SERVIÇO DE GERENCIAMENTO DE INTERNET/WEB

1.3.3.1. O gerenciamento de Internet/Web compreende as atividades de análise das ferramentas de controle de suas atividades e gerenciamento da disponibilidade, performance, balanceamento de carga e segurança de acesso ao website do CNPq, incluindo-se o gerenciamento e administração do software de portal utilizado pelo CNPq;

1.3.3.2. A equipe responsável pela execução desse serviço deverá ser composta por profissionais especializados e com experiência no gerenciamento de softwares de portal semelhantes aos utilizados na infraestrutura de TI do CNPq;

1.3.3.3. Os técnicos da empresa contratada deverão cumprir jornada de trabalho de 8 (oito) horas diárias, e serão escalonados de forma a atender a todo o período especificado para a disponibilidade do serviço;

1.3.3.4. Além das atividades usuais de gerenciamento da disponibilidade do site e da ferramenta de portal, este serviço deverá atuar na resolução dos incidentes relacionados a problemas de acesso ao website e software de portal, registrados na ferramenta de ITSM pelos serviços de Operação/Monitoração, equipe da Central de Serviços de TI, ou pelo pessoal técnico de TI;

garantidores do CNPq (para os recursos de aplicações web em garantia ou sob contrato de suporte/manutenção), o técnico do serviço de gerenciamento de internet/web deverá efetuar a abertura de chamado junto ao fornecedor ou garantidor e registrar as informações na solução de ITSM (Information Tecnology Service Management) a ser fornecida pelo CONTRATANTE para o acompanhamento do andamento, encerramento e do cumprimento do SLA contratado junto ao fornecedor/garantidor.

1.3.3.6. Ao término da resolução do incidente ou problema, os profissionais da empresa contratada que realizarão este serviço efetuarão o registro na ferramenta de ITSM do tempo gasto no atendimento, descrição resumida das providências adotadas e informações sobre a resolução do problema ou solução de contorno adotada;

1.3.3.7. As soluções providas pelo serviço de gerenciamento de Internet/Web e mantidas em histórico, deverão ser posteriormente analisadas e incluídas ou não na base de conhecimento, de modo a proporcionar maior eficiência no atendimento às próximas ocorrências, com atualização e manutenção contínua de informações pertinentes às respostas e soluções de incidentes.

1.3.3.8. O CONTRATANTE proverá acesso via Virtual Private Network (VPN) a um ou mais profissionais, indicados com antecedência mínima de 10(dez) dias pela CONTRATADA, que atendam ao perfil estabelecido para a prestação dos serviços, para a resolução de incidentes em regime de prontidão, fora do horário de prestação de serviços presencial. Todos os custos com a resolução de incidentes com a infraestrutura de servidores Web, em regime de prontidão, bem como o pagamento de sobreaviso deverão estar cobertos pelo valor fixo mensal contratado para a sustentação da infraestrutura.

1.3.3.9. A CGETI realiza, periodicamente, manutenções preventivas e corretivas em sua infraestrutura de servidores Web, com o objetivo de promover atualizações de softwares, mudança de parâmetros de configuração, ampliação da infraestrutura de servidores, entre outros. Durante esse período, será requerida a atuação da empresa contratada para os serviços gerenciamento de servidores em sábados, domingos e feriados. Com base no histórico de manutenções, a CGETI estima que, para o atendimento a essa demanda, será necessária a alocação de, no mínimo, 1(um) Analista de Suporte a Internet Web, pelo período total de 22 dias ou 176 horas por ano. Todos os custos referentes à prestação dos serviços nesses períodos, deverão estar cobertos pelo valor mensal global dos serviços contratados.

1.3.3.10.1. Apoiar a CGETI na definição dos padrões para o desenvolvimento e gerenciamento de aplicações baseadas em web, conteúdo, websites e páginas;

1.3.3.10.2. realizar a instalação, suporte, gerenciamento e tunning das tecnologias de suporte a portais web utilizadas pelo CNPq;

1.3.3.10.3. Criação de novos portlets e manutenção em portlets já existentes;

1.3.3.10.4. realizar a abertura e acompanhamento de chamados efetuados junto aos fornecedores e garantidores de softwares de portal web do CNPq, relacionados a problemas com utilização desses produtos;

1.3.3.10.5. fornecer suporte a incidentes relacionados à Internet/Web, com registro dos resultados na ferramenta de ITSM;

1.3.3.10.6. fornecer suporte às interfaces entre a Internet e as aplicações, para a implementação de softwares e mecanismos que garantam o acesso seguro e a consistência das funcionalidades web;

1.3.3.10.7. monitorar e gerenciar a performance do website incluindo testes de heartbeat, simulação de uso pelo usuário (interno e externo), benchmarking, balanceamento de carga e virtualização;

1.3.3.10.8. analisar a disponibilidade, resiliência e segurança do website, fornecendo informações para a gestão de segurança do CNPq;

1.3.3.10.9. Realizar a elaboração, manutenção e instalação de scripts e procedimentos nas ferramentas de monitoramento utilizadas pelo CNPq, para a realização da monitoração dos seguintes parâmetros mínimos de funcionamento dos serviços Internet/Web: indisponibilidade dos sites principal e de serviços (Plataforma Lattes, Plataforma Carlos Chagas, Mapa de Investimentos, entre outros), indisponibilidade da infraestrutura da ferramenta de portal, falhas de performance e gargalos no acesso aos sites principal e de serviços. O intervalo da checagem automática dos parâmetros deverá ser definido de forma a obter o menor tempo possível entre as checagem sem comprometer, excessivamente, a performance do equipamento monitorado; 1.3.3.10.10. armazenar, em área a ser definida pela CGETI, os logs resultantes do

processo de monitoramento de serviços de Internet/Web;

1.3.3.10.11. disponibilizar as interfaces de monitoramento das ferramentas utilizadas pelo CNPq, devidamente configuradas com os scripts de monitoramento dos serviços de Internet/Web, para utilização pelo Serviço de Operação/Monitoração e Central de Serviços de TI.

1.3.3.10.12. atualizar a Base de Conhecimento da solução de ITSM com as informações sobre como executar os procedimentos realizados pelo serviço, com telas explicativas e notas informativas;

1.3.3.10.13. registrar no CMDB(Configuration Management Database) da ferramenta de ITSM (Information Technology Service Management) do CONTRATANTE, todas as modificação realizadas sobre os Itens de Configuração tratados por este serviço, bem como os relacionamentos desses ICs com os demais ICs do CMDB, mantendo sempre atualizada a última situação da configuração desses ICs no Banco de Dados;

1.3.3.10.14. apoiar a análise/avaliação de riscos, implementar os controles selecionados para tratamento de riscos e executar os Planos de Teste de Validação relacionados aos ativos de internet/web.

1.3.3.11. Requisitos para a Execução dos Serviços

1.3.3.11.1. O CNPq será responsável por fornecer as seguintes ferramentas: • ICINGA

• TSM

• JON – Jboss Operation Network • SqlDeveloper

• Oracle Application Server Control • JVisual VM

• Xshell • BigIP LTM • BigIP ASM

• LifeRay - Painel de Controle

1.3.3.11.2. A CONTRATADA poderá fazer uso de ferramentas disponibilizadas no Portal do Software Público (http://www.softwarepublico.gov.br). Tais ferramentas deverão previamente apresentadas a CGETI para a aprovação da sua utilização no ambiente de TI do CNPq.

1.3.3.11.3. As instalações físicas, ramais telefônicos, computadores e os mobiliários necessários à execução do serviço nas dependências do CNPq serão de responsabilidade do CONTRATANTE.

1.3.3.12. Produtos/Resultados a Serem Gerados

1.3.3.12.1.1. Além dos produtos estabelecidos nas ordens de serviço, a CONTRATADA deverá fornecer o Relatório de Qualidade Mensal da Qualidade dos Serviços. Esse relatório será composto por um conjunto de indicadores de performance, capacidade, disponibilidade, continuidade e de operação, com os valores apurados para cada indicadores no mês e gráficos com a evolução dos mesmos desde o início da execução do contrato.

1.3.3.12.1.2. O modelo do Relatório de Qualidade Mensal da Qualidade dos Serviços encontra-se descrito no Anexo XIII deste Termo de Referênca. Esse modelo poderá, à critério do CONTRATANTE, sofrer modificações durante a execução

contratual, estando a CONTRATADA obrigada a, num prazo máximo de 30(trinta) dias, adequar-se ao novo modelo.