3 A OUVIDORIA COMO INSTRUMENTO FACILITADOR DA PARTICIPAÇÃO
5.9 Avaliação dos Canais de Comunicação das Ouvidorias
A prevalência percentual das opções de resposta para cada uma das perguntas no questionário, consta no Quadro 17, com o indicativo do resultado para cada uma das redes de ensino.
Quadro 17 – Dados descritivos da avaliação dos canais de comunicação realizado pela CGU
Questões Opções de resposta Universidades % Rede de Profissiona-% Rede lizante
Quais canais de atendimento ao cidadão estão disponíveis no seu órgão ou entidade
Ouvidoria 58,21 41,79 Serviço de Atendimento ao Cidadão – SAC 0,00 0,00 Fale Conosco 13,43 19,40 Serviço de Informação ao Cidadão – SIC 53,73 41,79 Outros 14,93 5,97
Quais canais de atendimento ao cidadão estão vinculados à ouvidoria do seu órgão ou entidade ([Nenhum]; [Serviço de Atendimento ao Cidadão – SAC] =0)
Fale Conosco 7,46 5,97
Serviço de Informação ao
Cidadão – SIC 32,84 23,88
Outros 10,45 5,97
O cidadão é orientado a buscar outro canal de
atendimento antes de procurar a ouvidoria? Não 28,36 23,88
Quais os prazos adotados para responder ao cidadão?
10 dias prorrogáveis por mais
10 5,97 7,46
20 dias prorrogáveis por mais
10 31,34 25,37
30 dias não prorrogáveis 1,49 0,00 Não há prazos definidos 4,48 0,00 Depende do tipo de
manifestação 10,45 8,96
Outros 7,46 2,99
Quais canais de comunicação são utilizados pela ouvidoria do seu órgão ou entidade para o recebimento de manifestações de
ouvidoria? ([Redes sociais (Facebook, twitter etc.)]; [Aplicativo de celular (aplicativo próprio da ouvidoria ou do órgão ou entidade ao qual ela é vinculada)]; [Whatsapp ou outro aplicativo semelhante]; [Chat / bate-papo online] =0) Carta 43,28 26,87 Fax 8,96 0,00 Formulário impresso 20,90 8,96 Telefone 47,76 34,33 Atendimento presencial 55,22 37,31 E-mail 56,72 38,81 Formulário Eletrônico 44,78 17,91 Outros 19,40 13,43
O cidadão recebe uma confirmação e um número de protocolo ao registrar uma manifestação em quais dos canais de comunicação utilizados? ([Nenhum]; [Fax]; [Redes sociais (Facebook, twitter etc.)]; [Aplicativo de celular (aplicativo próprio da ouvidoria ou do órgão ou entidade ao qual ela é vinculada)]; [Whatsapp ou outro aplicativo semelhante]; [Chat / bate-papo online] =0)
Carta 5,97 7,46 Formulário impresso 10,45 5,97 Telefone 7,46 5,97 Atendimento presencial 10,45 14,93 E-mail 20,90 17,91 Formulário Eletrônico 38,81 11,94 Outros 11,94 16,42
Questões Opções de resposta Universidades % Rede de Profissiona-% Rede lizante É possível fazer manifestações anônimas? Sim 52,24 38,81
Quais tipos de manifestação podem ser registrados na Ouvidoria? Denúncia 58,21 41,79 Sugestão 56,72 41,79 Solicitação 46,27 38,81 Reclamação 58,21 41,79 Elogio 58,21 41,79 Crítica 34,33 20,90 Consulta 26,87 17,91 Outros 13,43 5,97
[Formulário Impresso] -Quantos campos obrigatórios contém o formulário impresso da sua ouvidoria?
≤ que 6 14,93 2,99
[Atendimento Telefônico] A ligação é
gratuita? Sim 14,93 2,99
Quais os dias de funcionamento do
atendimento telefônico? ([Segunda a sábado]; [Todos os dias em horários determinados] =0)
Segunda a sexta 44,78 32,84
24 horas 1,49 0,00
Outros 1,49 1,49
Todos os atendimentos telefônicos são
registrados? Sim 11,94 7,46
De quantos atendentes a ouvidoria dispõe
para o atendimento telefônico? Qualquer quantidade 47,76 34,33 Quantos atendentes trabalham
exclusivamente com o atendimento
telefônico? Qualquer quantidade 5,97 10,45
[Atendimento Presencial] - O local de atendimento presencial é facilmente acessível
por transporte público? Sim 53,73 35,82
Há sinalização no edifício para o local de
atendimento presencial? Sim 38,81 22,39
O local de atendimento presencial está no
andar de entrada do edifício? Sim 29,85 16,42
Há acessibilidade para pessoas com
mobilidade reduzida? Sim 47,76 34,33
Há uma sala para atendimento individual com
privacidade? Sim 43,28 22,39
Quais os dias de funcionamento do
atendimento presencial? ([Segunda a sábado]; [24 horas] =0)
Segunda a sexta 52,24 34,33
Todos os dias em horários
determinados 1,49 1,49
Outros 2,99 1,49
[Formulário Eletrônico] Quantos campos obrigatórios contém o formulário eletrônico
da sua ouvidoria? ≤ que 7 26,87 8,96
Há recurso de acessibilidade no formulário eletrônico para pessoas com deficiência visual?
Sim 2,99 1,49
Há recurso de acessibilidade no formulário eletrônico para pessoas com deficiência
Questões Opções de resposta Universidades % Rede de Profissiona-% Rede lizante
Quais as formas de divulgação dos canais de atendimento e de comunicação utilizados pelo órgão ou entidade?
Website do próprio órgão ou
entidade] 53,73 38,81
Outros websites 8,96 1,49
Material impresso
(cartazes/folders) 40,30 14,93 Redes sociais (Facebook,
Twitter etc.) 16,42 10,45
Outros 17,91 2,99
Fonte: Dados da pesquisa com base em CGU, 2014.
* o total de instituições da amostra foi de 69, sendo que dois respondentes entraram no critério exclusão: onde a instituição se identificava apenas como Reitoria, não sendo possível atribuir a resposta a nenhuma IFE e a UFG por constar dois respondentes e foi considerada apenas uma das respostas, restando 67 IFEs.
** a questão “Em média, quantos atendimentos telefônicos foram feitos por mês nos últimos 12 meses?” foi excluída por impossibilidade de avaliação, tendo em vista que um número maior ou menor de atendimentos tanto pode ser considerado como positivo quanto negativo.
*** outras três questões [Redes Sociais] Quais redes sociais são usadas para o recebimento de manifestações? ([Facebook]; [Twitter]; [Google]; [Linkedin]; [Outros]); [WhatsApp ou outro] Quais comunicadores instantâneos a ouvidoria utiliza para o recebimento de manifestações (WhatsApp, Telegram etc.)? ([SMS]; [WhatsApp]; [Telegrama]; [Hangouts]; [Facebook Messenger]; [Outros]) e; [Chat / Bate-papo] Quais os dias de funcionamento do chat/bate-papo online? ([Segunda a sexta]; [Segunda a sábado]; [Todos os dias em horários determinados]; [24 horas]; [Outros]) não obtiveram nenhuma resposta positiva.
Itens que podem ser destacados na análise, é que antes da implantação do e-Ouv, entre os canais de atendimento ao cidadão, o mais indicado pelas ouvidorias foi o Serviço de Informação ao Cidadão – SIC, mencionado com maior prevalência entre as duas redes, sendo a Rede de Universidades 32,84% e Rede Profissionalizante 23,88%.
Quanto aos prazos adotados para responder ao cidadão, observa-se entre as opções escolhidas que o prazo de 20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias, foi o mais prevalente, sendo as Universidades com 31,34% dessa escolha e a Rede Profissionalizante com 25,37%.
Entre os canais de comunicação citados com maior percentil de utilização destaca-se o uso do E-mail, relatado por 56,72% na Rede de Universidades e 38,81% na Rede Profissionalizante. Também chama a atenção que o uso de formulários eletrônicos foi relatado por com menor incidência que o e-mail nas duas redes, sendo 44,78% na Rede de Universidades e de apenas 17,91% na Rede Profissionalizante. Quanto ao atendimento presencial, a Rede de Universidades teve 55,22% das demandas atendidas por esse canal e a Rede Profissionalizante com o resultado de apenas 37,31%.
O atendimento telefônico gratuito ainda é de pouca expressividade, apenas 14,93% das Universidades tem esse atendimento sem custos para o demandante, e na Rede Profissionalizante o valor é quase inexpressivo, apenas 2,99%. Ainda sobre os atendimentos por telefone, na Rede de Universidades apenas 11,94% indicam que essas demandas são
formalmente protocolizadas e, na Rede Profissionalizante o número é que 7,49% das ouvidorias desenvolviam essa prática na época da pesquisa.
Quanto à participação ativa, que é a divulgação dos canais de comunicação e o estímulo ao seu uso, as formas de divulgação dos canais de atendimentos mais citadas foram: Website do próprio órgão ou entidade, com prevalência de 53,73% na Rede de Universidades e de 38,81% na Rede Profissionalizante. No que trata a materiais impressos (cartazes/folders) vê-se que 40,30% das Universidades tinham essa prática e apenas 14,93% da Rede Profissionalizante desenvolvia essa prática para divulgar seus canais. A pesquisa ainda aponta a incipiência do uso das mídias sociais (Facebook, Twitter, Whatsapp, Hangout etc.), onde apenas 16,42% das Universidades relataram a prática de atendimento por esses canais de comunicação e apenas 10,45% dessa prática nas ouvidorias da Rede Profissionalizante.
Quando a informação do preenchimento do questionário é convertida numa escala avaliativa conforme critérios do Apêndice A observa-se, segundo o histograma do Gráfico 10, que o maior número de ouvidorias não atendem em 40% os itens julgados necessários pela pesquisa da CGU.
Gráfico 10 – Avaliação dos canais de comunicação
Nesse diapasão, verifica-se que o fato de grande parte das ouvidorias não atingir metade dos itens analisados na avaliação, indica que a qualidade dos canais de comunicação precisa ser aperfeiçoada, o que poderia resultar em uma maior participação social. Nesta perspectiva de implicação o Quadro 18 correlaciona o desempenho das ouvidorias pelo “Painel Resolveu?” com a escala dos canais avaliados pela CGU.
Quadro 18 – Teste de correlação de Spearman
CORRELAÇÃO DE SPEARMAN Índice dos Canais de Comunicação Tempo médio de Resposta em dias Total de manifestações % Total de manifestações respondidas no prazo % Média de satisfação Resolutividade % % de manifestações no próprio Estado Avaliação dos Canais -0,204 0,147 -0,027 0,091 0,004 -0,087 Valor-p 0,0971 0,236 0 0,828 0 0,462 0 0,977 0 0,482 0 Fonte: Dados da pesquisa, 2019.
Legenda: 0 - não apresentou significância; 1 - significância a 10%
Houve, portanto, correlação negativa significativa a 10% entre a avaliação dos canais e o tempo médio da resposta, ou seja, quanto melhor avaliados os canais, menor é o tempo de resposta em dias. Para as demais correlações os resultados não apresentaram significância estatística.
Neste sentido, infere-se que outras variáveis, além das questões avaliadas pelo questionário da CGU, podem apresentar maiores significâncias para o desempenho das Ouvidorias conforme o que se depreende do “Painel Resolveu?”, a exemplo do número de subunidades, a qualidade dos sites institucionais, o tempo de experiência da equipe que compõe a Ouvidoria, entre outros, sendo este mais um limitador da pesquisa.
Por fim, a relação apresentada entre os canais implica dizer que maiores investimentos nos canais de comunicação das Ouvidorias podem resultar em um desempenho mais célere para o atendimento das suas demandas e, por consequência, uma maior satisfação por parte dos usuários. Acredita-se também, sobre o número de unidades, que apesar de haver uma representatividade nacional, este se apequena para expressar relações estatisticamente significativas diante do universo de instituições, especialmente no que concerne ao número de seus campi.
6 CONCLUSÃO
Esta pesquisa objetivou analisar a implicação da qualidade dos canais de comunicação das Ouvidorias das autarquias federais de ensino no desempenho destas na perspectiva da participação social. Para alcançar o objetivo proposto, foram traçados seis objetivos específicos os quais foram divididos em três etapas, onde na primeira foi verificada a acessibilidade às Ouvidorias das autarquias de ensino federais através dos sítios institucionais de cada uma das 104 instituições que compuseram a amostra da pesquisa. Vale ressaltar que para efeitos deste estudo as IFEs foram agrupadas em duas grandes redes: a Rede de Universidades e a Rede Profissionalizante.
Os resultados dessa primeira etapa apontam que apenas as cinco instituições recém- criadas no ano de 2018, da Rede de Universidades não possuem Ouvidoria. Verificou-se ainda que em média foram necessários 2,23 passos para acessar o formulário para encaminhamento de demandas, em sites que variam entre 1 e 8 passos. Havendo, portanto, um descumprimento ao §1º do artigo 16, do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, que determina que o acesso ao e-Ouv deve estar em local de destaque nos sítios institucionais.
De outro modo, naquelas instituições onde havia a facilidade de acesso com apenas um click, verificou-se que estas não disponibilizavam informações sobre outros meios de acessar a Ouvidoria como número de telefone, e-mail ou endereço físico. Quanto aos outros meios de contato além do formulário eletrônico, os resultados apontaram que cerca de 20% das instituições não disponibilizam essas formas de acesso, o que se torna um limitador à participação social.
A segunda etapa escolhida para a consecução da investigação foi a consulta ao “Painel Resolveu?”, um portal disponibilizado pela CGU com os resultados quantitativos das manifestações advindas da participação social. Nesse sentido foram analisadas as características relativas ao atendimento das manifestações enviadas às Ouvidorias das autarquias de ensino federais, o percentual de resolutividade das demandas e a satisfação dos usuários sobre a atuação das Ouvidorias e, ainda as temáticas e subtemáticas provenientes das manifestações realizadas, todas referente aos exercícios de 2016 a 2018.
Quanto aos principais resultados da segunda etapa observou-se uma grande discrepância entre as instituições mais demandadas e as menos demandadas. O que chamou a atenção na Rede de Universidades, foi relativo às instituições menos demandadas, onde quatro possuem formulários eletrônicos próprios, não sendo possível conhecer o resultado real das demandas recebidas. Neste mesmo sentido, os resultados também chamaram a atenção para um
esclarecimento da Ouvidoria do IFPE, pertencente à Rede Profissionalizante, que disponibiliza um contato de e-mail específico de cada um dos Ouvidores nos campi para recepção de demandas locais, em vez de orientar o uso do e-Ouv.
No que concerne aos prazos para resposta às demandas chamou a atenção que instituições que são muito demandadas também ocupam as melhores posições no ranking de instituições que melhor atendem aos prazos. Inversamente a isso, verificou-se que instituições menos demandadas paradoxalmente ocupam os piores lugares no ranking de atendimento aos prazos. Fazendo uma análise destas últimas com o que foi observado nos sítios institucionais, observou- se que também estas possuem sites próprios para recepção de demandas. Um outro ponto relevante para a falta de atendimento aos prazos é que, dos três tipos de manifestação analisados separadamente, no que se refere a reclamação, solicitação e denúncia, esta última eleva os prazos para piores resultados, chegando a ultrapassar a média geral e mantendo a mesma incidência nas duas redes de ensino.
Quanto aos resultados da pesquisa de satisfação, há que se mencionar que o questionário de resposta à pesquisa não é obrigatório e como era de se esperar as instituições que melhor atendem aos prazos e com melhores índices de resolutividade, também são as que lideram o ranking de satisfação dos usuários. Por outro lado, as que pior atendem aos prazos e, ainda, algumas das instituições que possuem os menores índices de resolutividade, também recebem as piores avaliações na percepção dos usuários.
Quanto aos tipos de manifestação no período de 2016 a 2018, o resultado de tendência se comportou diferente nas duas redes. Enquanto que para a Rede de Universidades houve uma regularidade nos resultados quase que em sua totalidade, na Rede Profissionalizante, somente o tipo Reclamação manteve uma regularidade, liderando o ranking em todas as Regiões. O resultado geral do ranking para todos os tipos foram: Reclamação (36,54%), solicitação (27,17%), denúncia (23,58%), sugestão (2,22%), elogio (2,91%), comunicação de irregularidade (7,50%) e simplifique (0,11%). Observa-se que Reclamação é o tema mais demandado possivelmente por ser o mais genérico entre os itens, seguido de solicitação e denúncia. Outro tipo de demanda que chamou a atenção é aquele que o manifestante opta por não ser identificado, nominada de Comunicação de irregularidade, que alcança globalmente a marca de 7,5% das demandas no período.
No que se refere aos temas dos assuntos mais demandados, este item se comportou diferente nas duas redes. Enquanto que para a Rede de Universidades a maior prevalência incidiu sobre o tema Administração, na Rede Profissionalizante a maior incidência recaiu sobre o tema Ensino, pesquisa e extensão. Trata-se de dois temas instigantes, tendo em vista que o
primeiro pode apontar falhas de gestão que reflete em toda a instituição e o segundo por estar voltado para a essência de uma instituição de ensino.
Por outro lado, verificou-se que o tema Transparência, onde está inserida a variável Ouvidoria, foi o menos demandado nas duas redes de ensino. Nesse sentido vale repetir que todas as IFEs aderiram ao sistema e-Ouv e, esse pode ter sido um dos motivos para a baixa incidência desse tema. Nesse diapasão, infere-se que a boa avaliação do canal fortalece as Ouvidorias e ao mesmo tempo chama a atenção dos gestores que talvez não estejam aproveitando dos recursos já disponíveis em suas instituições para conhecer os anseios de seus usuários a quem se destinam as políticas públicas.
Quanto ao local de onde partiram as demandas em relação às localidades onde a instituição estava instalada, a média das duas redes foi de 79,91 para demandas advindas do próprio Estado. Esse resultado chamou a atenção para duas situações, a primeira sobre o SISU que é um sistema utilizado por futuros ingressantes em cursos de nível superior em qualquer instituição pública do país, no sentido de não ser um assunto tão demandado por estes indivíduos, possivelmente por ter sido bem absorvido pelos mesmos. Já o segundo apontamento fortalece a discussão sobre as vantagens da criação de Ouvidorias nos campi, por estarem mais próximos da comunidade.
O último item desta segunda etapa dos objetivos específicos apresenta os resultados relativos ao perfil do usuário onde a maior prevalência da faixa-etária foi de pessoas entre 20 e 39 anos, seguidas da faixa-etária entre 40 e 59 anos de idade. Outro dado sobre o perfil tratou do gênero dos demandantes e, segundo os resultados, os quais coadunam com as pesquisas realizadas pelo IPEA e pelo IBGE, é que o público das IFEs é predominantemente feminino.
Na terceira etapa lançou-se mão de uma pesquisa realizada pela CGU no ano de 2014, onde se analisou a qualidade dos canais de comunicação das ouvidorias das autarquias de ensino federais, para posteriormente relacionar as características do atendimento com a avalição dos portais de comunicação das Ouvidorias das autarquias de ensino federais.
Nesta etapa os principais resultados foram que antes da implantação do e-Ouv, o canal mais utilizado para atendimento ao cidadão era o Serviço de Informação ao Cidadão – SIC que foi o mencionado com maior prevalência na Rede de Universidades com 32,84% e na Rede Profissionalizante com 23,88%. No entanto, como nem todas as Ouvidorias eram responsáveis pelo e-SIC, o resultado mais concreto para recepção eletrônica de demandas é o que trata do uso de e-mail relatado por 56,72% na Rede de Universidades e por 38,81% na Rede Profissionalizante. Já o uso de formulários eletrônicos da própria Ouvidoria o resultado foi de
menos da metade na Rede de Universidades com 44,78% na Rede de Universidades e de apenas 17,91% na Rede Profissionalizante.
Chamou a atenção também o resultado do atendimento presencial, especialmente quando se compara com o que foi observado no primeiro bloco, relativo aos sítios das instituições. Em 2014 a Rede de Universidades apresentou um resultado de 55,22% das demandas atendidas presencialmente e a Rede Profissionalizante com o resultado de 37,31%. Atualmente, apesar de não ser possível afirmar que exista atendimento presencial, observou-se que foram disponibilizados endereços físicos das Ouvidorias onde na Rede de Universidades quase que sua totalidade disponibiliza esse contato, enquanto que na Rede Profissionalizante o resultado aponta cerca de 60%, havendo comparativamente um aumento em relação a 2014. No entanto, por serem disponibilizados apenas um único contato, pode-se inferir que estão localizados junto à Reitoria das unidades e não nos campi das unidades subnacionais, ainda permanecendo essa fragilidade.
No que concerne à formalização dos atendimentos, chamou a atenção o resultado relativo às demandas recebidas por telefone, onde apenas 11,94% das demandas era formalizada na Rede de Universidades e um percentual quase inexpressivo na Rede Profissionalizante, de apenas 7,49% de formalização. Verifica-se, portanto, que a falta de formalidade dos processos pode não prejudicar o trabalho das Ouvidorias quanto ao atendimento das demandas ou mesmo implicar na dilação dos prazos para resposta conclusiva por parte dos setores demandados.
Em que pese a conversão dos resultados do questionário da CGU para uma escala avaliativa ficou evidenciado no histograma apresentado no Gráfico 10 que a maior parte das Ouvidorias não atende em 40% os itens julgados necessários relativos aos canais de comunicação, indicando a necessidade de aperfeiçoamento desse mecanismo. No entanto, como a pesquisa se refere ao ano de 2014, antes da implantação do e-Ouv, seria de bom alvitre a realização de nova pesquisa para avaliar o atual desempenho das Ouvidorias comparando os períodos.
Houve ainda correlação negativa significativa a 10% entre a avaliação dos canais e o tempo médio da resposta, ou seja, quanto melhor avaliados os canais, menor é o tempo de resposta em dias. Para as demais correlações os resultados não apresentaram significância estatística.
Diante de todo o exposto a resposta para o problema de pesquisa, com base na análise dos três bancos de dados consultados é que os canais de comunicação das Ouvidorias das autarquias federais de ensino apresentam um desempenho solidificado, no entanto, as inferências advindas da participação social, ao que tudo indica no decorrer dos três anos analisados, tem sido
subutilizadas pela Administração. Nessa perspectiva percebe-se que são passíveis de melhoria alguns pontos de gestão das ouvidorias:
Que nas ouvidorias com subunidades não cadastradas no sistema e-Ouv, que o Administrador Local inclua perfis de “usuários de Ouvidoria” para cada um dos ouvidores e assim as manifestações possam ser totalmente recepcionadas pelo e-Ouv;
Que as instituições onde a Ouvidoria é centralizada, sejam realizadas descentralizações para os campi, no intuito de aproximar o Ouvidor da comunidade;
Que as instituições que possuam sistemas próprios para recepção de manifestações, realizem com brevidade a integração deste com o sistema e-Ouv, visando facilitar a interação do usuário com uma mesma interface, bem como otimizar as atividades da Ouvidoria para não ter que administrar dois sistemas, que pelos resultados da pesquisa têm colaborado para o não atendimento dos prazos regulamentados e, consequente insatisfação dos usuários;
Que a demanda do Tipo Denúncia, recebam tratamento diferenciado relativo aos prazos da devolutiva das respostas conclusivas, tendo em vista que esse se mostra como um dos itens