SERVIÇO DE GERENCIAMENTO E SUPORTE A REDES

para tratamento de riscos e executar os Planos de Teste de Validação relacionados a servidores.

1.2.2.12. Requisitos para a Execução dos Serviços

1.2.2.12.1. A CONTRATADA deverá utilizar as seguintes ferramentas, fornecidas pelo CONTRATANTE, na prestação dos serviços:

• ICINGA • CNMonitor

• IMC – Intelligent Management Center • OEM - Oracle Enterprise Manager • JON – Jboss Operations Network • OCS Inventory

• CACTI

• IBM BladeCenter H Advanced Management Module • Axios Assyst

1.2.2.12.2. A CONTRATADA poderá propor a utilização de ferramentas disponibilizadas no Portal do Software Público (http://www.softwarepublico.gov.br), que deverão ser avaliadas pela CGETI, para a aprovação do seu uso no ambiente de TI do CONTRATANTE.

1.2.2.12.3. As instalações físicas, ramais telefônicos, computadores e os mobiliários necessários à execução do serviço nas dependências do CNPq serão de responsabilidade do CONTRATANTE.

1.2.2.13. Produtos/Resultados a Serem Gerados

1.2.2.13.1.1. Além dos produtos estabelecidos nas ordens de serviço, a CONTRATADA deverá fornecer o Relatório de Qualidade Mensal da Qualidade dos Serviços. Esse relatório será composto por um conjunto de indicadores de performance, capacidade, disponibilidade, continuidade e de operação, com os valores apurados para cada indicadores no mês e gráficos com a evolução dos mesmos desde o início da execução do contrato.

1.2.2.13.1.2. O modelo do Relatório de Qualidade Mensal da Qualidade dos Serviços encontra-se descrito no Anexo XIII deste Termo de Referênca. Esse modelo poderá, à critério do CONTRATANTE, sofrer modificações durante a execução contratual, estando a CONTRATADA obrigada a, num prazo máximo de 30(trinta) dias, adequar-se ao novo modelo.

1.2.3. SERVIÇO DE GERENCIAMENTO E SUPORTE A REDES

1.2.3.1. O serviço de gerenciamento e suporte a redes compreende o gerenciamento de todas as redes que o CNPq possui e utiliza, incluindo-se Local Area Networks (LANs), Metropolitan Area Networks (MANs), Wide Area Networks (WANs) e

1.2.3.2. A empresa contratada deverá atuar junto aos fornecedores de serviços de telecomunicações e suporte aos ativos de rede na abertura de chamados e resolução de problemas com os componentes da rede.

1.2.3.3. A equipe responsável pela execução desse serviço deverá ser composta por profissionais especializados em gerenciamento de redes compatíveis com aquelas que compõem a infraestrutura de TI do CNPq.

1.2.3.4. Este serviço será acionado quando da instalação e configuração de ativos de rede, redistribuição de equipamentos, segmentação da rede, além da resolução de incidentes relatados pelos serviços de Operação, Central de Serviços de TI, ou pessoal técnico de TI.

1.2.3.5. Ao término da resolução do incidente ou problema, os profissionais da empresa contratada que realizarão o serviço de gerenciamento e suporte a redes efetuarão o registro na solução de ITSM (Information Tecnology Service Management) do CONTRATANTE, do tempo gasto no atendimento, descrição resumida das providências adotadas e informações sobre a resolução do problema ou solução de contorno adotada.

1.2.3.6. Sempre que detectada a necessidade de acionamento dos fornecedores ou garantidores do CNPq (para equipamentos em garantia ou sob contrato de assistência técnica), o técnico do serviço de gerenciamento e suporte a redes deverá efetuar a abertura de chamado junto ao fornecedor ou garantidor e registrar as informações na solução de ITSM (Information Tecnology Service Management) a ser fornecida pelo CONTRATANTE para o acompanhamento do andamento, encerramento e do cumprimento do SLA contratado junto ao fornecedor/garantidor.

1.2.3.7. As soluções providas pelo serviço de gerenciamento e suporte a redes e mantidas em histórico, deverão ser posteriormente analisadas e incluidas ou não na base de conhecimento, de modo a proporcionar maior eficiência de atendimento nas próximas ocorrências, com atualização e manutenção contínua de informações pertinentes às respostas e soluções de incidentes.

1.2.3.8. O CONTRATANTE proverá acesso via Virtual Private Network (VPN) a um ou mais profissionais, indicados com antecedência mínima de 10(dez) dias pela CONTRATADA, que atendam ao perfil estabelecido para a prestação dos serviços, para a resolução de incidentes em regime de prontidão, fora do horário de prestação de serviços presencial. Todos os custos com a resolução de incidentes com a infraestrutura de servidores em regime de prontidão, bem como o pagamento de sobreaviso, deverão estar cobertos pelo valor fixo mensal contratado para a sustentação da infraestrutura de TI.

infraestrutura de redes, com o objetivo de promover correções, atualizações de versões de firmware, migrações de equipamentos e ampliação da infraestrutura de redes. Durante esse período, será requerida a atuação da empresa contratada para os serviços gerenciamento de redes em sábados, domingos e feriados. Com base no histórico de manutenções, a CGETI estima que, para o atendimento a essa demanda, será necessária a alocação de, no mínimo, 1(um) Analista de Suporte a Redes, pelo período total de 22 dias ou 176 horas por ano. Todos os custos referentes à prestação dos serviços nesses períodos, deverão estar cobertos pelo valor mensal global dos serviços contratados.

1.2.3.10. Detalhamento das Atividades

1.2.3.10.1. Planejar e implantar novas redes ou ativos de rede;

1.2.3.10.2. manter atualizados os firmwares dos Itens de Configuração que compõem a infraestrutura física de rede;

1.2.3.10.3. fornecer suporte a todas as atividades relacionadas à rede, incluindo a utilização de parâmetros e recursos de avaliação da rede (exemplo: comandos de ping, trace route e/ou softwares de gerência de rede), e aos incidentes abertos na ferramenta ITSM pelo Serviço de Operação, equipe do Central de Serviços de TI ou pessoal técnico de TI;

1.2.3.10.4. realizar a analise do tráfego de rede e apoiar em incidentes e resolução de problemas;

1.2.3.10.5. manter e suportar os sistemas operacionais e firmwares de rede, incluindo a gerência e aplicação de patches, upgrades, etc;

1.2.3.10.6. reconfigurar e modificar o roteamento de tráfego para melhorar o throughput ou promover balanceamento de carga;

1.2.3.10.7. definir regras para o balanceamento e roteamento dinâmico;

1.2.3.10.8. gerenciar o firewall, proxys, direitos de acesso, senhas de proteção, etc; 1.2.3.10.9. alocar, configurar e gerenciar endereços IP, Domain Name Systems (DNS) e

Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP); 1.2.3.10.10. gerenciar os Internet Service Providers (ISPs);

1.2.3.10.11. implementar, monitorar e manter os sistemas de detecção e prevenção a intrusões (IDS/IPS);

1.2.3.10.12. garantir que não haja negação de serviço para os usuários legítimos da rede; 1.2.3.10.13. atualizar a Base de Conhecimento da solução de ITSM com as informações

sobre como executar os procedimentos realizados pelo serviço, com telas explicativas e notas informativas;

1.2.3.10.14. implementar e gerenciar os parâmetros relacionados à conexão e acesso remotos, como dial-in, dial-back e VPN;

Internet Protocol (VoIP) e sistemas de Remote Monitoring (Rmon);

1.2.3.10.16. elaborar, manter e instalar scripts e procedimentos nas ferramentas de monitoramento utilizadas pelo CNPq para realização da monitoração dos seguintes parâmetros mínimos de funcionamento dos ativos de rede, links, firewall, DNS, roteadores e proxys: indisponibilidade do equipamento, tráfego acima do limite aceitável, quedas de performance e gargalos. O intervalo da checagem automática dos parâmetros deverá ser definido de forma a obter o menor tempo possível entre as checagem sem comprometer, excessivamente, a performance do equipamento monitorado;

1.2.3.10.17. armazenar, em área a ser definida pela CGETI, os logs resultantes do processo de monitoramento de redes;

1.2.3.10.18. disponibilizar as interfaces de monitoramento das ferramentas utilizadas pelo CNPq, devidamente configuradas com os scripts de monitoramento de rede, para utilização pelo Serviço de Operação/Monitoração e Central de Serviços de TI;

1.2.3.10.19. registrar no CMDB(Configuration Management Database) da ferramenta de ITSM (Information Technology Service Management) do CONTRATANTE, todas as modificação realizadas sobre os Itens de Configuração tratados por este serviço, bem como os relacionamentos desses ICs com os demais ICs do CMDB, mantendo sempre atualizada a última situação da configuração desses ICs no Banco de Dados;

1.2.3.10.20. apoiar a análise/avaliação de riscos, implementar os controles selecionados para tratamento de riscos e executar os Planos de Teste de Validação relacionados aos ativos de rede.

1.2.3.11. Requisitos para a Execução dos Serviços

1.2.3.11.1. O CNPq será responsável por fornecer as seguintes ferramentas : • ICINGA

• CNMonitor • OCS Inventory • CACTI

• IMC- Intelligent Management Center • RNP Panorama

• OEM – Oracle Entreprise Manager • JON – JBOSS Operations Network

• IBM Blade Center H Advanced Management Module • Axios Assyst

1.2.3.11.2. A CONTRATADA poderá fazer uso de ferramentas disponibilizadas no Portal do Software Público (http://www.softwarepublico.gov.br). Tais ferramentas deverão ser previamente apresentadas a CGETI para a aprovação da sua utilização no ambiente de TI do CNPq.

1.2.3.11.3. As instalações físicas, ramais telefônicos, computadores e os mobiliários necessários à execução do serviço nas dependências do CNPq serão de responsabilidade do CONTRATANTE.

1.2.3.12. Produtos/Resultados a Serem Gerados

1.2.3.12.1.1. Além dos produtos estabelecidos nas ordens de serviço, a CONTRATADA deverá fornecer o Relatório de Qualidade Mensal da Qualidade dos Serviços. Esse relatório será composto por um conjunto de indicadores de performance, capacidade, disponibilidade, continuidade e de operação, com os valores apurados para cada indicadores no mês e gráficos com a evolução dos mesmos desde o início da execução do contrato.

1.2.3.12.1.2. O modelo do Relatório de Qualidade Mensal da Qualidade dos Serviços encontra-se descrito no Anexo XIII deste Termo de Referênca. Esse modelo poderá, à critério do CONTRATANTE, sofrer modificações durante a execução contratual, estando a CONTRATADA obrigada a, num prazo máximo de 30(trinta) dias, adequar-se ao novo modelo.

1.2.4. SERVIÇO DE ADMINISTRAÇÃO DE STORAGE & ARCHIVE

1.2.4.1. Os serviços de administração de storage & archive compreendem o gerenciamento de todos os componentes de infraestrutura e políticas relacionadas ao armazenamento de dados, envolvendo temporalidade, formato e permissões de acesso em ambientes Network Attached Storage (NAS), Storage Area Networks (SANs), Direct Attached Storage (DAS) e Content Addressable Storage (CAS).

1.2.4.2. A empresa contratada deverá atuar junto aos fornecedores e garantidores de equipamentos de armazenamento de dados na abertura de chamados e resolução de problemas com os componentes da infraestrutura de armazenamento de dados do CNPq, tanto no site principal quanto no site de backup remoto (cold site) da Instituição.

1.2.4.3. A equipe responsável pela execução desse serviço deverá ser composta por profissionais especializados em administração de ambientes de armazenamento baseados em Network Attached Storage (NAS), Storage Area Networks (SANs), Direct Attached Storage (DAS) e Content Addressable Storage (CAS).

1.2.4.4. Este serviço será acionado quando da configuração e instalação de componentes na infraestrutura de armazenamento de dados, na administração dos equipamentos já existentes e na resolução dos incidentes relatados pelos Serviços de Operação/Monitoração , Central de Serviços de TI ou pessoal técnico