DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO DE T

3.1 Descrição Geral

3.1.1 Os Serviços de Tecnologia da Informação (TI) a serem contratados são na área de Infraestrutura de TI.

3.1.2 As atividades a serem executadas estão descritas no Catálogo de Serviços que compõem a contratação. Este poderá ser aprimorado de acordo com as necessidades da CONTRATANTE ou recomendações da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, sempre observando as melhores

3.2 Serviços

3.2.1 Suporte a Desktops, Notebooks e Periféricos: O Suporte Técnico a Usuários atuará como suporte de 2º nível para incidentes e requisições de serviço de desktops, notebooks e periféricos, além de elaborar e gerir procedimentos, scripts e itens da base de conhecimento sobre erros conhecidos, atuando em incidentes ou solicitações de maior complexidade.

3.2.2 Operação e Monitoramento da Infraestrutura: O serviço de monitoramento é responsável pelo monitoramento, através das ferramentas instaladas na console central de operação dos diversos tipos de ativos, itens de configuração e serviços de TI (servidores, switches, storages e bibliotecas robotizadas de fita, etc...) para a identificação de problemas no funcionamento desses equipamentos, execução de procedimentos e ações de 1o _nível,

definidos e implementados pelas equipes responsáveis pelos demais serviços e execução de rotinas padrão, consultas, relatórios e geração de arquivos estabelecidos pela área de sistemas/aplicações ou pessoal técnico de TI.

3.2.3 Gerenciamento de Servidores: Compreende as atividades de gerenciamento, sustentação, instalação, manutenção e suporte a servidores de rede, no que diz respeito aos aspectos relacionados a Sistemas Operacionais, licenciamento, suporte a incidentes, sistemas de segurança, gerência de servidores físicos, virtuais e clusterizados, análise de capacidade e performance.

3.2.4 Gerenciamento de Rede: O serviço de gerenciamento de redes compreende o gerenciamento de todas as redes que o CNPq possui e utiliza, incluindo-se Local Area Networks (LANs), Metropolitan Area Networks (MANs), Wide Area Networks (WANs) e WLAN (Wireless Local Area Network).

3.2.5 Administração de Directory Services: O serviço de administração de Directory Services compreende as atividades de gerenciamento, análise das ferramentas de controle de suas atividades, instalação, suporte e manutenção a Directory Services, responsáveis por gerenciar os acessos dos usuários aos recursos disponíveis na rede, garantindo a detecção e a prevenção da tentativa de acessos não autorizados, além de administrar os recursos de armazenamento disponibilizados aos usuários do CNPq via NAS.

3.2.6 Administração de Storage&Archive: Os serviços de administração de storage & archive compreendem o gerenciamento de todos os componentes de infraestrutura e políticas relacionadas ao armazenamento de dados, envolvendo temporalidade, formato e permissões

de acesso em ambientes Network Attached Storage (NAS), Storage Area Networks (SANs), Direct Attached Storage (DAS) e Content Addressable Storage (CAS).

3.2.7 Administração de Banco de Dados: O serviço de administração de banco de dados compreende as atividades de instalação, projeto, criação, suporte, tunning, segurança, manutenção e , análise das ferramentas de controle de suas atividades de bancos de dados e todos os objetos que os compõem.

3.2.8 Gerenciamento de Middleware: O serviço de gerenciamento de middleware compreende as atividades de instalação, projeto, criação, suporte, tunning, segurança, manutenção e, análise das ferramentas de controle de suas atividades de servidores de aplicação e todos os objetos que os compõem.

3.2.9 Gerenciamento de Internet/Web: O gerenciamento de Internet/Web compreende as atividades de análise das ferramentas de controle de suas atividades e gerenciamento da disponibilidade, performance, balanceamento de carga e segurança de acesso ao website do CNPq, incluindo-se o gerenciamento e administração do software de portal utilizado pelo CNPq.

3.2.10 Gerenciamento de Mensageria e Colaboração: O gerenciamento de mensageria e colaboração compreende os serviços de instalação, manutenção e suporte aos serviços de mensageria e colaboração (Groupware) utilizado pelo CNPq, gerenciando os recursos envolvidos com o funcionamento dos serviços e sua proteção contra spams.

3.2.11 Suporte às Instalações Físicas da TI: Compreende as atividades de supervisão, suporte e monitoração das instalações físicas de TI do CNPq, incluindo sistemas de refrigeração de ar dos ambientes centrais e da rede corporativa, sistemas de suprimento de energia estabilizada/condicionada, sistemas de sinalização e alerta, sistema de controle de acesso físico, cabeamento, entre outros.

3.3 Escolha da Solução Adotada

3.3.1 Levantamento das Alternativas de Mercado

3.3.1.1 A Súmula nº 269 do TCU estabelece que, nas contratações para a prestação de serviços de Tecnologia da Informação, a remuneração deve estar vinculada a resultados ou ao atendimento de níveis mínimos de serviço, admitindo-se o pagamento por hora trabalhada ou por posto de serviço somente quando as características do objeto não o permitirem, hipótese

em que a excepcionalidade deve estar prévia e adequadamente justificada nos respectivos processos administrativos.

3.3.1.2 Os levantamentos realizados junto ao mercado de prestação de serviços de sustentação e suporte a infraestrutura de TI, identificaram três possíveis alternativas para a contratação desse tipo de serviço especializado de TI:

3.3.1.2.1 Solução 1: Contratação dos serviços com remuneração em valor fixo para serviços rotineiros e incidentes e em USTi - Unidade de Serviço Técnico em Infraestrutura de TI para serviços evolutivos.

3 . 3 . 1 . 2 . 2 Solução 2: Contratação dos serviços com remuneração somente utilizando a métrica USTi - Unidade de Serviço Técnico em Infraestrutura de TI.

3.3.1.2.3 Solução 3: Manutenção do modelo atual de contratação dos serviços, remunerados em valor fixo mensal.

3.3.1.2.4 Solução 4: Execução dos serviços utlizando somente servidores dos quadros próprios do CNPq

3.3.1.3 Foram identificados e estudados editais de licitação de algumas instituições públicas e realizados contatos com os gestores de TI dessas instituições, com o objetivo de entender as formas de contratação dos serviços de sustentação de infraestrutura de TI, bem como as dificuldades encontradas por esses gestores no processo de execução dos serviços.

3.3.2 Justificativa para a Solução Adotada

3.3.2.1 A solução escolhida (solução 1) prevê a contratação de serviços de operação da Infraestrutura, suporte a usuários e suporte a instalações físicas de TI em grau crescente de especialização e considera a capacitação técnica necessária para atender a execução de tarefas demandadas pelo CNPq.

3.3.2.2 A opção pela Solução 1 é motivada pela necessidade de ampliação e melhoria dos serviços de operação de Infraestrutura, suporte a usuários e suporte a instalações físicas de TI do CNPq e pela perspectiva de redução de custos e uma gestão mais eficiente e eficaz para a obtenção dos serviços previstos na contratação.

3.3.2.3 A contratação de empresa especializada para a prestação de serviços de Operação de Infraestrutura, Suporte a usuários e Suporte a instalações físicas de TI fornece uma adequação aos conceitos e expectativas de faturamento, baseado nas atividades rotineiras, definidas no catálogo de serviços e nas atividades demandadas, baseadas nas ordens de serviços, combinada com a disponibilidade dos recursos técnicos necessários para atender às demandas, distribuídas de acordo com a complexidade de cada atividade de uma tarefa. 3.3.2.4 No caso dos serviços de Operação de Infraestrutura, Suporte a usuários e Suporte a

Serviço Técnico) para as atividades de sustentação da infraestrutura, irá gerar gastos excessivos para o Órgão, fato que não pode ser afastado da análise do gestor, que deve observar o critério da economicidade no uso do recurso público.

3.3.2.5 Além desse fato, a remuneração da contraprestação em USTi vinculada a quantidade de incidentes e problemas foi objeto de análise do Tribunal de Contas da União por acasião do Ácordão 916/2015, tendo sido emitida a seguinte recomendação::

9.1.6.8. que a utilização de métricas, como Unidade de Serviço Técnico (UST) e Unidade de Medida de Serviços (UMS), por exemplo, mostra-se inadequada para serviços que não geram resultados ou produtos aferíveis pelo ente público contratante e não se coaduna ao disposto na Súmula TCU 269 (seção 6 do relatório);

9.1.6.10. sobre o conflito de interesses decorrente da adoção, em contratações para suporte de infraestrutura de TI ou manutenção de sistemas, de modelos de remuneração em que a contraprestação da empresa contratada seja resultado exclusivo da quantidade de incidentes e problemas ocorridos, sugerindo que estabeleçam, sempre que possível, acordos de nível de serviço que favoreçam a redução de ocorrências dessa natureza e incentivem a boa prestação dos serviços contratados (seção 6 do relatório);

3.3.2.6 A adoção do pagamento via preço fixo para grupo/nível de serviço realizado, tomando por base a disponibilidade do serviço medido, associada ao pagamento via USTi (Unidade de Serviço Técnico em Infraestrutura de TI) para os serviços de evolução e novas implementações, busca como principal retorno a melhoria contínua dos serviços prestados, o que poderia não acontecer caso essa remuneração fosse apenas por USTi, uma vez que quanto maior a quantidade de USTi, maior a remuneração, principalmente em atividades de recuperação do negócio, que possuem peso de complexidade maior.

3.3.2.7 O modelo além de atender às recomendações legais estabelece padrões e medidas de fácil mensuração com vistas ao ganho de escala produtiva, a facilidade de custeamento e orçamentação, facilitação da Gestão e da Fiscalização contratual e a ampla competitividade do mercado, vinculados às práticas de padronização de serviços e definição de resultados. 3.3.2.8 A opção da execução dos serviços com quadros próprios do CNPq foi considerada inviável

em função da inexistência de servidores em quantidade e com a qualificação necessária à execução desses serviços no Órgão.