2– REFERENCIAL TEÓRICO
CIDADES DIGITAIS E GOVERNO ELETRÔNICO NA SEGURANÇA PÚBLICA: A E-PARTICIPAÇÃO NA CONSTRUÇÃO DA CIDADANIA DIGITAL NO BRASIL
4- APRESENTAÇÃO DOS CASOS ESTUDADOS
4.2 CASO 2 CIDADE DIGITAL: MACEIÓ NO ESTADO DE ALAGOAS
A cidade de Maceió no Estado de Alagoas é uma cidade digitalizada, principalmente a partir de investimentos dos Governos Estadual e Federal e tem sua segurança pública gerida pela Secretaria de Defesa Social, que engloba as Polícias Militar, Civil e Bombeiro Militar.
Maceió amarga desde 2002 o título de capital mais violenta do país, ainda que esse ano tenha tido uma significativa redução no número de homicídios, e hoje é a segunda no ranking de violência, sendo capital do estado mais violento do país, segundo o Mapa de Violência do Brasil 2015.
Em termos de digitalização da segurança pública, a Secretaria de Estado de Defesa social (Segurança Pública) concentra os trabalhos na Polícia Militar do Estado de Alagoas – PMAL, que disponibiliza dois portais de acesso ao público, um site oficial de relacionamento e outro em que são hospedados os sistemas gerenciais da PMAL. Como a PMAL faz parte da estrutura da Secretaria de Estado de Defesa Social, também possui vários links para o site da Secretaria de Defesa .
Além dos portais oficiais, a Polícia Militar de Alagoas está presente nas redes sociais mais comuns, destacando-se o Facebook, onde as Unidades da PMAL são estimuladas a manterem páginas e contas para divulgação de suas ações e recebimento do feedback da comunidade por meio de postagens. Também, o próprio Comandante Geral tem contas nas redes sociais, por onde recebe e responde aos questionamentos da comunidade assistida pela Corporação.
A principal forma de interação da PMAL com seu público por meio das redes digitais é seu site oficial onde estão disponíveis links para o Fale Conosco.
Recentemente com a promulgação da Lei de Acesso à Informação, foi disponibilizado um sistema que permite que qualquer cidadão obtenha informações da instituição pública através de preenchimento de um formulário. É garantida a resposta dentro de um prazo máximo de vinte dias, e, a resposta pode ser obtida por meio digital ou por emissão de documento físico que deve ser retirado no Protocolo Geral da PMAL. A partir da análise documental, análise dos canais digitais, além da obtenção das informações oriundas dos órgãos de segurança através das entrevistas realizadas com os
gestores públicos selecionados, foi elaborada a Matriz de Informações (Quadros 8 e 9), que resume toda a situação atual do e-gov na segurança pública em Maceió, estado de Alagoas, de acordo com a Matriz de Planejamento elaborada nesse projeto.
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Estado de Alagoas – FOCO CIDADE DE MACEIÓ/AL Período de realização da pesquisa: agosto/2015
Dimensão Tecnológica
Componentes Indicadores Respostas
Oferta de
informações governamentais de segurança pública via rede.
Tipo de links, portais disponíveis da PM.
São disponibilizados dois portais ao público, um o site oficial de relacionamento e outro em que são hospedados os sistemas gerenciais da PMAL.
Site Oficial: www.pm.al.gov.br
Sistemas Integrados: http://sistemas.pm.al.gov.br
Como faz parte da estrutura da Secretaria de Estado de Defesa Social, também possui vários links para o sítio web desta:
http://www.defesasocial.al.gov.br/
Participação do PM em
redes ou mídias sociais. A Polícia Militar de Alagoas está presente nas redes sociais mais comuns, destacando-se Facebook, onde as Unidades da PMAL são estimuladas a manterem páginas e contas para divulgação de suas ações e recebimento do feedback da comunidade por meio de posts.
Também, o próprio Comandante Geral tem contas nas redes sociais por onde recebe e responde aos questionamentos da comunidade assistida pela Corporação.
Link no Facebook da Polícia Militar de Alagoas: https://www.facebook.com/pages/Polícia-Militar-de- Alagoas/599591723427310?notif_t=fbpage_fan_invite
Link da Assessoria de Comunicação da PMAL: https://www.facebook.com/ascom.pmal?fref=ts
Link no facebook do Comandante Geral: https://www.facebook.com/tcvinicius?fref=pb&hc_location=friends_tab
Tipo de informações da
PM disponíveis via rede. As principais informações disponíveis na rede estão localizadas no site Oficial e compreendem: Endereço, e-mail e telefones das Unidades Operacionais e Administrativas; Notícias relacionadas às operações e atividades produzidas pela Assessoria de Comunicação da PMAL; Informações sobre concursos e convocações;
Link para o Sistema de Acesso à Informação; Número e link para o Disque Denúncia; Telefones emergenciais;
Link para o serviço de Fale Conosco da Corporação; Desaparecidos;
Aniversariantes;
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Dimensão Tecnológica
Componentes Indicadores Respostas
Práticas de Usabilidade e Portabilidade
Facilidade de uso e portabilidade dos portais
da PM.
Como prática corrente para facilitar a utilização dos sistemas da PMAL, são adotadas algumas técnicas para o desenvolvimento da interface do site, dentre elas:
Minimizar a profundidade do site, ou seja, o visitante não deve clicar mais de 03 (três) vezes para chegar à informação pretendida.
Utilizar tecnologias testadas no mercado para a produção de sites claros e fáceis de acessar, como os modelos e padrões do Sistema de Gerenciamento de Conteúdo (CMS) Joomla.
Aplicar técnicas de Affordance às interfaces do site, ou seja, usar imagens intuitivas para que o visitante ao acessar o site, reconheça no primeiro contato, a função dos elementos na tela, como botões, links, cores, etc. sendo esses inteligíveis sem maiores esforços ou conhecimentos específicos.
A portabilidade é garantida pelo design responsivo do layout para que seja possível acessar o site em diferentes dispositivos, inclusive em celulares, tablets e nos diversos navegadores comerciais.
Formas de interação das páginas da PM na
Internet.
A principal forma de interação da PMAL com seu público por meio das redes digitais é, em primeiro plano, seu site Oficial onde estão disponíveis links para o Fale Conosco e recentemente com a promulgação da Lei de Acesso à Informação, foi disponibilizado um sistema que permite que qualquer cidadão obtenha informações da Instituição Pública pelo simples preenchimento de um formulário de solicitação, nesse sistema é garantida a resposta dentro de um prazo máximo de vinte dias, conforme previsão legal. Essa resposta pode ser obtida por meio digital ou por emissão de documento físico, que deverá ser retirado no Protocolo Geral da PMAL.
Oferta de
serviços governamentais do PM via rede.
Quantidade de serviços da PM oferecidos via rede. 16
Tipo de Serviços da PM oferecidos via rede.
Notícias;
Endereços, e-mail, telefone de Unidades; Fale Conosco;
Sistema de Acesso à Informação; Sala de Imprensa;
Licitações (editais, convocação); Informações sobre concursos;
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Dimensão Tecnológica
Componentes Indicadores Respostas
Telefones de Emergência; Disque Denúncia; Biblioteca Virtual; Links úteis; Histórico; Organograma da Instituição;
Webmail (restrito ao público interno);
Acesso aos Boletins da PMAL (restrito ao público interno); Sistemas administrativos (restrito ao público interno).
% de serviços oferecidos via web em relação ao total de serviços da PM.
A Polícia Militar de Alagoas realiza o policiamento preventivo de preservação da ordem pública, conforme previsão do Art. 144 da Constituição Federal, logo, sua principal função é evitar que o ilícito aconteça e agir para combater, quando esses já tenham acontecido, por meio de policiamento ostensivo fardado.
Assim, seus principais serviços são realizados diretamente por seus agentes que estão em contato com a comunidade. Porém, com o avanço da tecnologia, a PMAL vem implementando medidas para que sua atividade fim seja subsidiada pela informação fornecida pela comunidade, por meio de seu canal digital, destacando-se para isso o Disque Denúncia, Fale Conosco e o Sistema de Acesso à Informação.
Porém, ainda estão em estudo a implantação de outros serviços para facilitar ainda mais esse contato, como o Protocolo Digital, Chat on-line (hoje restrito ao público interno), dentre outros.
Desse modo, estimasse que dentre os serviços possíveis, hoje são oferecidos 30% ao público externo à Corporação.
Oferta de
possibilidade de interação digital.
Disponibilização de canal
de contato digital da PM. São disponibilizados diversos canais de contato digital entre a comunidade e a PMAL. Existe disponibilização de
solicitações online, denúncias e/ou chats
online etc.?
São disponibilizados os seguintes serviços:
Acesso à Informação: Formulário online em que o interessado solicita uma informação à Polícia Militar de Alagoas sobre os
mais diversos temas, a solicitação digital é encaminhada ao Protocolo Geral por meio de um sistema interno onde é classificada e convertida em um Processo Eletrônico que será em seguida encaminhado ao setor responsável pela produção da resposta ao pedido formulado.
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Dimensão Tecnológica
Componentes Indicadores Respostas
informar ao solicitante da necessidade de prorrogação desse prazo.
Após a produção da resposta pelo setor competente, o processo é devolvido ao Protocolo Geral que responde ao interessado por meio digital (e-mail), se assim foi solicitado no formulário do pedido, ou por meio físico, onde o processo será convertido e o interessado o retirará no protocolo da Corporação.
Fale Conosco: No site da Corporação há o serviço de fale conosco, bastante semelhante ao SAC em instituições privadas. Esse é
oferecido por meio de formulário eletrônico que, após submetido, é encaminhado automaticamente para a Assessoria de Comunicação da PMAL e para a Assessoria do Comandante Geral. Se for informado contato para resposta, após a análise do contato, é realizada a resposta por meio digital.
Disque Denúncia: refere-se a informação fornecida por meio da comunidade digital com o fito de realizar a denúncia de alguma
prática criminosa, para tanto, não são necessárias quaisquer informações do denunciante, para que o sigilo seja garantido. Por meio de um formulário online, o denunciante faz uma breve descrição dos fatos e das pessoas que são suspeitas de prática de ilícitos, como foragidos de justiça, atitudes suspeitas nas proximidades de suas residências ou locais de trabalho, veículos furtados, achados de veículos ou possíveis pontos de vendas de drogas, sendo essas as informações mais comuns. Feita a denúncia, essa é eletronicamente encaminhada ao setor de inteligência da PMAL, que providenciará a apuração da veracidade do fato informado e, em se confirmando, será realizada a devida comunicação à Polícia Civil, Ministério Público e Poder Judiciário para que as devidas providências sejam tomadas, ou mesmo a atuação da força policial quando verificado o flagrante.
Chat online: Esse serviço está disponível apenas ao público interno e destina-se a agilizar a comunicação interna da instituição. Protocolo Eletrônico: Ainda em projeto, permitirá que a comunidade protocole solicitações diretamente aos Grandes Comandos
da Capital e do Interior, ou mesmo ao Comandante Geral por meio de requerimento digital, agilizando a tramitação de processos e respostas aos interessados.
Há possibilidade de interação através de redes
e mídias sociais?
Sim, a Polícia Militar de Alagoas possui páginas nas principais redes sociais, como Facebook e Twitter, além de estimular que as Unidades Operacionais (batalhões e companhias) mantenham também suas próprias páginas em redes sociais, para aproximação mais efetiva com a comunidade.
Eficácia dos processos de interação digital da PM Quantidade e % acesso em relação ao total de solicitações (WEB ou não).
Acessos ao site da PMAL em 2014: 788.542 visitas (100%);
147.300 visitantes únicos;
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Dimensão Tecnológica
Componentes Indicadores Respostas
25,84% porcentagem de novos visitantes; 00:02:42 duração média das visitas; Tipo de acesso via WEB
(consulta, solicitação, denúncia, opinião).
No site da PMAL estão disponíveis notícias sobre as atividades da Corporação, bem como outros serviços, como links para a realização de consultas a processos, solicitações por meio do Fale Conosco e Denúncia Online ou por meio telefônico e ao Sistema de Acesso à Informação, dentre outros.
Destaca-se o acesso às notícias postadas na página Oficial, que serve de fonte de informações a toda a comunidade.
Quantidade de processos de consulta, solicitação,
denúncia ou opinião.
Para o período de uma ano tem-se: Pedidos de Acesso à Informação: 70 pedidos digitais (100%); 0 pedidos físicos;
Solicitações ao Fale Conosco: 2.590 (0,25%); Denúncia Online: 2.694 (0,26 %).
Quantidade de interações através de redes ou mídias
sociais.
Existem diversos perfis nas redes sociais de Unidades da Polícia Militar de Alagoas, como exemplo o perfil do Batalhão de Radiopatrulha no Facebook possui mais de 2.036 curtidas e 180 seguidores. O da Polícia Militar possui 2.492 curtidas. Logo, essa informação está bem dispersa pelos diversos perfis.
% Retorno sobre as solicitações.
Devido a diversidade de fontes e a especificidade delas, o retorno às solicitações não pode ser determinado com exatidão para todos os meios, porém, para os pedidos relativos ao Acesso à Informação, todas as solicitações são respondidas dentro de um prazo máximo de 20 dias (100% de retorno).
Para os serviços de Fale Conosco, todas as solicitações são encaminhadas aos setores de Assessoria de Comunicação da PMAL e Assessoria Direta do Comandante Geral, onde são realizados os devidos encaminhamentos aos responsáveis pela resposta. Assim, pelos últimos dados levantados, 52% são respondidos, haja vista que 48% das solicitações não têm relação com a atividade policial militar ou não são deixados quaisquer contatos válidos para resposta.
Para as solicitações realizadas por meio de Redes Sociais, as principais interações são realizadas por meio de comentários e curtidas em matérias vinculadas, que são respondidas dentro do possível pela equipe da Assessoria de Comunicação.
Q u a d r o 8 : M a t r i z d e I n f o r m a ç õ e s d e M a c e i ó – D i m e n s ã o T e c n o l ó g i c a
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Dimensão Social
Componentes Indicadores Respostas
Interação digital via portais governamentais do PM
% de acesso aos portais via pessoas físicas e pessoas jurídicas.
Não é possível determinar se os acessos são realizados por pessoas físicas ou jurídicas, pois para os serviços disponibilizados pela PMAL a identificação não é obrigatória.
% de caracterização do perfil do público que acessa os portais em função do bairro de moradia.
Para a identificação geográfica dos usuários que fazem uso do portal da PMAL é utilizado o software Google AnalyTIC que permite apenas a identificação pela unidade federativa, assim tem-se em relação à visitação:
Nacional Alagoas 409.037 (76,71%); Pernambuco 30.607 (5,74%); Bahia 18.932 (3,55%); Rio de Janeiro 18.219 (3,42%); Sergipe 11.843 (2,22%) São aulo 11.172 (2,10%); Minas Gerais 9.739 (1,83%); Internacional Estados Unidos 2.701 (0,50%); Índia 1.325 (0,25%); Espanha 174 (0,03%); Portugal 154 (0,03%); África do Sul 95 (0,02%); Dentre outros. % de caracterização do perfil do público que acessa os portais
em função da
profissão.
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Estado de Alagoas – FOCO CIDADE DE MACEIÓ/AL Período de realização da pesquisa: agosto/2015
Dimensão Social
Componentes Indicadores Respostas
% de utilização dos serviços em relação ao total de serviços utilizados.
Solicitações ao Fale Conosco: 2.590 (0,25%); Denúncia Online: 2.694 (0,26 %); Acesso à Informação: 70 (0,00135%) Interação Digital da PM via Mídias Sociais. % de participação nos chats e fóruns de discussão.
Os fóruns de discussão públicos estão em fase de estudos de implantação, serão iniciados pelos fóruns institucionais para a participação do público interno e posteriormente abertos à participação do público externo.
O Sistema de Chat online está atualmente restrito ao público interno. % de participação
através de e-mail/ mídias sociais.
O contato via e-mail na Polícia Militar foi substituído pelo Fale Conosco, por esse motivo não é possível realizar essa relação. O e- mail serve atualmente apenas para contato entre os militares e outros órgãos do Estado, para tanto são utilizadas contas institucionais.
% de caracterização do perfil do público que interage via mídias sociais em função do bairro de moradia.
Não é possível determinar o bairro de moradia do público, pois essa informação não é obrigatória.
% de caracterização do perfil do público que interage via mídias sociais em função da profissão.
Não é possível determinar a profissão do público, pois essa informação não é obrigatória.
Tipo de informação trabalhada através das redes ou mídias sociais.
Resultado de operações policiais, resultados de policiamento comunitário, serviços oferecidos à comunidade, agenda de eventos, recebimento de reclamações ou sugestões, orientações de segurança.
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Dimensão Social
Componentes Indicadores Respostas
Capacidade de debater e influenciar decisões governamentais na segurança pública no âmbito do PM. Quantidade de denúncias, chats e fóruns de debates realizados.
Denúncias por telefone: 31.655 (92,15 %); Denúncias via web: 2.694 (7,84 %); Total: 34.349 (100 %)
Possibilidade de influência em decisões e ações.
Todas as sugestões e reclamações são encaminhadas diretamente aos órgãos de direção da PMAL, logo, possuem sim, após a análise de sua relevância, possibilidade de influenciar na administração e na prestação do serviço policial militar. Sendo inclusive fonte de informação para a realização de operações de combate ou prevenção de ações criminosas.
% de ações efetivas a partir dos acessos e informações colocadas através das redes ou mídias sociais.
Das solicitações realizadas por meio da Internet, após a avaliação do setor de inteligência, foram consideradas válidas 1.125 (41,75%) solicitações, pois as demais, referem-se a solicitações não relacionadas à atividade policial militar.
Sendo que essas são encaminhadas as Unidades Operacionais, para que adotem as medidas cabíveis a cada situação.
Amplitude da participação digital nas decisões e atuação do PM Número de decisões e ações que utilizaram denúncias, sugestões ou debates digitais.
Não é possível identificar o número exato de decisões tomadas com base em denúncias realizadas, mas todas são analisadas e classificadas conforme sua relevância, e encaminhadas aos setores de investigação e de inteligência para apuração.
Alterações realizadas baseadas em consultas digitais.
As informações recebidas pela comunidade influenciam na adoção de novas tecnologias, sejam elas oriundas do público interno ou externo, dentre elas, a disponibilização de informações sobre concursos no próprio site da PMAL, que ocorreu por meio da solicitação de candidatos, a melhoria do lay-out do site da PMAL para que fosse possível a visualização de seu conteúdo em dispositivos móveis, a correção de problemas em sistemas por meio da participação dos destinatários, a implantação de bases comunitárias, por meio da análise de denúncias tanto telefônicas como por meio do Denúncia Online, dentre outras.
Ampliação da efetividade da PM a partir de iniciativas governamentais de inclusão % de ações realizadas e casos solucionados a partir de informações oriundas de informações fornecidas pela
Não é possível determinar exatamente quais os casos que foram recebidos apenas por meio de solicitações digitais, pois também ocorrem a comunicação sobre o mesmo fato por outros meios como via telefônico. Entretanto, toda a informação é considerada para a ação da PMAL.
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Dimensão Social
Componentes Indicadores Respostas
digital. população via meios digitais. Ampliação da efetividade do trabalho da PM a partir de iniciativas de interação digital governo-cidadão. Melhorias dos processos governamentais de segurança pública no âmbito da PM a partir da participação digital cidadã.
A Polícia Militar está realizando de forma gradual o aperfeiçoamento de seus métodos de interação por meio das mídias digitais, ainda estão sendo realizados estudos para avaliar qual seria o melhor caminho para interagir e dar retorno a sociedade digital.