Tipos de apoio

Simpson (2000) propõe uma classificação dos serviços oferecidos aos alunos em dois tipos – acadêmico (ou tutorial) e não-acadêmico. O primeiro está relacionado às funções diretamente ligadas aos conteúdos e ao processo de avaliação da aprendizagem. Já o segundo tipo de apoio está relacionado a aspectos afetivos e organizacionais.

Esta classificação, no entanto, não contempla as especificidades do serviço de apoio ao aluno realizado em instituições de ensino tradicionais e que estão, devido a demandas do mercado e às mudanças na configuração da educação superior hoje, começando a trabalhar com EAD. Os trabalhos de Simpson (2000) e outros autores (POTTER, 1998; EVANS, 1994; DIRR, 1999, entre outros), mostram que, na EAD, as duas áreas tradicionais de apoio ao aluno – educational guidance e student support –

acabam por se mesclar, criando uma nova configuração, capaz de atender às chamadas necessidades co-curriculares (BAYLESS, 2001) destes alunos.

Neste sentido, Garcia Aretio (2001) coloca que o sistema de tutoria15 está voltado para a execução de tarefas de caráter orientador (counselling), voltadas para área mais afetiva e aquelas acadêmicas (consulting) mais relacionadas com o processo de cognição, ou construção do conhecimento. Além disso, o autor também destaca a necessidade de se considerar também as atividades de caráter mais institucional, de colaboração com a instituição e professores.

A real proporção de apoio tutorial incluída em um programa reflete, em parte, um balanço entre argumentos econômicos (custo-eficácia), filosofia educacional (como a necessidade de um diálogo entre aluno e professor, para garantir que a educação não se torne mera auto- instrução) e teoria educacional (considerar o efeito do apoio tutorial para a motivação e performance do aluno) (GRAHAM; HARROWER, 1987, p. 104).

A discussão iniciada pelos autores acima citados descreve um contexto comum na EAD – as dúvidas sobre a quantidade adequada de apoio a ser oferecido aos alunos em cursos a distância. Esta dúvida se apresenta principalmente para as instituições mistas, ou seja, as instituições tradicionais de ensino que passaram nestes últimos anos a oferecer cursos a distância e ainda estão buscando uma configuração definitiva para estes, especialmente no que tange aos serviços de apoio ao aluno.

Graham e Harrower (1987) destacam, ainda, que a definição da quantidade de orientação e apoio oferecida aos alunos deve ser considerada pela instituição como uma questão política fundamental, não somente por causa dos aspectos econômicos, de filosofia educacional ou teoria educacional envolvidos na oferta de programas a distância, mas principalmente pela forma como serão organizados no futuro os recursos para a oferta de apoio aos alunos.

15 _{É importante destacar que existe na literatura uma distinção clara entre a abordagem ibero-} americana e a anglo-americana em relação ao apoio ao aluno, onde na primeira os autores referem-se sempre ao sistema de tutoria ou apoio tutorial, enquanto na segunda aparecem os serviços de apoio ao aluno, onde a tutoria é apenas uma parte do processo. No modelo anglo- americano aparecem mais profissionais envolvidos no apoio ao aluno, além do tutor e do professor, como os agentes administrativos, o staff.

De maneira geral, as atividades de apoio ao aluno podem, então, ser apresentadas como organizadas dentro de duas grandes áreas – acadêmicas e não acadêmicas, o que estaria de acordo com a maior parte dos autores consultados.

4.4.1.1 Apoio Acadêmico

São consideradas como atividades de apoio de caráter acadêmico aquelas que estão focadas no desempenho acadêmico do aluno, facilitando a execução de tarefas e a participação nas avaliações (SIMPSON, 2000; BAYLESS, 2001; REID,1995).

Na interação com o conteúdo pelo menos três aspectos devem ser considerados: a questão do apoio acadêmico, apoio institucional ou administrativo e apoio emocional.

O primeiro é de natureza cognitiva e pode ser descrito como “comunicação sobre questões intelectuais”, está relacionado com o conteúdo específico e habilidades, envolve tutoria e feedback. Este acontece, por exemplo, quando um professor a distância explica o assunto ou área e oferece conselhos em forma dialogada e os estudantes têm uma oportunidade de discutir o conteúdo e o seu processo de aprendizagem. Ou seja, o apoio acadêmico está relacionado com a oferta de ajuda para que os estudantes adquiram domínio dos conteúdos relevantes para seus objetivos e situação pessoal (HIOLA; MOSS, 1990; POWEL et. al. 1990; GARLAND, 1993).

Este processo também acontece nas relações informais que o estudante estabelece em busca de ajuda com o conteúdo, onde ele vai interagir também com os materiais, colegas, amigos, família (HOLMBERG; LUNDBERG, 1997).

O segundo aspecto tem a ver com o “lado prático dos estudos”, com comunicação sobre calendários, cronogramas, provas, etc. Este apoio institucional ou administrativo tem como objetivo facilitar o contato do estudante com a instituição

de EAD e é muito importante que os papéis de cada ator (quem oferece qual tipo de informação) e as possibilidades (o que é oferecido) devem ficar bem claros para aluno. Na arena formal, esta interação ocorre com os manuais e guias de estudos, o staff administrativo, conselheiros, tutores (SIMPSON, 2000). Na arena informal que atua é a família, que dá suporte financeiro, etc. (HOLMBERG; LUNDBERG, 1997).

O terceiro aspecto – emocional – é pouco abordado na literatura. Holmberg (1983, 1988) tem vários trabalhos explorando o conceito da “conversação didática guiada”. Ele argumenta que:

um colorido emocional adicionado ao texto vai auxiliar os alunos em sua aprendizagem. Material impresso na EAD é suposto de simular um diálogo entre o professor e o aluno. A linguagem deve ser descomplicada e direta e o estudante deve sentir a presença do professor (Apud HOLMBERG; LUNDBERG, 1997, p. 8).

O apoio emocional por meio da “conversação didática guiada” é construído no próprio texto, uma vez que esta é uma característica discutida no contexto da primeira e segunda geração da EAD. No entanto, ela se perpetua enquanto presente no apoio acadêmico oferecido com a utilização de diferentes mídias, como a Internet, por exemplo.

4.4.1.2 Apoio não-acadêmico

As atividades de suporte não-acadêmico podem ser classificadas em duas categorias – pré e pós-matrícula, concentrando-se com maior intensidade na primeira, uma vez que envolvem a seleção de cursos e/ou disciplinas, a elaboração/construção de currículo, etc (RYAN, 2001). Em Simpson (2000), as atividades de atendimento ao aluno em questões não-acadêmicas (aconselhamento) são classificadas como informativas, de aproximação (estabelecimento de relação de confiança) e de exploração.

Na relação staff-aluno, o estabelecimento de uma relação de confiança (commending) normalmente segue as ações de exploração do problema e/ou

questão apresentada pelo aluno e de informação, ou seja, a oferta de esclarecimento sobre o problema/questão. Esta abordagem envolve persuasão, mas precisa ser cuidadosamente aplicada, para evitar cair na manipulação do aluno (SIMPSON, 2000).

No contato com os alunos, a exploração do assunto/problema/questão levantado é parte importante do processo de decisão no qual o aluno está envolvido e o agente de apoio deve oferecer alternativas e ajuda-lo na exploração de diferentes caminhos.

4.4.1.3 Atendimento

Simpson (2000), coloca que o processo de atendimento para a solução da dúvida/problema do aluno segue um determinado ciclo, que pode não ser completo e também ser recorrente, envolvendo um processo de “clarificação das necessidades”, onde o agente de apoio vai sentir/checar a natureza e abrangência do problema apresentado pelo aluno; “contextualização” (trazer o problema para a realidade do curso); “conceitualizar”, oferecendo possíveis teorias explanatórias ou exemplificar com eventos anteriores; desafiar e, finalmente, estabelecer uma “ação conseqüente” para a solução conjunta do problema.

As atividades de atendimento normalmente exigem do agente de apoio uma resposta rápida, por isso a importância da preparação destes agentes e, principalmente, o investimento no desenvolvimento de habilidades importantes, como saber escutar, estabelecer um diálogo, selecionar informações importantes e seguir com tranqüilidade o ciclo clarificação das necessidades, contextualização, conceitualização e finalização/ação (SIMPSON, 2000).

Burnett (2002) ao analisar as mudanças que estão acontecendo na área de serviços de apoio aos alunos destaca que um modelo de “melhores práticas” no atendimento deveria ter como foco, entre outros, os seguintes aspectos:

− Satisfação do aluno/cliente; − Customização do atendimento; − Flexibilização do acesso;

− Oferta de oportunidades variadas de acesso (utilizando diferentes mídias, por exemplo);

− Investimento na capacitação dos profissionais envolvidos; − Trabalho com equipes multidisciplinares;

− Mais oferta de serviços do tipo auto-atendimento; e

− One-Stop Student Services (oferta de todos os serviços a partir de um único ponto/centralização).

Ou seja, a autora destaca as tendências atuais nesta área, onde cada vez mais estão sendo utilizadas mídias de última geração, buscando atender as demandas dos alunos de forma rápida, eficiente e flexível.

4.4.1.4 Acompanhamento

As atividades, de apoio ao aluno, classificadas como acompanhamento, envolvem planejamento e dedicação continuada dos agentes de apoio, pois são fundamentais para manter o aluno. Exigem a observação constante do desempenho do aluno para identificar os momentos em que uma ação pontual é necessária, seja motivadora ou de recuperação de conteúdo (ALONSO, 2000).

Visser (1997; 2001) destaca que a implementação de ações efetivas de acompanhamento ao aluno distante é fator decisivo para o sucesso destes alunos nos seus estudos. Para a autora o principal foco do acompanhamento deve ser a motivação, pois se o aluno estiver motivado serão menores as chances dele necessitar de um “resgate” por conta de um desempenho insatisfatório nos seus cursos.

4.4.1.5 Informação

As atividades que envolvem o fornecimento de informações aos alunos são, de acordo com Simpson (2000) divididas em três blocos. O primeiro bloco – atividades informativas – é bem fechado na divulgação de horários, cronogramas, calendários, prazos; o segundo passa pela negociação, oferta de opções e discussão com aluno para auxiliá-lo na tomada de decisão e seleção da mais adequada, sendo que o terceiro e último é o reforço da decisão tomada. Obviamente, no atendimento diário ao aluno, estas três áreas podem estar misturadas em muitos momentos, e aí a preparação adequada do agente de apoio é que vai facilitar a orientação adequada ao aluno. Cabe ao agente de apoio “sentir” o que o aluno necessita e oferecer somente o necessário. Excesso de informações, de ajuda, pode ser um fator complicador, ao invés de ajudar.

Apesar desta parecer a atividade mais simples, Simpson (2000) reforça a importância de saber oferecer informações de forma organizada e que atenda às necessidades do aluno nos diferentes momentos do curso.