerónimo Martins, razão pela qual o Grupo promove de forma regular, e em todos os negócios, questionários, estudos e pesquisas de cliente sustentados em amostras estatisticamente relevantes.
Estabelecer Compromissos
No relacionamento com os stakeholders, é fundamental assumir compromissos claros, traçar linhas de actuação, atribuir recursos adequados e analisar progressos.
Assim, a auscultação de stakeholders, acima descrita, é fundamental para o processo de definição de compromissos de progresso mais específicos, sendo algo que o Grupo pretende continuar a promover de forma sistemática e em articulação com as prioridades do negócio.