Análise dos Sítios Institucionais: Caminhos para acessar a Ouvidoria

Da análise realizada em todos os sites das instituições federais de educação brasileiras, observou-se que das 109 instituições, apenas cinco não possuem Ouvidoria, no entanto trata-se de instituições da Rede de Universidades que foram recém criadas no ano de 2018 por desmembramento de outras universidades e estão em fase de transição, não tendo sítios para serem analisados, a saber a Universidade Federal de Rondonópolis (UFR), a Universidade Federal do Agreste de Pernambuco (UFAPE), a Universidade Federal do Delta do Parnaíba (UFDPar), a Universidade Federal de Catalão (UFCat), e a Universidade Federal de Jataí (UFJ), as quais foram excluídas dos cálculos apresentados no Quadro 4.

Quadro 4 – Identificação das Ouvidorias no sítio das instituições federais de ensino

Instituições federais de ensino Possui ouvido- ria? Média de passos para acessar o formulário Possui formulário eletrônico? O ouvidor foi identifi- cado? Disponibiliza contato telefônico? Disponibiliza contato por e-mail? Disponibiliza contato em endereço físico? Sim Não Nº Sim Não Sim Não Sim Não Sim Não Sim Não Rede de

Universidades 62 0 2,19 62 0 57 5 60 2 56 6 60 2 Rede

Profissionalizante 42 0 2,26 42 0 21 21 23 19 23 19 24 18 TOTAIS _{104 0 2,23 104 0 78 26 83 21 79 25 84 20} Fonte: Dados da pesquisa, 2019.

Quanto à facilidade de acesso, há que se mencionar os estudos voltados para a Engenharia da Usabilidade. De acordo com Takashi, Dias e Carneiro (2016), o termo Usabilidade é utilizado para definir a facilidade que as pessoas utilizam uma ferramenta comunicacional para realização de uma tarefa e, os estudos de Engenharia de Usabilidade são utilizados como indicador para melhoria da interface dos diversos sítios eletrônicos, inclusive governamentais. A análise dos sítios conforme os estudos de Usabilidade são indispensáveis na Administração

Pública, especialmente a partir das propostas de Governo Eletrônico. A média total de passos nas 104 instituições ficou em 2,23, com um desvio padrão de 1,02.

Mesmo não sendo o foco específico deste estudo, cabe mencionar, segundo o Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MPOG), que a usabilidade pode ser definida como “o estudo ou a aplicação de técnicas que proporcionem a facilidade de uso de um dado objeto, no caso, um sítio. A usabilidade busca assegurar que qualquer pessoa consiga usar o sítio e que este funcione da forma esperada pela pessoa” (BRASIL, 2010, p.6). Vale mencionar ainda que para os estudos de usabilidade “o ponto de partida do desenvolvimento é o usuário. Usuário é o termo técnico utilizado em usabilidade para referir-se a cada pessoa que utiliza o objeto em questão por meio de uma interface” (BRASIL, 2010, p.6). Relativo a Administração Pública, Takashi, Dias e Carneiro (2016), observam que:

Os Portais Corporativos – mais conhecidos como Portais Acadêmicos em IES – migraram para a Internet serviços que antes eram disponibilizados apenas na Intranet das organizações. Um Portal Corporativo é uma interface individualizada e personalizada, com base em rede, que fornece fácil acesso a uma variedade de aplicações, serviços e bancos de dados” (TAKASHI; DIAS; CARNEIRO, 2016, p.212).

Dizendo de outro modo, a interface pode ser conceituada como parte do sistema no qual o usuário realiza contato através do plano físico, geralmente visual, perceptivo e cognitivo. A interface deve ter fácil utilização, fornecer sequências simples de interação, ter clareza quanto as alternativas disponíveis ao usuário, deixando-o capaz de se fixar no problema que deseja resolver. Dessa forma, as páginas Web disponibilizadas pelas instituições devem apresentar uma interface que seja de fácil compreensão, tendo em vista que a questão crucial da usabilidade em um sistema está em sua facilidade de uso (MACEDO, 2009).

Quanto à interface dos sítios organizacionais, especialmente no que concerne à Ouvidoria, tendo em vista a edição do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, que versa em seu § 1º do artigo 16: “§ 1º Os órgãos e as entidades da administração pública federal a que se refere o art. 2º disponibilizarão o acesso ao e-Ouv em seus sítios eletrônicos, em local de destaque.”, valioso se faz analisar a publicação Padrões Web em Governo Eletrônico: Cartilha de Usabilidade, disponibilizada pelo MPOG (BRASIL, 2010), bem como os estudos de Takashi, Dias e Carneiro (2016); Costa (2006); Costa (2008); Silva Júnior (2012); Bringula e Basa (2011) e; Rahman e Ahmed (2013).

Com base nesses breves esclarecimentos, verificou-se nos sítios institucionais relativos à Ouvidoria que não há uma padronização em sua interface, nem um local de acesso específico para encontrar a Ouvidoria no sítio organizacional, variando entre 1 e 8 cliques que conduziam a subpáginas, até ser possível enviar uma manifestação, sendo que, em alguns casos, só foi

possível encontrar a Ouvidoria através da ferramenta de pesquisa ou de alguma notícia tratando de sua existência.

Quanto aos formulários eletrônicos, há que se mencionar que naquelas instituições onde a Ouvidoria não disponibiliza outros meios de contato além do eletrônico, como endereço físico, e-mail ou telefone, trata-se de sítios que disponibilizam um link com a nomenclatura Ouvidoria, mas que ao acessar a Ouvidoria, o usuário é automaticamente redirecionado para o sítio do e-Ouv, não sendo possível inclusive nem identificar o responsável pela unidade, dessa forma, seja em formulário eletrônico próprio ou via e-Ouv, os resultados apontam que 100% das Ouvidorias utilizam esse canal para contato com os usuários. O Gráfico 3 apresenta em números percentuais as outras formas de contato disponibilizadas pelas Ouvidorias nas instituições federais de ensino.

Gráfico 3 – Contatos disponibilizados pelas Ouvidorias das IFEs

Fonte: Dados da pesquisa, 2019.

O que se depreende dos resultados apresentados no Gráfico 3, é que em média 20% das Ouvidorias não disponibilizam outras formas de acesso além do formulário eletrônico, o que pode denotar um entrave para a participação social, tendo em vista que por se tratarem de instituições multicampi, o grande volume de seus campi está espalhado nas unidades subnacionais, não necessariamente nas capitais dos estados. Significa dizer que o cidadão que tiver dificuldades em utilizar o formulário eletrônico, estará propenso a ser tolhido de apresentar sua demanda pela falta de outras formas de acesso, especialmente o presencial. A necessidade de disponibilidade de acesso à Ouvidoria, por outros meios além do eletrônico, coaduna com o que prescrevem os artigos 6º e 10 do Decreto nº 13.460, de 26 de junho de 2017, in verbis:

Art. 6o _{São direitos básicos do usuário: (...)}

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

79,81 20,19 75,96 24,04 80,77 19,23 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00

Sim Não Sim Não Sim Não

Disponibiliza contato

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações; ... Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente.

(...)

§ 4o _{A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência} convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.

§ 6o _{Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à} disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização. Dessa forma, a indisponibilidade de um local no site institucional em que se possa identificar o endereço ou telefone da Ouvidoria, impossibilita o acesso para apresentação de manifestação presencial, ou mesmo do envio de correspondência, se for o caso. Nesse mesmo sentido é a falta de disponibilidade de contato telefônico que é um dos meios utilizados para a comunicação verbal e quando de sua disponibilidade, segundo a CGU (2018b, p.30), “é preciso dimensionar o tamanho da estrutura a ser oferecida”, podendo ser ligado a uma única linha em caso de pouca procura, ou se necessário por uma central telefônica, sendo ainda necessário um atendente disponível para esses casos.