SERVIÇO DE GERENCIAMENTO DE MENSAGERIA E COLABORAÇÃO

1.3.4.1. O gerenciamento de mensageria e colaboração compreende os serviços de instalação, manutenção e suporte aos serviços de mensageria e colaboração (Groupware) utilizado pelo CNPq, gerenciando os recursos envolvidos com o funcionamento dos serviços e sua proteção contra spams;

1.3.4.2. A equipe responsável pela execução desse serviço deverá ser composta por profissionais especializados e com experiência no gerenciamento de softwares de mensageria e colaboração utilizados na infraestrutura de TI do CNPq;

1.3.4.3. Além das atividades usuais de gerenciamento da disponibilidade dos serviços de mensageria e colaboração, os técnicos desse serviço atuarão na resolução dos incidentes relacionados a Mensageria e Colaboração relatados pelos Serviços de Operação/Monitoração e Central de Serviços de TI ou pelo pessoal técnico de TI, e registrados na ferramenta de ITSM;

1.3.4.4. Sempre que detectada a necessidade de acionamento dos fornecedores ou garantidores do CNPq (para os recursos de mensageria e colaboração em garantia ou sob contrato de suporte/manutenção), o técnico do serviço de gerenciamento de serviços de mensageria e colaboração deverá efetuar a abertura de chamado junto ao fornecedor ou garantidor e registrar as informações na solução de ITSM (Information Tecnology Service Management) a ser fornecida pelo CONTRATANTE para o acompanhamento do andamento, encerramento e do cumprimento do SLA contratado junto ao fornecedor/garantidor.

1.3.4.5. Ao término da resolução do incidente ou problema, os profissionais da empresa contratada que realizarão este serviço efetuarão o registro na ferramenta de ITSM, a ser indicada pelo CNPq, do tempo gasto no atendimento, descrição resumida das providências adotadas e informações sobre a resolução do problema ou solução de contorno adotada;

1.3.4.6. As soluções providas pelo serviço de gerenciamento de mensageria e colaboração e mantidas em histórico, deverão posteriormente ser analisadas e incluidas ou não na base de conhecimento, de modo a proporcionar maior eficiência no atendimento às próximas ocorrências, com atualização e manutenção contínua de informações pertinentes às respostas e soluções de incidentes.

1.3.4.7. O CONTRATANTE proverá acesso via Virtual Private Network (VPN) a um ou mais profissionais, indicados com antecedência mínima de 10(dez) dias pela CONTRATADA, que atendam ao perfil estabelecido para a prestação dos serviços,

para a resolução de incidentes em regime de prontidão, fora do horário de prestação de serviços presencial. Todos os custos com a resolução de incidentes o serviço de mensageria e colaboração em regime de prontidão, bem como o pagamento de sobreaviso deverão estar cobertos pelo valor fixo mensal contratado.

1.3.4.8. A CGETI realiza, periodicamente, manutenções preventivas e corretivas em seu serviços de mensageria e colaboração, com o objetivo de promover correções, atualizações de versões, firmware, migrações de servidores e serviços, ampliação da infraestrutura de mensageria e colaboração. Durante esse período, será requerida a atuação da empresa contratada para os serviços gerenciamento de serviço de mensageria e colaboração em sábados, domingos e feriados. Com base no histórico de manutenções, a CGETI estima que, para o atendimento a essa demanda, será necessária a alocação de, no mínimo, 1(um) Analista de Suporte a Mensageria e Colaboração, pelo período total de 22 dias ou 176 horas por ano. Todos os custos referentes à prestação dos serviços nesses períodos, deverão estar cobertos pelo valor mensal global dos serviços contratados.

1.3.4.9. Detalhamento das Atividades

1.3.4.9.1. Realizar a instalação, configuração e suporte a servidores de e-mail;

1.3.4.9.2. Realizar a instalação, configuração e suporte a ferramentas de colaboração;

1.3.4.9.3. Realizar a instalação, configuração e monitoramento dos componentes envolvidos na solução de correio eletrônico, tais como webmail e serviços SMTP, POP3 e IMAP;

1.3.4.9.4. gerenciar o espaço de armazenamento das bases de dados de mensagens;

1.3.4.9.5. avaliar e implementar, sempre que necessário, as melhorias sobre o desempenho, integridade e disponibilidade da solução de correio eletrônico;

1.3.4.9.6. elaborar procedimentos e rotinas a serem observadas pelos usuários, para a manutenção de contas de correio eletrônico;

1.3.4.9.7. administrar e assegurar o cumprimento das políticas e dos procedimentos relativos aos serviços de correio eletrônico;

1.3.4.9.8. aplicar os procedimentos necessários à garantia da segurança sobre os recursos de mensageria da Organização;

1.3.4.9.9. aplicar as regras e políticas contra malwares e spams; 1.3.4.9.10. gerenciar as áreas de quarentena de mensagens ; 1.3.4.9.11. criar e manter as “deny lists” e “allow lists” institucionais;

1.3.4.9.12. criar as contas e definir as cotas para e-mails de usuários, mediante aprovação da CGETI;

1.3.4.9.14. gerenciar e manter as ferramentas de colaboração, incluindo as ferramentas de gestão de conhecimento e de interação através de áudio e vídeo;

1.3.4.9.15. implementar e configurar os aplicativos de conferência web;

1.3.4.9.16. fornecer suporte a todos os incidentes relacionados aos serviços de mensageria e colaboração e registro dos resultados na ferramenta de ITSM;

1.3.4.9.17. realizar o monitoramento e gerenciamento da performance das ferramentas de mensageria e colaboração e todos os seus componentes, incluindo testes de heartbeat, simulação de uso pelo usuário (interno e externo), benchmarking, balanceamento de carga e virtualização;

1.3.4.9.18. elaborar, manter e instalar scripts e procedimentos nas ferramentas de monitoramento utilizadas pelo CNPq, para a realização da monitoração dos seguintes parâmetros mínimos de funcionamento dos serviços de mensageria e colaboração: indisponibilidade dos serviços, limite crítico de espaço para armazenamento, falhas de performance e gargalos. O intervalo da checagem automática dos parâmetros deverá ser definido de forma a obter o menor tempo possível entre as checagem sem comprometer, excessivamente, a performance do equipamento monitorado;

1.3.4.9.19. armazenar, em área a ser definida pela CGETI, os logs resultantes do processo de monitoramento de serviços de mensageria e colaboração;

1.3.4.9.20. disponibilizar as interfaces de monitoramento das ferramentas utilizadas pelo CNPq, devidamente configuradas com os scripts de monitoramento dos serviços de mensageria e colaboração, para utilização pelo Serviço de Operação/Monitoração e Central de Serviços de TI.

1.3.4.9.21. atualizar a Base de Conhecimento da solução de ITSM com as informações sobre como executar os procedimentos realizados pelo serviço, com telas explicativas e notas informativas;

1.3.4.9.22. registrar no CMDB(Configuration Management Database) da ferramenta de ITSM (Information Technology Service Management) do CONTRATANTE, todas as modificação realizadas sobre os Itens de Configuração tratados por este serviço, bem como os relacionamentos desses ICs com os demais ICs do CMDB, mantendo sempre atualizada a última situação da configuração desses ICs no Banco de Dados;

1.3.4.9.23. apoiar a análise/avaliação de riscos, implementar os controles selecionados para tratamento de riscos e executar os Planos de Teste de Validação relacionados aos ativos de serviços de mensageria e colaboração.

1.3.4.9.24. Requisitos para a Execução dos Serviços

1.3.4.9.24.1. O CNPq será responsável por fornecer as seguintes ferramentas:
ICINGA

ZIMBRA Collaboration Suite
PolicyD
Imp/Horde
ForMail
MXHero
SqlDeveloper
Axios assyst
Xshell

1.3.4.9.24.2. A CONTRATADA poderá fazer uso de ferramentas disponibilizadas no Portal do Software Público (http://www.softwarepublico.gov.br). Tais ferramentas deverão ser previamente apresentadas a CGETI para a aprovação de sua utilização no ambiente de TI do CNPq.

1.3.4.9.24.3. As instalações físicas, ramais telefônicos, computadores e os mobiliários necessários à execução do serviço nas dependências do CNPq serão de responsabilidade do CONTRATANTE.

1.3.4.9.25. Produtos/Resultados a Serem Gerados

1.3.4.9.25.1. Além dos produtos previstos nas ordens de serviço, a CONTRATADA deverá fornecer, mensalmente, os seguintes relatórios:

1.3.4.9.25.2. Relatórios de indicadores de capacidade e disponibilidade do serviço de e-mail do CNPq aos seus usuários, além de projeções para o aumento na utilização desses recursos computacionais;

1.3.4.9.25.3. Relatório Técnico de Atividades – Deve ser elaborado mensalmente, contendo o resultado dos indicadores de serviço do mês de referência e a atualização da base de conhecimento. Tal informação servirá de insumo para a avaliação dos serviços realizados e dos indicadores alcançados no período. O indicadores que deverão constar do relatório são os seguintes:

• Tempo médio para reparo (MTTR); • Tempo médio entre falhas (MTBF);

• Quantidade de testes de recuperação realizados nos backups de mensagens e dados da ferramenta de colaboração nos sites principal e off site backup (diário, semanal, mensal e anual);

• Percentual de sucesso na recuperação dos dados de backup;

• Quantidade de patches / atualizações aplicadas nos servidores de e-mail e colaboração;

• Quantidade de servidores de e-mail migrados; • Quantidade de servidores de e-mail instalados;

• Quantidade de caixas postais e usuários da ferramenta de colaboração administrados;

criados / excluídos;

• Tempo médio de execução de mudanças; • Taxa de sucesso de mudanças;

• Quantidade de problemas em aberto;

• Quantidade de novos problemas identificados;

• Percentual itens gerenciados com inconformidade no CMDB. 1.3.4.10. SERVIÇO DE SUPORTE A INSTALAÇÕES FÍSICAS DE TI

1.3.4.10.1. O serviço de manutenção das instalações de TI compreende as atividades de supervisão , suporte e monitoração das instalações físicas de TI do CNPq, incluindo sistemas de refrigeração de ar dos ambientes centrais e da rede corporativa, sistemas de suprimento de energia estabilizada/condicionada, sistemas de sinalização e alerta, sistema de controle de acesso físico, cabeamento, entre outros.

1.3.4.10.2. O CONTRATANTE proverá acesso via Virtual Private Network (VPN) a um ou mais profissionais, indicados com antecedência mínima de 10(dez) dias pela CONTRATADA, que atendam ao perfil estabelecido para a prestação dos serviços, para a resolução de incidentes em regime de prontidão, fora do horário de prestação de serviços presencial. Todos os custos com a resolução de incidentes com a infraestrutura física de TI em regime de prontidão, bem como o pagamento de sobreaviso deverão estar cobertos pelo valor fixo mensal contratado para a sustentação da infraestrutura.

1.3.4.11. Sempre que detectada a necessidade de acionamento dos fornecedores ou garantidores do CNPq (para os recursos de suporte a instações físicas de TI em garantia ou sob contrato de suporte/manutenção), o técnico do serviço do suporte as instalações físicas de TI deverá efetuar a abertura de chamado junto ao fornecedor ou garantidor e registrar as informações na solução de ITSM (Information Tecnology Service Management) a ser fornecida pelo CONTRATANTE para o acompanhamento do andamento, encerramento e do cumprimento do SLA contratado junto ao fornecedor/garantidor.

1.3.4.11.1. A CGETI realiza, periodicamente, manutenções preventivas e corretivas nas instalações do Data Center do CNPq, com o objetivo de promover ajustes, correções, movimentações e ampliações da infraestrutura existente. Durante esse período, será requerida a atuação da empresa contratada para os serviços de infraestrutura de TI em sábados, domingos e feriados. Com base no histórico de manutenções, a CGETI estima que, para o atendimento a essa demanda, será necessária a alocação de, no mínimo, 1(um) Engenheiro de Sistema e Redes, pelo período total de 22 dias ou 176 horas por ano. Todos os custos referentes à

prestação dos serviços nesses períodos, deverão estar cobertos pelo valor mensal global dos serviços contratados.

1.3.4.11.2. Detalhamento das Atividades

1.3.4.11.2.1. Fornecer suporte e realizar o gerenciamento das instalações do Data Center, incluindo cabeamento das redes elétrica e lógica;

1.3.4.11.2.2. acompanhar e controlar a necessidade e o processo de verificação, certificação e organização periódica do cabeamento óptico e elétricos das instalações do Data Center;

1.3.4.11.2.3. garantir que todos os requerimentos especiais para o hosting dos equipamentos sejam mantidos corretamente;

1.3.4.11.2.4. gerenciar o fornecimento de energia para o funcionamento normal da instalação, fornecendo informações periódicas do consumo de energia a CGETI para o planejamento da capacidade e instalação de TI nas dependências do Órgão.

1.3.4.11.2.5. monitorar e controlar os sistemas de refrigeração/exaustão de ar e dos subsistemas de sinalização e alerta, como os de detecção de fumaça e combate a incêndio;

1.3.4.11.2.6. implementar ferramentas para o controle do acesso físico aos ambientes restritos;

1.3.4.11.2.7. implementar ferramentas para o controles sobre a entrada e saída das salas técnicas e subsistemas de conectividade;

1.3.4.11.2.8. implementar ferramentas para o controle de entrada e saída de equipamentos e materiais de TI;

1.3.4.11.2.9. realizar a abertura de chamados junto aos fornecedores e provedores de serviços que envolvem as instalações físicas de TI;

1.3.4.11.2.10. realizar a detecção e resolução de problemas com as instalações físicas de TI; 1.3.4.11.2.11. atualizar a Base de Conhecimento da solução de ITSM com as informações sobre como executar os procedimentos realizados pelo serviço, com telas explicativas e notas informativas;

1.3.4.11.2.12. registrar no CMDB(Configuration Management Database) da ferramenta de ITSM (Information Technology Service Management) do CONTRATANTE, todas as modificação realizadas sobre os Itens de Configuração tratados por este serviço, bem como os relacionamentos desses ICs com os demais ICs do CMDB, mantendo sempre atualizada a última situação da configuração desses ICs no Banco de Dados;

relacionados às instalações físicas de TI.

1.3.4.11.3. Requisitos para a Execução dos Serviços

1.3.4.11.3.1. O CNPq será responsável por fornecer as seguintes ferramentas: • ICINGA

• CNMonitor

• IMC- Intelligent Management Center • Diamont

• Poseidon • RNP Panorama • CFTV Intelbras • Axios Assyst

1.3.4.11.3.2. A CONTRATADA poderá fazer uso de ferramentas disponibilizadas no Portal do Software Público (http://www.softwarepublico.gov.br). Tais ferramentas deverão previamente apresentadas a CGETI para a aprovação da sua utilização no ambiente de TI do CONTRATANTE.

1.3.4.11.3.3. As instalações físicas, ramais telefônicos, computadores e os mobiliários necessários à execução do serviço nas dependências do CNPq serão de responsabilidade do CONTRATANTE.

1.3.4.11.4. Produtos/Resultados a Serem Gerados

1.3.4.11.4.1. Além dos produtos estabelecidos nas ordens de serviço, a CONTRATADA deverá fornecer o Relatório de Qualidade Mensal da Qualidade dos Serviços. Esse relatório será composto por um conjunto de indicadores de performance, capacidade, disponibilidade, continuidade e de operação, com os valores apurados para cada indicadores no mês e gráficos com a evolução dos mesmos desde o início da execução do contrato.

1.3.4.11.4.2. O modelo do Relatório de Qualidade Mensal da Qualidade dos Serviços encontra-se descrito no Anexo XIII deste Termo de Referênca. Esse modelo poderá, à critério do CONTRATANTE, sofrer modificações durante a execução contratual, estando a CONTRATADA obrigada a, num prazo máximo de 30(trinta) dias, adequar-se ao novo modelo.