Dos específicos

Os objetivos específicos construídos para este trabalho foram organizados de forma a auxiliar no alcance do objetivo geral proposto, servindo como um conjunto de etapas a serem seguidas. O sucesso no alcance do objetivo geral foi possível somente ao se superar, também de forma bem-sucedida, cada uma destas etapas, como a identificação dos agentes e modelos de apoio e de critérios e diretrizes de qualidade para a EAD, a caracterização dos serviços de apoio, a descrição da experiência do LED e a construção do conceito de monitor- pesquisador.

7.1.2.1 Modelos e agentes de apoio

Por meio da realização da pesquisa bibliográfica, foi possível identificar como diferentes instituições de EAD organizam o serviço de apoio aos alunos e, principalmente, como elas definem o papel dos agentes na oferta destes serviços. Evidenciou-se o quão forte é, ainda hoje, a figura do tutor e como este termo é utilizado quase que indistintamente para identificar quaisquer agentes que realizem

atividades de apoio ao aluno, especialmente nas publicações de autores de língua portuguesa ou espanhola. Há uma ausência na literatura ibero-americana de menções a agentes não-docentes envolvidos no apoio ao aluno na EAD. Mesmo quando terminologias diferentes são utilizadas – orientador acadêmico, assessor acadêmico – a função principal destes agentes está centrada na docência.

Mapear as discussões sobre serviços de apoio ao aluno na EAD e identificar as definições dos agentes e suas atuações em diferentes contextos, possibilitou que se percebesse o caráter inovador da experiência do LED com a monitoria como serviço de apoio e, se apresentasse o monitor-pesquisador como um novo agente na EAD.

7.1.2.2 Diretrizes e critérios de qualidade

No que tange aos processos de implementação de ações voltadas para a qualidade na EAD pode-se destacar a ausência de consenso entre os autores consultados, mas ficou evidente a preocupação com a questão e com a definição de diretrizes e critérios para garantir a qualidade de tais iniciativas, evitando-se a mera transposição de conceitos de qualidade vindos de outras áreas para a EAD. As diretrizes apresentadas apontam inquietações com a área de apoio e com o atendimento das necessidades dos alunos a distância.

Destaca-se, também, que a maioria dos autores evidencia a importância do contexto, pois este pode estimular processos de implementação de práticas de gerenciamento da qualidade nas instituições, como é o caso de algumas instituições cujos critérios foram consultados, onde se pode perceber a pressão, por exemplo, das agências reguladoras. Inclusive, este é o cenário que está se estabelecendo no caso brasileiro, uma vez que o Ministério da Educação determinou um conjunto de referenciais de qualidade para a oferta de cursos de graduação a distância.

No momento em que se pensa em serviços como ações voltadas para a satisfação das necessidades dos clientes ou usuários, fica clara a contribuição da área para se refletir sobre os serviços de apoio ao aluno na EAD. A pesquisas na área de qualidade, especialmente dos critérios e diretrizes elaborados por outras instituições,

podem contribuir para a implementação de critérios para a construção de serviços de apoio ao aluno como estruturas de monitoria, adequadas ao contexto brasileiro.

7.1.2.3 A experiência do LED e o monitor-pesquisador

A experiência de apoio ao aluno, chamada de monitoria, teve características particulares não identificadas em outras experiências descritas na literatura. A construção da monitoria como apoio ao aluno no âmbito do LED foi analisada a partir de uma divisão em três fases distintas – implantação, desenvolvimento e consolidação.

A primeira fase, cujo corte no tempo abrangeu o período 1997-1998, foi marcada pela pesquisa, a busca de referências, o planejamento no sentido de se definir qual seria o perfil do apoio ao aluno no LED, mais especialmente nos cursos de mestrado pela VC e Internet. Nesta primeira fase pode-se identificar o germe do que seria a monitoria no LED sendo plantado, a partir de experimentações, erros e acertos.

A segunda fase, no período 1998-1999, teve um crescimento intenso da demanda, com o rápido aumento do número de cursos e alunos. Este aumento da demanda implicou em uma movimentação no sentido de se estabelecer procedimentos para a realização das atividades de atendimento, acompanhamento e informação, além do investimento na pesquisa. Neste período, pode-se dizer, a monitoria se estruturou de forma definitiva e passou a ser vista no âmbito do LED e sua importância reconhecida. Também nesta fase, a monitoria teve um papel de destaque na construção do novo ambiente virtual de aprendizagem, ao qual foram acrescentadas ferramentas direcionadas para a comunicação aluno-monitor e, também, facilitadoras do trabalho diário de atendimento, acompanhamento e informação dos alunos.

Já na terceira fase, 2000-2001, chamada de fase de consolidação, o grande desafio colocado era o tamanho da equipe, que crescera em função do aumento da demanda. A entrada de novos monitores implicou no desenvolvimento

de uma dinâmica de capacitação destes novos profissionais, onde se investiu na colaboração intensa e na criação de duplas e grupos de trabalho, onde um monitor mais experiente de certa forma adotava um novo monitor, acompanhando o seu trabalho e auxiliando-o nas tarefas do dia-a-dia. A dinâmica interna da equipe também mudou com o crescimento, mas foi uma mudança positiva, pois se conseguiu criar um alto índice de cooperação e colaboração.

O foco na pesquisa, com o objetivo de aperfeiçoar processos e, também, analisar e registrar o processo fortalecido, percebendo-se de forma definitiva a sua importância, fez com que surgisse o monitor-pesquisador.

O monitor-pesquisador é um novo profissional para o apoio ao aluno na EAD e vai atuar nos quatro eixos de apoio delineados neste trabalho – o atendimento, o acompanhamento, a informação e a pesquisa. Ele é o agente que vai atuar no sentido de minimizar a sensação de distância e otimizar a comunicação entre o aluno distante e a instituição e seus agentes.

7.1.2.4 Pressupostos para a implementação de serviços de apoio ao aluno

Em relação à organização de um conjunto de pressupostos para o estabelecimento de serviços de apoio ao aluno, identificou-se diretrizes e critérios desenvolvidos por diferentes instituições para a garantia da qualidade nas áreas relacionadas ao planejamento, desenvolvimento de materiais, apoio ao aluno e infra- estrutura. A partir da análise das diretrizes e critérios identificados por meio da pesquisa realizada na Internet e das experiências descritas na literatura consultada, os pré-requisitos delineados podem ser vistos como indicadores para a elaboração de políticas institucionais de apoio ao aluno em cursos a distância.

Os pré-requisitos apresentados relacionam-se, em linhas gerais, ao foco no processo de ensino-aprendizagem, na identificação e satisfação das necessidades dos alunos, preocupação com a qualidade dos serviços, principalmente no momento de dimensionamento da infra-estrutura tecnológica e de pessoal, investimento na

seleção dos profissionais e na sua formação. Além destes aspectos, é fundamental o comprometimento institucional com a qualidade de suas iniciativas de EAD, especialmente no que tange ao apoio ao aluno, uma vez que é importante, também, a compreensão de que a EAD aumenta as possibilidades de ampliação da oferta de cursos pela instituição/organização.