Coleta de Dados

Para melhor compressão a coleta de dados será detalhada conforme o acesso a cada banco de dados secundários:

(i) Sítios institucionais de todas as autarquias federais

A coleta dos dados relativa à análise dos sítios institucionais de todas as autarquias federais se deu através de uso da Internet, iniciada em 10 de janeiro de 2019, sendo periodicamente observados até 27 de fevereiro do mesmo ano. As análises foram agrupadas em planilhas do sistema operacional Microsoft Office (Excel), sendo uma para cada uma das redes de ensino e realizada a verificação das seguintes informações: se possuía ouvidoria; o número médio de passos para acessar o formulário de manifestações; se possuía formulário eletrônico; se o ouvidor podia ser identificado nominalmente; se disponibilizava contatos telefônico, de e- mail e de endereço físico para acesso à Ouvidoria.

Para cada um dos itens, a resposta gerava apenas um resultado “sim” em caso positivo e “não” em caso de não ser identificado no sítio a informação desejada. Na tabulação dos resultados atribuiu-se 1 para as respostas positivas e 0 para as negativas. O único item que não comportava uma resposta binária foi o que tratou do número de passos (click) para acessar o formulário de envio de manifestação o qual foi obtido seguindo os passos requeridos por cada instituição.

(ii) Dados do “Painel Resolveu?” disponibilizado pela CGU

Relativo ao “Painel Resolveu?”, da mesma forma que nos sítios institucionais, a pesquisa se deu individualmente a respeito de cada uma das instituições de ensino federais em anos individualizados 2016, 2017 e 2018, para alguns itens pesquisados e em grupo relativo aos três anos (2016-2018), para outras análises. O período dos dados utilizados foi definido em virtude da consistência dos dados disponibilizados, anos anteriores à 2016 o sistema estava em implementação gerando ausência de informação em algumas instituições e o ano de 2019 as informações que constavam eram de poucos meses. Utilizou-se esse banco por ser o único com dados mais consistentes a respeito do desempenho das ouvidorias federais e por agrupar em um único canal todas as instituições da amostragem selecionada. As informações coletadas nessa fonte de dados foram:

a) Total de manifestações em cada ano separadamente e agrupadas nos três anos; b) Manifestações respondidas no prazo separadamente e agrupadas nos três anos; c) Tempo de respostas em dias separados por anos e agrupadas nos três anos;

d) Tempo de resposta em dias para os três tipos de manifestação com maior incidência: reclamação, solicitação e denúncia, agrupadas nos três anos;

e) Número de cada tipo de manifestações agrupadas nos três anos: reclamação, solicitação, denúncia, sugestão, elogio, comunicação e simplifique;

f) Número das manifestações apresentadas por residentes no próprio Estado onde se localizava a instituição demandada agrupadas nos três anos;

g) Faixa etária dos demandantes separadas pelas seguintes faixas: de 0-19; de 20-39; de 40-59; de 60-79; com mais de 80 anos; além daqueles que não informaram a faixa etária, relativo ao grupo dos três anos;

h) Classificação do gênero dos demandantes com as opções: masculino ou feminino, agrupados nos três anos (2016-2018);

i) Número dos respondentes à pesquisa de satisfação (2016-2018); j) Total de resolutividade das demandas agrupados nos três anos e; k) Satisfação dos usuários agrupados nos três anos;

l) Incidência dos cinco assuntos mais demandados nos três anos, sendo que aqueles temas que continham o mesmo resultado foram agrupados na mesma ordem.

(iii) Pesquisa de avaliação dos canais de comunicação realizada pela CGU

No que concerne ao questionário elaborado e aplicado pela CGU em 2014 sobre os canais de comunicação, o banco de dados é composto por 194 órgãos ou entidades federais, das quais foram selecionados os resultados apenas das 67 instituições federais de ensino participantes do estudo, sendo 39 da Rede de Universidades e 28 da Rede Profissionalizante. O questionário usado na pesquisa, além da identificação do respondente e dos dados do órgão ou entidade, é composto por 28 questões, divididos em 06 blocos.

O primeiro bloco com questões mais gerais sobre: quais os canais para atendimento ao cidadão estão disponíveis no órgão, se algum deles é vinculado à ouvidoria, se a ouvidoria é a primeira instância de envio de demandas e os prazos para resposta. O segundo bloco trata das demandas indagando sobre os canais disponíveis para recepção de manifestações na ouvidoria, se o cidadão recebe confirmação ou protocolo de registro e quais os tipos de manifestação podem ser registradas. O quarto bloco apresenta questões sobre formulário impresso. O quinto bloco sobre atendimento: telefônico e presencial. O sexto e último bloco trata sobre formulários eletrônicos.

Foram acessados os microdados com os resultados da pesquisa de avaliação dos canais, selecionando apenas os respondentes das unidades de análise (Rede de Universidades e Rede

Profissionalizante). De posse das respostas de cada unidade, foi criado um índice de avaliação das ouvidorias, que permitiu quantificar o desempenho de cada unidade de análise nessa pesquisa. Houve a necessidade de criação do índice por não ter sido identificado nenhum outro estudo na literatura que atribuísse pesos às respostas do questionário. A criação dos componentes do índice foi feita por proporcionalidade dos itens entendendo que, quando a ouvidoria possuía qualidade nos seus canais de comunicação lhe era atribuído uma melhor nota. O detalhadamente com a descrição dos critérios de pontuação da escala de avaliação dos canais de comunicação das Ouvidorias consta no Apêndice A.