Tipos de Manifestações

Os Quadros 10 e 11 apresentam os dados observados quanto ao percentual por tipo de demanda recebida na Rede de Universidades e na Rede Profissionalizante, respectivamente. Em princípio, é salutar esclarecer a diferença entre os canais e-Ouv e e-Sic, relativo à demanda denominada como “solicitação”. Relativo ao e-Ouv, o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, complementa o verbete e disciplina no inciso V do artigo 3º, que trata-se de: “V -

solicitação de providências - pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades [da] administração pública federal;”, ou seja, no e-Ouv a “solicitação” está voltada para uma ação no campo ativo, pois requer uma adoção de providência por parte da Administração Pública e é mais utilizada para uma situação de pós-atendimento dos serviços públicos.

Quanto ao e-Sic, este é disciplinado pela Lei nº 12.527/2011 (LAI), e trata da “solicitação de informação”. De acordo com os incisos I e II do artigo 4º, da referida Lei, “I - informação: dados, processados ou não, que podem ser utilizados para produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato;”, ou seja, mais voltada para o campo passivo, é o canal adequado para fornecer informações públicas de documentos mais generalistas produzidos pela Administração ou que esteja sobre sua guarda, reservadas as exceções também previstas no mesmo dispositivo legal, ou ainda, sobre destinação dos recursos públicos. De modo geral, independente do sistema utilizado, tanto as Ouvidorias, como a autoridade responsável na instituição pelo e-Sic, têm prerrogativa de orientar ao cidadão o canal mais adequado para o atendimento da solicitação demandada.

De igual modo, cabe também um esclarecimento sobre o verbete “comunicação”, que é identificado no “Painel Resolveu?”. A manifestação classificada como “comunicação de irregularidades”, não é um dos tipos de manifestação classificada pelo e-Ouv, ela só aparecerá nos resultados a partir do interesse do usuário não querer ser identificado, para o que ele também não poderá receber a resposta de sua manifestação. Segundo a CGU (2018):

B) As comunicações de irregularidades, descritas no art. 23, § 2º, do Decreto federal nº 9.492/2018, são informações de origem anônima que comunicam irregularidade com indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade. Por não configurarem manifestações na conceituação adotada pela Lei n° 13.460/2017, as comunicações de irregularidade não são passíveis de acompanhamento pelo seu autor, uma vez que ele optou por não se identificar. As comunicações de irregularidade servem para auxiliar a detecção e a correção de irregularidades. Nesse sentido, havendo razoabilidade mínima no conteúdo narrado e documentos de comprovação ou informações que possibilitem a análise e a apuração dos fatos, as comunicações devem ser recebidas e enviadas ao órgão ou entidade competente para sua apuração (CGU, 2018, p.35). Diante do exposto, observa-se que, no momento em que o cidadão decide por não ser identificado, a manifestação será reclassificada como “Comunicação de irregularidades”, o que impedirá o acompanhamento do caso e, consequentemente, não haverá recebimento de resposta. No entanto, o interesse em não querer ser identificado não se confunde com anonimato, haja vista que a participação da sociedade via e-Ouv, necessariamente o usuário realiza previamente um cadastro com suas informações, no entanto, para cada manifestação, ele pode optar por não ser identificado, arcando com o ônus de também não saber do resultado da manifestação, pelo menos via canal e-Ouv. Após os devidos esclarecimentos, passa-se a análise

do Quadro 10 que apresenta o percentual quanto aos tipos de manifestação na Rede de Universidades no período de 2016 a 2018.

Quadro 10 – Tipos de manifestação da Rede de Universidades por região (2016-2018) Regiões Tipos de Manifestação – 2016 a 2018 (%)

Reclamação Solicitação Denúncia Sugestão Elogio Comunicação Simplifique Nordeste 38,29 32,63 18,66 1,76 2,08 6,26 0,32 Norte 32,41 23,8 34,13 1,87 0,87 6,82 0,1 Sudeste 37,69 27,54 24,07 2 1,73 6,79 0,18 Sul 33,83 31,45 18,4 2,26 5,93 8,07 0,06 Centro-oeste 36,71 29,86 19,68 2,24 4,98 6,39 0,14 Totais 35,79 29,06 22,99 2,03 3,12 6,87 0,16 Fonte: Dados da pesquisa, 2019.

O que se depreende dos resultados é que há uma tendência no percentual de manifestações independente da Região, com exceção dos tipos Solicitação e Denúncia, na Região Norte. Chama a atenção também que o tipo Comunicação de irregularidades, supera as sugestões e elogios recebidos no período. Quanto ao Simplifique, por se tratar de um tipo de manifestação recém implantado (julho de 2017), não é de se estranhar o baixo resultado no ranking geral. Quadro 11 – Tipos de manifestação da Rede Profissionalizante por região (2016-2018)

Regiões Tipos de Manifestação – 2016 a 2018 (%)

Reclamação Solicitação Denúncia Sugestão Elogio Comunicação Simplifique

Nordeste _{40,96 21,61 26,43 2,09 1,49 7,42} 0 Norte _{32,14 20,80 31,70 2,61 4,22 8,54} 0 Sudeste _{39,83 27,61 21,88 1,95 1,71 6,93} 0,10 Sul _{34,36 24,48 26,23 2,49 1,72 10,66} 0,05 Centro-oeste _{39,17 31,89 14,60 2,88 4,31 7,04} 0,10 Totais 37,29 25,28 24,17 2,40 2,69 8,12 0,05 Fonte: Dados da pesquisa, 2019.

Relativo aos tipos de manifestação na Rede Profissionalizante, observa-se no Quadro 11, uma maior variação entre os tipos de manifestação por Região, exceto para o tipo Reclamação que lidera o ranking em todas as regiões. Chama a atenção também o resultado geral do tipo Comunicação de irregularidade que alcança a marca de mais de 8% das demandas no período. Quanto à média geral dos tipos de manifestação demandados no período (2016 a 2018), nas IFEs, os resultados podem ser observados no Gráfico 4.

Gráfico 4 – Média geral por tipo de manifestações apresentadas às IFEs de 2016 a 2018

Fonte: Dados da pesquisa, 2019

O gráfico confirma que o item Reclamação, é o mais demandado nas duas redes de ensino, possivelmente por ser o mais genérico entre os itens, seguido de solicitação e denúncia. Outro ponto relevante é o resultado do item Sugestão, com mais de 2% das demandas em cada uma das redes. Segundo o artigo 21 da Lei nº 9.492/2018, a sugestão recebida pela unidade setorial “será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público, a qual caberá manifestar-se acerca da possiblidade de adoção da providência sugerida”. No entanto, os resultados da pesquisa não puderam apontar o nível de aproveitamento por parte da Administração Pública desse tipo de participação dos usuários. Quanto ao item Elogio, vale ressaltar que a Instrução Normativa nº 5, de 18 de junho de 2018, determina que:

Art. 12. O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, e à sua chefia imediata.

Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia imediata (CGU, 2018).

Ocorre que, a aferição do cumprimento da IN, não é foco desse estudo, sendo um limitador da pesquisa, por não ter acesso aos desdobramentos das manifestações, ou mesmo, das respostas conclusivas emitidas por parte da Administração e enviadas aos demandantes.