SERVIÇO DE GERENCIAMENTO E SUPORTE A SERVIDORES

1.2.2.1. Compreende as atividades de gerenciamento, sustentação, instalação, manutenção e suporte a servidores de rede, no que diz respeito aos aspectos relacionados a sistemas operacionais, licenciamento, suporte a incidentes, sistemas de segurança, gerência de servidores físicos, virtuais e clusterizados, análise de capacidade e performance.

1.2.2.2. A equipe responsável pela execução desse serviço deverá ser composta por profissionais especializados em gerenciamento de servidores compatíveis com a plataforma de equipamentos existentes na infraestrutura de TI do CNPq.

1.2.2.3. As soluções providas pelo serviço de gerenciamento e suporte a servidores e mantidas em histórico, deverão ser posteriormente analisadas e registradas pela CONTRATADA na base de conhecimentos da solução ITSM (Information Tecnology Service Management) a ser fornecida pela CONTRATANTE, de modo a proporcionar maior eficiência nos próximos atendimentos, com atualização e manutenção contínua de informações pertinentes às soluções de incidentes e respostas.

1.2.2.4. A CONTRATADA deverá atuar junto aos fornecedores de hardware e software na abertura de chamados e resolução de problemas relacionados aos servidores de rede do CNPq;

1.2.2.5. Este serviço será acionado quando da instalação de novos servidores, atualização de software e remanejamento dos servidores existentes, além da resolução de incidentes registrados na ferramenta de ITSM, pelos serviços de operação, equipe técnica da Central de Serviços de TI ou pessoal interno de TI.

1.2.2.6. Ao término da resolução do incidente ou problema, os profissionais da empresa contratada que realizarão o serviço de gerenciamento e suporte a servidores, efetuarão o registro na ferramenta de ITSM, a ser indicado pelo CNPq, do tempo gasto no atendimento, descrição resumida das providências adotadas e informações sobre a resolução do problema ou solução de contorno adotada. 1.2.2.7. Sempre que detectada a necessidade de acionamento dos fornecedores ou

garantidores do CNPq (para equipamentos em garantia ou sob contrato de assistência técnica), o técnico do serviço de gerenciamento e suporte a servidores, deverá efetuar a abertura de chamado junto ao fornecedor ou garantidor e registrar as informações na solução de ITSM (Information Tecnology Service Management) a ser fornecida pelo CONTRATANTE para o acompanhamento do andamento, encerramento e do cumprimento do SLA contratado junto ao fornecedor/garantidor.

1.2.2.8. As soluções providas pelo serviço de gerenciamento e suporte a servidores e mantidas em histórico, deverão ser posteriormente encaminhadas ao Serviço de Gerenciamento da Central de Serviços de TI que decidirá e providenciará sua

inclusão ou não na base de conhecimento, de modo a proporcionar maior eficiência nos próximos atendimentos, com atualização e manutenção contínua de informações pertinentes às soluções de incidentes e respostas.

1.2.2.9. O CONTRATANTE proverá acesso via Virtual Private Network (VPN) a um ou mais profissionais, indicados com antecedência mínima de 10(dez) dias pela CONTRATADA, que atendam ao perfil estabelecido para a prestação dos serviços, para a resolução de incidentes em regime de prontidão, fora do horário de prestação de serviços presencial. Todos os custos com a resolução de incidentes com a infraestrutura de servidores em regime de prontidão, bem como o pagamento de sobreaviso deverão estar cobertos pelo valor fixo mensal contratado para a sustentação da infraestrutura.

1.2.2.10. A CGETI realiza, periodicamente, manutenções preventivas e corretivas em sua infraestrutura de servidores, com o objetivo de promover correções, atualizações de versões de sistemas operacionais e firmware, migrações de servidores e ampliação da infraestrutura de processamento no site principal e no site backup. Durante esse período, será requerida a atuação da empresa contratada para os serviços gerenciamento de servidores em sábados, domingos e feriados. Com base no histórico de manutenções, a CGETI estima que, para o atendimento a essa demanda, será necessária a alocação de, no mínimo, 1(um) Analista de Suporte a Servidores, pelo período total de 22 dias ou 176 horas por ano. Todos os custos referentes à prestação dos serviços nesses períodos, deverão estar cobertos pelo valor mensal global dos serviços contratados.

1.2.2.11. Detalhamento das Atividades

1.2.2.11.1. Suportar e manter os sistemas operacionais, utilitários (software de failover), drivers, firmware, incluindo gerenciamento de patches;

1.2.2.11.2. elaborar e implantar, a partir de parâmetros fornecidos pela CGETI, as estratégias de backup e restore sobre a configuração, instalação e dados armazenados nos discos locais dos servidores de rede;

1.2.2.11.3. gerenciar o licenciamento dos sistemas operacionais, utilitários e aplicativos que são executados sobre os servidores;

1.2.2.11.4. solucionar incidentes registrados na ferramenta de ITSM, pelo Serviço de Operação, equipe da Central de Serviços de TI ou pessoal interno de TI, relacionados a servidores de rede ou sistemas operacionais, incluindo diagnóstico e restauração;

1.2.2.11.5. abrir chamados junto aos fornecedores e garantidores de hardware e software, para atendimento aos incidentes relacionados a servidores de rede, e registro da abertura no software de ITSM, a ser indicado pelo CNPq;

utilização de servidores e utilitários com vistas ao atendimento às necessidades do negócio;

1.2.2.11.7. gerenciar e manter o controle de acesso e permissões ao ambiente de servidores, além de assegurar a aplicação das medidas de segurança física e de sistemas;

1.2.2.11.8. identificar e aplicar patches de segurança, gerenciar acessos aos servidores de rede e detecção de intrusões;

1.2.2.11.9. fornecer informações a Central de Serviços de TI e registrar na ferramenta de ITSM sobre o encerramento de chamados abertos junto a fornecedores e garantidores;

1.2.2.11.10. executar testes de regressão em sistemas operacionais, retornando a uma determinada versão, no caso de interrupção no funcionamento de aplicações advindas de mudanças no ambiente;

1.2.2.11.11. analisar desempenho de servidores fornecendo informações para o planejamento de capacidade de upgrade e aquisição de novos equipamentos; 1.2.2.11.12. atualizar a Base de Conhecimento da solução de ITSM com as informações

sobre como executar os procedimentos realizados pelo serviço, com telas explicativas e notas informativas;

1.2.2.11.13. elaborar, manter e instalar scripts nas ferramentas de monitoramento do CNPq, para a realização da monitoração dos seguintes parâmetros mínimos de funcionamento dos servidores de rede: indisponibilidade do equipamento, limite crítico de espaço de armazenamento local, limite crítico de utilização de CPU e memória, problemas com as interfaces de rede, queda de performance abaixo do limite crítico aceitável. O intervalo da checagem automática dos parâmetros deverá ser definido de forma a obter o menor tempo possível entre as checagens sem comprometer, excessivamente, a performance do equipamento monitorado;

1.2.2.11.14. armazenar, em área a ser definida pela CGETI, os logs resultantes do processo de monitoramento de servidores de rede;

1.2.2.11.15. disponibilizar as interfaces das ferramentas de monitoramento do CNPq, devidamente configuradas com os scripts de monitoramento de rede, para utilização pelo Serviço de Operação/Monitoração e Central de Serviços de TI; 1.2.2.11.16. registrar no CMDB(Configuration Management Database) da ferramenta de

ITSM (Information Technology Service Management) do CONTRATANTE, todas as modificação realizadas sobre os Itens de Configuração tratados por este serviço, bem como os relacionamentos desses ICs com os demais ICs do CMDB, mantendo sempre atualizada a última situação da configuração desses ICs no Banco de Dados;

1.2.2.11.17. apoiar a análise/avaliação de riscos, implementar os controles selecionados para tratamento de riscos e executar os Planos de Teste de Validação relacionados a servidores.

1.2.2.12. Requisitos para a Execução dos Serviços

1.2.2.12.1. A CONTRATADA deverá utilizar as seguintes ferramentas, fornecidas pelo CONTRATANTE, na prestação dos serviços:

• ICINGA • CNMonitor

• IMC – Intelligent Management Center • OEM - Oracle Enterprise Manager • JON – Jboss Operations Network • OCS Inventory

• CACTI

• IBM BladeCenter H Advanced Management Module • Axios Assyst

1.2.2.12.2. A CONTRATADA poderá propor a utilização de ferramentas disponibilizadas no Portal do Software Público (http://www.softwarepublico.gov.br), que deverão ser avaliadas pela CGETI, para a aprovação do seu uso no ambiente de TI do CONTRATANTE.

1.2.2.12.3. As instalações físicas, ramais telefônicos, computadores e os mobiliários necessários à execução do serviço nas dependências do CNPq serão de responsabilidade do CONTRATANTE.

1.2.2.13. Produtos/Resultados a Serem Gerados

1.2.2.13.1.1. Além dos produtos estabelecidos nas ordens de serviço, a CONTRATADA deverá fornecer o Relatório de Qualidade Mensal da Qualidade dos Serviços. Esse relatório será composto por um conjunto de indicadores de performance, capacidade, disponibilidade, continuidade e de operação, com os valores apurados para cada indicadores no mês e gráficos com a evolução dos mesmos desde o início da execução do contrato.

1.2.2.13.1.2. O modelo do Relatório de Qualidade Mensal da Qualidade dos Serviços encontra-se descrito no Anexo XIII deste Termo de Referênca. Esse modelo poderá, à critério do CONTRATANTE, sofrer modificações durante a execução contratual, estando a CONTRATADA obrigada a, num prazo máximo de 30(trinta) dias, adequar-se ao novo modelo.

1.2.3. SERVIÇO DE GERENCIAMENTO E SUPORTE A REDES

1.2.3.1. O serviço de gerenciamento e suporte a redes compreende o gerenciamento de todas as redes que o CNPq possui e utiliza, incluindo-se Local Area Networks (LANs), Metropolitan Area Networks (MANs), Wide Area Networks (WANs) e