Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) / Customer Relationship Management (CRM)
6.2.1.2. Docente responsável e respectivas horas de contacto na unidade curricular (preencher o nome completo):
Pedro Miguel Pereira Simões Coelho (2h/semana x 2 semanas - 2h/week x 2 weeks)
6.2.1.3. Outros docentes e respectivas horas de contacto na unidade curricular:
Allen Dwayne Ball (2h/semana x 13 semanas)
6.2.1.3. Other academic staff and lecturing load in the curricular unit:
Allen Dwayne Ball (2h/week x 13 weeks)
Com a conclusão da unidade curricular, os alunos deverão ser capazes de:
OA1. Usar um sistema de informação de marketing, pesquisa de marketing, e técnicas estatísticas para reconhecer a situação de uma base de clientes no que diz respeito ao tipo, valor e características psicológicas AO2. Sugerir objetivos financeiros e comportamentais para segmentos de clientes ou indivíduos, desenvolver programas de lealdade para aumentar o valor de cada segmento, ou indivíduo, e testar a eficácia dos
programas.
6.2.1.4. Learning outcomes of the curricular unit:
At the conclusion of the course, the student should be capable of:
LO1. Using a marketing information system, market research, and statistical techniques to recognize the status of the customer base in terms of customer types, customer value, and customer psychology
LO2. Suggesting financial and behavioral goals for customer segments or individuals, developing profit- enhancement and loyalty programs to increase the value of each segment or individual, and testing those programs for effectiveness.
6.2.1.5. Conteúdos programáticos:
UA1Introdução: os problemas de gestão de relacionamento com cliente.
UA2 Breve revisão do valor do cliente, estruturas de dados e sistemas de informação de marketing. UA3 Touch-points do cliente, recolha de dados, qualidade do serviço e fluxo de informação.
UA4 Estratégia de Relacionamento com o Cliente: diferenciação de clientes, objetivos para os clientes com base no valor do cliente e suas necessidades.
UA5 Compreender o cliente com ferramentas de segmentação.
UA6 Teoria da lealdade do cliente: tipos de lealdade, mediação da construção do status do relacionamento (satisfação, confiança, etc.)
UA7 Efeitos das ações de marketing no status do relacionamento: força motora da equidade do cliente. UA8 Ferramentas estatísticas para prever as mudanças no status do relacionamento.
UA9 Desenvolver programas de melhoria de lucro e lealdade. UA10 Testar e avaliar programas de fidelidade.
UA11 Transformar a organização. UA12 Lei da privacidade e ética. UA13 O futuro do CRM.
6.2.1.5. Syllabus:
LU1.Introduction to the discipline:the problems of customer relationship management. LU2. Brief review of customer valuation, data structures, and marketing information systems. LU3. Customer touch-points, data collection, service quality, and information flow.
LU4. Customer Relationship Strategy:differentiation of customers, goals for customers based on customer value and needs.
LU5. Understanding the customer with customer segmentation tools.
LU6. Theory of customer loyalty:types of loyalty, mediating relationship status constructs (trust, satisfaction, etc.).
LU7. Effects of marketing actions on relationship status:drivers of customer equity. LU8. Statistical tools for predicting changes in relationship status.
LU9. Developing profit-enhancing and loyalty programs. LU10. Testing and evaluating loyalty programs.
LU11. Transforming the organization. LU12. Privacy law and ethics.
LU13. The future of CRM.
6.2.1.6. Demonstração da coerência dos conteúdos programáticos com os objectivos da unidade curricular.
As unidades de aprendizagem (UA) cobrem os objetivos de apredizagem (OA) da seguinte forma: - OA1 são cobertos na UA1, 2, 3, 5, 7, 8, 10
- OA2 são cobertos na UA4, 6, 7, 9, 11, 12, 13
6.2.1.6. Demonstration of the syllabus coherence with the curricular unit's objectives.
The learning units (LU) cover the learning outcomes (LO) as follows: - LO1 is addressed in LU1, 2, 3, 5, 7, 8 10
- LO2 is addressed in LU4, 6, 7, 9, 11, 12, 13
6.2.1.7. Metodologias de ensino (avaliação incluída):
O curso é baseado em palestras e projetos. As palestras incluem a apresentação de conceitos e metodologias e discussão.
Avaliação:
Teste (35%), Projetos (65%), Participação na aula (5%)
6.2.1.7. Teaching methodologies (including evaluation):
The course is based on lectures and projects. The lectures include the presentation of concepts and methodologies and discussion.
Evaluation:
Test (35%), Projects (60%), Class participation (5%)
6.2.1.8. Demonstração da coerência das metodologias de ensino com os objectivos de aprendizagem da unidade curricular.
O Projeto 1 requer que os alunos apresentem um bom site de CRM e expliquem de que forma é bom ou mau no CRM. (10%)
O Projeto 2 requer que os alunos a utilizem uma base de dados de clientes para optimizar os lucros de uma experiência de cross-selling. (20%)
O Projeto 3 exige que os alunos analisem um segmento de clientes de uma base de dados, e determinem o programa de marketing que deveria ser implementado a fim de aumentar o seu valor para a empresa. (30%) O exame final exige que os alunos integrem todo o conteúdo da unidade curricular e provem o seu domínio dele. (35%)
A participação nas aulas obriga a que os alunos expressem as suas ideias por palavras, e se “comprometam” com o conteúdo. (5%)
6.2.1.8. Demonstration of the coherence between the teaching methodologies and the learning outcomes.
Project 1 requires the students to present a good CRM web site and explain in what ways it is good or bad at CRM. (10%)
Project 2 requires the students to use a customer database to optimize the profits from a cross-selling experiment (20%)
Project 3 requires the students to analyze a customer segment from a database, and determine what marketing programme should be implemented in order to raise their value to the company. (30%)
The final exam requires the students to integrate all of the material of the course and prove their mastery of it. (35%)
Class participation requires the students to express their ideas in words, and to be 'engaged' in the material. (5%)
6.2.1.9. Bibliografia principal:
- William G. Zikmund, Raymond McLeod, and Faye Gilbert:Customer Relationship Management:Integrating Marketing Strategy and Information Technology (Wiley 2003)
- Don Peppers and Martha Rogers:Managing Customer Relationships:A Strategic Framework (Wiley, 2004) - David Shepard Associates:The New Direct Marketing:How to Implement a Profit-Driven Database Marketing Strategy, third edition (McGraw-Hill 1999)
- Arthur Hughes:Strategic Database Marketing:The Master Plan for Starting and Managing a Customer-Based Marketing Program, second edition (McGraw-Hill 2000)
- Other readings researched by students in preparation for class work
Mapa IX - SIG nas Organizações / GIS in Organizations