Análise dos Dados

Da mesma forma como foi apresentado o item anterior, para melhor compreensão, este item, a respeito de como os dados foram analisados, também está subdividido com as mesmas três etapas.

(i) Sítios institucionais de todas as autarquias federais

Os sítios institucionais foram analisados através de estatística descritiva e apresentam resultados em números absolutos, em um total de seis, dos sete itens constantes no formulário: se possui ouvidoria, se possui formulário eletrônico, se o ouvidor foi identificado, se disponibiliza contatos telefônicos, de e-mail e de endereço físico. Para o item relativo ao número de passos para acessar o formulário eletrônico, utilizou-se a média para cada uma das duas redes de ensino federais, bem como a média para o resultado geral.

(ii) Dados do “Painel Resolveu?” disponibilizado pela CGU

Quanto ao “Painel Resolveu?”, foram utilizadas as opções disponíveis para cada categoria e os critérios de análise estão resumidos no Quadro 3:

Quadro 3 – Critérios de análise do “Painel Resolveu?”

Questão N. Critérios de análise

absoluto

Desvio-

padrão Percentual Média

Análise de conteúdo

a) Total de manifestações X

b) Total de manifestações respondidas no prazo X

c) Tempo de respostas em dias de manifestações totais X X d) Tempo de resposta em dias para os três tipos de

manifestações mais demandadas X X

e) Manifestações por tipo X

f) Manifestações apresentadas no Estado X

g) Faixa etária X

h) Gênero dos demandantes X

i) Respostas à pesquisa de satisfação X

j) Resolutividade X

k) Satisfação dos usuários X

l) Temas mais demandados X X

Os resultados são apresentados por unidade de análise, por região e por rankings (por melhor e pior desempenho) entre as unidades de cada uma das redes federais de ensino, esses agrupamentos foram utilizados para que os dados tivessem maior clareza e facilitassem o comparativo entre as redes.

Quanto ao último item, “Temas mais demandados”, utilizou-se a técnica de análise de conteúdo em virtude das informações serem textuais. Segundo Bardin (2009), a análise de conteúdo é um conjunto de técnicas que utiliza procedimentos sistematizados e objetivos de descrição do conteúdo. É uma técnica muito utilizada para estudos comparativos, tendo como pressupostos a interpretação das informações, foco do estudo. Trata-se de uma técnica que perpassa por três etapas: pré-análise; exploração do material e; tratamento dos resultados (inferência e interpretação) (BARDIN, 2009).

Na pré-análise foram observados os assuntos com maior incidência em cada uma das instituições pesquisadas. Na fase de exploração do material foram escolhidos os cinco assuntos com maior incidência, com valores não coincidentes, ou seja, aqueles que possuíam valores iguais foram agrupados na mesma ordem e incluiu-se o próximo assunto, até que se escalonasse cinco itens com valores distintos ou se esgotasse a lista de assuntos.

Para o tratamento dos resultados, foi realizado o agrupamento das informações de todas as instituições, juntamente com os valores relativos à sua incidência. Os conteúdos que possuíam o mesmo objeto foram unificados em uma mesma variável, a exemplo de Ensino superior, educação superior e graduação, os quais foram condensados na variável Ensino superior. Já a categoria Diversos englobou tanto a variável Outros, quanto as variáveis com itens genéricos. Desta forma, foram calculados os percentuais tanto por variável, quanto por categoria, os quais constam detalhadamente no Apêndice B.

(iii) Pesquisa de avaliação dos canais de comunicação realizada pela CGU

Seguindo os mesmos critérios de disponibilização das questões e suas respectivas opções de resposta constantes nos microdados disponibilizados pela CGU, foram realizados com base nos critérios de pontuação e seus respectivos índices de avaliação, as substituições das respostas textuais por números naturais, atribuindo-se para cada questão o valor total de 1 (um) ponto, fragmentado entre as opções de resposta, exceto para a questão que tratava do número de atendimento telefônico por não ser possível aferir se um maior ou menor número de atendimento corresponde a uma avaliação positiva ou negativa.

Para as questões que tratavam de quantos campos obrigatórios continha o formulário impresso e o formulário eletrônico disponibilizado pela Ouvidoria, utilizou-se como métrica a

mediana para obter os resultados, com valores de ≤ que 6 para o formulário impresso e ≤ 7 para o formulário eletrônico. Com a atribuição dos valores, foi possível somar os valores absolutos para cada unidade, para em seguida se encontrar o valor relativo para cada unidade, utilizando- se para isso o valor total absoluto, multiplicado por cem, dividido pelo número total de opções de resposta do questionário (27 opções). Através desse procedimento foi possível obter a base de dados necessária para se fazer a correlação com os dados do “Painel Resolveu?”.

No que concerne ao “Painel Resolveu?” foram escolhidas as variáveis: tempo médio de resposta em dias, total de manifestações, percentual total de manifestações respondidas no prazo, percentual com a média de satisfação, percentual de resolutividade e percentual de manifestações advindas do próprio Estado. Estas variáveis foram utilizadas, por expressarem desempenho no “Painel Resolveu?”, tornando possível comparar a relação entre os dois bancos, de acordo com a melhor ou pior atuação das Ouvidorias.

De posse dos dois bancos de dados foi realizado o teste de normalidade por Shapiro Wilk, que apontou a não normalidade dos dados, optando-se então pela correlação de Spearman para análise da relação entre os dados do “Painel Resolveu?” e a pesquisa avaliativa da CGU. Como forma de descrever os dados foi construído um histograma mostrando a distribuição dos casos.

5 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Este capítulo está dividido em nove subseções e apresenta os resultados da pesquisa nas três bases consultadas. Os resultados da primeira base de dados relativos ao sítio institucional das autarquias federais de educação, constam no primeiro subitem. Os resultados relativos ao “Painel Resolveu?” estão apresentados nos subitens 5.2 a 5.8. Já os resultados de terceira base de dados relativo à avaliação dos canais de comunicação realizada pela CGU, bem como a correlação da segunda e da terceira base de dados, constam no último subitem 5.9.