SERVIÇO DE OPERAÇÃO/MONITORAÇÃO

1.2.1.1. Compreende as atividades de execução de rotinas operacionais e periódicas, monitoramento básico do ambiente do Data Center, servidores de rede, storages e ativos de rede, identificação de problemas, execução dos procedimentos iniciais de recuperação e acionamento dos responsáveis pelos demais serviços e a fornecedores e garantidores, sempre que os procedimentos iniciais executados para recuperação não obtiverem êxito.

1.2.1.2. Envolve as ações de gerenciamento de console, manipulação de eventos, gerenciamento de 1o _{nível de rede, Job Scheduling, suporte a chamados da}

Central de Serviços de TI, realização de chamados junto ao preposto da CONTRATADA para acionamento dos técnicos responsáveis pelos serviços envolvidos no incidente, sempre que as ações e scripts de 1o _{nível executadas}

pelo serviço de operação não conseguirem solucionar o incidente, e acompanhamento e realização dos procedimentos necessários ao backup e restore.

1.2.1.3. A CONTRATADA deverá atender aos incidentes escalados pela Central de Serviços de TI para o Serviço de Operação na solução de ITSM (Information Tecnology Service Mangement) a ser fornecida pelo CONTRATANTE.

1.2.1.4. Ao término da resolução do incidente ou problema, os profissionais da CONTRATADA que realizarão o serviço de operação efetuarão o registro no software de ITSM, do tempo gasto no atendimento, descrição resumida das providências adotadas e informações sobre a resolução do problema ou solução de contorno adotada.

1.2.1.5. Sempre que detectada a necessidade de acionamento dos fornecedores ou garantidores do CNPq (para equipamentos em garantia ou sob contrato de assistência técnica), o técnico do serviço de operação deverá efetuar a abertura de chamado junto ao fornecedor ou garantidor e registrar as informações na solução de ITSM (Information Tecnology Service Management) a ser fornecida pelo CONTRATANTE para o acompanhamento do andamento, encerramento e do

cumprimento do SLA contratado junto ao fornecedor/garantidor.

1.2.1.6. As soluções providas pelo serviço de operação e mantidas em histórico, deverão ser posteriormente encaminhadas ao Preposto que decidirá e providenciará sua inclusão ou não na base de conhecimento, de modo a proporcionar maior eficiência nos próximos atendimentos, com atualização e manutenção contínua de informações pertinentes as soluções de incidentes e respostas.

1.2.1.7. Detalhamento das Atividades

1.2.1.7.1. Monitorar, através das ferramentas instaladas na console central de operação, de servidores, switches, storages e bibliotecas robotizadas de fita, para a identificação de problemas no funcionamento desses equipamentos;

1.2.1.7.2. executar procedimentos e ações de 1o _{nível, definidos e implementados pelas}

equipes responsáveis pelos serviços de Gerenciamento de Servidores, Storage & Archive, Redes, Directory Services, Administração de Banco de Dados, Middleware/Internet Web;

1.2.1.7.3. monitorar a disponibilidade de espaço em disco em servidores e storages, notificando os Serviços de Gerenciamento de Servidores e Storage e Archive sempre que forem atingidos níveis considerados críticos;

1.2.1.7.4. executar as atividades de alerta e registro de incidentes na ferramenta de ITSM, a ser indicada pelo CNPq, sobre o evento ocorrido;

1.2.1.7.5. solucionar incidentes, conforme scripts acordados;

1.2.1.7.6. acompanhar eventos warning exibidos pelas ferramentas de monitoramento com abertura de ocorrências ou não, conforme histórico e criticidade do evento;

1.2.1.7.7. emitir relatórios para todos os eventos que estiveram sob a responsabilidade do serviço (estatísticas, disponibilidade, etc.);

1.2.1.7.8. monitorar as manutenções preventivas e corretivas;

1.2.1.7.9. monitorar a criticidade de servidores e seus acessos às redes, garantindo que os equipamentos apresentem desempenho e disponibilidade dentro de parâmetros aceitáveis;

1.2.1.7.10. monitorar a temperatura e umidade do Data Center do CNPq;

1.2.1.7.11. executar os procedimentos e operações programadas em ambiente de produção;

1.2.1.7.12. fornecer suporte e atendimento a chamados abertos na ferramenta de ITSM, relacionados a dificuldades no acesso à infraestrutura e serviços de TI;

1.2.1.7.13. executar rotinas padrão, consultas, relatórios e geração de arquivos estabelecidos pela área de sistemas/aplicações ou pessoal técnico de TI; 1.2.1.7.14. definir e iniciar Jobs e pacotes de software, para execução de rotinas em

eventual. Avaliar resultados, segundo os parâmetros definidos pela área de sistemas/aplicações, e re-executar em caso de falhas, sobre orientação das áreas de negócio;

1.2.1.7.15. re-escalonar rotinas para evitar contenção em dispositivos específicos; 1.2.1.7.16. documentar a estratégia e os procedimentos de backup;

1.2.1.7.17. acompanhar a execução dos processos de backups, observando os dados a serem copiados bem como a freqüência e intervalo de tempo, de acordo com a estratégia de backup definida;

1.2.1.7.18. acompanhar a execução de backups full, parcial e incremental e os pontos de controle para verificação dos backups realizados;

1.2.1.7.19. executar as ações definidas pelo Serviço de Storage & Archive quando da ocorrência de incidentes durante a execução dos procedimentos de backup; 1.2.1.7.20. documentar o tempo máximo para a restauração de cópias;

1.2.1.7.21. executar os procedimentos de verificação dos backups já realizados; 1.2.1.7.22. efetuar a restauração de backups já realizados.

1.2.1.8. Requisitos para a Execução dos Serviços

1.2.1.8.1. Para a execução dos serviços, a CONTRATADA deverá utilizar as seguintes ferramentas, a serem fornecidas pelo CONTRATANTE:

• ICINGA • CNMonitor

• OEM - Oracle Enterprise Manager • JON – Jboss Operations Network • IMC- Intelligent Management Center • OCS Inventory • CACTI • Diamont • Poseidon • RNP Panorama • CFTV Intelbras • Axios Assyst

1.2.1.8.2. As instalações físicas, ramais telefônicos, computadores e os mobiliários necessários à execução do serviço nas dependências do CNPq serão de responsabilidade do CONTRATANTE.

1.2.1.9. Produtos/Resultados a Serem Gerados 1.2.1.9.1. Relatório das intervenções realizadas;

1.2.1.9.2. Relatório sobre a média de chamados abertos junto aos demais serviços; 1.2.1.9.3. Relatório sobre o volume de dados ocupados e a disponibilidade de espaço

para os procedimentos de backup e restore;

1.2.1.9.4. Documentação dos procedimentos de backup e restore;

1.2.1.9.5. Relatórios dos produtos gerados a partir da execução das rotinas e procedimentos estabelecidos pela área de sistemas/aplicações ou pessoal técnico de TI;

1.2.1.9.5.1. Além dos produtos estabelecidos nas ordens de serviço, a CONTRATADA deverá fornecer o Relatório de Qualidade Mensal da Qualidade dos Serviços. Esse relatório será composto por um conjunto de indicadores de performance, capacidade, disponibilidade, continuidade e de operação, com os valores apurados para cada indicadores no mês e gráficos com a evolução dos mesmos desde o início da execução do contrato.

1.2.1.9.5.2. O modelo do Relatório de Qualidade Mensal da Qualidade dos Serviços encontra-se descrito no Anexo XIII deste Termo de Referênca. Esse modelo poderá, à critério do CONTRATANTE, sofrer modificações durante a execução contratual, estando a CONTRATADA obrigada a, num prazo máximo de 30(trinta) dias, adequar-se ao novo modelo.

1.2.1.9.6. O serviço de operação executa as Folhas de Pagamento de Bolsistas de Formação no País, Formação no Exterior, Pesquisa no País, Taxas de Bancada e Taxas Escolares mensalmente. Cada Folha de pagamento é executada duas vezes no mês, sendo a primeira uma prévia e a segunda a folha definitiva, que será enviada para o serviço Financeiro para execução. O processo de execução da Folha de Pagamentos envolve as rotinas de cálculo, geração de relatório, arquivos para crédito bancário, arquivos para criação de contas, arquivos de dados para intercâmbio entre agências, mensagens e documentos eletrônicos de solicitação de empenho e pagamento, além das rotinas de processamento dos arquivos de retorno de abertura de contas, crédito bancário e de bolsistas em outras agências federais, para verificação de possíveis acúmulos de bolsas. O processamento das folhas envolve, ainda, as rotinas de abertura e fechamento da entrada de dados para os registros de pagamentos do mês de referência.

1.2.1.9.7. O serviço de operação é responsável, entre outros procedimentos, pelo monitoramento e acompanhamento dos processos de geração e carga de arquivos XML de currículos e grupos de pesquisa, cargas de DataMarts do Data Warehouse do CNPq, processamento do conversor de arquivos utilizado pelos Sistemas de Informação da Organização, tendo que efetuar intervenções pré-estabelecidas, sempre que necessário.

1.2.1.9.8. O monitoramento dos servidores, storages, ativos de rede, serviços, sistemas e demais componentes da infraestrutura de TI é realizado pela operação, durante o período noturno, madrugada e finais de semana, sendo esse serviço responsável pelas intervenções iniciais e o acionamento dos demais serviços de sustentação e suporte à infraestrutura e sistemas, sempre que necessário.