emergência. Dar cumprimento a uma ordem. No entanto esta disponibilização já era previsível há pelo menos... há cerca de ano e meio, dois anos. E quantificado. E quem eram as pessoas também."
- por vezes, verificou-se uma aparente desarticulação entre os diversos
protagonistas do processo: "Eu, o que me mais gostaria era que em planos
semelhantes, nós pelo menos fizéssemos por isso, os núcleos de intervenção, e quando digo núcleos de intervenção, quer dizer, é um plano que diz respeito à Direcção Comercial, à Direcção de Recursos Humanos, à Formação, não sei se há mais algum, pelo menos esses três. Então, eu penso que os intervenientes desse processo, antes, deveriam sentar-se e dizer: "isto é nosso". Para evitar aquilo que mais dificultou que foi um pouco aquele espírito de
o estudo de caso
B.1. Articulação das componentes do programa.
Ideias-chave:
- o programa consistia em momentos de alternância entre formação em sala e estágio tutorado em balcões;
- o programa visto como um conjunto de temas: "Por isso, ali o que se pretendia dar era uma parte sobre cheques, letras, livranças, depósitos, um módulo de estrangeiro também, etc."
B.2. Actividades preparatórias de suporte à concepção do programa.
Ideias-chave:
- Foi referida uma grande preocupação com o estado emocional das
reconvertidas: "Portanto, nós tivemos que nos identificar inicialmente com todo este
universo de preocupações e, nesse sentido, fizemos reuniões com a Direcção de origem, de saída e até com as chefias, para nos apercebermos do estado de espírito, do clima que reinava."
- o diagnóstico foi feito com auscultação das chefias de proveniência e de
destino: "O que é que nós fizemos? Fomos aos balcões falar com os gerentes, falar com
as direcções. "O que é mais necessário para um individuo que vem do começo? O que é que ele precisa de saber?" Eles começaram a dizer: "mandam-nos para aqui, as pessoas não sabem nada, acho que eles antes de virem para um balcão deviam saber isto, deviam saber aquilo". E começaram-nos a dar matérias. Aquelas que fazem parte do curso. E nós íamos anotando. Depois íamos vendo, íamos ouvíamos pessoas atrás de pessoas e víamos onde é que havia coincidências. Portanto, depois fizemos um ternário em função das áreas mais solicitadas.
- Depois do programa concebido e aprovado é que se contactou com os
formandos: " E esse foi o nosso grande passo, foi, primeiro... Ah! Uma coisa que não
disse, antes de os metermos em sala, depois de termos um programa, nós reunimo-nos com
eles e dissemos: "nós estamos a pensar isto. O que é que vocês acham?" E é aí que apareceu, por assim dizer, a grande dose de cepticismo."
o estudo de caso
B.3. Constrangimentos temporais à concepção e implantação do
programa.
Ideias-chave:
- Foram referidas limitações de tempo para a preparação das acções: " Portanto, aqui o problema é que isto é uma acção que é preparada num curto espaço de tempo. Em cima da hora."
- o estágio em balcão também é considerado curto: "Naturalmente que o ideal seria que o período de estágio prático fosse maior e fosse mais diversificado. Sei lá, porquê estar só num balcão? Porquê não passar, por mais do que um? Na altura pensou-se nisso, só que as coisas não dependiam apenas de nós e não havia condições para isso."
B.4. Trabalho pedagógico mobilizado na exploração de meios e construção de relações formador-formandos.
Ideias-chave:
- é muito salientada a intenção de usar métodos "activos: " Aquilo que facilitou
foi todo aquele esforço que foi produzido em termos de descoberta, coisas que eles teriam que descobrir, trabalhos práticos, discussões. Isso deu vivacidade ao projecto."
- a co-monitoragem é referida como aspecto positivo do programa: "E daí também a vantagem de estarem os três formadores. Porque com um formador é muito mais difícil de estar atento aos grupos. Aqui o importante não é saber quem acertou, era aproveitar algumas explicações que davam sobre isto, mesmo que erradas. Começamos a aperceber-nos, aliás já tínhamos essa experiência anterior, que, às vezes, mesmo aquelas coisas que são uma forte asneira levam a coisas muito importantes. Parte-se da asneira e chega-se a uma verdade bastante interessante."
- alguns monitores muito centrados na exposição: "Quanto a matéria, quanto àquilo que eu teria fazer, falar da Lei do Cheque, da Lei da Letra, da Lei da Livrança" .
o estudo de caso
B.5. Atribuições de efeitos à realização do programa. Ideias-chave:
- satisfação das Direcções Comerciais que, apesar de um cepticismo inicial,
ficaram agradadas com OS resultados: " É evidente que não se conseguiu a cem por
cento, se calhar nem a oitenta por cento, mas a opinião da Direcção Comercial , sobretudo a Direcção Comercial Sul - porque este processo também se desenvolveu na Direcção Comercial Norte, mas com menos intensidade - é global e francamente possitiva em relação a este processo."
- o programa como responsável pela redução das tensões: "Foi um processo que, tendo começado por ser complexo e potencialmente conflituante, foi um processo que acabou por ser tranquilo e com satisfação das partes, digamos assim." / " Depois era, no fundo, tentar criar um espaço, essencialmente, nós vimos que era preciso tentar criar um espaço em que as pessoas podessem deitar tudo cá para fora e, depois, trabalhar um pouco com isso."
- houve formandos que foram bem avaliados no seu desempenho posterior e
outros que foram promovidos: "Algumas dessas pessoas acabaram por ser muito
bem referenciadas em processo de notação, de avaliação do desempenho. Muito bem cotadas. Algumas delas acabaram, mais tarde, por vir a ser convidadas para funções de responsabilidade ao nível de balcões. Algumas dessas pessoas foram convidadas para abrir balcões novos, quer como administrativos, quer como chefias, como gerentes e sub- gerentes."
- mudanças significativas e marcantes em alguns formandos: "Mas tivemos casos em que as pessoas fizeram alterações em termos comportamentais significativas, da sua própria apresentação, da sua própria imagem. Havia pessoas que nunca tinham usado uma gravata, nunca tinham usado um casaco e que, sistematicamente, se recusavam. E nos Balcões isso é factor determinante, em termos de apresentação. Pessoas até que se furtavam ao convívio com os colegas e que numa pequena equipa tiveram que se afeiçoar a essa nova realidade."
- a equipa de formação foi reconhecida pela gerência: "Depois constituímo-nos como uma equipa que projectou, preparou, desenvolveu e avaliou todo o processo é que me parece que a própria equipa ficou satisfeita, aliás o próprio Concelho de Administração
o estudo de caso
fez questão de salientar isso e a própria Direcção de Recursos Humanos, onde nós estávamos englobados."
B.6. Explicações dos efeitos atribuídos ao programa.