SERVIÇO DE GERENCIAMENTO DE MIDDLEWARE

1.3.1.12.1. CNPq será responsável por fornecer as seguintes ferramentas : • ICINGA

• TSM

• OEM - Oracle Enterprise Manager • SqlDeveloper

• Oracle GridControl • Xshell

• PGAdmin • Toad for MySql • Axios assyst

1.3.1.12.2. A CONTRATADA poderá fazer uso de ferramentas disponibilizadas no Portal do Software Público (http://www.softwarepublico.gov.br). Tais ferramentas deverão previamente apresentadas a CGETI para a aprovação da sua utilização no ambiente de TI do CNPq.

1.3.1.12.3. As instalações físicas, ramais telefônicos, computadores e os mobiliários necessários à execução do serviço nas dependências do CNPq serão de responsabilidade do CONTRATANTE.

1.3.1.13. Produtos/Resultados a Serem Gerados

1.3.1.13.1.1. Além dos produtos estabelecidos nas ordens de serviço, a CONTRATADA deverá fornecer o Relatório de Qualidade Mensal da Qualidade dos Serviços. Esse relatório será composto por um conjunto de indicadores de performance, capacidade, disponibilidade, continuidade e de operação, com os valores apurados para cada indicadores no mês e gráficos com a evolução dos mesmos desde o início da execução do contrato.

1.3.1.13.1.2. O modelo do Relatório de Qualidade Mensal da Qualidade dos Serviços encontra-se descrito no Anexo XIII deste Termo de Referênca. Esse modelo poderá, à critério do CONTRATANTE, sofrer modificações durante a execução contratual, estando a CONTRATADA obrigada a, num prazo máximo de 30(trinta) dias, adequar-se ao novo modelo.

1.3.2. SERVIÇO DE GERENCIAMENTO DE MIDDLEWARE

1.3.2.1. O serviço de gerenciamento de middleware compreende as atividades de instalação, projeto, criação, suporte, tunning, segurança, manutenção e análise das ferramentas de controle das atividades de servidores de aplicação e todos os objetos que os compõem.

1.3.2.2. O serviço de gerenciamento compreende, ainda, as atividades de arquitetura, suporte, instalação, monitoramento e gerenciamento de softwares de middleware,

responsáveis pela conexão e integração dos componentes de software de sistemas ou aplicações distintas ou distribuídas.

1.3.2.3. Os profissionais responsáveis por esses serviços deverão atuar junto aos fornecedores e garantidores dos softwares de middleware utilizados no CNPq na abertura de chamados e resolução de problemas.

1.3.2.4. A equipe responsável pela execução desse serviço deverá ser composta por profissionais especializados e com experiência no gerenciamento dos softwares de middleware utilizados na infraestrutura de TI do CNPq.

1.3.2.5. Os técnicos da empresa contratada deverão cumprir jornada de trabalho de 8 (oito) horas diárias, e serão escalonados de forma a atender a todo o período especificado para a disponibilidade do serviço.

1.3.2.6. Além das atividades usuais de administração, este serviço deverá atuar na resolução dos incidentes relacionados a middleware relatados pelos serviços de Operação/Monitoração e Central de Serviços de TI, ou pelo pessoal técnico de TI; 1.3.2.7. Sempre que detectada a necessidade de acionamento dos fornecedores ou

garantidores do CNPq (para os softwares de gerenciamento de middleware em garantia ou sob contrato de suporte/manutenção), o técnico do serviço de gerenciamento de middleware deverá efetuar a abertura de chamado junto ao fornecedor ou garantidor e registrar as informações na solução de ITSM (Information Tecnology Service Management) a ser fornecida pelo CONTRATANTE para o acompanhamento do andamento, encerramento e do cumprimento do SLA contratado junto ao fornecedor/garantidor.

1.3.2.8. Ao término da resolução do incidente ou problema, os profissionais da empresa contratada que realizarão este serviço efetuarão o registro na ferramenta de ITSM do tempo gasto no atendimento, descrição resumida das providências adotadas e informações sobre a resolução do problema ou solução de contorno adotada. 1.3.2.9. As soluções providas pelo serviço de gerenciamento de middleware e mantidas em

histórico, deverão ser posteriormente analisadas e incluídas ou não na base de conhecimento, de modo a proporcionar maior eficiência no atendimento às próximas ocorrências, com atualização e manutenção contínua de informações pertinentes às respostas e soluções de incidentes.

1.3.2.10. O CONTRATANTE proverá acesso via Virtual Private Network (VPN) a um ou mais profissionais, indicados com antecedência mínima de 10(dez) dias pela CONTRATADA, que atendam ao perfil estabelecido para a prestação dos serviços, para a resolução de incidentes em regime de prontidão, fora do horário de prestação de serviços presencial. Todos os custos com a resolução de incidentes com a infraestrutura de servidores e serviços de aplicação em regime de prontidão,

mensal contratado para a sustentação da infraestrutura.

1.3.2.11. A CGETI realiza, periodicamente, manutenções preventivas e corretivas em sua infraestrutura de middleware, com o objetivo de promover correções, atualizações nas versões de application servers, firmware, patches, mudanças de parâmetros de configuração, amplicação da infraestrutura de servidores de aplicação, entre outros. Durante esse período, será requerida a atuação da empresa contratada para os serviços de gerenciamento de middleware em sábados, domingos e feriados. Com base no histórico de manutenções, a CGETI estima que, para o atendimento a essa demanda, será necessária a alocação de, no mínimo, 1(um) Analista de Suporte a Middleware pelo período total de 22 dias ou 176 horas por ano. Todos os custos referentes à prestação dos serviços nesses períodos, deverão estar cobertos pelo valor mensal global dos serviços contratados.

1.3.2.12. Detalhamento das Atividades

1.3.2.12.1. Apoiar na definição da arquitetura das soluções de middleware mais adequadas à infraestrutura de TI do CNPq, a partir dos requisitos definidos pela CGETI, como clusterização e alta disponibilidade;

1.3.2.12.2. realizar a instalação, suporte, gerenciamento e tunning das tecnologias de suporte a comunicação programa-a-programa, como brokers, servidores de aplicação, chamadas a procedures remotas (RPCs), Web Services, Enterprise Server Bus (ESB), Service Oriented Architectures (SOA), Bussiness Intelligence (BI), entre outras;

1.3.2.12.3. realizar a instalação, suporte, administração e tunning das tecnologias de gerenciamento de espaço em caches de objetos Web e distribuição de carga entre servidores de aplicação;

1.3.2.12.4. realizar a prospecção de tecnologias e fornecimento das informações necessárias à tomada de decisão pelo CNPq sobre as soluções de middleware mais adequadas para o ambiente de TI da Instituição;

1.3.2.12.5. monitorar, controlar e operar as soluções de middleware em uso pelo CNPq; 1.3.2.12.6. detectar e resolver os incidentes relacionados às soluções de middleware

utilizadas pelo CNPq, com registro na ferramenta de ITSM;

1.3.2.12.7. manter e atualizar as soluções de middleware, incluindo licenciamento e instalação de novas versões;

1.3.2.12.8. extrair informações e relizar análises sobre o comportamento das aplicações executadas sobre os servidores de aplicação, envolvendo uso de memória, conexões, classes em uso, e outros parâmetros, que deverão ser enviadas à equipe de manutenção de sistemas para ajustes nos sistemas de informação; 1.3.2.12.9. elaborar, manter e instalar scripts e procedimentos nas ferramentas de

monitoramento utilizadas pelo CNPq, para a realização da monitoração dos seguintes parâmetros mínimos de funcionamento dos serviços de middleware: indisponibilidade do serviço, queda de listeners, limite crítico de espaço disponível para armazenamento, falhas de performance e gargalos. O intervalo da checagem automática dos parâmetros deverá ser definido de forma a obter o menor tempo possível entre as checagem sem comprometer, excessivamente, a performance do equipamento monitorado;

1.3.2.12.10. armazenar, em área a ser definida pela CGETI, os logs resultantes do processo de monitoramento de serviços de Middleware;

1.3.2.12.11. disponibilizar as interfaces de monitoramento das ferramentas utilizadas pelo CNPq, devidamente configuradas com os scripts de monitoramento dos serviços de Middleware, para utilização pelo Serviço de Operação/Monitoração e Central de Serviços de TI;

1.3.2.12.12. atualizar a Base de Conhecimento da solução de ITSM com as informações sobre como executar os procedimentos realizados pelo serviço, com telas explicativas e notas informativas;

1.3.2.12.13. registrar no CMDB(Configuration Management Database) da ferramenta de ITSM (Information Technology Service Management) do CONTRATANTE, todas as modificação realizadas sobre os Itens de Configuração tratados por este serviço, bem como os relacionamentos desses ICs com os demais ICs do CMDB, mantendo sempre atualizada a última situação da configuração desses ICs no Banco de Dados;

1.3.2.12.14. apoiar a análise/avaliação de riscos, implementar os controles selecionados para tratamento de riscos e executar os Planos de Teste de Validação relacionados aos ativos de middleware.

1.3.2.13. Requisitos para a Execução dos Serviços

1.3.2.13.1. O CNPq será responsável por fornecer as seguintes ferramentas: • ICINGA

• TSM

• JON – Jboss Operation Network • SqlDeveloper

• Oracle Application Server Control • JVisual VM • Xshell • Ihat • BigIP LTM • BigIP ASM • Axios assyst

ferramentas deverão previamente apresentadas a CGETI para a aprovação da sua utilização no ambiente de TI do CNPq.

1.3.2.13.3. As instalações físicas, ramais telefônicos, computadores e os mobiliários necessários à execução do serviço nas dependências do CNPq serão de responsabilidade do CONTRATANTE.

1.3.2.14. Produtos/Resultados a Serem Gerados

1.3.2.14.1.1. Além dos produtos estabelecidos nas ordens de serviço, a CONTRATADA deverá fornecer o Relatório de Qualidade Mensal da Qualidade dos Serviços. Esse relatório será composto por um conjunto de indicadores de performance, capacidade, disponibilidade, continuidade e de operação, com os valores apurados para cada indicadores no mês e gráficos com a evolução dos mesmos desde o início da execução do contrato.

1.3.2.14.1.2. O modelo do Relatório de Qualidade Mensal da Qualidade dos Serviços encontra-se descrito no Anexo XIII deste Termo de Referênca. Esse modelo poderá, à critério do CONTRATANTE, sofrer modificações durante a execução contratual, estando a CONTRATADA obrigada a, num prazo máximo de 30(trinta) dias, adequar-se ao novo modelo.