Tipos de Usuários em projetos de Edifícios 

Quando  se  fala  em  envolvimento  de  usuários,  White  (1996)  destaca  a  importância  de  se  questionar  quem  são  os  usuários,  dando  a  dimensão  de  que  estes  não  formam  um  grupo  homogêneo.  O  termo  usuário  é  amplo  e  complexo,  e  abrange  muitos  grupos  distintos,  com  valores e necessidades diversas e muitas vezes conflitantes, embora possa aparentar se referir  a  uma  única  pessoa  ou  um  grupo  bem  definido  de  pessoas  (BERTELSEN;  EMMITT,  2005;  JENSEN, 2006; OLSSON; BLAKSTAD; HANSEN, 2010; JENSEN, 2011). 

Para abordar a questão de usuários de edifícios, dentro do contexto do processo de  projeto, é importante também definir os termos ‘cliente’ e ‘stakeholder’. As organizações ou  os indivíduos que encomendam uma obra de infraestrutura ou um edifício são denominados  clientes  (DE  BLOIS  et  al.,  2011).  Estes  autores  identificam  diferentes  tipos  de  clientes  da  construção, por meio de revisão bibliográfica, de acordo com sua origem, perfil e experiência,  conforme resume o quadro 20.         

Quadro 20. Tipos de clientes da construção civil, segundo origem, perfil ou  experiência em construção. Fonte: revisão bibliográfica apresentada por De Blois et al. 

(2011). 

CRITÉRIO  ORIGEM  PERFIL

(Razão para demandar um  edifício)  EXPERIÊNCIA EM  CONSTRUÇÃO  Tipos de  cliente  ‐ Cliente individual  ‐ Cliente corporativo  ‐ Cliente público  ‐ Cliente Primário 

(investidor,  que  constrói  para  venda, aluguel, etc.) 

‐ Cliente Secundário 

(utiliza  o  edifício  para  realizar 

suas atividades) 

‐ Cliente experiente  ‐ Cliente inexperiente 

Para  Newcombe  (2003),  o  surgimento  do  conceito  de  ‘stakeholder’  amplia  o  escopo  da  definição  de  cliente,  uma  vez  que  passa  a  considerar  também,  por  exemplo,  os  usuários do  serviço. O termo ‘stakeholder’ pode ser traduzido livremente como ‘interveniente’. Segundo o  Project Management Institute – PMI (2000, p.16), stakeholders  

[...]  são  indivíduos  ou  organizações  que  estão  ativamente  envolvidas  no  projeto, ou cujos interesses podem ser positiva ou negativamente afetados  pelo resultado da execução do projeto ou de sua conclusão; também podem  exercer influência sobre o projeto e seus resultados.  Wilcox (1994) lista exemplos de sakeholders como os que se beneficiam das propostas, os que  são negativamente afetados, os que decidem, os que podem ajudar ou dificultar as propostas  e os que possuem habilidades, dinheiro ou outros recursos envolvidos.  De acordo com Olsson, Blakstad e Hansen (2010), usuários são stakeholders. Estes  autores  estudaram  diversos  projetos  de  edifícios  na  Noruega,  juntamente  com  revisões  bibliográficas internacionais sobre o assunto, para mapear as categorias de usuários ao longo  das etapas do processo de projeto, iniciando pelo briefing, projeto, construção até durante a  etapa  de  uso.  Como  resultado,  levantaram  diversos  tipos  de  usuários  baseando‐se  numa  abordagem  de  cadeia  de  suprimentos  das  atividades  realizadas  no  edifício:  olha‐se  para  os  diferentes  usuários  em  um  número  de  passos  desta  cadeia,  originando‐se  no  edifício  em  si  (proprietários do edifício). Segue‐se, então, pelas atividades que ocorrem subsequentemente:  operação do edifício, que tem como cliente a organização provedora do edifício, que por sua  vez  tem  como  cliente  os  usuários  diretos  do  serviço.  Estes,  por  fim,  tem  relação  ou  como  clientes os usuários indiretos do serviço. A figura 20 ilustra as categorias de usuários ao longo  desta cadeia de suprimentos. 

Figura 20. Cadeia de suprimentos com as diferentes categorias de usuários de edifícios.  Fonte: Olsson et al. (2010). 

O  quadro  21  descreve  cada  uma  destas  categorias  e  fornece  exemplos,  considerando  um  edifício de saúde. 

Quadro 21. Categoria de usuários de um edifício, considerando exemplos de um  serviço de saúde. Fonte: Olsson et al. (2010). 

CATEGORIA DE USUÁRIO  DESCRIÇÃO  EXEMPLO 

Proprietários do edifício  Sofrem impactos em sua propriedade, embora _{nem  sempre  estejam  envolvidos  na  operação} 

do edifício.  

‐‐‐ 

Gerente de operações e equipe de  serviços 

‘Operam  o  edifício’  (gerenciam  a  edificação,  realizam  manutenções,  entre  outros),  na  ‘esfera de suprimentos’, agindo em função dos  demais  usuários,  que  estão  geralmente  na  esfera da ‘demanda’. 

Equipes  de 

manutenção,  de 

limpeza, etc. 

Organização Provedora do Serviço  Gerente:  responsáveis  pela  administração  da organização provedora.  Gerência do EAS. 

Empregados: proveem os serviços.  Médicos e Enfermeiros. 

Usuários diretos do Serviço  Beneficiam‐se  dos  serviços  fornecidos  pelo _{grupo anterior.}  Pacientes. 

Usuários indiretos do Serviço  Possuem relação com os usuários diretos.  Familiares de pacientes. 

Hyett e Jenner (200837 _{apud COLLINGE, 2012) dividem os usuários de edifícios de assistência à} 

saúde em três grupos: pacientes, visitantes e equipe interna. Destes, o grupo que permanece  mais tempo na edificação é a equipe interna (BECKER; POE JR., 1980), e muitas vezes está mais  familiarizada com a edificação e seu funcionamento. Comparada à classificação proposta por  Olsson et al.(2010), temos:          

37  _{HYETT,  P.,  JENNER,  J.  Rebuilding  Britain’s  Health  Service.  In:  PRASAD,  S.  (ed)  Changing  Hospital  Architecture”.}  London: RIBA Enterprises Limited, 2008. 

Quadro 22. Comparação entre as classificações dos usuários propostas por Hyett e  Jenner e Olsson et al. Fonte: Elaborado pela autora. 

Autores  Hyett e Jenner (2008)  Olsson et al.(2010) 

Tip o s  de  us uários   (Edifícios  de   assis tênc ia  à  s aúde)  

Equipe Interna  Proprietários do edifício 

Gerente de operações e equipe de serviços  Organização Provedora do Serviço 

Pacientes  Usuários diretos do Serviço 

Visitantes  Usuários indiretos do Serviço 

Considerando  a  bibliografia  pesquisada,  adota‐se  para  o  presente  trabalho  a  classificação  apresentada por Olsson et al. (2010), por se considerar a que se adéqua ao perfil dos edifícios  de assistência à saúde com mais precisão, e com detalhamento considerado adequado para  esta pesquisa. 

4.2

CO‐

Esta  seção  apresenta  a  revisão  bibliográfica  específica  sobre  co‐design,  aprofundando  a  exposição  e  discussão  das  suas  principais  características  e  peculiaridades.  Inicia‐se  com  a  apresentação  das  razões  que  justificam  o  emprego  do  co‐design,  ou  seja,  os  benefícios  que  este pode trazer para a eficiência operacional dos serviços do edifício de saúde. Em seguida,  abordam‐se os desafios de sua implantação, em termos de processo de projeto. Apresentam‐ se  então  as  questões  relativas  à  seleção  dos  usuários  para  o  co‐design  e,  por  fim,  são  elencados  métodos  e  instrumentos  utilizados.  O  objetivo  desta  seção  é  aprofundar  os  conhecimentos específicos sobre co‐design, para embasar as pesquisas de campo e as demais  etapas deste trabalho.